文/王婉怡（1.北京市西城區(qū)人力資源和社會保障局；2.首都經(jīng)濟貿易大學勞動經(jīng)濟學院）

一、緒論

（一）研究的必要性和重要性

1.國家政策導向

社區(qū)居民委員會的發(fā)展由來已久，它不是一級政權組織也不是行政組織，而是基層群眾性自治組織。早在《中華人民共和國憲法》中就奠定了我國居民委員會的重要地位和作用，從1989年《中華人民共和國城市居民委員會組織法》的頒布實施到十八大報告，國家一直高度重視社區(qū)的發(fā)展，出臺各類政策壯大社區(qū)工作隊伍，積極完善社區(qū)居民自治制度?？梢灶A期，社區(qū)在今后的發(fā)展中會得到更多的財政和技術支持。社區(qū)工作者是國家進行社會治理的最基礎的載體，是用自己的主觀能動性對資源進行支配和利用的，這支隊伍一定會長期活躍在社會治理的第一線。社區(qū)工作者的培養(yǎng)與發(fā)展，也將是未來很長一段時間里社區(qū)發(fā)展的重要組成部分。

2.社區(qū)養(yǎng)老服務的需求

隨著我國人口老齡化進程的加速，我國老年人口的基數(shù)不斷增大，困難老人的數(shù)量有所增多，政府管理和救助的壓力越來越重。在我國大力推動服務型政府建設進程中，社區(qū)養(yǎng)老模式得到了廣泛的關注。將政府、社會和社區(qū)緊密聯(lián)系在一起的“暖心工程”模式得到了很多社區(qū)的采用，運行良好的機構也得到了居民的廣泛認可。應該說，老齡化問題是我國必須面對的攻堅難題，社區(qū)養(yǎng)老是緩解這個難題的一條出路，它必將成為我國長期發(fā)展的一種養(yǎng)老模式。所以社區(qū)和社區(qū)工作者的存在都有著必然性和長期性。

3.社會穩(wěn)定的現(xiàn)實要求

隨著不斷深入的政治經(jīng)濟體制改革，市場經(jīng)濟發(fā)展步伐愈加快速，社會問題也愈加凸顯。維持社會穩(wěn)定的重擔就落在了社區(qū)。大到國家級別的“兩會”、APEC會議，市級的環(huán)境委員會對社區(qū)的考察，小到元旦、元宵節(jié)，每一次都是社區(qū)工作者和社會志愿者犧牲了大量的休息時間維護著社區(qū)的治安與穩(wěn)定。另外，對一些社區(qū)糾正人員、重點關注對象等要將維穩(wěn)貫穿到每一天的工作中。維持社會穩(wěn)定已然成為社區(qū)工作中非常重要的工作內容和職責，社區(qū)工作者可以通過掌握社區(qū)人、地、物、事、組織的狀態(tài)，及時化解潛在社會矛盾，促進了社區(qū)乃至整個社會的和諧穩(wěn)定。

（二）研究意義和目的

社區(qū)居民委員會是中國特色社會主義民主制度的重要組織形式，是城市基層政權的重要依靠力量，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，在促進基層穩(wěn)定、聯(lián)系群眾等方面有著不可替代的作用。社區(qū)服務站是社區(qū)居民委員會的專業(yè)服務機構，按照專干不單干、分工不分家的原則，在社區(qū)黨組織和社區(qū)居民委員會的統(tǒng)一領導和管理下開展工作。社區(qū)居民委員會和社區(qū)服務站是有機統(tǒng)一的整體，在實際工作中同心合力，是社區(qū)治理的有生力量。

在這兩個部門工作的社區(qū)工作者群體愈加壯大，他們工作前付出了大量人力資本投資，隊伍年齡層也逐漸年輕化。這部分社區(qū)工作者潛能大，創(chuàng)造力強，是發(fā)展社區(qū)治理的重要力量。這部分人才在工作中的勞動權益是否得到了有效保障，勞動熱情是否得到了有效激勵，關系著社區(qū)發(fā)展的前途。工作實踐中，我們時而會聽到社區(qū)工作者對薪酬待遇、工作時間等問題的抱怨，也時而會看到有高學歷工作者辭職的現(xiàn)象，這就嚴重影響了社區(qū)工作的連貫性和穩(wěn)定性，也不利于社區(qū)的良性發(fā)展。本研究擬通過對社區(qū)工作者的相關調研，考察現(xiàn)在社區(qū)工作者隊伍的基本情況，嘗試解釋上述兩個問題并提出合理的改進措施。

（三）研究對象界定

在國外實踐中一般使用社區(qū)工作者這個概念。國外學者的研究主要著眼于社區(qū)工作者是如何在工作中幫助轄區(qū)內的弱勢群體，這些社區(qū)工作者具有高度專業(yè)的知識，受過系統(tǒng)的教育和培訓，是一項被公認的職業(yè)。在我國，社區(qū)工作者隊伍是轉型時期出現(xiàn)的一部分新群體，結合我國國情，他們有特別的屬性。廣義的社區(qū)工作者包括專職工作人員、兼職工作人員和社會志愿者（周文建、寧豐）；狹義的社區(qū)工作者是指在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會和社區(qū)服務站專職從事社區(qū)管理和服務、并與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）簽訂服務協(xié)議的工作人員。

本研究中所指社區(qū)工作者包括兩部分，其一是經(jīng)過公開招聘招錄到社區(qū)工作崗位的工作人員，其二是由各非營利組織輸送到社區(qū)服務站的工作人員。因為社區(qū)居委會和社區(qū)服務站基本上處于合并辦公的形式，招錄社區(qū)工作者時也不會指定在哪個崗位辦公，因而研究中將這兩部分群體合并考察。

二、理論分析——馬斯洛需求層次理論

在管理學和心理學中，激勵理論一直占有比較重要的地位，因其在實際應用中可以直接或間接地增加資本收益或提高經(jīng)濟效益。依據(jù)此前筆者對社區(qū)工作者工作的經(jīng)驗和體會，在本文中選取馬斯洛需求層次理論做探討，旨從管理心理學角度來描述社區(qū)工作者激勵路徑。

（一）理論概述

馬斯洛需求層次理論最初為五級（1943年，圖1），主要分為deficit need缺失需求和growth need成長需求。在D-need中，由低到高主要為physiology need生理需要、safety need安全需要、belongingness and love need社交需要和esteem need尊重需要；而G-need主要指self-realization自我實現(xiàn)。具體而言，D-need中的生理需要都是生活必需品，是最基本的衣食住行需要，是人們賴以生存的基礎，更側重于物質基礎，甚至稱不上是心理學上的因素；生理需要得不到滿足，會直接威脅生命健康，更遑論其他需要。安全需要是在生理需要之上的一個維度，是人們在滿足現(xiàn)有衣食住行的基礎上，對物質安全、人身安全和精神安全的一種需要；這個需要無法得到滿足時，人們會終日處在惶惶不安的狀態(tài)，僅能實現(xiàn)溫飽。社交需要和尊重需要相輔相成，社交需要比尊重需要低一個維度，主要是因為社交需要側重于與他人建立感情的聯(lián)系，無關喜惡，無關優(yōu)劣；但尊重是尊重自己尊重別人，是一種高尚的品格，與單純的社交需要截然不同。自我實現(xiàn)這個需要之所以是最高級的層次，因為自我實現(xiàn)具有強烈的主觀能動性，甚至有些時候為了實現(xiàn)這個需要，可以放棄之前所有已經(jīng)得到滿足的需要。如果說前四個屬于D-need中的需要像臺階一樣步步升高，那G-need實際上是一種跳躍式的需要，可以一步登天也可以一朝落地，帶有強烈的情感選擇特色。

圖1 馬斯洛需求層次理論（初期）

此后馬斯洛也在完善需求層次理論，提出了更多層次的修正（1954年，1970年，圖2）。剛才說到，自我實現(xiàn)的需要與D-need相比是一個跨越式的需要，為此馬斯洛在尊重和自我實現(xiàn)之間增加了Need to know and Understand認知需要和Aesthetic need審美需要，用以描述在尊重需要得到滿足之后，人們對客觀世界展開探索，通過獲取知識、創(chuàng)造藝術等途徑逐漸為實現(xiàn)自我做鋪墊。同時，在自我實現(xiàn)之后的最后一層為Transcendence need超越需要，指的是當自我實現(xiàn)的需要達成后，人們仍舊會產(chǎn)生更高層次的需求，將其統(tǒng)稱為超越需要，亦是一種自我超越的需要。

圖2 馬斯洛需求層次理論（修正）

（二）理論評價

馬斯洛的需求層次理論在現(xiàn)代管理學和行為科學中占有重要地位，是管理者可以用來對員工激勵的一種管理學工具。在馬斯洛看來，人類價值的實現(xiàn)是一個層次遞進的過程，從低級的本能和沖動需要到高級的潛能和實現(xiàn)需要。通過理論試驗可以得出的結論在激勵員工的作用上還是可見一斑的，例如員工在寬敞明亮的廠房里工作，會有更加積極健康的工作狀態(tài)，從而產(chǎn)出更多的價值；再如當員工通過努力實現(xiàn)自我價值的時候，心情會相當愉悅，比簡單的升職加薪或者管理者的表揚能得到更大的快感和滿足。這些都說明在激勵員工時，馬斯洛的需求層次理論需要用客觀實際的東西來呈現(xiàn)，從而反過來使員工的需求得到一定的滿足，或促使員工向更高需求挺近，以期帶來更高的回報。

當然，馬斯洛的需求層次理論也有其弊端，例如當時的樣本量比較少，有些結論缺乏普遍性，不足以妥善地支撐研究結論。而且人類與其他動物最大的區(qū)別就是主觀能動性，對于一些有信仰的人來說，自我實現(xiàn)或者超越自我往往更為重要，甚至在某些情況下會成為最基礎的需要，相比之下，原先屬于D-need中的需要根本不值一提。此外，還有學者按照年齡做了對比實驗，發(fā)現(xiàn)對于12歲以下的群體而言，生理需求最為重要；而13歲至18歲的青少年，更重視社交需要和尊重需要的滿足，且尊重需要的滿足更為迫切；18歲之后的成年人對需要的分層更符合馬斯洛提出的層次理論；然而進入老齡階段后，身體健康日益衰退，整個社會對他們的需要也逐步降低，導致對于老年人來說最重要的為安全需要。①這就說明，馬斯洛的需求層次理論是一個比較理想的常規(guī)狀態(tài)，適合對健康成年人的管理激勵方式作出一定的指導，理論受眾具有一定局限性。

三、社區(qū)工作者隊伍現(xiàn)狀分析

（一）社區(qū)工作者隊伍專業(yè)化水平低

目前社區(qū)承擔的工作內容包羅萬象，除此前一直有的黨員管理、人口抽查和經(jīng)濟普查、社區(qū)矯正、社區(qū)安全保障、低保殘疾服務之外，又新增了垃圾分類管理、市民服務熱線處理等更加專業(yè)化的工作，這就需要更高水平的社區(qū)工作人才加入社區(qū)工作者隊伍中。盡管社區(qū)的工作越來越復雜，越來越專業(yè)，但現(xiàn)有的工作者隊伍卻沒有跟上這個步伐。以某地社區(qū)工作者學歷分布來看，基本呈現(xiàn)正態(tài)分布的形態(tài)，最集中的是初中、中專和高中學歷的人，約占總量的60.39%，說明目前社區(qū)工作主要是具有中學學歷的人在做。大學和大專的比例總計為30.75%，最少的為研究生學歷人才，只占有0.83%的比例。這一點源于2012年啟動的社區(qū)工作者招錄時的特殊政策，以解決大城市戶口為優(yōu)勢吸引大學或研究生應屆畢業(yè)生進入社區(qū)工作者隊伍，激活社區(qū)工作，更好地完成延伸到社區(qū)服務站的相關工作。但拿到戶口后的很多優(yōu)秀畢業(yè)生也跳槽去了其他事業(yè)單位或待遇更有吸引力的企業(yè)，留下的多數(shù)仍舊為曾經(jīng)的所謂“就業(yè)困難群體”，年齡偏大，文化結構偏低，缺乏專業(yè)的社區(qū)管理知識和技能。

（二）社區(qū)工作者工作理念墨守成規(guī)

社區(qū)工作者因為學歷、專業(yè)技術所限，在工作中更習慣于仿照前人的做法行事，如此一來至少不會出錯，這樣的工作理念確實是“就業(yè)困難群體”在重新?lián)碛幸环莨ぷ骱蠛茏匀坏南敕?。這種工作理念不是錯誤，但會越來越不適應新時代社區(qū)工作的開展。除了上文提到的社區(qū)工作內容在不斷增加，更要求社區(qū)工作有特色、有創(chuàng)新，從“基層保障”和“社區(qū)維穩(wěn)”的特征轉變成具有創(chuàng)新意識、能夠運用創(chuàng)新服務手段來開展的工作。但是目前社區(qū)工作隊伍中，擁有創(chuàng)新意識且愿意嘗試工作創(chuàng)新的人鳳毛麟角，首先這部分群體肯定是近幾年新入職的職工，從經(jīng)驗上、資歷上導致他們沒有施展的空間和制度保障，其次社區(qū)承接了太多的事務性工作，這些工作需要身體力行的“走下去”才能完成，工作人員分身乏術，經(jīng)常體力透支，確實無暇思考創(chuàng)新工作。長此以往，曾經(jīng)有期望有能力進行工作創(chuàng)新激情的人，也在這種繁雜低級的工作中被消磨殆盡。

（三）社區(qū)工作者工作考核

由于社區(qū)是很多上級部門的工作底層，上級部門為了督促社區(qū)完成工作，會用簽訂協(xié)議并附加年終考核的方式，要求社區(qū)限時高質量完成。目前社區(qū)幾乎所有工作都與考核掛鉤，社區(qū)與第三方機構或上級職能部門簽署的“協(xié)議”“責任書”“達標書”等就是年終考核時的依據(jù)，也就是社區(qū)工作者的收入依據(jù)。與此同時，還要接受來自不同機構、不同政府機關的檢查，先期準備一系列的匯報材料，中期接待各方檢查，后期還要在文字上落實好檢查精神和整改意見，一套手續(xù)下來費時費力。但這種考核和檢查本身是與社區(qū)及其工作定位不相符的，社區(qū)的基礎是民間自治組織，主要功能是為社區(qū)群眾服務和辦事；上級人民政府的參與，可以在社會治理層面對社區(qū)有專業(yè)性的指導，為社區(qū)工作提供幫助，促進社區(qū)工作向專業(yè)化、智能化、先進化方向發(fā)展，而不應當將上級部門的工作轉移至社區(qū)來完成。適當?shù)莫剳蜋C制可以達到激勵工作的目的，但現(xiàn)階段社區(qū)工作的考核制度已經(jīng)偏離了考核的初衷，嚴重影響了社區(qū)的正常工作秩序。

四、社區(qū)工作者激勵的瓶頸

（一）需求層次低

在《北京市2014年面向社會公開招考社區(qū)工作者公告》中提到“面向社會公開招聘社區(qū)工作者，在同等條件下優(yōu)先安排符合崗位要求的就業(yè)困難人員”。在我國，“就業(yè)困難人員”是一類由于計劃經(jīng)濟體制改革而被職場淘汰，領取著失業(yè)保險待遇的富余中年勞動力。這些勞動力學歷低、不掌握新型技術、再度獲取新知識的能力也很薄弱，本身就是被市場淘汰的一批人。與社會工作發(fā)展較快的發(fā)達國家比較，這一傾斜性政策便拉低了社區(qū)工作崗位的專業(yè)性，出現(xiàn)了與社區(qū)治理發(fā)展相背離的現(xiàn)象。這樣的人才隊伍，連最底層的需要都無法完全滿足，D-need的情況岌岌可危，徘徊在這一層次的人才隊伍自然難以有效激勵。

（二）供給層次低

社區(qū)工作的工作內容日益繁重，工作本身并不是有多難，而是從街道或上級政府部門下放的工作越來越多。但是相對于社區(qū)工作的復雜性和特殊性，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級人民政府在財政和人力資源的投入方面還是明顯不夠。詳細來說：第一，隨著街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級人民政府工作內容的附加，會自然而然地將一部分工作內容轉給社區(qū)，在這一轉移過程中，并沒有給社區(qū)增加與工作量對應的人員編制，也沒有對增加的工作壓力和強度作出福利待遇或休息休假的補償。這就意味著，社區(qū)工作者在增加工作壓力時，沒有獲得相匹配的人力資源或財政的支持。第二，社區(qū)本就是民間的自治組織，為了落實上級黨組織或政府部門的工作精神，工作開展遇到困難時，越來越依賴小禮品、小紀念品的發(fā)放，有小禮品的贈送，居民才愿意參與。但這部分支出數(shù)額不定，且很難在工作開展之初就直接獲得啟動資金，社區(qū)又沒有自己的財政來源，最終導致社區(qū)開展工作時束手束腳，工作人員疲于思考在有限的資金支持下完成工作任務，工作激勵無從談起。

五、社區(qū)工作者激勵路徑優(yōu)化

（一）從隊伍建設提高需求層次

1.工資待遇

對于從事任何工作的人來說，工資都是最基本的保障。長期以來，社區(qū)工作者的工資水平一直是大家詬病的對象。某市委社會工委相關負責人曾說道：“社區(qū)工作者長期奮戰(zhàn)在基層一線，連接著政府和百姓，承擔著落實黨和政府政策的重任，感知著社區(qū)居民的操心事、煩心事、揪心事，他們是社區(qū)建設的骨干力量和社會建設的重要基礎。但社區(qū)工作者的工資待遇仍然處于較低水平，直接影響了社區(qū)工作者隊伍的積極性和穩(wěn)定性?！雹谝蚨?，逐步規(guī)范并合理提高社區(qū)工作者的工資待遇水平，是穩(wěn)定基層社區(qū)骨干人才、夯實基層社會治理和基層服務的重要保障。提高了社區(qū)工作者的基本工資和考核獎金的水平，至少可以滿足馬斯洛需要層次中的生理需要，否則社區(qū)工作者只會時時刻刻關注著工資的多少，比較著與其他職業(yè)的差距，帶著不滿的情緒必定會對工作質量產(chǎn)生嚴重影響。從制度或政策上直接滿足廣大社區(qū)工作者的底層需求，自然可以將他們的關注力或需要層次往上提，才有可能創(chuàng)造更大的價值。

2.福利待遇

在這里，福利待遇是指除工資待遇以外的福利，主要指類似午餐提供、休息休假等非貨幣式補償福利。上文提到，社區(qū)工作隊伍從建立之初是民間自治組織，主要是鄰里之間的互助或者解決問題，工作人員家庭住址和工作地點毗鄰，和社區(qū)居民的生活半徑也非常小，所以是不需要上級政府部門提供午餐解決溫飽的問題。但后期隨著社區(qū)工作職能的變化，招募方式和招募對象的變化，社區(qū)工作者一日三餐的問題是需要由政府部門解決的。現(xiàn)階段，很多省市直接選擇貨幣補助或快餐券補助的方式解決社區(qū)工作者的就餐問題，但額度有限，相比同省市企業(yè)加班費的補助都要少。這里所說一日三餐并不為過，社區(qū)工作者的工作很難有全員正常下班的時候，常規(guī)的值班、巡邏是必不可少的，遇到逢年過節(jié)還要對垃圾分類進行監(jiān)督和處理，遇到疫情等特殊情況更是要以單位為家，取消所有休息休假。福利待遇的滿足類似于馬斯洛需求層次的安全需要，這個需要無法得到滿足，雖然不至于威脅生命，但會讓社區(qū)工作者隊伍缺乏職業(yè)安全感，甚至會產(chǎn)生對分配不公平的抱怨。可以說，這項需要是社會工作者長期沒有得到完全滿足的，這種需要會得到一定量的滿足，但遠遠不夠。如果我們要打造一支職業(yè)化、專業(yè)化、富有創(chuàng)造力的社會工作人才隊伍，就絕不能讓他們連這項需要都得不到滿足。

3.職業(yè)發(fā)展

在我國，社區(qū)工作者是一個比較特殊的群體，它是隨著經(jīng)濟社會的改革與發(fā)展應運而生的一種職業(yè)。雖然社區(qū)工作主要接受街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府直接指導，但是社區(qū)工作者的身份既不是事業(yè)單位編制也不是公務員編制，跟企業(yè)職工也不相同，是一種游離于常規(guī)的專屬身份。因為身份所致，社區(qū)工作者是無法直接進入事業(yè)單位或公務員編制體系的，需要與其他應屆畢業(yè)生或社會人員統(tǒng)一進行考試，從這點上看社區(qū)工作者并不占優(yōu)勢，應屆畢業(yè)生有更多的時間、精力和氛圍做好備考。尤其是初任公務員考試對工作的實際經(jīng)驗考察少，應試教育的考題多，導致社區(qū)工作者通過考試進入體制內單位的難度并不小。此外，受日常工作內容的影響，社區(qū)工作者的工作內容與企業(yè)單位還是相差很遠的，一名出色的社會工作者不一定能適應企業(yè)職員的工作要求，這兩者之間是不匹配的，導致一旦從事了社區(qū)工作，積累的經(jīng)驗再豐富也很難進入市場經(jīng)濟的主體去打拼，從職業(yè)素養(yǎng)到工作理念都是不適應的。社區(qū)工作者目前沒有良好的職業(yè)規(guī)劃，個體力量終究薄弱，這就需要從體制上、制度上針為不同年齡段、不同特征的社會工作者做好職業(yè)規(guī)劃。例如屬于“就業(yè)困難人員”吸收進社區(qū)工作者隊伍的，就首先從社交需要和尊重需要的層面引導他們；作為下崗再就業(yè)人員，單位和社會對他們的再次認可和接納、居民對他們工作的尊重和依賴，可以極大地增強自信心和工作動力，這部分群體對戶籍沒有要求、對創(chuàng)新沒有欲望，滿足了D-need的所有層次需求，就可以作為出色的選手完成大部分事務性工作。剩下的一小部分有創(chuàng)造能力、接受過專業(yè)教育和培訓的人才，就要從G-need的層次入手，引導他們突破成規(guī)，實現(xiàn)自我的更大價值。

（二）從資源優(yōu)化提高供給層次

毫無疑問，優(yōu)化社區(qū)資源配置可以在一定程度上增加社區(qū)工作者的歸屬感，從而提高工作積極性和工作熱情。例如上級主管部門撥付資金引進新型辦公設備、修整出舒適寬敞且多功能的辦公場地，用以滿足工作關系日益復雜、工作內容日益多元化的需求；這一點早有“霍桑實驗”為我們做好了論證，我們大可以直接引用。再者，就如上文所探討的，我們必須加快腳步盡快滿足社區(qū)工作者的低層次需要，從工資福利、休息休假和職業(yè)生涯規(guī)劃等方面提供更優(yōu)越更具有市場競爭力的資源?，F(xiàn)階段社區(qū)工作的工作內容愈加復雜，事務性工作占有較大的工作比例，低層次需求長期得不到滿足，勢必會影響社區(qū)工作的根本。而高層次需求的引導和適當滿足不僅可以激勵現(xiàn)有社區(qū)工作者，更可以吸引更多的優(yōu)質人才加入社區(qū)工作者的隊伍中去。

六、結語

不同特質社區(qū)工作者所需要的激勵模式是不同的，對于在社區(qū)實現(xiàn)再就業(yè)的群體，要優(yōu)先滿足低層次需要，尤其以生理需要和安全需要更為迫切，尊重需要的滿足基本上已經(jīng)到達頂峰。而對于近幾年從高校中輸出的一部分社會工作專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生而言，他們是社區(qū)工作者隊伍中的先鋒力量，有創(chuàng)新意識，有工作熱情，要以自我實現(xiàn)需要為激勵路徑的出發(fā)點，不斷激勵這些人才向更高層次的需要努力。本文尚缺乏一些數(shù)據(jù)性的比較研究，例如通過比較同一地區(qū)不同職業(yè)群體的工資收入，驗證社區(qū)工作者在D-need層次中所處的層級，以便更準確地得出適應社區(qū)工作者的激勵水平。筆者擬在下一步研究中對激勵水平進行完善。