中共成都市新都區(qū)委黨校 謝利萍

市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是根據(jù)市民需要，將標(biāo)準(zhǔn)化理念應(yīng)用于由政府、企業(yè)、社會(huì)等多方為市民提供的必要公共服務(wù)。近年來，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在全國開展得如火如荼，但從市民服務(wù)的角度來說，探索建立以標(biāo)準(zhǔn)化理念為指導(dǎo)，以涵蓋行政審批服務(wù)、便民服務(wù)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)、中介服務(wù)等服務(wù)類型的市民服務(wù)為體系，制定一批能反映先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念、體現(xiàn)市民服務(wù)共性和特性的標(biāo)準(zhǔn)，具有重大現(xiàn)實(shí)意義。2015年5月，“成都新都市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”正式獲批立項(xiàng)為第二批國家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，2018年更高分通過驗(yàn)收。項(xiàng)目開展過程中，新都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心積極引入標(biāo)準(zhǔn)化理念，構(gòu)建了區(qū)級(jí)、鎮(zhèn)級(jí)、村級(jí)的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并取得了一定的成效。

一、特色做法

（一）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，建立三大機(jī)制

一是建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，成立了由常務(wù)副區(qū)長為組長，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)行政審批局、區(qū)委宣傳部主要負(fù)責(zé)人為副組長，入駐政務(wù)（便民）服務(wù)中心的部門為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組；完善工作制度，印發(fā)試點(diǎn)工作方案，分解目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化責(zé)任分工，制定《新都市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作管理辦法》《標(biāo)準(zhǔn)化工作考核辦法》等制度，完善試點(diǎn)工作的管理考核機(jī)制；強(qiáng)化資金和人才保障，試點(diǎn)以來，區(qū)財(cái)政核撥經(jīng)費(fèi)200余萬元用于標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，并通過外聘技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與試點(diǎn)建設(shè)；聘請來自高校、科研院所的10名專家組成顧問團(tuán)，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。二是建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制。制定工作溝通協(xié)調(diào)制度、工作聯(lián)系會(huì)議制度等，實(shí)現(xiàn)無障礙溝通，形成了“協(xié)同推進(jìn)、廣泛參與、落地有效”的良好工作格局；建立專業(yè)人才庫，經(jīng)逐級(jí)推薦，征選審批科長（首席代表）、窗口業(yè)務(wù)骨干80名進(jìn)入人才庫，參與標(biāo)準(zhǔn)研制，增強(qiáng)了新都區(qū)所制標(biāo)準(zhǔn)的適用性和可操作性。三是建立長效推進(jìn)機(jī)制。通過發(fā)放編制的《新都市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》，讓相關(guān)部門、人員進(jìn)一步明確各自的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、問責(zé)情況等，并適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要進(jìn)一步修改完善文本，以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)為杠桿，實(shí)現(xiàn)行政權(quán)力規(guī)范運(yùn)行、落實(shí)放管服改革等綜合效應(yīng)。

（二）明確導(dǎo)向發(fā)力，突出三個(gè)重點(diǎn)

一是突出事項(xiàng)清理，實(shí)現(xiàn)整體提升。規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一區(qū)級(jí)、鎮(zhèn)級(jí)、村級(jí)服務(wù)事項(xiàng)共計(jì)1060項(xiàng)；規(guī)范流程，對前置事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范清理、調(diào)整，共計(jì)227項(xiàng)；規(guī)范管理，按照崗位要求通過量化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格管理工作人員，有效解決服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。二是突出需求導(dǎo)向，擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)覆蓋。按照標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法整合現(xiàn)有服務(wù)窗口，落實(shí)“兩集中、兩到位”，將前后臺(tái)有機(jī)結(jié)合，確保承接事項(xiàng)全部納入中心辦理，日均辦件量達(dá)20000件以上；引入公益組織參與市民服務(wù)，為特殊人群提供貼心服務(wù)，日均服務(wù)群眾300余人；用標(biāo)準(zhǔn)化手段，簡化、固化現(xiàn)有的“村村代辦服務(wù)”“村村快辦服務(wù)”“全域通辦服務(wù)”事項(xiàng)39項(xiàng)，使廣大人民群眾在家門口就能享受到標(biāo)準(zhǔn)化帶來的便捷；落實(shí)成都市村（社區(qū)）證明事項(xiàng)保留清單工作，統(tǒng)一使用成都市村（社區(qū)）證明事項(xiàng)保留清單，使村（社區(qū)）同期辦理蓋章證明事項(xiàng)減少了46%。三是突出教育培訓(xùn)，提升應(yīng)用能力。采取專題輔導(dǎo)、理論學(xué)習(xí)等方式，及時(shí)糾正、正向引導(dǎo)，不斷提高窗口干部對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)；開展服務(wù)窗口現(xiàn)場指導(dǎo)，實(shí)行“手把手”教學(xué)、“一對一”指導(dǎo)，確保標(biāo)準(zhǔn)全面落地實(shí)施。

（三）確定權(quán)責(zé)關(guān)系，創(chuàng)新四項(xiàng)工作

一是建立會(huì)商會(huì)審機(jī)制，規(guī)避“不當(dāng)決策”風(fēng)險(xiǎn)。建立審批領(lǐng)導(dǎo)小組規(guī)范審批層級(jí)，尤其重視將暫時(shí)沒有法律參考或者法律規(guī)定不完善且涉及部門多、事項(xiàng)復(fù)雜的審批項(xiàng)目等納入綜合會(huì)商會(huì)審的事項(xiàng)范圍，并邀請行業(yè)主管部門、專業(yè)法律顧問等參與集體會(huì)商會(huì)審，切實(shí)保證程序與結(jié)果合法有效。二是成立法律顧問團(tuán)隊(duì)，開辟“精準(zhǔn)咨詢”途徑。聘請社會(huì)律師組建專業(yè)法律顧問團(tuán)，對審批工作中不甚清晰的責(zé)任邊界、重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)等進(jìn)行法律專業(yè)解答和咨詢；成立審批委員會(huì)，進(jìn)行集體決策，進(jìn)一步規(guī)范自由裁量權(quán),切實(shí)防止權(quán)力被濫用，讓決策更科學(xué)。三是搭建審管互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，暢通“業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)”渠道。建設(shè)“新都區(qū)審管互動(dòng)平臺(tái)”，著力破除審批制度改革進(jìn)程中出現(xiàn)的審批事項(xiàng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)不暢、審批行為不規(guī)范、審管脫節(jié)等難題；將審批事項(xiàng)納入“平臺(tái)”運(yùn)轉(zhuǎn)，以“平臺(tái)”為基礎(chǔ)重構(gòu)規(guī)范化審批流程，固化各審批環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并利用超時(shí)預(yù)警、檔案電子化、全程留痕可追溯等功能，進(jìn)一步規(guī)范審批行為。四是建立聯(lián)合踏勘隊(duì)伍，破解“審管分離”難題。建立行政審批局與行業(yè)主管部門跨部門聯(lián)合踏勘機(jī)制，對劃轉(zhuǎn)至行政審批局但暫無法獨(dú)立現(xiàn)場踏勘的事項(xiàng)實(shí)施聯(lián)合踏勘，行業(yè)主管部門在許可階段提前介入，在突破原有辦事流程限制和技術(shù)難題的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了審批和監(jiān)管的有效銜接，降低了事后監(jiān)管難度。

二、面臨的主要問題及原因

（一）部門間權(quán)責(zé)不夠清晰

新都區(qū)行政審批局獨(dú)立承辦劃轉(zhuǎn)許可事項(xiàng)以來，雖然內(nèi)部流程進(jìn)一步規(guī)范，內(nèi)部科室間的配合進(jìn)一步加強(qiáng)，但仍然存在與職能部門間權(quán)責(zé)、分工未厘清，科室間權(quán)責(zé)未明確界定等問題，導(dǎo)致相互配合不夠緊密，部分審批工作推進(jìn)緩慢，甚至部分審批件因工作脫節(jié)而造成國有資產(chǎn)流失。

（二）專業(yè)技術(shù)人才缺乏

新都區(qū)行政審批局承擔(dān)的審批業(yè)務(wù)多，后臺(tái)審核壓力大、難度大；部分工作要求工作人員具備較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)對現(xiàn)場情況和技術(shù)資料進(jìn)行檢測、檢疫、評(píng)定等審查工作，而具體承辦業(yè)務(wù)的審批和踏勘人員等缺少專業(yè)基礎(chǔ)，為審批帶來了較大挑戰(zhàn)。同時(shí)，踏勘服務(wù)中心承擔(dān)了涉及多個(gè)行業(yè)的踏勘事項(xiàng)，現(xiàn)有踏勘人員分工已趨飽和，存在突發(fā)性現(xiàn)象、事項(xiàng)類型持續(xù)增加等問題。

（三）信息化建設(shè)相對滯后

一是政務(wù)大廳部分軟硬件建設(shè)較落后。目前，政務(wù)服務(wù)大廳系統(tǒng)高強(qiáng)度的使用，導(dǎo)致部分設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)了不同程度的老化和損壞，不能夠滿足辦事群眾多元化、智能化的服務(wù)需求。二是政務(wù)服務(wù)便民化程度不高。證照聯(lián)辦窗口辦件量還比較低，一窗式受理上工作人員業(yè)務(wù)能力還需進(jìn)一步提升等。三是政務(wù)大廳監(jiān)管形式落后。監(jiān)督方式仍然相對傳統(tǒng)，仍以人工巡查為主。

三、深入推進(jìn)的幾點(diǎn)思考

（一）持續(xù)強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，做強(qiáng)組織保障

推進(jìn)市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜和艱巨的系統(tǒng)工程，涉及到機(jī)制體制、人事管理、權(quán)力規(guī)范等方面，需要地方黨委政府進(jìn)一步關(guān)心工作進(jìn)度、工作難點(diǎn)，及時(shí)解決推進(jìn)中的困難和問題。其次，作為具體牽頭部門的區(qū)行政審批局，應(yīng)該嚴(yán)格要求應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化權(quán)責(zé)利問題，在審批事項(xiàng)辦理中，與監(jiān)管部門聯(lián)合構(gòu)建“審管聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，解決部門間的職權(quán)爭議；明確界定審批全流程的科室權(quán)責(zé)，達(dá)到接件預(yù)審、后臺(tái)審批、現(xiàn)場踏勘、制證發(fā)證、檔案管理各科室無縫對接、權(quán)責(zé)分明、通力合作的高效運(yùn)行的局面；再次，參與落實(shí)的部門和單位，如區(qū)政府各部門、各鎮(zhèn)（街）應(yīng)該責(zé)任落實(shí)到位，不推諉扯皮，增強(qiáng)工作合力。

（二）持續(xù)強(qiáng)化綜合協(xié)調(diào)，做好推進(jìn)進(jìn)程表

按照“分批實(shí)施、逐步推進(jìn)、全面覆蓋、整體提升”原則，全面實(shí)施“點(diǎn)-線-面”聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)戰(zhàn)略。一是“點(diǎn)”上精益求精。選擇標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)強(qiáng)、辦理事項(xiàng)多的人社、公安、交通、市場監(jiān)管、衛(wèi)計(jì)等部門及大豐、石板灘、斑竹園等便民服務(wù)中心作為示范單位，進(jìn)行全程指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。二是“線”上引領(lǐng)示范。以示范單位為標(biāo)桿，輻射引領(lǐng)帶動(dòng)周邊非試點(diǎn)單位提升。三是“面”上整體推進(jìn)。通過試點(diǎn)推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為契機(jī)，營造良好營商環(huán)境，逐步形成多層次的聯(lián)動(dòng)創(chuàng)建體系，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

（三）持續(xù)推進(jìn)相對集中行政許可權(quán)改革，做深審批服務(wù)便民化

一是提升專業(yè)知識(shí)水平。加大專業(yè)技術(shù)人才的培育力度，動(dòng)員審批、踏勘人員積極考證，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極參與主管部門組織的各類培訓(xùn)。二是做好窗口業(yè)務(wù)。繼續(xù)做好一窗受理、主題式審批服務(wù)、企業(yè)綜合窗口、“證照分離”“照后減證”等改革，推進(jìn)審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”等，提高企業(yè)、市民辦事便利度；全面實(shí)施企業(yè)投資項(xiàng)目承諾制，助推全市打造國際化營商環(huán)境；強(qiáng)化審管平臺(tái)運(yùn)用、建立審批服務(wù)運(yùn)行評(píng)價(jià)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)，打造高效便捷的審批服務(wù)體系；開展民生領(lǐng)域各類證明和蓋章環(huán)節(jié)專項(xiàng)清理行動(dòng)，真正做到減證便民。三是扎實(shí)做好政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面提質(zhì)。進(jìn)一步探索政務(wù)大廳的親民化改造工作，做好政務(wù)服務(wù)向社區(qū)治理的延伸工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提煉亮點(diǎn)，為塑造新都公共服務(wù)品牌服務(wù)好。

（四）持續(xù)推廣創(chuàng)新成果，做實(shí)依法履職標(biāo)準(zhǔn)化

對審批事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化打造，持續(xù)對行政審批局辦理的393項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化打造，逐步規(guī)范審批服務(wù)事項(xiàng)流程；對內(nèi)部審批環(huán)節(jié)開展標(biāo)準(zhǔn)化打造，厘清審批科室間的權(quán)責(zé)和責(zé)任邊界，量化工作標(biāo)準(zhǔn)、完善適應(yīng)規(guī)則、壓減自由裁量權(quán)，真正讓群眾享受到無差別服務(wù)；對審批隊(duì)伍開展“思想上”“業(yè)務(wù)上”的規(guī)范化建設(shè)，常態(tài)抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，大力抓稽核問責(zé)，及時(shí)糾正問責(zé)違規(guī)違紀(jì)行為。

（五）持續(xù)深化網(wǎng)上政務(wù)建設(shè)，做強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)智能化

全面推進(jìn)政府門戶網(wǎng)站與融媒體平臺(tái)的功能對接，減少多平臺(tái)為群眾帶來的麻煩與不便。加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)建設(shè)，大力推進(jìn)政務(wù)大廳智能化建設(shè)，提升無紙化政務(wù)服務(wù)水平，推進(jìn)智慧治理中心建設(shè)，推動(dòng)區(qū)級(jí)政府服務(wù)與省市級(jí)政務(wù)服務(wù)深度融合，為新都市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。