高彥文 張 鯤

1.海南熱帶海洋學(xué)院MTA教育中心，海南 三亞 572000；2.海南熱帶海洋學(xué)院海島旅游資源數(shù)據(jù)挖掘與監(jiān)測(cè)預(yù)警技術(shù)文化和旅游部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，海南三亞 572022；3.三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院，海南三亞 572000

引言

截至2021年第二季度，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到9.4億，其總?cè)藬?shù)相對(duì)于全球網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的1/5，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)到67%，約超過(guò)全球網(wǎng)絡(luò)普及率5%。其中使用手機(jī)移動(dòng)端上網(wǎng)的用戶(hù)比例為99.2%[1]。“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，“民以食為天”，回首疇昔吃飯?jiān)谥袊?guó)歷史發(fā)展中，“飲食文化”扮演了舉足輕重的角色。隨著“網(wǎng)紅”文化的不斷發(fā)展，從最初文字網(wǎng)路時(shí)期至圖文時(shí)期各類(lèi)涂鴉、搞怪表現(xiàn)，再到短視頻共享內(nèi)容與線(xiàn)上真人直播。透過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)，網(wǎng)紅以獨(dú)特的魅力累積人氣，將簡(jiǎn)單的社會(huì)人文現(xiàn)象與傳統(tǒng)食文化轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，形成了新一輪的“眼球經(jīng)濟(jì)”[2]。網(wǎng)紅餐飲行業(yè)正是通過(guò)把中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化與某富媒體平臺(tái)打造的IP產(chǎn)品進(jìn)行捆綁結(jié)合的經(jīng)典代表。根據(jù)百度指數(shù)選取2021年4月10日至2021年5月21日，端口選取PC（電腦端）和移動(dòng)端，根據(jù)圖1全國(guó)關(guān)注“網(wǎng)紅餐廳”關(guān)鍵詞平均值到達(dá)201次；互聯(lián)網(wǎng)中對(duì)于“網(wǎng)紅餐廳”的關(guān)注人群圖2主要集中在20歲—39歲之間。于是餐飲業(yè)打出各式各樣飽含各類(lèi)情懷的牌面，其中不乏重格調(diào)的裝修，高顏值的出品，小資風(fēng)格化文案廣告，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上病毒式營(yíng)銷(xiāo)的快速傳播，部分企業(yè)趁勢(shì)實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張，一夜成為消費(fèi)者口口相傳的“網(wǎng)紅餐廳”。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)中對(duì)“網(wǎng)紅餐廳”的關(guān)注程度和持續(xù)變化情況

圖2 關(guān)注“網(wǎng)紅餐廳”關(guān)鍵詞年齡分布

宮滿(mǎn)西廷創(chuàng)意美食酒廊，作為三亞的一家“網(wǎng)紅餐廳”集中西創(chuàng)意美食，酒廊，浪漫，典雅于一體，其創(chuàng)立為三亞餐飲業(yè)及娛樂(lè)業(yè)帶來(lái)了全新的品牌，宮滿(mǎn)西廷大廚烹調(diào)新概念無(wú)國(guó)界的出品，西餐中做，中餐西做，將挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的飲食文化和口感的滿(mǎn)足，追逐一種食物以外的感受，它包含著品味，意境，心靈的放松和視覺(jué)的沖擊力。人均消費(fèi)145元，營(yíng)業(yè)時(shí)間 10：00—22：30[3]。

一 研究目的與意義

（一）研究目的

團(tuán)購(gòu)即消費(fèi)者通過(guò)組團(tuán)形式以團(tuán)體形式向銷(xiāo)售者購(gòu)買(mǎi)商品的行為統(tǒng)稱(chēng)。團(tuán)購(gòu)?fù)ǔ１徽J(rèn)為出現(xiàn)在2004年的wood網(wǎng)站，2007年時(shí)livingsocial、Groupon等相繼出現(xiàn)[4]。之后，這類(lèi)以團(tuán)購(gòu)為主的新模式在國(guó)內(nèi)得到了迅猛的發(fā)展。隨著Groupon模式內(nèi)使用功能的不斷完善與開(kāi)發(fā)，諸如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)功能日漸豐富，并構(gòu)建消費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)進(jìn)行反饋的渠道，“網(wǎng)紅餐廳”依托網(wǎng)絡(luò)聲名鵲起，知名度迅速建立，口口相傳以至消費(fèi)者紛紛前往“打卡”，且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中留下了大量的文字信息。從消費(fèi)者反饋角度作為研究切入點(diǎn)，了解餐廳整體管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等方面的滿(mǎn)意度，采集此信更具有客觀性和時(shí)效性。

（二）研究意義

后疫情時(shí)期全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，根據(jù)相關(guān)分析，2016年全國(guó)月倒閉率高達(dá)10%，且主要集中發(fā)生在“北上廣深”等一線(xiàn)城市，以半年綜合倒閉16萬(wàn)家刷新了歷史紀(jì)錄。經(jīng)過(guò)知網(wǎng)和IData檢索，“網(wǎng)紅餐廳”相關(guān)文獻(xiàn)的檢索與整理，論文7篇，另外8篇均為報(bào)紙（刊物）通過(guò)導(dǎo)入NVivo中，選擇性停用餐飲店、商業(yè)、城市、餐飲、生產(chǎn)、發(fā)生、影響、進(jìn)行、分布、研究等對(duì)分析檢索沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義的動(dòng)詞、名詞（部分）、形容詞、副詞等，運(yùn)用NVivo的查詢(xún)界面，選擇同義詞（例如“說(shuō)話(huà)”）綜合同義詞語(yǔ)，并選擇具有最小長(zhǎng)度為2的詞語(yǔ)，進(jìn)行詞頻分析，由成詞匯云圖3可得知目前對(duì)于網(wǎng)紅酒店更多研究關(guān)注空間以及區(qū)位分布，包括部分產(chǎn)品、服務(wù)的描述，以及營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論研究。但缺少?gòu)南M(fèi)者的評(píng)論反饋著手，從網(wǎng)紅餐廳出現(xiàn)后，對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的實(shí)際反饋進(jìn)行研究。本篇中文章選取了三亞宮滿(mǎn)西廷餐廳，并截取了從2019年1月24日至2020年9月27日最近兩年內(nèi)在美團(tuán)平臺(tái)上的消費(fèi)者評(píng)價(jià)（考慮到第一條評(píng)價(jià)在2013年12月8日時(shí)間較久，故舍去 ），采用NVivio軟件編碼并從社會(huì)應(yīng)用價(jià)值方面進(jìn)行分析，對(duì)三亞宮滿(mǎn)西廷餐廳的消費(fèi)者反饋進(jìn)行研究，為其他同類(lèi)型餐廳的發(fā)展作為理論參考。

圖3 參考文獻(xiàn)詞匯云

二 網(wǎng)紅餐廳相關(guān)研究

（一）網(wǎng)紅餐廳概念界定

由于“網(wǎng)紅餐廳”國(guó)內(nèi)流行語(yǔ)，英文中并無(wú)準(zhǔn)確翻譯，遂使用兩套方案，第一通過(guò)查詢(xún)國(guó)外知名社交平臺(tái)Instagram對(duì)“網(wǎng)紅”一詞的轉(zhuǎn)譯為“Instafamous or Instagramable”（詞語(yǔ)為俚語(yǔ)）。第二通過(guò)網(wǎng)易有道詞典“網(wǎng)紅”一詞的轉(zhuǎn)譯為“Web celebrity restaurant” 。將三個(gè)詞語(yǔ)輸入IData和知網(wǎng)顯示為“暫無(wú)數(shù)據(jù)”。(劉秉鑫2018)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中各種網(wǎng)站平臺(tái)成為了話(huà)語(yǔ)權(quán)的延展承載體，且逐漸成為人類(lèi)社會(huì)話(huà)語(yǔ)權(quán)傳播最強(qiáng)大的媒介[5]，是人類(lèi)從農(nóng)業(yè)革命、工業(yè)革命島信息革命的轉(zhuǎn)變[6]。國(guó)內(nèi)“網(wǎng)紅”最早指向網(wǎng)絡(luò)紅人，也就是單個(gè)的個(gè)體自然人借助網(wǎng)絡(luò)與Groupon模式平臺(tái)信息傳播的便利性吸引大量網(wǎng)民的注意力，且能夠迅速通過(guò)某些特點(diǎn)平臺(tái)累積人氣，并受到粉絲（FANS）的追捧，具有較強(qiáng)影響能力的[7]，作為媒體經(jīng)濟(jì)中重要的一環(huán)，（楊卓妍2016）認(rèn)為網(wǎng)紅們深諳如何借助廣泛的影響效果并將粉絲經(jīng)濟(jì)的效能最大化之道，摸索出了可行的商業(yè)盈利模式[8]。

（二）當(dāng)代研究現(xiàn)狀

“網(wǎng)紅餐廳”作為網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的一個(gè)分支，基于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)衍生出的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，目前并未出現(xiàn)一個(gè)明確清晰的界定。大部分提法只出現(xiàn)在某些報(bào)紙、期刊上。針對(duì)此項(xiàng)目的研究也并不全面。中國(guó)知網(wǎng)、iData搜索，以“網(wǎng)紅餐廳”作為關(guān)鍵詞通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)、iData等數(shù)據(jù)庫(kù)搜索后，對(duì)此概念界定與研究闡述有限。所謂的“網(wǎng)紅餐廳”是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展前提下，餐飲衍生出的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，目前國(guó)內(nèi)對(duì)此概念界定與研究并對(duì)于“網(wǎng)紅餐廳”的闡述有限。大部分知網(wǎng)中文獻(xiàn)集中針對(duì)于“網(wǎng)紅餐廳”中的某特定事宜進(jìn)行分析，通過(guò)解析餐廳背景環(huán)境與運(yùn)營(yíng)規(guī)律，提出相適應(yīng)的某營(yíng)銷(xiāo)方式、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略等，幾乎沒(méi)有從消費(fèi)者角度進(jìn)行深入探究。目前國(guó)內(nèi)“網(wǎng)紅餐廳”業(yè)開(kāi)始慢慢出現(xiàn)下行趨勢(shì)（若瑜2016），由于發(fā)展速度過(guò)快“網(wǎng)紅”人氣餐廳通過(guò)線(xiàn)上累積人氣后走入線(xiàn)下實(shí)體店運(yùn)營(yíng)并未收到良好的效果[9]，（婁曉晶2020）特別是在疫情的影響下需要餐廳被迫快速轉(zhuǎn)型、艱難調(diào)整，提供更多元的服務(wù)尋求生存之道[10]，但部分網(wǎng)紅餐廳更多依賴(lài)線(xiàn)下門(mén)店用餐的獨(dú)特體驗(yàn)。

（三）基于KOL線(xiàn)上評(píng)論研究

消費(fèi)者在線(xiàn)上平臺(tái)的反饋在消費(fèi)者選擇、購(gòu)買(mǎi)的決策中舉足輕重[11]，KOL（Key Opinion Leader）概念最早在20世紀(jì)由扎拉斯菲爾德提出，部分餐廳甚至聘請(qǐng)“網(wǎng)紅主播”進(jìn)入餐廳，（史婷婷2020）切實(shí)的將線(xiàn)下體驗(yàn)成功的線(xiàn)上化，開(kāi)辟了多渠道的宣傳發(fā)展模式，進(jìn)一步逐漸將傳統(tǒng)餐廳進(jìn)而發(fā)展成“必打卡”的餐廳，即使用 KOL 模式為主要依托的社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)傳播行為[12]，餐廳得益于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線(xiàn)上平臺(tái)用戶(hù)不斷分享、反饋用餐體驗(yàn)，從而成功將“網(wǎng)紅”與“餐廳”兩個(gè)概念相融合“網(wǎng)紅餐廳”應(yīng)運(yùn)而生。

三 模型研究與構(gòu)建

（一）模型研究綜述

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究，以Gronroos為代表的北歐學(xué)派，認(rèn)為顧客感知質(zhì)量是基于期待質(zhì)量（Expected Quality）與實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（Functional Quality）相對(duì)比后，而形成的最后認(rèn)知[13]?；谠摾碚撃Ｐ涂傻弥鐖D4，期待質(zhì)量構(gòu)成要素包括營(yíng)銷(xiāo)溝通、銷(xiāo)售、形象、口碑、公共關(guān)系。體驗(yàn)質(zhì)量構(gòu)成要素與企業(yè)形象相關(guān)，其內(nèi)容包括技術(shù)質(zhì)量，圖5主要針對(duì)于服務(wù)的主體內(nèi)容（WHAT）和職能質(zhì)量，主要針對(duì)于服務(wù)路徑過(guò)程（HOW）。Gronroos模型適用于旅游相關(guān)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。但由于“網(wǎng)紅餐廳”的特殊性，用餐環(huán)境也是不可忽視的一個(gè)重要影響因素，然而Gronroos模型并未有效體現(xiàn)。然而Rust and Oliver在綜合Gronroos模型的基礎(chǔ)將原本模型中“企業(yè)形象”修正為“環(huán)境質(zhì)量”，概括出以技術(shù)、職能、環(huán)境三個(gè)質(zhì)量維度的修正質(zhì)量模型[14]。本文章基于修正質(zhì)量模型，三維立體的展開(kāi)服務(wù)質(zhì)量研究。

圖4 服務(wù)質(zhì)量感知

圖5 Gronroos模型修正質(zhì)量圖

（二）基于Gronroos模型構(gòu)建

本次關(guān)于網(wǎng)紅餐廳研究，以Gronroos研究成果模型為基礎(chǔ)，運(yùn)用服務(wù)“期望—感知”測(cè)量方式為理論依據(jù)。通過(guò)運(yùn)用NVivo11軟件對(duì)宮滿(mǎn)西廷餐廳進(jìn)行編碼分析。結(jié)合“網(wǎng)紅”餐廳定位的特殊性，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者反饋信息（網(wǎng)評(píng)）的分析，整合反饋的主要節(jié)點(diǎn)。以評(píng)價(jià)的感情的正負(fù)向?yàn)榛c(diǎn)，將Gronroos模型的三個(gè)維度可以推出具體的五個(gè)第三等級(jí)指標(biāo)圖6[15]。

圖6 Gronroos 模型修正三級(jí)指標(biāo)體系

四 Groupon模式網(wǎng)評(píng)質(zhì)性分析

（一）網(wǎng)評(píng)詞頻分析

2019年1月24日至2020年9月27日，在美團(tuán)網(wǎng)上的評(píng)論共計(jì)151條消費(fèi)者評(píng)論，將其復(fù)制在WORD中形成文本并通過(guò)材料來(lái)源，選擇該文本材料導(dǎo)入至NVivo11中。選擇性停用好吃、海鮮、泡飯、牛肉、等待、態(tài)度、地方、椰子等對(duì)分析檢索沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義的動(dòng)詞、名詞（部分）、形容詞、副詞等，運(yùn)用NVivo的查詢(xún)界面，選擇同義詞（例如“說(shuō)話(huà)”）綜合同義詞語(yǔ)，并選擇具有最小長(zhǎng)度為2的詞語(yǔ)，進(jìn)行詞頻分析，并通過(guò)NVivo 11形成詞匯云圖7。在宮滿(mǎn)西廷餐廳美團(tuán)評(píng)論詞匯云中，文字（詞語(yǔ)）在材料中出現(xiàn)頻率越高，字體越大，反之則越小最后組合可視圖形的方式展現(xiàn)，根據(jù)詞匯云所示，美團(tuán)評(píng)論主要集中點(diǎn)評(píng)了味道、服務(wù)、排隊(duì)、推薦、環(huán)境等。詞匯云無(wú)法充分展示各關(guān)注項(xiàng)目的評(píng)論細(xì)節(jié)和具體評(píng)論觀點(diǎn)。故需要使用NVivo節(jié)點(diǎn)編碼和參考點(diǎn)內(nèi)容組合進(jìn)行分析研究。

圖7 宮滿(mǎn)西廷美團(tuán)網(wǎng)評(píng)詞匯云

（二）攜程網(wǎng)評(píng)編碼及分析

通過(guò)軟件Nvivo 11 軟件對(duì)所收集的材料進(jìn)行分析與節(jié)點(diǎn)建立。從美團(tuán)網(wǎng)站上采集消費(fèi)者評(píng)論共計(jì)151條，并制作成world文本文件導(dǎo)入軟件的內(nèi)部材料中?；贕ronroos提出的模型—修正，建立三級(jí)指標(biāo)體系體系，分別為技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量?？偨Y(jié)該餐廳運(yùn)營(yíng)效果與消費(fèi)者在對(duì)于餐廳所提供的產(chǎn)品提出的反饋，將出品質(zhì)量、排隊(duì)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格（性?xún)r(jià)比）、推薦度、用餐環(huán)境質(zhì)量編碼，從而形成3個(gè)節(jié)點(diǎn)下的6個(gè)子節(jié)點(diǎn)。技術(shù)質(zhì)量包括有排隊(duì)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量，職能質(zhì)量包括有出品質(zhì)量、價(jià)格匹配度，環(huán)境質(zhì)量包括有用餐推薦度、用餐環(huán)境。

根據(jù)Nvivo11軟件對(duì)編碼內(nèi)容的分析，從層次列表中按編碼參考點(diǎn)圖8比較節(jié)點(diǎn)可以得出消費(fèi)者對(duì)于餐廳提供各項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)，以及消費(fèi)者對(duì)于餐廳所提供的各類(lèi)產(chǎn)品的關(guān)注效果。根據(jù)戶(hù)（消費(fèi)者節(jié)點(diǎn)分析可知，首先職能質(zhì)量為關(guān)注的焦，其次技術(shù)質(zhì)量、最后環(huán)境質(zhì)量。根據(jù)節(jié)點(diǎn)分布，總共拆分330條評(píng)論中，職能質(zhì)量共有147條，涵蓋出品質(zhì)量128條，價(jià)格匹配度19條，占比44.5%；技術(shù)質(zhì)量共有108條涵蓋排隊(duì)體驗(yàn)59條，服務(wù)質(zhì)量49條，占比32.7%；環(huán)境質(zhì)量共有75條涵蓋推薦度54條，環(huán)境質(zhì)量21，占比22.7%。

圖8 宮滿(mǎn)西廷餐廳美團(tuán)網(wǎng)評(píng)節(jié)點(diǎn)編碼層次圖

表1 基于Nvivo 11軟件節(jié)點(diǎn)編碼中參考點(diǎn)

（三）按編碼參考點(diǎn)層次圖進(jìn)行分析

基于圖8制作出表格進(jìn)行挖掘式分析評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)參考點(diǎn)細(xì)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行分析，可以得出結(jié)果。

1 出品質(zhì)量始終是關(guān)注點(diǎn)，高評(píng)價(jià)度中也存在待完善區(qū)域

宮滿(mǎn)西廷作為一家“網(wǎng)紅”餐廳，其基礎(chǔ)職能也是提供食物，同時(shí)也受到最多關(guān)注的地方。節(jié)點(diǎn)包括了128條對(duì)于出品質(zhì)量的反饋。

正向肯定98條：例（1）“強(qiáng)烈推薦的一家創(chuàng)意菜品餐廳， 先說(shuō)說(shuō)極品牛仔粒，鮮嫩的肉感，極致的味道，炒雞推薦”；（2）“菜品很好吃，顏值也高，菜量剛剛好，服務(wù)也還可以，紅燒肉味道超級(jí)棒”。

負(fù)向評(píng)價(jià)30條：例（1）“文昌雞的肉比較死”。

2 “茄子特別油”

“網(wǎng)紅”餐廳大多伴隨著不斷的發(fā)展，流行于各大媒體與Groupon模式平臺(tái)。消費(fèi)者絡(luò)繹不絕。其中也不乏紅極一時(shí)的餐廳，最后倒閉的案例[16]。作為餐廳還需要把關(guān)基本的出品，依托“網(wǎng)紅”元素，打造獨(dú)特產(chǎn)品與服務(wù)，產(chǎn)生獨(dú)特的品牌效應(yīng)從而適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)。

3 綜合餐廳布局問(wèn)題

餐廳的用餐環(huán)境質(zhì)量也對(duì)現(xiàn)階段消費(fèi)者產(chǎn)生了非常大的影響，其中關(guān)于用餐環(huán)境的關(guān)注與反饋中，節(jié)點(diǎn)包括了21條對(duì)于就餐環(huán)境的反饋。

正向評(píng)價(jià)9條：例（1）“裝修高檔精致”（2）“環(huán)境不錯(cuò)”。

負(fù)向評(píng)價(jià)12條：例（1）“環(huán)境再安靜些就更好了”。（2）“空調(diào)開(kāi)的不足，還是有點(diǎn)熱”。

就餐環(huán)境對(duì)消費(fèi)者綜合體驗(yàn)和就餐心里具有直接影響。

4 排隊(duì)現(xiàn)象頻繁

室內(nèi)放置的桌椅數(shù)量不足導(dǎo)致消費(fèi)者排隊(duì)，節(jié)點(diǎn)包括了59條對(duì)于排隊(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。

正向評(píng)論19條：例（1）排隊(duì)等候是常事，人多自有人多的道理；（2）“五點(diǎn)營(yíng)業(yè)，五點(diǎn)十分到就排隊(duì)一個(gè)小時(shí)、還是真的火！不過(guò)還是很值得的”。

負(fù)向評(píng)論40條：例如（1）“已經(jīng)提前預(yù)約了前面才十多個(gè)桌、還是排隊(duì)居然要等2個(gè)多鐘頭”。（2）“等了5個(gè)小時(shí)，失望而歸”。

五 “網(wǎng)紅餐廳”發(fā)展對(duì)策

我國(guó)餐飲總體發(fā)展勢(shì)態(tài)良好，但也存在較大問(wèn)題，2016年全國(guó)餐飲企業(yè)（門(mén)店）倒閉率超過(guò)10%，年度復(fù)核倒閉率超過(guò)100%。在北京、上海、廣州、深圳等一線(xiàn)城市的“網(wǎng)紅餐廳”，半年內(nèi)合計(jì)倒閉16萬(wàn)家[17]。由此可知，消費(fèi)者持續(xù)關(guān)注“網(wǎng)紅餐廳”的同時(shí)，對(duì)于“網(wǎng)紅餐廳”的黏度與忠誠(chéng)度并不高，且存在“體驗(yàn)一次”的消費(fèi)現(xiàn)象。針對(duì)網(wǎng)評(píng)分析結(jié)果，對(duì)宮滿(mǎn)西廷餐廳未來(lái)發(fā)展，提出如下應(yīng)對(duì)策略。

（一）注重餐廳的基本功能，提高出品質(zhì)量

首先，消費(fèi)者對(duì)于餐廳會(huì)有諸多關(guān)注點(diǎn)和反饋，餐廳應(yīng)通過(guò)各渠道充分了解需求信息，完善出品質(zhì)量。堅(jiān)持自己的出品標(biāo)準(zhǔn)的前提下，可以采用隨機(jī)抽查、暗訪(fǎng)的形式。例如某些高星級(jí)酒店采取的“特別客人”暗訪(fǎng)，以消費(fèi)者的角度給予打分，衡量餐廳目前的水平。其次，提高消費(fèi)性?xún)r(jià)比，多數(shù)“網(wǎng)紅餐廳”主要關(guān)注使用“噱頭”來(lái)吸引消費(fèi)者，價(jià)格存在虛高。合理的調(diào)整價(jià)格使其適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)人群的特點(diǎn)，建立口碑以追求長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。最后，打造特色產(chǎn)品，依托海南民俗民風(fēng)發(fā)掘本地特色飲食，打造無(wú)法復(fù)刻的核心產(chǎn)品，增加消費(fèi)者黏性與忠誠(chéng)度。

（二）關(guān)注排隊(duì)的客人，建立應(yīng)對(duì)機(jī)制

餐廳關(guān)注度高，但由于接待能力不足導(dǎo)致排隊(duì)在所難免。三亞處于熱帶城市，更多的關(guān)注排隊(duì)的客人，照顧其感受等，可以贏得更多消費(fèi)者的青睞[18]。首先，可以進(jìn)行對(duì)海底撈的排隊(duì)等待區(qū)的調(diào)研，適當(dāng)采取某些前置服務(wù)。加入排隊(duì)APP，手機(jī)等號(hào)，建立等候區(qū)，提升排隊(duì)過(guò)程的舒適性；其次，區(qū)內(nèi)提供小食品、桌面游戲與活動(dòng)等，緩解排隊(duì)所帶來(lái)的焦慮感；最后，增加額外的附加服務(wù)，例如美甲服務(wù)等。

（三）優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)布局，多渠道拓展市場(chǎng)

宮滿(mǎn)西廷（大東海店），店內(nèi)面積有限、接待能力不足，應(yīng)采取多渠道市場(chǎng)拓展。首先，建立并打通線(xiàn)上渠道，利用Groupon模式所帶來(lái)的時(shí)代紅利，依托三亞旅游市場(chǎng)深度挖掘并開(kāi)拓線(xiàn)上市場(chǎng)。其次，及時(shí)回復(fù)線(xiàn)上平臺(tái)消費(fèi)者評(píng)論，正面評(píng)論的消費(fèi)者獲得尊重感[19]；負(fù)面評(píng)論的消費(fèi)者獲得關(guān)注感，且凸顯了餐廳將消費(fèi)者放在核心位置，積極處理消費(fèi)者反饋，爭(zhēng)取線(xiàn)上補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。最后，總結(jié)負(fù)面評(píng)論所包含的信息，協(xié)調(diào)資源，從主要矛盾點(diǎn)著手，避免二次發(fā)生。

（四）關(guān)注線(xiàn)上平臺(tái)點(diǎn)評(píng)的時(shí)效性

根據(jù)研究商家對(duì)消極與積極反饋的回復(fù)率、及時(shí)性、回復(fù)長(zhǎng)度對(duì)于旅游產(chǎn)品有正向的影響，較長(zhǎng)的時(shí)間間隔存在顯著的負(fù)向影響[20]。鑒于“網(wǎng)紅餐廳”較高的網(wǎng)絡(luò)熱度與依托較高的Groupon點(diǎn)擊、反饋率，美團(tuán)平臺(tái)上存在著大量的消費(fèi)者評(píng)論反饋，餐廳應(yīng)該積極的回復(fù)每一條消費(fèi)者的反饋，委派專(zhuān)人整理并有針對(duì)性的回復(fù)每一條反饋意見(jiàn)。避免采用“復(fù)制—粘貼”式的回復(fù)。

六 結(jié)語(yǔ)

本文基于Nvivo 11 軟件分析功能，收集Groupon模式消費(fèi)者對(duì)宮滿(mǎn)西廷的網(wǎng)評(píng)反饋，以質(zhì)性研究為導(dǎo)向結(jié)構(gòu)，進(jìn)行文本信息分析得出觀點(diǎn)，研究消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)，為宮滿(mǎn)西廷等類(lèi)似“網(wǎng)紅”餐飲提供參考。目前隨著Groupon模式領(lǐng)域技術(shù)與手機(jī)APP軟件的不斷發(fā)展與功能延展，“網(wǎng)紅”餐飲處于孕育而生，本文只針對(duì)于某單體餐飲門(mén)店進(jìn)行研究，接下來(lái)應(yīng)該以更多的熱點(diǎn)“網(wǎng)紅”餐廳為落腳點(diǎn)，總結(jié)相關(guān)共性信息，并多方論證，形成更完善的理論基礎(chǔ)。