■ 國(guó)網(wǎng)上海市電力公司浦東供電公司 姜宇萌

電能在現(xiàn)有技術(shù)條件下，無(wú)法進(jìn)行大量存儲(chǔ)，從發(fā)電、傳輸、配電、供電直到最后的用電，幾乎都是同步發(fā)生的，由此導(dǎo)致的“先用電、后交費(fèi)”的賒銷模式，造成了電費(fèi)難以及時(shí)回收的問題[1]。部分發(fā)達(dá)國(guó)家已逐漸進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)智能化的電力營(yíng)銷時(shí)代，交費(fèi)周期可由用戶根據(jù)自身情況自由選擇按周或季度等長(zhǎng)短不一的周期進(jìn)行支付。其電力營(yíng)銷已經(jīng)從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)型為客戶服務(wù)，將信用管理理念、征信系統(tǒng)運(yùn)用在電費(fèi)回收工作中，以服務(wù)用戶為目標(biāo)。

電費(fèi)回收中面臨的風(fēng)險(xiǎn)

100 kW以下中小量用戶欠費(fèi)

居民用戶。居民類用戶占電力企業(yè)用戶的比率較大，這類電費(fèi)回收的工作也最為復(fù)雜。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和交通的便利，外來務(wù)工人員流動(dòng)性較強(qiáng)，由于在租賃過程中存在合租，上下家租客變更等現(xiàn)象，造成房東與租客，租客與租客之間就電費(fèi)由誰(shuí)交納、交納多少、何時(shí)交納等問題引起糾紛，造成租賃過程中積攢的欠費(fèi)不能及時(shí)收回的現(xiàn)象，甚至導(dǎo)致停電，最終引起投訴。

商鋪用戶。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，沿街商鋪的數(shù)量越來越多，像上海這樣的歷史悠久的繁華大都市現(xiàn)在依然保留著許多年久失修的老商鋪，這些商鋪中許多都是多戶共用1塊電能表，人員構(gòu)成復(fù)雜，賬單發(fā)放至商鋪內(nèi)，經(jīng)常出現(xiàn)因內(nèi)部人員交接不利，導(dǎo)致電費(fèi)逾期。

100 kW及以上大用戶欠費(fèi)

新裝大用戶。用戶辦理新裝后，并未及時(shí)辦理特約委托方式收取電費(fèi)，通常由于辦理時(shí)不清楚辦理托收的必要性，或者由于辦理托收需要提供公司法人簽章，公司流程復(fù)雜，導(dǎo)致辦理托收可能持續(xù)2～3個(gè)月之久，電力企業(yè)不能如期扣款電費(fèi)，導(dǎo)致多月電費(fèi)扣款失敗，而又由于企業(yè)用戶交費(fèi)方式的局限性，最終大多只能選擇公對(duì)公銀行轉(zhuǎn)賬。而往往是這種流程復(fù)雜的大公司，需要層層審批，導(dǎo)致用戶的請(qǐng)款流程以及辦理托收的流程都需要耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的電費(fèi)回收。

托收失敗用戶。盡管大部分大用戶的交費(fèi)方式都為托收，交納電費(fèi)由銀行每月按時(shí)自動(dòng)扣款完成，但實(shí)際上每次扣款都存在托收失敗的用戶。這些用戶可以分為2類：一類是偶然發(fā)生賬戶余額，通常這類用戶扣款失敗的概率最多不超過每年2次；第二類是由于用戶公司經(jīng)營(yíng)不善，資金緊缺，每月不能給電費(fèi)扣款留有足夠的賬戶余額，通常這類用戶扣款失敗的次數(shù)較多，平均每年可達(dá)5次左右?？劭钍〉挠脩艟璐哔M(fèi)人員電話提醒，督促用戶保證賬戶余額充足，方可再次扣款。而由于系統(tǒng)登記的賬務(wù)聯(lián)系人錯(cuò)誤率很高，包括用戶公司人員變動(dòng)，原始登記錯(cuò)誤，租用人員變動(dòng)等原因使催費(fèi)人員無(wú)法及時(shí)通知用戶，這在很大程度上增加了催費(fèi)的難度。托收退票與補(bǔ)托周期較長(zhǎng)，而同一筆電費(fèi)反復(fù)托收失敗必然會(huì)導(dǎo)致欠費(fèi)，影響電力企業(yè)的電費(fèi)回收。

貸記憑證用戶。雖然現(xiàn)在電力企業(yè)大力發(fā)展用戶采用托收方式交費(fèi)，但仍有一部分用戶由于種種原因依然采用貸記憑證公對(duì)公付款的方式。這類用戶在欠費(fèi)用戶中占比高達(dá)約90%以上，成為催費(fèi)人員每月催交的主攻對(duì)象。通常這類用戶欠費(fèi)分為以下幾個(gè)原因：

一些企業(yè)類用戶、學(xué)校、醫(yī)院、部隊(duì)等公用事業(yè)管理單位中采用貸記憑證交費(fèi)方式的，因賬號(hào)存在問題，無(wú)法辦理托收，每月需要收到紙質(zhì)賬單后，公司內(nèi)部走流程申請(qǐng)付款金額；另一類為惡意拖欠電費(fèi)用戶，也是供電公司每月重點(diǎn)催費(fèi)對(duì)象；還有涉及1塊電能表下多個(gè)用戶用電，典型的代表是物業(yè)類，通常他們等收到紙質(zhì)賬單后，計(jì)算好每戶需要分?jǐn)偟碾娰M(fèi)，自己挨家挨戶催費(fèi)收齊后再付給供電公司，這種用電方式也成為了大用戶欠費(fèi)的一大難題。

銷戶用戶。由于現(xiàn)階段銷戶流程冗長(zhǎng)，許多用戶對(duì)銷戶流程不清楚，導(dǎo)致用戶誤以為只要自己停止用電，就可以不交電費(fèi)了。而現(xiàn)階段銷戶流程的管理不完善通常導(dǎo)致流程平均可長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月之久，而往往辦理銷戶的企業(yè)用戶在申請(qǐng)銷戶時(shí)就已經(jīng)拆除現(xiàn)場(chǎng)，遣散人員了。催費(fèi)人員往往不能第一時(shí)間獲知用戶的銷戶信息，待下個(gè)周期出賬后出現(xiàn)欠費(fèi)，催費(fèi)人員發(fā)現(xiàn)，再聯(lián)系用戶，用戶通常會(huì)以“早就搬走不用電了”為由拖欠電費(fèi)，加大電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

基于信譽(yù)評(píng)分管控法的電費(fèi)回收優(yōu)化策略

本文基于上述電費(fèi)回收困難，設(shè)計(jì)了一種優(yōu)化電費(fèi)回收的方法——信譽(yù)評(píng)分管控法。通過分析客戶類型、交費(fèi)方式、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等維度對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)分類，構(gòu)建欠費(fèi)催收客戶標(biāo)簽體系，建立系統(tǒng)信譽(yù)評(píng)分制度，根據(jù)不同的信譽(yù)等級(jí)，制定差異化的管控措施，對(duì)不同的用戶使用不同的“抄、催、?！贝胧岣唠娰M(fèi)回收率。

構(gòu)建欠費(fèi)催收客戶標(biāo)簽體系

標(biāo)簽是客戶特征的表現(xiàn)方式和個(gè)性符號(hào)，標(biāo)簽的分類和使用關(guān)系到客戶群體的劃分。電力用戶種類繁雜，通過分析客戶類型、交費(fèi)方式、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等維度對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)分類，構(gòu)建欠費(fèi)催收客戶標(biāo)簽體系。如對(duì)學(xué)校、醫(yī)院、部隊(duì)等公用事業(yè)管理單位需要走流程付費(fèi)的用戶建立“流程戶”標(biāo)簽，對(duì)新裝大用戶建立“新裝戶”標(biāo)簽，對(duì)銷戶用戶建立“銷戶戶”標(biāo)簽，對(duì)采用托收方式交費(fèi)的用戶建立“托收戶”標(biāo)簽，對(duì)像采用支票方式交費(fèi)的用戶建立“支票戶”標(biāo)簽等，通過對(duì)用戶賦予不同的標(biāo)簽，對(duì)用戶進(jìn)行多維度復(fù)合分類。

制定差異化的管控措施

將客戶進(jìn)行標(biāo)簽化，實(shí)行不同的“抄、催”措施。對(duì)標(biāo)簽“流程戶”用戶采取提前抄表出賬，如將大用戶的月末23日抄表提前到上月月末，每月1日出賬，并采用預(yù)存初始電費(fèi)的方式，根據(jù)用戶往年用電容量預(yù)估月用電費(fèi)用，預(yù)存在其戶號(hào)中，每月出賬后自動(dòng)結(jié)轉(zhuǎn)前期預(yù)存初始電費(fèi)，在1日出賬后，“流程戶”可獲得更多的時(shí)間走流程。

建立標(biāo)簽體系后，催費(fèi)人員可以第一時(shí)間通過標(biāo)簽篩選出“新裝戶”“銷戶戶”，不用像以前一樣等到新的月份抄表出賬，出現(xiàn)欠費(fèi)聯(lián)系用戶后才能獲知用戶的情況。有了標(biāo)簽系統(tǒng)，催費(fèi)人員可以第一時(shí)間了解用戶情況，及時(shí)建立聯(lián)系，大大降低了催費(fèi)難度。

建立系統(tǒng)信譽(yù)評(píng)分制度

針對(duì)不同標(biāo)簽的用戶制定差異化的管控措施后，根據(jù)用戶每月的實(shí)際付費(fèi)情況，是否欠費(fèi)，以此月為基準(zhǔn)前12個(gè)月付費(fèi)周期欠費(fèi)次數(shù)進(jìn)行信譽(yù)評(píng)分，根據(jù)不同的信譽(yù)等級(jí)，對(duì)不同的用戶使用不同的“催、停”措施。

信譽(yù)評(píng)分制度對(duì)應(yīng)的“催、停”措施如表1所示。

停電是電力企業(yè)最直接且有效的催收方式，因此直接采用停電方式區(qū)分信譽(yù)等級(jí)，對(duì)用電用戶有更直接的影響效果。將信譽(yù)評(píng)分設(shè)為0～10分之間，以用戶當(dāng)月為基準(zhǔn)，前12個(gè)月付費(fèi)周期為評(píng)分范圍，根據(jù)統(tǒng)計(jì)前12個(gè)周期月中該戶欠費(fèi)的次數(shù)作為信譽(yù)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)，欠費(fèi)10次及以上信譽(yù)分?jǐn)?shù)為最低分0分；欠費(fèi)次數(shù)為0次，即前12個(gè)月未出現(xiàn)任何欠費(fèi)，信譽(yù)分?jǐn)?shù)為最高分10分。以此類推，用戶不同的欠費(fèi)次數(shù)將獲得不同的信譽(yù)分?jǐn)?shù)。

此信譽(yù)分?jǐn)?shù)作為判定用戶被迫停電前可緩沖天數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。即信譽(yù)分?jǐn)?shù)為0的用戶當(dāng)月欠費(fèi)的第2天直接執(zhí)行停電，而對(duì)信譽(yù)度良好的用戶會(huì)給予停電緩沖的獎(jiǎng)勵(lì)。如信譽(yù)分?jǐn)?shù)為6的用戶當(dāng)月電費(fèi)逾期滿18天，電力企業(yè)方對(duì)其執(zhí)行停電。

構(gòu)建客戶標(biāo)簽體系，建立系統(tǒng)信譽(yù)評(píng)分制度，根據(jù)不同的信譽(yù)等級(jí)，制定差異化的管控措施，對(duì)不同的用戶使用不同的“抄、催、?！贝胧?，提高電費(fèi)回收率。