王智麗

(黑龍江大學(xué) 信息管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150000)

2019年底,中國武漢暴發(fā)新型冠狀病毒肺炎(Corona Virus Disease 2019,COVID-19,簡稱“新冠肺炎”)疫情。新冠病毒傳染速度快、傳播方式廣，在短時(shí)間內(nèi)迅速蔓延至全國各地。疫情暴發(fā)以來，在黨中央、國務(wù)院的積極領(lǐng)導(dǎo)下國內(nèi)新冠肺炎疫情在短時(shí)間內(nèi)得到了很好的控制。截至2020年8月初，全國大部分省市都由原來的公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)一級下調(diào)至三級。世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞表示，疫情很容易出現(xiàn)復(fù)發(fā)，新型冠狀病毒將與人類長期共存[1]。

在疫情常態(tài)化背景下，積極推進(jìn)各產(chǎn)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，恢復(fù)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展是目前我國工作的重心。公共圖書館作為公益的信息傳播與服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)怎樣做好疫情中的應(yīng)急服務(wù)，在疫情常態(tài)化背景下要如何更好地開展讀者服務(wù)工作，是文章主要討論的內(nèi)容[2]。

1 疫情常態(tài)化背景下我國省級公共圖書館的現(xiàn)狀調(diào)研

筆者利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對我國(除港、澳、臺(tái))31個(gè)省級公共圖書館的官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博、抖音、嗶哩嗶哩等平臺(tái)進(jìn)行信息搜集，調(diào)查時(shí)間為2020年8月，現(xiàn)歸納總結(jié)調(diào)查結(jié)果如下。

1.1 疫情防控

1.1.1 靈活調(diào)整服務(wù)時(shí)間及內(nèi)容。隨著全國疫情逐步得到控制，復(fù)產(chǎn)復(fù)工進(jìn)程加快，各個(gè)公共圖書館也在陸續(xù)得到審批后恢復(fù)開放。根據(jù)2020年2月25日文化和旅游部公共服務(wù)司印發(fā)的《公共圖書館、文化館(站)恢復(fù)開放工作指南》的總體要求,堅(jiān)持分區(qū)分級，不搞“一刀切”，疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的公共圖書館、文化館(站)繼續(xù)閉館，疫情中風(fēng)險(xiǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的公共圖書館、文化館(站)恢復(fù)開放工作[3]。①根據(jù)當(dāng)?shù)匾咔榉揽厍闆r，及時(shí)調(diào)整開館閉館時(shí)間。在疫情發(fā)展初期得到穩(wěn)步控制的大部分省份的公共圖書館陸續(xù)在3月中旬恢復(fù)開館工作，而疫情嚴(yán)重的武漢地區(qū)的湖北省圖書館在6月14日恢復(fù)開放。隨著疫情反復(fù)變化，各地公共圖書館時(shí)刻保持警覺心態(tài)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。例如，黑龍江省圖書館于3月25日恢復(fù)開館工作，但隨著4月份黑龍江省內(nèi)哈爾濱市等地的疫情反復(fù)變化趨勢，黑龍江省圖書館于4月20日采取閉館措施，后隨疫情好轉(zhuǎn)又在6月3日重新開放。②服務(wù)時(shí)間及服務(wù)區(qū)域陸續(xù)放開。隨著疫情常態(tài)化發(fā)展，為了進(jìn)一步滿足讀者需求，公共圖書館需及時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)間及區(qū)域。首都圖書館自5月1日開館以來，僅開放B座二層、三層部分區(qū)域，提供總服務(wù)臺(tái)、文獻(xiàn)閱覽及借閱等服務(wù)。6月11日起擴(kuò)大服務(wù)范圍，在前期有序提供中文圖書預(yù)約服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供視聽文獻(xiàn)及少兒文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)，讀者閱讀活動(dòng)亦逐步有序恢復(fù)[4]。安徽省圖書館于5月19日起恢復(fù)所有館內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。重慶圖書館從8月1日起恢復(fù)24h城市書房開放，并要求讀者自覺做好安全防疫措施。

1.1.2 安全防護(hù)工作。①利用大數(shù)據(jù)科學(xué)防控，預(yù)約入館。大多數(shù)圖書館在重新恢復(fù)開館后都采用讀者預(yù)約入館的方式進(jìn)行人流管控，讀者需要提前一天在該圖書館的微信公眾號中的預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約，利用預(yù)約碼或健康碼等大數(shù)據(jù)資源對讀者健康進(jìn)行監(jiān)測。②杜絕安全隱患，保障讀者安全。各公共圖書館對館內(nèi)環(huán)境及藏書進(jìn)行全面消毒消殺，關(guān)閉集中空調(diào)、封閉式電梯等可能存在傳播病毒風(fēng)險(xiǎn)的電器設(shè)備，并對來館讀者采取佩戴口罩、體溫檢測等安全防控措施。

1.2 讀者服務(wù)

1.2.1 線上線下“雙管齊下”，合理利用直播平臺(tái)。面對疫情，圖書館服務(wù)不應(yīng)受到空間與時(shí)間的限制，用戶在哪里，服務(wù)就應(yīng)該在哪里，突如其來的疫情讓我們看清了圖書館服務(wù)能力的短板，一場重構(gòu)圖書館服務(wù)的思潮悄然興起[5]。疫情嚴(yán)格管控期間，各公共圖書館均采用線上活動(dòng)的方式調(diào)動(dòng)讀者積極性開展閱讀推廣活動(dòng)。例如，公共圖書館舉辦了一系列線上閱讀打卡、線上朗讀、線上猜燈謎等活動(dòng)，其中由上海圖書館、浙江圖書館、南京圖書館、安徽省圖書館聯(lián)合湖北省圖書館、武漢圖書館舉辦的“2020‘我的戰(zhàn)疫’閱讀馬拉松線上快閃賽”,得到了相關(guān)省份大量讀者的積極參與,獲得良好的社會(huì)效應(yīng)[6]。

但隨著疫情情況得到好轉(zhuǎn)，單一的線上打卡類活動(dòng)模式必定無法滿足讀者需求。結(jié)合安全的防疫措施，圖書館線上線下活動(dòng)齊行，合理利用直播平臺(tái)增進(jìn)讀者參與度，逐步恢復(fù)到日常模式。例如，遼寧省圖書館5月起每周推出少兒線上公益直播活動(dòng)，并在每場活動(dòng)中抽10名讀者送出閱讀好禮。2020上海書展采用線上線下結(jié)合的模式在上海圖書館于8月12日成功舉辦，線下講座有人數(shù)限制需要觀眾提前線上預(yù)約并全程佩戴口罩，線上直播在嗶哩嗶哩上海圖書館官方直播間進(jìn)行首播。

1.2.2 關(guān)注讀者身心健康。由于長時(shí)間居家隔離政策改變了人們過往的生活和社交習(xí)慣，很容易引起焦慮、緊張、暴躁甚至抑郁的情緒。隨著各省份疫情得到良好控制進(jìn)入后疫情時(shí)段，人們的關(guān)注點(diǎn)慢慢從新型冠狀病毒的緊張情緒中轉(zhuǎn)移到日常工作、生活、學(xué)習(xí)之中。疫情給生活帶來的巨大沖擊和改變引發(fā)的一系列“后遺癥”慢慢顯現(xiàn)，公共圖書館在這一特殊時(shí)期更應(yīng)發(fā)揮公共機(jī)構(gòu)的公益屬性，利用自身平臺(tái)關(guān)注讀者身心健康。①閱讀療法是指通過閱讀圖書或接觸其他信息資料，幫助讀者舒緩負(fù)面情緒的困擾，進(jìn)而達(dá)到身心平衡的狀態(tài)[7]。②開展心理講座。公共圖書館充分發(fā)揮公益作用關(guān)注讀者心理健康，龍江講壇在黑龍江圖書館舉辦的“疫情后期公眾情緒、壓力管理與心理重建”主題直播講座受到社會(huì)廣泛關(guān)注，在線觀看人次高達(dá)4.18萬人。③健康科普。在疫情前期各公共圖書館充分發(fā)揮了自身的科普職能，為公眾廣泛普及病毒及防疫知識。隨著人們對病毒的了解加深，圖書館除了持續(xù)的防疫知識科普外，要針對后疫情時(shí)代的健康常態(tài)化管理對讀者進(jìn)行健康科普。幾家公共圖書館先后在微信公眾號平臺(tái)針對公眾所關(guān)注的疫苗問題進(jìn)行了科普分析。

1.2.3 主動(dòng)服務(wù)。遼寧省圖書館、海南省圖書館積極開展流動(dòng)圖書館服務(wù)，免費(fèi)提供包郵送書活動(dòng)，為更多的讀者閱讀提供便利。公共圖書館在疫情的特殊時(shí)期應(yīng)該發(fā)揮主動(dòng)效能，消除讀者的顧慮心理，盡可能為其提供服務(wù)便利。

1.3 基于圖書館定位

1.3.1 疫情重要資料保存與收藏。美國圖書館學(xué)家巴特勒在其出版的《圖書館學(xué)導(dǎo)論》中，將圖書館定義為“圖書是保存人類記憶的機(jī)制，而圖書館則是將人類記憶移植于現(xiàn)在人們的意識中去的社會(huì)裝置”[8]。

隨著疫情常態(tài)化進(jìn)程，公共圖書館從以往的應(yīng)急管理模式逐漸轉(zhuǎn)入到情報(bào)服務(wù)的恢復(fù)階段。在這一時(shí)期，公共圖書館應(yīng)履行好其作為社會(huì)記憶裝置的職能，對疫情期間的一手情報(bào)信息進(jìn)行整理保存。中國圖書館學(xué)會(huì)聯(lián)合首都圖書館合作推出“百名攝影師聚焦COVID-19圖片電子展”在多家公共圖書館及高校圖書館官網(wǎng)進(jìn)行公開數(shù)字展覽,這些真實(shí)現(xiàn)場的一線照片充分展示了我國抗擊新冠肺炎疫情過程中的珍貴歷史畫面。湖北省圖書館在其官網(wǎng)首頁的活動(dòng)欄中滾動(dòng)展出此次展覽的攝影作品，一張醫(yī)護(hù)人員因長時(shí)間佩戴防護(hù)面罩而布滿壓痕的面孔的照片深受湖北地區(qū)讀者感觸，為行業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工帶來精神支柱。

1.3.2 社會(huì)教育職能。公共圖書館作為“沒有圍墻的大學(xué)”，對全體公民具有社會(huì)教育的職能。圖書館的社會(huì)教育功能在疫情常態(tài)化階段應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持多層面、多門類、多形式、多選擇、多服務(wù)的原則,為社會(huì)教育提供有力的文獻(xiàn)支持和服務(wù)保障[9]。在行業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工背景下，大部分地區(qū)的學(xué)校卻并沒有全面恢復(fù)正常，春季學(xué)期仍處于網(wǎng)絡(luò)持續(xù)授課階段。圖書館要充分發(fā)揮教育培訓(xùn)的功能，其中黑龍江省圖書館組織線上外語培訓(xùn)班對老年大學(xué)班學(xué)員們進(jìn)行英語、俄語的集中學(xué)習(xí)。

1.3.3 科研服務(wù)與信息集散。后疫情時(shí)期，公共圖書館要持續(xù)發(fā)揮科研服務(wù)與信息集散作用為醫(yī)療及科研提供學(xué)術(shù)資源。包括整合各類學(xué)術(shù)資源、提供數(shù)據(jù)庫及館藏?cái)?shù)字資源、參考咨詢服務(wù)及分析報(bào)告等專業(yè)化深層次的情報(bào)服務(wù)。湖南圖書館依托湖南省文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)和湖南省公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟，聯(lián)動(dòng)全省10余個(gè)公共圖書館、高校圖書館，調(diào)配20余名咨詢員，全天候免費(fèi)向公眾提供文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞和在線咨詢服務(wù)[10]。

2 疫情常態(tài)化背景下我國省級公共圖書館的現(xiàn)存問題

2.1 讀者服務(wù)形式單一，圖書館復(fù)工進(jìn)程慢

雖然大部分公眾圖書館在3月中下旬都陸續(xù)重新開館，但仍有不少公共圖書館依然停滯在疫情嚴(yán)格防控時(shí)期的狀態(tài)，開設(shè)的讀者服務(wù)僅有借還圖書、信息檢索、咨詢及讀者業(yè)務(wù)辦理、數(shù)字資源等服務(wù)，且線上讀者服務(wù)形式單一，依然是在微信平臺(tái)進(jìn)行簡單的信息發(fā)布或閱讀打卡，沒法引發(fā)讀者的興趣，并沒有跟得上快速復(fù)工復(fù)產(chǎn)的進(jìn)程。

2.2 對公眾心理健康及弱勢群體關(guān)注度不夠

面對突如其來的疫情，公眾日常生活受到重創(chuàng)，甚至其中很多因不幸感染新冠病毒住院治療或因是確診病例的密切接觸者需被迫隔離的民眾會(huì)產(chǎn)生或多或少的恐慌、煩躁、低落等一系列消極情緒，如何幫助公眾快速適應(yīng)疫情常態(tài)化現(xiàn)狀，舒緩緊張情緒，重新打起精神投入到正常生活狀態(tài)乃是公共圖書館應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。然而僅有少數(shù)幾家公共圖書館對公眾情緒恢復(fù)采取相應(yīng)措施，但發(fā)布的相關(guān)信息并不多，沒有建立起服務(wù)專欄，對公眾的心理健康問題明顯關(guān)注度不夠。

同時(shí)公共圖書館對于兒童、老年人、殘疾人等弱勢群體的關(guān)注度不高，這些弱勢群體因居家隔離政策無法得到快速有效的信息獲取。尤其受疫情因素影響，公共圖書館領(lǐng)域存在嚴(yán)重的服務(wù)不均衡問題突顯，突出體現(xiàn)在無法滿足弱勢群體的信息需求，接下來如何對弱勢群體進(jìn)行全面援助以消除服務(wù)盲區(qū)成為公共圖書館亟待解決的重大課題[11]。

2.3 信息服務(wù)平臺(tái)單一，缺少新媒體平臺(tái)建設(shè)

筆者通過對31家省級公共圖書館的官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等平臺(tái)的信息服務(wù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些公共圖書館只關(guān)注微信平臺(tái)建設(shè)，而忽視了網(wǎng)站建設(shè)或微博等平臺(tái)建設(shè)，信息發(fā)布的傳播力度有限。且微信及微博平臺(tái)僅限于向關(guān)注粉絲推送信息，信息服務(wù)傳播范圍具有局限性。31家省級公共圖書館中在嗶哩嗶哩網(wǎng)站中開立官方認(rèn)證賬戶的僅有5個(gè)，而其中賬號活躍度較高的僅有上海圖書館和首都圖書館兩家。抖音平臺(tái)中官方開設(shè)圖書館賬號的有21家，其中粉絲數(shù)量超過萬人的僅有上海圖書館、浙江圖書館、江西省圖書館和廣東省立中山圖書館4家。

2.4 對公眾辨別正確信息的引導(dǎo)力不足

自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來關(guān)于新型冠狀病毒的謠言四起，真假信息爆發(fā)式轟炸，加上對新發(fā)病毒的恐懼讓公眾失去了辨別真?zhèn)涡畔⒌哪芰?，“白醋消毒”“大蒜免疫”等網(wǎng)上流傳的療法讓老百姓深信不疑。世界衛(wèi)生組織將這種現(xiàn)象稱為“信息疫情”，其總干事譚德塞表示，錯(cuò)誤信息使衛(wèi)生工作者的工作變得更加困難，還轉(zhuǎn)移了決策者的注意力，造成了混亂，向普通公眾傳遞了恐懼[12]。雖然部分圖書館在其官網(wǎng)首頁設(shè)有如“疫情防控期間您關(guān)心的問和答”等信息服務(wù)功能，但公共圖書館對于謠言的遏制以及關(guān)聯(lián)新冠病毒信息的普及執(zhí)行力度不到位，對公眾辨別正確信息的引導(dǎo)力度不足。

3 后疫情時(shí)代對公共圖書館的建議

3.1 配合國家防疫政策，靈活調(diào)整

疫情雖然在全國范圍內(nèi)得到良好控制，但之后難免出現(xiàn)個(gè)別省份或地區(qū)的疫情復(fù)發(fā)現(xiàn)象。公共圖書館在此時(shí)堅(jiān)決不能掉以輕心，但也不能因?yàn)閼峙滦睦矶绊憦?fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)程，要在工作思想上嚴(yán)格把控防疫條線，但行動(dòng)中要大膽實(shí)施落實(shí)國家復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策。①防控心態(tài)始終如一，圖書館內(nèi)消殺管控要做好。②疫情復(fù)發(fā)不懼怕，提前準(zhǔn)備充分的應(yīng)急備案。③對館員健康情況實(shí)時(shí)監(jiān)控，且對到館人員進(jìn)行把控。④吸取疫情期間的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用。

3.2 助力復(fù)產(chǎn)復(fù)工，關(guān)注弱勢群體

各省份加快復(fù)產(chǎn)復(fù)工進(jìn)程后，陸續(xù)出現(xiàn)“用工荒”現(xiàn)象，甚至引發(fā)“搶人大戰(zhàn)”。關(guān)注農(nóng)民工等弱勢群體一直是公共圖書館的發(fā)展使命，而對于農(nóng)民工的關(guān)注不僅在于人文關(guān)懷，更要落實(shí)在對農(nóng)民工群體的社會(huì)教育和發(fā)展層面上來。公共圖書館在后疫情時(shí)期應(yīng)該多加關(guān)注公眾心理情緒并幫助受到疫情影響的弱勢群體盡可能快地恢復(fù)到正常的生活軌跡中來。圖書館可以利用自身豐富的信息資源和現(xiàn)代信息技術(shù),有意識、有目的地進(jìn)行信息的組織、整合或分離[13]。為農(nóng)民工等弱勢群體提供就業(yè)信息服務(wù)，同時(shí)助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，提供用工信息資源。

3.3 利用新媒體渠道，加強(qiáng)信息服務(wù)水平

在抖音平臺(tái)中粉絲數(shù)量最多的浙江圖書館分別開設(shè)了“浙江圖書館-大咖來了”和“浙江圖書館—擼書記”兩個(gè)官方認(rèn)證賬號，其中“浙江圖書館-大咖來了”抖音號通過發(fā)布名人名家的視頻科普短片獲贊百萬，有趣又有內(nèi)容的視頻擁得大量粉絲青睞，粉絲數(shù)高達(dá)20.8萬?！罢憬瓐D書館—擼書記”抖音號則是利用短視頻的方式進(jìn)行好書推薦，閱讀推廣。江西省圖書館、首都圖書館等多家圖書館均在抖音、微博等平臺(tái)中發(fā)布疫情常態(tài)化管理中讀者有序排隊(duì)測溫入館的視頻畫面，讓公眾直觀感受到圖書館對于新冠肺炎疫情的認(rèn)真防控態(tài)度。公共圖書館在疫情常態(tài)化過程中需要多元化渠道的信息服務(wù)，關(guān)注抖音、快手、嗶哩嗶哩等新媒體平臺(tái)的信息資源建設(shè)，為讀者提供更加多樣化且新鮮有趣的信息服務(wù)。

3.4 建立新冠病毒主題專區(qū)，加強(qiáng)公眾信息素質(zhì)教育

阻止謠言傳播的根本途徑是提升公眾的信息素養(yǎng)，公民需要良好的信息意識，認(rèn)識到信息在預(yù)防和控制重大公共衛(wèi)生事件中的重要性，更要學(xué)會(huì)如何從權(quán)威、可靠的渠道獲取信息，善于甄別信息的真假，能夠利用信息解決問題[12]。

公共圖書館有必要承擔(dān)起提高公眾信息素質(zhì)教育的責(zé)任。針對應(yīng)急處置中遇到各種疑難問題,圖書館可以快速組織力量,對中外相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行檢索、翻譯,查找案例,形成專報(bào),向特定人員推送[14]。建立起新冠病毒主題的信息服務(wù)專區(qū)，能夠面向公眾推送時(shí)效性強(qiáng)、準(zhǔn)確性高的科普知識，讓老百姓不造謠、不信謠、不傳謠。

4 結(jié)束語

在后疫情時(shí)代，我國省級公共圖書館應(yīng)盡到自身的職責(zé)助力行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，同時(shí)保證疫情防控工作不能掉以輕心，確保圖書館防控與服務(wù)“兩手抓、兩不誤”。不僅要為讀者做好信息資源服務(wù),而且要利用其信息專業(yè)優(yōu)勢,積極聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)科研人員,提供便捷、暢通的信息服務(wù)[6]。