楊建民

摘要：在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，自助終端服務(wù)機(jī)已經(jīng)在各大醫(yī)院得到了普及，這在很大程度上降低了工作人員的工作壓力。本文主要分析醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)使用過程中現(xiàn)實(shí)存在的一些問題，然后基于這些問題探尋提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)使用率的具體對(duì)策，從而為醫(yī)院的現(xiàn)代化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;自助終端服務(wù)機(jī);使用率

目前，醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)已經(jīng)能夠具備自主預(yù)約、自主掛號(hào)、自主繳費(fèi)、自主打印以及費(fèi)用查詢等多項(xiàng)功能，這對(duì)優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有非常深遠(yuǎn)的影響。但是從我國(guó)醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的使用情況來看，其整體的使用率并不是十分理想，其根本原因主要集中在患者文化水平差距較大、系統(tǒng)本身存在缺陷以及推廣力度有待加強(qiáng)等多個(gè)方面。基于這種情況，醫(yī)院應(yīng)對(duì)自助終端服務(wù)機(jī)的使用問題給予足夠的重視，并根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況采取行之有效的措施，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的使用率。

一、提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)使用率的實(shí)際價(jià)值

對(duì)于當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展而言，全面提升自助終端服務(wù)機(jī)的使用率，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展具有非常積極的影響，其實(shí)際價(jià)值主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，有效縮短患者在業(yè)務(wù)辦理過程中的排隊(duì)時(shí)間。如果醫(yī)院能夠結(jié)合自身當(dāng)前的就診人數(shù)配備足夠的自助終端服務(wù)機(jī)，那么就可以在就診高峰期起到良好的分流作用。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，某醫(yī)院就診高峰期通過人工窗口辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間大約在20分鐘左右，但是如果患者選擇自助終端服務(wù)機(jī)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，則僅僅在1-2分鐘之內(nèi)就可以完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理[1]。其二，降低人工失誤造成的不良影響。醫(yī)院具有較強(qiáng)的特殊性，它需要為患者提供24小時(shí)的醫(yī)療服務(wù)，因此工作人員的工作壓力和工作強(qiáng)度相對(duì)較大，這在一定程度上增加了人工失誤的發(fā)生概率。而醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的大范圍使用，可以為工作人員分擔(dān)大多數(shù)工作，這在很大程度上降低了人工失誤造成的不良影響，同時(shí)還切實(shí)減少了醫(yī)院的人工成本投入。其三，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的國(guó)際化發(fā)展。在美國(guó)以及歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家，它們的醫(yī)院業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)基本上實(shí)現(xiàn)了終端機(jī)自助化，人工窗口正在逐漸受到時(shí)代的拋棄。切實(shí)提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的使用率，能夠有效縮短我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家在醫(yī)療服務(wù)上存在的差距，有助于我國(guó)醫(yī)療服務(wù)早日與國(guó)際接軌。

二、醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)使用過程中存在的問題

（一）患者的文化水平差距較大

在當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展過程中，我國(guó)國(guó)民的文化水平存在著較大的差距。在使用醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的過程中，部分患者無法根據(jù)自助終端服務(wù)機(jī)的提示進(jìn)行正確操作，這在很大程度上降低了醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的實(shí)際使用率。與此同時(shí)，對(duì)于一些年齡較大的患者而言，他們對(duì)于新鮮事物的接受能力相對(duì)較差，加之行動(dòng)不便等各種因素的影響，他們?cè)诰驮\過程中使用醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的頻率相對(duì)較低。

（二）系統(tǒng)軟硬件本身存在一些缺陷

近年來，醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)雖然得到了大范圍的推廣，但是由于系統(tǒng)本身存在的一些問題，自助終端服務(wù)機(jī)吞卡、反應(yīng)慢以及無法打印憑證的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的維修工作未能得到有效落實(shí)，導(dǎo)致部分醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)長(zhǎng)期處于損壞狀態(tài)，其實(shí)際的使用率被大打折扣，導(dǎo)致部分患者對(duì)醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的性能產(chǎn)生懷疑態(tài)度，因此他們?cè)谙麓尉驮\時(shí)就不會(huì)再選擇自助終端服務(wù)機(jī)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，從而導(dǎo)致醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的使用率出現(xiàn)顯著降低。 與此同時(shí)，因?yàn)獒t(yī)保規(guī)則如生育保險(xiǎn)、慢病處方、特病管理等方面的復(fù)雜規(guī)則，信息系統(tǒng)不能滿足相關(guān)要求，患者在自助終端繳費(fèi)不能統(tǒng)籌，導(dǎo)致患者不愿意使用自助終端設(shè)備。

（三）推廣力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)

醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)是一種時(shí)代發(fā)展下的新興事物，因此很多患者對(duì)其缺乏正確的認(rèn)知，這就需要相關(guān)部門切實(shí)做好自助終端服務(wù)機(jī)的推廣工作。但是就當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，其推廣工作往往通過報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒介開展，整體的推廣范圍十分有效，并且推廣力度還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)使用率的具體對(duì)策

（一）配備專門的服務(wù)人員

為了進(jìn)一步提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的實(shí)際使用率，醫(yī)院應(yīng)結(jié)合部分患者文化水平低以及年齡偏大等實(shí)際情況，在自助終端服務(wù)機(jī)旁邊配備專門人員為患者提供使用指導(dǎo)，幫助患者順利完成自助終端服務(wù)機(jī)的正常操作，引導(dǎo)患者感受自助終端服務(wù)機(jī)的便捷之處[2]。與此同時(shí)，對(duì)于一些行動(dòng)不便的患者而言，他們自主操作自助終端服務(wù)機(jī)存在著較大的困難，因此醫(yī)院可以通過專門服務(wù)人員的配備，幫助這部分患者完成自助終端服務(wù)機(jī)的相應(yīng)操作，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。除此之外，醫(yī)院還可以將自助終端服務(wù)機(jī)的具體操作流程進(jìn)行打印張貼，激發(fā)患者嘗試使用自助終端服務(wù)機(jī)的積極性，引導(dǎo)患者能夠通過正確的操作快速完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理，使得患者能夠切實(shí)感受到醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的便捷之處，從而為醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)使用率的不斷提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）提高系統(tǒng)的可靠性

醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的根本作用在于為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此工作人員必須切實(shí)提高自助終端服務(wù)機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，有效減少使用過程中吞卡和無法打印憑證等不良現(xiàn)象，進(jìn)一步提高患者使用過程中的滿意程度，同時(shí)醫(yī)院還應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，從而幫助患者及時(shí)處理吞卡以及無法打印憑證等使用問題。與此同時(shí)，醫(yī)院還要對(duì)醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的維修工作給予足夠的重視，并定期開展醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的系統(tǒng)升級(jí)工作和日常維護(hù)工作。比如醫(yī)院安排了專門人員及時(shí)補(bǔ)充醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)內(nèi)部的紙張，有效減少紙張不足對(duì)患者使用自助終端服務(wù)機(jī)造成的不良影響。除此之外，在電子支付不斷普及的現(xiàn)代社會(huì)，人們使用現(xiàn)金的頻率出現(xiàn)大幅度的下降，因此開發(fā)了具備微信支付、支付寶支付以及銀聯(lián)刷卡等多種功能，有效滿足不同患者的支付需求[3]。

關(guān)于醫(yī)保規(guī)則的問題，開發(fā)了慢病處方、特病管理等系統(tǒng)，在醫(yī)生開立醫(yī)囑時(shí)就可以確定患者類別，確保其可以使用自助終端設(shè)備。同時(shí)，開發(fā)了“我的南京”醫(yī)保脫卡手機(jī)應(yīng)用，引導(dǎo)年輕人員通過掌上醫(yī)院提升自助服務(wù)的應(yīng)用。

（三）全面落實(shí)推廣工作

自助終端服務(wù)機(jī)的大范圍使用，能夠有效縮短患者在業(yè)務(wù)辦理過程中的排隊(duì)時(shí)間，這對(duì)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量大有裨益。針對(duì)這種情況，相關(guān)部門對(duì)自助終端服務(wù)機(jī)的推廣工作給予了足夠的重視，幫助廣大患者正確認(rèn)識(shí)自助終端服務(wù)機(jī)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)和具體操作，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的使用率。在此過程中，醫(yī)院切實(shí)做好了以下幾方面的工作：其一，根據(jù)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，將自助終端服務(wù)機(jī)分布在不同的區(qū)域，為廣大患者提供掛號(hào)、繳費(fèi)以及打印等服務(wù)，確?；颊叩母黜?xiàng)業(yè)務(wù)辦理能夠有序進(jìn)行[4]。其二，合理利用抖音、快手、微博以及微信公眾號(hào)等平臺(tái)，大力開展自助終端服務(wù)機(jī)的推廣工作，切實(shí)擴(kuò)大自助終端服務(wù)機(jī)的推廣范圍，使廣大患者能夠?qū)ψ灾K端服務(wù)機(jī)有一個(gè)更加全面的了解，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的使用率。其三，醫(yī)院可以充分利用當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以動(dòng)畫以及視頻等形式進(jìn)行自助終端服務(wù)機(jī)操作教學(xué)，在醫(yī)院人工服務(wù)窗口張貼醒目的自助終端服務(wù)機(jī)標(biāo)識(shí)，從而吸引更多的患者使用醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)，達(dá)到提高醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)使用率的根本目的。

結(jié)語：

在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展過程中，全面提升醫(yī)院自助終端服務(wù)機(jī)的使用率，已經(jīng)成為了一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。在此過程中，醫(yī)院要結(jié)合自身的實(shí)際情況和發(fā)展需求，在自助終端服務(wù)機(jī)旁邊配備專門的服務(wù)人員，有效提高自助終端服務(wù)機(jī)系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性，全面落實(shí)自助終端服務(wù)機(jī)推廣工作，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。

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