陳 功，劉瀚擎

（湖南科技大學(xué)人文學(xué)院，湖南湘潭411201）

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)①1986 年，烏爾里希·貝克提出“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”概念。貝克認(rèn)為,現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)與人類并存的社會(huì),而所謂風(fēng)險(xiǎn)是指由于某些局部或者突發(fā)事件可能導(dǎo)致或引發(fā)的社會(huì)災(zāi)難。參見(jiàn):貝克,鄧正來(lái),沈國(guó)麟.風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與中國(guó)——與德國(guó)社會(huì)學(xué)家烏爾里?！へ惪说膶?duì)話［J］.社會(huì)學(xué)研究，2010（05）：208-231+246。，各類突發(fā)性事件時(shí)有發(fā)生。尤其是突發(fā)性公共衛(wèi)生事件波及范圍廣、影響面積大，嚴(yán)重危及人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，極易引發(fā)公眾心理焦慮、抑郁、恐慌，導(dǎo)致心理畸變甚至群體失控行為，造成社會(huì)混亂。危機(jī)傳播已成為現(xiàn)代社會(huì)治理的重要內(nèi)容。2020 年，中國(guó)政府經(jīng)歷了一場(chǎng)危機(jī)傳播，完美應(yīng)對(duì)新冠肺炎危機(jī)，展示出過(guò)硬的執(zhí)政藝術(shù)和執(zhí)政能力，維護(hù)、提升了國(guó)際聲譽(yù)和形象。運(yùn)用主流媒體進(jìn)行危機(jī)傳播的同時(shí)，中國(guó)政府充分發(fā)揮社交媒體的傳播優(yōu)勢(shì)，及時(shí)消除疫情負(fù)面效應(yīng)，抗疫效果事半功倍。眾所周知，社交媒體是開(kāi)放性媒體，天生的親民性、極強(qiáng)的交互性、病毒式擴(kuò)散性是其傳播的顯著特性。利用得好，這些特性在危機(jī)傳播中有助于及時(shí)傳遞事件真相，助益公眾糾正認(rèn)知偏差、消解心理焦慮，培育健康心理。社交媒體對(duì)公眾心理大致具有四重建構(gòu)性功能，即疏導(dǎo)、舒緩、調(diào)適和培育。這四重功能自外而內(nèi)逐層包裹，呈洋蔥式密封圈層結(jié)構(gòu)（如圖1）。具體來(lái)說(shuō)，疏導(dǎo)功能位于洋蔥圈層結(jié)構(gòu)最外層，起著防護(hù)膜作用；舒緩功能位于次外層，延續(xù)疏導(dǎo)功能，發(fā)揮著情緒緩解作用；調(diào)適功能屬于次內(nèi)層，發(fā)揮健康心理的營(yíng)構(gòu)作用；培育功能屬于最內(nèi)層，對(duì)公眾健康心理起著育成和強(qiáng)化作用。

一、疏導(dǎo)功能:疏散偏激情緒，軟化心理郁結(jié)

危機(jī)突現(xiàn)，公眾一時(shí)難以獲知實(shí)情，很難冷靜思考、理性判斷，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼心理，出現(xiàn)慌亂情緒甚至心理郁結(jié)。這個(gè)時(shí)候，做好公眾心理疏導(dǎo)是危機(jī)傳播的首要任務(wù)。所謂疏導(dǎo)就是運(yùn)用積極方式介入公眾對(duì)危機(jī)所形成的非理性認(rèn)知，盡量將負(fù)面或不實(shí)信息的影響控制在最小范圍，給公眾心理以撫慰，從而削減其焦灼恐慌程度，軟化其心理郁結(jié)。 2020 年新冠肺炎疫情期間，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：要加強(qiáng)心理干預(yù)和疏導(dǎo)、有針對(duì)性地做好人文關(guān)懷[1]。非實(shí)體的媒體屬性和無(wú)遠(yuǎn)弗屆的傳播特性，使得社交媒體能對(duì)信息實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、無(wú)延滯傳播，較之主流媒體對(duì)公眾心理的疏導(dǎo)更為有效。

1.削減情緒焦慮，施以心理?yè)嵛?/h3>

做好公眾心理疏導(dǎo)，政府和職能管理部門在借助主流媒體的同時(shí)，更應(yīng)該充分利用社交媒體及時(shí)公開(kāi)危機(jī)實(shí)況、分析發(fā)展趨勢(shì)、傳播科學(xué)知識(shí)，幫助公眾了解應(yīng)對(duì)危機(jī)的正確方法。

首先，及早公開(kāi)危機(jī)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，讓公眾及時(shí)了解事件真相。如前所述，公眾情緒焦慮、極化大都是由于媒體與公眾的溝通渠道不通暢，相關(guān)信息傳遞不及時(shí)，情緒得不到撫慰而導(dǎo)致的。因?yàn)楣_(kāi)越不及時(shí)或公開(kāi)度越低，公眾未知程度就會(huì)越高，公眾情緒就越易波動(dòng)越易受到感染。及早公開(kāi)危機(jī)真相有助于公眾了解危機(jī)實(shí)況，保持情緒穩(wěn)定。尤其是突發(fā)事件中的未知因素更需要用科學(xué)積極的態(tài)度去解釋、引導(dǎo)，以免引發(fā)公眾盲目猜測(cè)。如果及時(shí)公開(kāi)危機(jī)實(shí)情，公眾就不易心生疑竇，縱有疑慮也易消釋。個(gè)性化、社會(huì)化和技術(shù)要求門檻低等屬性，是社交媒體具有天然親民性的表現(xiàn)。公眾對(duì)突發(fā)危機(jī)的獲知大都來(lái)自于社交媒體，社交媒體已經(jīng)成為公眾了解、關(guān)注和表達(dá)最常用的媒體。據(jù)“零點(diǎn)有數(shù)”調(diào)查,微信群/ 朋友圈成為公眾獲知疫情信息的主平臺(tái)，占比63.9%，而門戶網(wǎng)站/ 新聞客戶端、微信公眾號(hào)、微博和視頻/ 短視頻也成為公眾了解疫情、交換認(rèn)知的重要平臺(tái)[2]?，F(xiàn)代管理利用社交媒體及時(shí)傳遞事件真相、讓公眾了解危機(jī)真實(shí)情狀，已經(jīng)成為常態(tài)。各級(jí)政府與職能管理部門要利用好這些平臺(tái)，及時(shí)疏導(dǎo)公眾的焦慮情緒，疏散公眾心中疑竇。而且，對(duì)公眾心理的疏導(dǎo)宜早不宜遲。應(yīng)及早公開(kāi)危機(jī)事件信息，及時(shí)普及有關(guān)科知識(shí)，培養(yǎng)公民對(duì)媒體的信賴。只有這樣，危機(jī)發(fā)生時(shí)才能更有效地避免情緒感染、心理焦慮，從而消除恐慌。正如M.K.林德?tīng)柡蚑.C.厄爾所論，與危機(jī)事件的時(shí)間距離越近，民眾的焦慮情緒水平反而更低；與災(zāi)難事件地點(diǎn)距離越近，民眾心理也越平靜[3]。

其次，引導(dǎo)公眾正確地宣泄情緒，避免情緒極化。情緒大多是個(gè)體基于自身需要，通過(guò)認(rèn)知和意識(shí)等方式產(chǎn)生的對(duì)客觀事物的主觀評(píng)價(jià)和態(tài)度體驗(yàn)。情緒是可以通過(guò)積極引導(dǎo)的方式調(diào)控的。突發(fā)性公共事件與百姓生活息息相關(guān)，很容易引起公眾關(guān)注，牽引公眾情緒。公眾一旦情緒極化，宣泄就有可能是最有效的化解手段，效果比抑制要好得多。美國(guó)心理學(xué)家威廉·詹姆斯指出：“危機(jī)中的人通常處于一種心理或情緒的失衡狀態(tài)，原有的應(yīng)付機(jī)制和解決問(wèn)題的方法不能滿足他們的需要?！盵4]公眾情緒在社交媒體得到一定范圍的宣泄，不僅有利于負(fù)面信息的厘清，更有利于正面信息的有效傳遞，同時(shí)還有利于公眾轉(zhuǎn)移對(duì)不良信息的注意力，防止和緩解群體情緒失衡。如果一味抑制，只會(huì)讓公眾情緒得不到合理的排遣宣泄，從而出現(xiàn)心理阻隔，導(dǎo)致社會(huì)性情緒失衡①所謂“社會(huì)性情緒失衡”就是指由于公眾失衡情緒得不到及時(shí)疏導(dǎo),從而引發(fā)的群體情緒失衡現(xiàn)象。社會(huì)性情緒失衡一旦生成，就很容易引發(fā)社會(huì)騷亂和動(dòng)蕩,導(dǎo)致社會(huì)危機(jī)。。個(gè)人的情緒失衡行為會(huì)彼此感染，釀成情緒極化，甚至演化為一種集合行為。因此，這個(gè)時(shí)候最有效的疏導(dǎo)方式就是讓公眾合理宣泄。而社交媒體交互性極強(qiáng)的特性能讓公眾實(shí)現(xiàn)情緒的有效宣泄。政府和管理職能部門不應(yīng)該一發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符的言論就采取簡(jiǎn)單的封殺方式，而應(yīng)該運(yùn)用分析、解釋或呈現(xiàn)真相的方式，引導(dǎo)公眾在比對(duì)中感知、認(rèn)知正面信息的真理性?！爱?dāng)個(gè)人是一個(gè)孤立的個(gè)體時(shí)，他有著自己鮮明的個(gè)性化特征，而當(dāng)這個(gè)人融入群體后，他的所有個(gè)性都會(huì)被這個(gè)群體所淹沒(méi)，他的思想立刻就會(huì)被群體的思想所取代。而當(dāng)一個(gè)群體存在時(shí)，他就有著情緒化、無(wú)異議、低智商等特征?！盵5]正面引導(dǎo)情緒是關(guān)鍵，正面信息在傳播過(guò)程中與負(fù)面信息不斷交鋒、沖突，最終彰顯其真理性。

2.辟除危機(jī)謠言，軟化情緒郁結(jié)

一旦情緒極化，公眾就容易形成偏見(jiàn)，導(dǎo)致情緒郁結(jié)。疏導(dǎo)是理性認(rèn)知、辟謠的基點(diǎn)。眾所周知，謠言是公眾產(chǎn)生非理性認(rèn)知的主要原因，對(duì)公眾心理有極大的破壞性。如果不及時(shí)阻止謠言蔓延，就有可能導(dǎo)致恐懼、不安等負(fù)面或極端情緒，甚至出現(xiàn)群體極化。正如莎士比亞所言：“謠言會(huì)把人們所恐懼的敵方軍力增加一倍，正像回聲會(huì)把一句話化成兩句話一樣?！盵6]

社交媒體疏導(dǎo)功能的另一面就是辟除謠言，讓真相浮出，軟化公眾情緒郁結(jié)。“成也蕭何，敗也蕭何”。社交媒體既是謠言滋生的溫床，也是謠言辟除的重要場(chǎng)地。從某種程度來(lái)說(shuō)，社交媒體是情緒共振器。它既具有阻止非理性信息的特性，又具有聚合非理性信息的可能。情緒化的非理性信息是謠言的母體。特別是在危機(jī)蔓延和輿情發(fā)展中，公眾情感不斷受到?jīng)_擊，情緒波動(dòng)加劇，負(fù)面情緒不斷積累，更容易導(dǎo)致情緒失衡。真實(shí)信息一旦滯后，就會(huì)影響公眾對(duì)事情的預(yù)判，謠言等不實(shí)信息就會(huì)不可避免地產(chǎn)生。充分發(fā)揮社交媒體零延時(shí)的特性，對(duì)事實(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)梳理并傳播，就等于割斷了謠言的命脈。公開(kāi)真相是辟除謠言、轉(zhuǎn)移公眾焦慮情緒的最根本保障。危機(jī)傳播應(yīng)該利用社交媒體裂變式的傳播優(yōu)勢(shì)，適時(shí)傳遞可公開(kāi)的危機(jī)實(shí)情和透明清晰的危機(jī)場(chǎng)景，以此滿足公眾知情權(quán)，減少公眾因未知而產(chǎn)生的不安全感，割斷謠言蔓延，維持社會(huì)秩序穩(wěn)定。

主流媒體與社交媒體合力稀釋公眾情緒非理性因素，這是危機(jī)初期需要解決的首要問(wèn)題。首先，應(yīng)將主流媒體的權(quán)威性與社交媒體的傳播優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，適度公開(kāi)信息，適時(shí)傳播科學(xué)知識(shí)，滿足公眾的知情權(quán)。其次，在社交媒體上不失時(shí)機(jī)地普及相關(guān)科學(xué)知識(shí)，滿足公眾的求知訴求，催生公眾對(duì)事件發(fā)展趨勢(shì)的正確判斷。只有這樣，才有助于公眾從不知所措的恐慌與盲從狀態(tài)中冷靜下來(lái)，從而為理性認(rèn)知危機(jī)奠定基礎(chǔ)。如果任由公眾這種焦慮、恐懼、擔(dān)心的情緒在社交媒體上肆意發(fā)酵、傳播，就極易引發(fā)群體情緒失衡，出現(xiàn)心理“臺(tái)風(fēng)眼效應(yīng)”①“臺(tái)風(fēng)眼現(xiàn)象”指臺(tái)風(fēng)外圍空氣旋轉(zhuǎn)劇烈,而處于臺(tái)風(fēng)中心的風(fēng)力流動(dòng)反而相對(duì)微弱的現(xiàn)象。。最后，借助社交媒體融合報(bào)道方式，發(fā)布真實(shí)信息。社交媒體具有多媒體傳播的優(yōu)勢(shì)，文字、音頻、視頻等多媒體信息傳播，比之于單媒體對(duì)公眾心理發(fā)揮的疏導(dǎo)作用會(huì)更大。如Vlog 以一種實(shí)地觀察記錄的方式，用真實(shí)的視頻畫面消解公眾內(nèi)心放大的質(zhì)疑，以及由質(zhì)疑導(dǎo)致的恐慌和焦慮心理。而且Vlog 是由普通用戶創(chuàng)造內(nèi)容并進(jìn)行傳遞。這種由普通用戶創(chuàng)造的內(nèi)容更具貼近性，普通用戶在身份上、心理上與公眾更具接近性，更容易取得公眾的信任，從而使公眾心理從情感上及時(shí)獲得釋疑和疏導(dǎo)。Vlog 傳遞的短視頻內(nèi)容增加了配樂(lè)、字幕，相比于文字更為真實(shí)，在一定程度上可以對(duì)抗謠言，緩解公眾的心理壓力，起到社會(huì)心理調(diào)節(jié)的作用。

如果社交媒體對(duì)危機(jī)事件在一開(kāi)始就及時(shí)疏導(dǎo)，就能阻止謠言蔓延、預(yù)防情緒極化抑或軟化公眾情緒郁結(jié)，使公眾對(duì)危情萌生理性認(rèn)知，促使情緒朝向平衡方向發(fā)展。

二、舒緩功能:平復(fù)負(fù)面情緒，生成集體共情

所謂舒緩是公眾焦慮恐慌的心理得到平復(fù)后，用正面情緒積極消解負(fù)面情緒郁結(jié)，走向集體共情。社交媒體的舒緩功能是疏導(dǎo)功能的繼續(xù)和延伸，處于洋蔥結(jié)構(gòu)的次外層，是在疏導(dǎo)功能作用的基礎(chǔ)上對(duì)公眾心理進(jìn)一步積極引導(dǎo)，使公眾心理徹底走出焦慮、恐慌的盲從狀態(tài)，開(kāi)始對(duì)危機(jī)抱以理性認(rèn)知和合理研判?？梢哉f(shuō)，舒緩是公眾理性應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的起點(diǎn)。在危機(jī)傳播中，通過(guò)社交媒體以及新技術(shù)，快速傳遞相關(guān)信息，讓公眾對(duì)特定的危機(jī)事件能夠產(chǎn)生正確的認(rèn)知，從而發(fā)揮其舒緩功能，減少和化解社會(huì)上的極端情緒。公眾利用社交媒體關(guān)注輿論，了解彼此的心理變化，情緒不斷趨同，最終生成“共情心理”。

1.通過(guò)無(wú)差別傳播，引發(fā)積極情緒

社交媒體不同于傳統(tǒng)媒體，對(duì)傳播對(duì)象要求沒(méi)有那么高，而且信息傳播具有公開(kāi)性、透明性，甚至可以實(shí)現(xiàn)無(wú)差別傳播，滿足大眾的信息期待。所謂無(wú)差別傳播實(shí)質(zhì)就是傳播的無(wú)延滯、無(wú)障礙和無(wú)死角狀態(tài)。社交媒體的傳播者多為普通用戶，覆蓋范圍很廣，傳遞信息不做區(qū)別，能夠迅速下沉至各個(gè)階層。

在危機(jī)傳播中，社交媒體能在第一時(shí)間傳遞信息，以最快的速度傳于公眾，實(shí)現(xiàn)無(wú)差別傳播。無(wú)差別傳播可以使公眾盡快獲得正確穩(wěn)定的信息，從而減少因信息缺位造成的恐懼情緒。同時(shí)社交媒體通過(guò)多渠道向公眾普及危情實(shí)況，引發(fā)積極情緒，促使理性認(rèn)知初步生成。如微信公眾號(hào)丁香醫(yī)生及時(shí)科普防疫知識(shí)和相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，不對(duì)科普對(duì)象做任何規(guī)范約束，只要使用社交媒體，就可以接收相關(guān)信息，消解公眾因不能及時(shí)了解疫情信息產(chǎn)生的恐慌情緒。又如疫情期間，武漢普通市民拍攝Vlog 在微博等社交媒體平臺(tái)播放，這些人既是親歷者也是講述者，用生活化的語(yǔ)言記錄疫情下的生活百態(tài)、民生實(shí)況和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。公眾在觀看Vlog 時(shí)，能夠了解當(dāng)下?tīng)顩r，在身份上與發(fā)布者有認(rèn)同感，可以緩解因未知帶來(lái)的恐懼和心理壓力。社交媒體引導(dǎo)公眾對(duì)事件危害程度科學(xué)認(rèn)知，消散公眾情緒的偏激認(rèn)識(shí)，稀釋心理郁結(jié)；同時(shí)消除突發(fā)事件中公眾情緒積聚的負(fù)面影響，充當(dāng)公眾情緒的安撫器。正是社交媒體的無(wú)差別傳播使公眾獲得了對(duì)危情的統(tǒng)一認(rèn)知，引發(fā)積極情緒，獲得心理平衡。

2.傳遞正面信息，催生集體共情

公眾獲得心理平衡后，情緒在社交媒體正面信息的不斷傳播下進(jìn)一步轉(zhuǎn)向正能量向度。在新媒體時(shí)代，用戶通過(guò)社交媒體表達(dá)情感的需求非常強(qiáng)烈。社交媒體平臺(tái)通過(guò)敘述情感方面的正能量?jī)?nèi)容，快速擊中公眾的情感需求，讓觀看者在極短的時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)積極情緒。因?yàn)楣妼?duì)于相近的立場(chǎng)有趨近性，所以社交媒體平臺(tái)能夠快速獲得反饋，引發(fā)共情。

所謂共情是指公眾個(gè)人能夠理解他人的情緒，并且可以在一定程度上做出正確的接受反應(yīng)。通過(guò)媒體，公眾能夠?qū)ξC(jī)和民眾狀況進(jìn)行了解，進(jìn)而產(chǎn)生理解和共情。共情會(huì)增加公眾對(duì)于危機(jī)的情感認(rèn)同，增強(qiáng)凝聚力。同時(shí)，共情心理也有助于增加公眾對(duì)“弱勢(shì)群體”的認(rèn)同感，起到舒緩壓力的作用。具體來(lái)說(shuō)：首先，社交媒體可以傳遞危機(jī)中的優(yōu)秀人物故事和感人場(chǎng)景，激發(fā)公眾正面情緒，在交流中對(duì)積極的情感內(nèi)容產(chǎn)生偏好。積極的情緒表達(dá)有助于提升認(rèn)知水平和加強(qiáng)社會(huì)聯(lián)系，形成更強(qiáng)的親社會(huì)行為和合作意愿。個(gè)人的積極情緒在社交媒體與其他公眾進(jìn)行交流時(shí)，對(duì)公眾心理的平復(fù)具有巨大的社會(huì)意義和價(jià)值。其次，社交平臺(tái)通過(guò)算法技術(shù)，有針對(duì)性地推送給公眾相關(guān)信息，以最大概率的最優(yōu)解來(lái)滿足用戶的最大關(guān)注和個(gè)性化匹配。如通過(guò)對(duì)公眾在視頻平臺(tái)瀏覽過(guò)的相關(guān)內(nèi)容、瀏覽時(shí)長(zhǎng)、互動(dòng)行為的收集來(lái)獲取受眾的興趣點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性的內(nèi)容推送，使符合公眾閱讀的相關(guān)信息能夠通過(guò)短視頻平臺(tái)的推送，準(zhǔn)確地出現(xiàn)到公眾眼前。社交媒體引導(dǎo)公眾閱讀危機(jī)內(nèi)容，對(duì)有相關(guān)需求的用戶進(jìn)行針對(duì)性推送以引導(dǎo)公眾心態(tài)，有助于建構(gòu)集體認(rèn)同。最后，用有針對(duì)性的推送來(lái)增加公眾的共情心理。平臺(tái)也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)了解公眾的社交關(guān)系，通過(guò)對(duì)公眾社交網(wǎng)絡(luò)的讀取，推送偏好一致的內(nèi)容，不斷強(qiáng)化正能量?jī)?nèi)容的輸出，以此來(lái)鼓舞更多的人。如央視把經(jīng)過(guò)剪輯的視頻在抖音、快手等短視頻平臺(tái)播放，通過(guò)平臺(tái)與受眾之間的高度黏合性和互動(dòng)性來(lái)凝聚公眾的抗“疫”決心，療愈公眾的緊張情緒，通過(guò)推送正能量的視頻，引起集體共情，引導(dǎo)公眾共同參加抗“疫”活動(dòng)。

三、調(diào)適功能:達(dá)成理性認(rèn)知，構(gòu)建集體記憶

通過(guò)疏導(dǎo)、舒緩，社交媒體對(duì)公眾的心理建構(gòu)進(jìn)入調(diào)適階段，初步形成理性認(rèn)知心理。調(diào)適功能屬于洋蔥結(jié)構(gòu)的次內(nèi)層。這時(shí)，公眾負(fù)面情緒基本消除，開(kāi)始以一種積極態(tài)度來(lái)了解、認(rèn)知危機(jī)事件。公眾心理朝向理性認(rèn)知發(fā)展，也就是說(shuō)，社交媒體調(diào)適功能開(kāi)始發(fā)揮作用，促使公眾心理繼續(xù)轉(zhuǎn)變，理性認(rèn)知危情逐漸占據(jù)上風(fēng)。

1.消除認(rèn)知偏差，理性認(rèn)知危機(jī)

認(rèn)知作為最基本的心理過(guò)程，是個(gè)體情緒和行為的先導(dǎo)。眼花繚亂、泥沙俱下的危情信息加大公眾鑒別真?zhèn)涡畔⒌碾y度，消解公眾的理性認(rèn)知，導(dǎo)致認(rèn)知偏差[7]。在危機(jī)傳播中，媒體應(yīng)盡量避免因?yàn)樾畔⒌难舆t性導(dǎo)致的認(rèn)知偏差對(duì)公眾心理造成的壓力。社交媒體具有交互性傳播的特征，可使信息傳播進(jìn)入真正意義上的全方位全息式傳播樣態(tài)，有利于消除認(rèn)知偏差。社交媒體對(duì)危情真相的多角度全程直觀呈現(xiàn)，有利于公眾全面整體把握危機(jī)，糾正認(rèn)知偏差。在疫情期間，公眾居家隔離，切斷現(xiàn)實(shí)生活與外界的聯(lián)系，公眾容易產(chǎn)生孤獨(dú)、緊張、焦慮、無(wú)力的情緒。文字的敘述和記錄，過(guò)于抽象和復(fù)雜，公眾很難直觀地感受事件的復(fù)雜變化，對(duì)于疫情信息的接收具有延遲性，很難對(duì)事件全貌做出客觀把握，也會(huì)產(chǎn)生這些負(fù)面情緒，最終使得公眾出現(xiàn)明顯的非理性的認(rèn)知偏差?！皟晌⒁欢恕钡壬缃幻襟w往往承載了公眾生活的更多需要。通過(guò)社交媒體發(fā)布的信息，通常是對(duì)危機(jī)實(shí)情的全方位記錄，視頻畫面更具真實(shí)性，其視覺(jué)效果會(huì)更加給人力量和震撼，讓公眾可以更為直觀地見(jiàn)證抗疫過(guò)程，增加在網(wǎng)絡(luò)上的互動(dòng)，與外界信息實(shí)現(xiàn)交換和溝通，感受事實(shí)真相。

彼得斯說(shuō)：“親臨而在場(chǎng)恐怕是我們能做到的最接近跨越人與人之間鴻溝的保證。”[8]疫情期間，社交媒體呈現(xiàn)抗“疫”的過(guò)程進(jìn)展，消除了由于疫情的不確定性導(dǎo)致的公眾認(rèn)知偏差，恰恰體現(xiàn)出這種觀點(diǎn)。例如，在央視APP 推出的《慢直播：與疫情賽跑的中國(guó)速度》中，傳受雙方的界限隔閡完全被打破，不僅僅展現(xiàn)了中國(guó)速度，也創(chuàng)造了一場(chǎng)現(xiàn)象級(jí)的直播傳奇。觀看人數(shù)超過(guò)一億人次，同時(shí)在線人數(shù)突破5 000 萬(wàn)，在技術(shù)賦權(quán)的背景下，公眾能夠第一時(shí)間跟進(jìn)事件，見(jiàn)證抗疫的最新進(jìn)展。央視通過(guò)攝像以及傳播技術(shù)的對(duì)接，利用VR 技術(shù)，進(jìn)行危機(jī)傳播，給公眾提供完全透明的信息渠道，讓公眾通過(guò)多個(gè)視角觀察全過(guò)程，減少公眾因未知而對(duì)疫情全貌產(chǎn)生的認(rèn)知偏差。公眾去了解真實(shí)的危機(jī)記錄，也有助于防止因?yàn)椴涣私庖咔閷?shí)況而對(duì)政府產(chǎn)生信任危機(jī)，可以正視抗疫的成果，獲得理性認(rèn)知。

2.持續(xù)媒體“陪伴”，成就集體記憶

?？抡J(rèn)為：“記憶是斗爭(zhēng)的重要因素之一，誰(shuí)控制了人們的記憶，誰(shuí)就控制了人們的行為脈絡(luò)?！盵9]在相互問(wèn)候中，公眾制造了涂爾干定義的“集體興奮”，網(wǎng)友不再是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，他們?cè)谖C(jī)傳播中從媒體平臺(tái)上觀看抗疫事件的記錄，達(dá)成情感上的緩解，減弱負(fù)面情緒，引導(dǎo)樂(lè)觀力量，在理性認(rèn)知中構(gòu)建集體記憶。如在武漢疫情時(shí)期，公眾對(duì)武漢情況的關(guān)注，線上線下的集體互動(dòng)行動(dòng)有助于增加集體記憶。

公眾通過(guò)社交平臺(tái)相互溝通交流，利用媒體相互療愈，持續(xù)陪伴，調(diào)適情緒，達(dá)成理性認(rèn)知，最終達(dá)成情感認(rèn)同，形成集體記憶。媒體陪伴如同“共景監(jiān)獄”。所謂“共景監(jiān)獄”，是一種與“全景監(jiān)獄”相對(duì)的圍觀結(jié)構(gòu)，是眾人對(duì)個(gè)體展開(kāi)的凝視和控制[10]。“共景監(jiān)獄”能讓公眾了解更加透明的信息，擴(kuò)大公眾的監(jiān)督權(quán)利。如在央視直播建造二神山的過(guò)程中，通過(guò)直播將火神山、雷神山醫(yī)院的建造過(guò)程置于一種圍觀之下；而利用新技術(shù)，普通公眾在這種“共景監(jiān)獄”的效果之下成為圍觀者。通過(guò)觀看直播，公眾緩解了因?yàn)橐咔橛绊懚纬傻木o張情緒和壓力。同樣，這種媒介陪伴也通過(guò)新技術(shù)，給建造者提供一種“共景監(jiān)獄”的監(jiān)督效果。網(wǎng)友公眾在線上相互溝通，共同“云監(jiān)工”，成就一種集體記憶[11]。公眾情感在這種媒體陪伴的集體記憶中達(dá)成共識(shí)，用理性來(lái)認(rèn)知危機(jī)真相，獲得自我控制。

四、培育功能:育成理性圈層，實(shí)現(xiàn)自我調(diào)控

培育功能處于洋蔥結(jié)構(gòu)圖的最內(nèi)層，指公眾在社交媒體危機(jī)傳播中構(gòu)建出理性認(rèn)知圈層，育成健康心理，實(shí)現(xiàn)自我控制的功能。這個(gè)時(shí)候，公眾情緒進(jìn)入理性認(rèn)知危情的穩(wěn)定期，社交媒體的作用表現(xiàn)為對(duì)公眾健康心理的育成和鞏固。一旦公眾健康心理育成，對(duì)于危機(jī)就能冷靜對(duì)待、理性處理，整個(gè)社會(huì)不會(huì)因危機(jī)突發(fā)、蔓延而焦躁、混亂。公眾危機(jī)心理是最堅(jiān)強(qiáng)的社會(huì)理性圈層，構(gòu)筑成最有力的全民防線。

1.獲得次級(jí)控制感，培植公眾理性圈層

經(jīng)過(guò)疏導(dǎo)、舒緩和調(diào)適，公眾心理已經(jīng)獲得了較為強(qiáng)大的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，能抗擊突發(fā)事件中出現(xiàn)的各種負(fù)面信息的影響，已經(jīng)有了正確認(rèn)知和應(yīng)變其他突現(xiàn)問(wèn)題的能力。這時(shí)，社交媒體可以繼續(xù)正面宣傳危機(jī)實(shí)況、科學(xué)知識(shí)，深入披露真相，讓公眾心理理性圈層進(jìn)一步加厚、固化。這樣，公眾在危情中就能進(jìn)一步獲得補(bǔ)償性次級(jí)控制感，育成健康心理。

所謂補(bǔ)償性次級(jí)控制就是指引導(dǎo)公眾 “通過(guò)自我調(diào)節(jié)來(lái)保護(hù)自我的控制感”[12]。社交媒體在公眾產(chǎn)生理性認(rèn)知情緒的過(guò)程中，進(jìn)一步調(diào)節(jié)公眾心理，培育公眾次級(jí)控制情感。例如在疫情居家隔離期間，社交媒體上發(fā)布了一些美食視頻，吸引公眾嘗試通過(guò)美食制作消解時(shí)間，緩解緊張情緒。社交媒體上一些微博大V 作為意見(jiàn)領(lǐng)袖，也在引導(dǎo)公眾學(xué)習(xí)其他方面的知識(shí)，這樣可讓公眾轉(zhuǎn)移疫情帶來(lái)的壓力，增加公眾的次級(jí)控制感，徹底消除焦慮情緒及其帶來(lái)的負(fù)面影響。社交媒體如果能夠合理地利用受眾的次級(jí)控制感，就能更好地疏解公眾情緒，讓公眾在公共危機(jī)期間平和心態(tài)，實(shí)現(xiàn)自我滿足，不被危機(jī)傳播的負(fù)面影響控制，能夠妥善安排自己生活。

2.社交媒體賦能，育成公眾健康心理

不同于2003 年“非典”爆發(fā)時(shí)主流媒體的應(yīng)對(duì)方式，2020 年新冠疫情這場(chǎng)突發(fā)事件的危機(jī)傳播，社交媒體開(kāi)始占據(jù)重要地位，媒體平臺(tái)的發(fā)展也給公眾創(chuàng)造了更加自由的輿論環(huán)境。輿論環(huán)境的轉(zhuǎn)變，社交媒體的增加和完善，使危機(jī)事件的報(bào)道有了“眾聲喧嘩”的效果，這有助于社交媒體培育公眾的良好情緒。社交媒體也通過(guò)對(duì)新媒介技術(shù)的吸收和利用，允許公眾可以向社會(huì)表達(dá)看法，披露自己的內(nèi)心情感，從而掌控輿情的動(dòng)向，引導(dǎo)積極情緒，在理性認(rèn)知圈層的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自我心理調(diào)控，鞏固公眾健康的心態(tài)。

正如李普曼所言，公眾是由每個(gè)獨(dú)立的個(gè)體構(gòu)成的，如果輿論是一張網(wǎng)，公眾就是編織這張網(wǎng)的人。每個(gè)人在編織這張網(wǎng)時(shí)，都帶有自身的成見(jiàn)[13]。在危機(jī)前期出現(xiàn)的任何微小弊端都會(huì)在傳播中被放大，被公眾熱切討論。在危機(jī)傳播中，社交媒體應(yīng)該利用自身特點(diǎn)，通過(guò)社交媒體上的大V、意見(jiàn)領(lǐng)袖實(shí)現(xiàn)二次傳播，用自己的話語(yǔ)權(quán)去影響、引導(dǎo)公眾的認(rèn)知和社會(huì)輿論。在混雜的輿論環(huán)境中，要正確利用意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力，將正能量的信息傳達(dá)給受眾。如張文宏醫(yī)生在社交媒體上寫道，“你在家不是隔離，你是在戰(zhàn)斗”，引導(dǎo)公眾在抗疫過(guò)程中貢獻(xiàn)自己的力量。傳播的信息不是只局限于苦難的報(bào)道，而是多側(cè)面引導(dǎo)公眾關(guān)注危機(jī)之下的各行各業(yè)，民生百態(tài)，給予公眾以情感上的轉(zhuǎn)移。地方新媒體可以通過(guò)官方公眾號(hào)，征集志愿者，讓公眾將自身的失落感轉(zhuǎn)移到抗疫奮斗上來(lái)，引導(dǎo)公眾做力所能及的工作，轉(zhuǎn)移負(fù)面情感，促進(jìn)心理理性圈層效果的實(shí)現(xiàn)，育成并鞏固公民健康的風(fēng)險(xiǎn)心理。

五、結(jié)語(yǔ)

風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)頻發(fā)。危機(jī)傳播中，公眾的情緒裹挾著事實(shí)，使真相難以清晰表達(dá)。政府和職能管理部門應(yīng)該充分考慮將主流媒體與社交媒體結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮它們各自的作用。主流媒體傳遞真實(shí)聲音，厘清真相，消除謠言滋生；社交媒體對(duì)公眾心理具有四重重構(gòu)功能，在某種程度上能更有效減弱非理性化的內(nèi)容給公眾帶來(lái)的心理壓力，促進(jìn)真相的傳遞，化解公共危機(jī)，有利于公眾健康的心理育成，形成全民抗風(fēng)險(xiǎn)陣營(yíng)。如何借助社交媒體培育公民健康的抗風(fēng)險(xiǎn)心理已成為現(xiàn)代政府進(jìn)行危機(jī)傳播、化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的題中要義，是現(xiàn)代政府執(zhí)政能力和執(zhí)政藝術(shù)的重要體現(xiàn)。