艾雙　張博　徐景英

[中圖分類號(hào)]R473.72[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]2096-5249（2021）19-0131-02

門診中心是患者接觸醫(yī)院的直接平臺(tái)，是針對(duì)早期診斷及檢查患者提供及時(shí)診療的窗口，其護(hù)理服務(wù)及質(zhì)量能夠直接展現(xiàn)醫(yī)院整體面貌及水平。而抽血室作為患者診療的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抽血服務(wù)質(zhì)量及安全直接關(guān)系到患者正常診療及健康安全。為了響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生部“人性化服務(wù)”號(hào)召，本院對(duì)門診抽血中心患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于抽血患者的影響，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1資料及方法

1.1臨床資料 隨機(jī)選取本院2019年10月至2020年9月就診的10000例門診抽血中心患者，按隨機(jī)數(shù)字表法分為兩組，各5000例。觀察組男3260例，女1740例，年齡15～50歲，平均（34.15±2.47）歲;對(duì)照組男3200例，女1800例，年齡16～49歲，平均（33.87±2.59）歲。兩組門診抽血中心患者基線資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。所有患者均自愿同意參與本研究，且神志清醒，無(wú)交流或意識(shí)障礙。

1.2方法 對(duì)照組沿用常規(guī)門診抽血中心護(hù)理，主要包括：輪班值崗、告知患者抽血準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)，按號(hào)順序進(jìn)行抽血等;觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)抽血護(hù)理，具體操作如下。①加強(qiáng)專業(yè)技能及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)思想培訓(xùn)：對(duì)門診抽血中心人員的抽血技能加強(qiáng)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員穿刺一次成功率，進(jìn)而降低穿刺行為對(duì)患者皮膚損傷;同時(shí)對(duì)護(hù)理人員的思想進(jìn)行培訓(xùn)，形成以患者為中心的護(hù)理服務(wù)，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，緩解患者緊張情緒，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。②鼓勵(lì)錯(cuò)峰抽血及靈活排班：多數(shù)患者采血有時(shí)間要求，導(dǎo)致大多數(shù)患者采血時(shí)間集中在早晨，早高峰時(shí)期排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，不僅嚴(yán)重影響到患者的體驗(yàn)感，更增加了抽血中心護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)。因此通過(guò)對(duì)常規(guī)無(wú)采血時(shí)間要求的患者可以鼓勵(lì)錯(cuò)峰抽血，同時(shí)進(jìn)行靈活排班，增加高峰時(shí)期護(hù)理人員數(shù)量，同時(shí)優(yōu)化抽血排隊(duì)審查流程，采用網(wǎng)上預(yù)約時(shí)間或電子審核等方式加快排隊(duì)速度。③健康教育：根據(jù)患者抽血目的進(jìn)行對(duì)應(yīng)健康教育，包括抽血前、中、后的自我配合及管理，飲食攝入、生活作息調(diào)整等，對(duì)于不滿足抽血條件者需要進(jìn)行安撫，耐心仔細(xì)說(shuō)明具體原因。同時(shí)需要告知抽血后可能引起的不適現(xiàn)象及處理措施，提高患者對(duì)于抽血的認(rèn)知水平。④心理干預(yù)：抽血過(guò)程中患者易出現(xiàn)恐懼穿刺或?qū)Υ┐坍a(chǎn)生應(yīng)激生理反應(yīng)等事件，護(hù)理人員需要提前通過(guò)簡(jiǎn)單言語(yǔ)溝通，了解患者是否對(duì)抽血存在異常反應(yīng)，同時(shí)在抽血過(guò)程中關(guān)注患者的臉色變化，對(duì)于存在恐懼心理者可采用言語(yǔ)交談、視線轉(zhuǎn)移、鼓勵(lì)等方法降低患者的恐懼心理，同時(shí)做到一次穿刺成功，減輕患者心理負(fù)擔(dān)。⑤抽血環(huán)境護(hù)理：合理調(diào)整抽血室結(jié)構(gòu)，妥善放置針刺銳器、碰撞硬物等，可采用花草、可愛(ài)警惕告示等裝飾美化環(huán)境，轉(zhuǎn)變患者對(duì)于抽血室的傳統(tǒng)印象，增加患者好感度，降低對(duì)針刺的恐懼情緒;同時(shí)在走廊、抽血室等處需張貼抽血重要意義，抽血前、后日常護(hù)理等告示，讓等候區(qū)患者可以瀏覽，減少排隊(duì)煩躁感。

1.3觀察指標(biāo) （1）護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件：統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)理不良事件發(fā)生率，包括：抽血不合格、護(hù)患糾紛、醫(yī)源性感染、靜脈炎等。（2）護(hù)理滿意度：采用本院門診抽血中心自制護(hù)理滿意度問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行評(píng)估，包括穿刺技術(shù)、健康教育、咨詢及抽血服務(wù)態(tài)度、室內(nèi)環(huán)境及排隊(duì)等候等指標(biāo)的滿意度，設(shè)置滿分為100分，根據(jù)評(píng)分分為4個(gè)等級(jí)：非常滿意（90～100分）、滿意（70～90分）、尚可（60～70分）、不滿意（0～60分），分?jǐn)?shù)越高，證明對(duì)于護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS23.0軟件對(duì)護(hù)理相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)果分析。

2結(jié)果

2.1兩組門診抽血患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)比 觀察組患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（0.24%），明顯低于對(duì)照組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（1.30%），兩組患者對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2兩組門診抽血患者護(hù)理滿意度對(duì)比 觀察組患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組，兩組患者對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3討論

門診抽血中心是臨床檢查中心窗口，也是醫(yī)院體驗(yàn)服務(wù)的窗口。隨著大眾健康意識(shí)的提高，門診抽血中心接待工作量也隨之提高，采血體檢者的體驗(yàn)感也隨之下降，部分體檢者由于對(duì)穿刺存在生理反應(yīng)或心理恐懼，影響到采血配合度，延長(zhǎng)采血等待時(shí)間，導(dǎo)致門診抽血中心的工作效率及服務(wù)質(zhì)量明顯下降。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基于患者需求開(kāi)展的人性化服務(wù)，由于現(xiàn)代醫(yī)療觀念的轉(zhuǎn)變，大眾對(duì)于臨床護(hù)理服務(wù)需求也隨之提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理則是當(dāng)代醫(yī)療研究成果，可以有效提高門診服務(wù)水平，優(yōu)化門診流程，為廣大患者提供更加貼心服務(wù)。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.05），其原因在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基于患者開(kāi)展人性化服務(wù)，減少排隊(duì)等候、穿刺一次不成功等事件，從根源上減少引起患者不滿意事件，若事件受限于技術(shù)及醫(yī)院條件無(wú)法解決，護(hù)理人員以真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，在抽血等候及操作過(guò)程，讓患者獲得持續(xù)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，進(jìn)而全面提高患者服務(wù)滿意度。

綜上所述，門診抽血中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從根源上減少引起患者不滿意事件，若事件受限于技術(shù)及醫(yī)院條件無(wú)法解決，護(hù)理人員以真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，在抽血等候及操作過(guò)程，讓患者獲得持續(xù)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，可以有效降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，提高門診抽血患者滿意度，值得臨床推廣。