彭田 倪士臣 袁晨

摘要：隨著我國(guó)電力行業(yè)的不斷發(fā)展，電力營(yíng)業(yè)廳作為電力企業(yè)的門面，應(yīng)該打造一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此為電力企業(yè)發(fā)展提供有效推動(dòng)力。尤其是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳的作用日益減少，線上營(yíng)業(yè)廳的便利性對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳發(fā)起了挑戰(zhàn)。文章通過(guò)對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行概述，分析營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)以及目前存在的問(wèn)題，以此提升電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)，打造一流營(yíng)業(yè)廳。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)業(yè)廳;服務(wù);策略

電力營(yíng)業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)對(duì)外形象展示窗口。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)電力營(yíng)業(yè)廳已覆蓋了鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)兩級(jí)，網(wǎng)點(diǎn)不斷在新的建設(shè)和維護(hù)過(guò)程中，公司投入了大量的資源和資金。在豐富的服務(wù)渠道體系中保持營(yíng)業(yè)廳持續(xù)經(jīng)營(yíng)效率輸出，是當(dāng)前電網(wǎng)企業(yè)的必須解決的問(wèn)題。

1 電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

1.1 電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵

現(xiàn)如今，企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)客戶的基本因素。盡管電力公司的性質(zhì)決定了其客戶群體是不會(huì)缺少的，但是也不能忽略客戶的感受，忽略客戶在企業(yè)發(fā)展中的作用。電力營(yíng)業(yè)廳是電力公司的門面和招牌，是電力公司和客戶之間直接聯(lián)系的重要場(chǎng)所。在營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員的一切態(tài)度和表現(xiàn)，是電力企業(yè)的形象和服務(wù)的外部表現(xiàn)，直接關(guān)系到顧客滿意度。因此，加強(qiáng)電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)該是日常業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)和努力方向。在滿足客戶需求的同時(shí)，提高電力公司的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代電力公司應(yīng)該是以客戶為中心，以客戶為核心，以客戶為工作重心的客戶導(dǎo)向型企業(yè)。

1.2 電力營(yíng)業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

優(yōu)秀的客戶服務(wù)，對(duì)電力公司來(lái)說(shuō)是樹(shù)立良好印象主要方式。電力公司可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)實(shí)行營(yíng)銷活動(dòng)，提升營(yíng)銷活動(dòng)的效果。為此，電力公司必須嚴(yán)格管理下屬的電力營(yíng)業(yè)廳，向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。在當(dāng)今社會(huì)，無(wú)視社會(huì)和人民的必要需求，一味地追求利益，終究會(huì)被社會(huì)和人民所拋棄。高質(zhì)量的客戶服務(wù)是公司對(duì)社會(huì)和人民承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。因此，電力公司應(yīng)該通過(guò)增加電力營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)，來(lái)確保電力公司的社會(huì)責(zé)任。

為了確保電力公司的可持續(xù)發(fā)展，需要改善對(duì)用戶的服務(wù)，提升服務(wù)水平，達(dá)到高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高級(jí)別的服務(wù)。電力公司通過(guò)電力營(yíng)業(yè)廳的高質(zhì)量客戶服務(wù)為顧客提供滿意服務(wù)，能夠有效地減少事故的發(fā)生，從而削減電力公司的運(yùn)營(yíng)成本，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的生命線。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使企業(yè)提升社會(huì)地位，也是電力公司開(kāi)拓市場(chǎng)的通行證。近年來(lái)，由于電力系統(tǒng)改革的不斷深化，電力公司面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何占領(lǐng)市場(chǎng)，成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，是電力公司面臨的重大問(wèn)題。因此，提升服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)質(zhì)量上升到新的高度，受到人們的一致好評(píng)，是電力企業(yè)的主要努力目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量直接影響電力市場(chǎng)是否能深化和擴(kuò)大。電力營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)和廣大消費(fèi)者，即電力需求者之間的橋梁。

2 電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

電力需求的不斷增長(zhǎng)，使得電力營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大。在許多情況下，電力資源供應(yīng)不足。因此，如何為用戶提供更好的服務(wù)，是供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)發(fā)過(guò)程中需要解決的首要問(wèn)題。

2.1 服務(wù)人員缺乏熱情

在電力營(yíng)業(yè)廳中，服務(wù)人員普遍缺乏主觀能動(dòng)性，對(duì)待工作態(tài)度不積極性。這個(gè)問(wèn)題在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)當(dāng)中普遍存在。但是，電力營(yíng)業(yè)廳是面向客戶的重要部分，服務(wù)人員的態(tài)度直接影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)，也影響到客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)。如果在營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)人員的積極性是直接決定最終的市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)果的。如果積極性不高，將會(huì)反過(guò)來(lái)影響電力公司的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，根據(jù)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制，電力公司屬于國(guó)有企業(yè)。一些內(nèi)部員工在自己的職責(zé)上會(huì)有優(yōu)越感。通過(guò)服務(wù)活動(dòng)，直接表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)差，對(duì)客戶問(wèn)題缺乏耐心，態(tài)度差等。這些不良的工作作風(fēng)直接影響到客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的印象，在群眾中造成強(qiáng)烈的不滿，加劇了電力公司與客戶之間的矛盾。

2.2 營(yíng)銷技術(shù)和服務(wù)手段落后

由于電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷技術(shù)和硬件設(shè)備落后，部分供電公司沒(méi)有電力信息管理系統(tǒng)和相關(guān)的電力監(jiān)控系統(tǒng)，客戶無(wú)法檢測(cè)或查詢自己的用電情況。另外，一些地方的收電方式只由營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)支付，不能滿足客戶付款方式的要求。從目前供電營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷分析，供電公司現(xiàn)有的支付方式包括柜臺(tái)支付、自助支付終端、銀行扣款、支付寶、微信支付、掌上電力APP，電E寶APP等。其中年輕客戶的主要支付方式是支付寶、微信支付。雖然供電公司在支付方式上有所多樣化，但在新的發(fā)展形勢(shì)下，電力用戶的需求也呈現(xiàn)多樣化，但實(shí)際上，用戶仍然保持著傳統(tǒng)的消費(fèi)方式和習(xí)慣，這使得大多數(shù)用戶仍然傾向于柜臺(tái)支付。這種情況的出現(xiàn)，使得自助支付終端、銀行扣款、支付寶、微信支付等其他支付方式的使用頻率較低，難以充分利用自主設(shè)備和應(yīng)用。使用效率導(dǎo)致資源嚴(yán)重浪費(fèi)。由于資源浪費(fèi)，影響了電力公司的經(jīng)濟(jì)體制，這些問(wèn)題都是由于營(yíng)業(yè)廳缺乏宣傳設(shè)備和APP的推廣造成的。從這個(gè)角度看，供電營(yíng)業(yè)廳是在電力營(yíng)銷中。做好宣傳工作對(duì)促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

3 提高電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的策略

高品質(zhì)的服務(wù)是電力供應(yīng)企業(yè)的核心。電力公司必須以客戶需求為第一位。強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)廳要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。將自身的營(yíng)業(yè)廳打造成為一流的品牌服務(wù)營(yíng)業(yè)廳。第一，要求營(yíng)業(yè)廳具有全面、高品質(zhì)的服務(wù)理念。為客戶提供高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、效率的服務(wù)。要一直以客戶為主要，滿足客戶的需求，使客戶滿意。并且要與客戶保持真誠(chéng)的溝通交流。真誠(chéng)的為客戶帶來(lái)愛(ài)與耐心，讓客戶能夠享受到高層次的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第二，確立依法運(yùn)營(yíng)的概念。不僅要嚴(yán)格遵守目前的法令，還要學(xué)會(huì)使用法律手段來(lái)保護(hù)電力供應(yīng)企業(yè)的正當(dāng)權(quán)利和合法利益。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用戶對(duì)電力公司的要求也在不斷提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力公司達(dá)到可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的主要方式。因此，電力公司的電力營(yíng)業(yè)廳需要為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，解決公司和客戶之間電力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，為電力公司的發(fā)展起到關(guān)鍵性作用。

參考文獻(xiàn)

[1]李娜.關(guān)于供電公司提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2016（23）：210.

[2]馬文昭.探究供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2016（24）：303.

[3]盧廣偉.供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略[J].黑龍江科技信息，2016（5）：122.