摘要：煙草企業(yè)在市場化運(yùn)作中應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，特別是要關(guān)注基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)效，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升消費(fèi)者滿意度，也幫助煙草企業(yè)提升市場影響力。本文主要就煙草公司基層網(wǎng)點(diǎn)管理問題展開探討，明確當(dāng)前煙草公司基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作中存在的不足，在探明弊病的基礎(chǔ)上就煙草公司基層網(wǎng)點(diǎn)管理優(yōu)化的有效舉措進(jìn)行論述，以提升煙草公司基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力，真正發(fā)揮基層網(wǎng)點(diǎn)組織堡壘作用。

關(guān)鍵詞：煙草公司;基層網(wǎng)點(diǎn);管理

在基層網(wǎng)點(diǎn)管理中應(yīng)秉承重心下移、觸角擴(kuò)延的思路，整治基層網(wǎng)點(diǎn)管理中運(yùn)作中存在的問題，實(shí)現(xiàn)新形勢(shì)下基層煙草網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化運(yùn)作。

一、煙草公司基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作中的不足

（一）硬件設(shè)施不完善

主要表現(xiàn)為基層網(wǎng)點(diǎn)辦公設(shè)備配備維護(hù)不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)有發(fā)生。打印機(jī)問題頻出，影響基層網(wǎng)點(diǎn)工作開展，也影響其與上級(jí)的溝通對(duì)接。再如網(wǎng)點(diǎn)生活設(shè)施配備陳舊，一些偏遠(yuǎn)基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏相應(yīng)的文化娛樂或體育設(shè)施，顧客服務(wù)、員工活動(dòng)比較單調(diào)或嚴(yán)重缺失。再如部分執(zhí)法車輛使用年限過長，車輛老化嚴(yán)重，執(zhí)法難度大。再如缺乏對(duì)文化建設(shè)的關(guān)注與支持。企業(yè)文化視覺識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)緩慢，網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)標(biāo)識(shí)偏混亂，不利于統(tǒng)一、鮮明煙草形象的樹立。

（二）管理機(jī)制不健全

具體來說，如專賣網(wǎng)點(diǎn)布局不理想，基層網(wǎng)點(diǎn)分布多考慮就近管理的需求，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，零散網(wǎng)點(diǎn)之間互動(dòng)溝通不足，而網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，零散分布，管理成本居高不下。網(wǎng)點(diǎn)分布不合理也導(dǎo)致單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)專賣力量薄弱，特別是對(duì)煙草市場監(jiān)控和釘子戶的查處上威震作用不明顯。再如缺乏有效的溝通機(jī)制，基層網(wǎng)點(diǎn)與上級(jí)工作部門溝通不暢，溝通不及時(shí)，關(guān)鍵信息反饋滯后，信息共享程度低。再如績效考核管理機(jī)制不完善，多沿襲傳統(tǒng)的績效考核方案，考核指標(biāo)單一、績效管理工作不科學(xué)，員工對(duì)督查不及時(shí)、不公平及績效溝通反饋等表示不滿。

（三）人員素質(zhì)普遍較低

煙草公司基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)優(yōu)秀人才的吸納能力較弱，且教育培訓(xùn)工作落實(shí)不到位，基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員存在不同程度的思想認(rèn)知誤區(qū)，常表現(xiàn)為在規(guī)范化辦案、辦證的認(rèn)識(shí)上，稽查人員法紀(jì)意識(shí)淡薄，不按照既定流程，不按照?qǐng)?zhí)法規(guī)則辦事。部分工作人員現(xiàn)場勘驗(yàn)不嚴(yán)謹(jǐn)，也有不少工作人員工作懈怠消極，重過路案件，輕本地案件，本地市場監(jiān)管不力。更有部分基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員基于自己利益，投機(jī)取巧或?qū)W(wǎng)點(diǎn)撤并持消極反感態(tài)度，繼而表現(xiàn)為工作中的不作為。在煙草公司基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作中領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部凝聚力不強(qiáng)，專賣所長不想管、不敢管、不會(huì)管，基層部門負(fù)責(zé)人履職不到位，機(jī)關(guān)工作人員墨守成規(guī)，專賣人員不思進(jìn)取，甚至對(duì)煙草專賣法律法規(guī)不熟悉，缺乏基本的專賣管理技能，影響基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營。

二、煙草公司基層網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化管理對(duì)策

（一）加大建設(shè)支持，構(gòu)建信息共享體系

首先加大專銷結(jié)合力度，根據(jù)轄區(qū)市場情況加強(qiáng)專銷溝通，按時(shí)召開會(huì)議分析市場問題，并匯報(bào)基層網(wǎng)點(diǎn)專銷工作開展情況，實(shí)現(xiàn)基層網(wǎng)點(diǎn)專賣、內(nèi)管、營銷、物流的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)綜合問題的集中解決。其次，建立專賣內(nèi)部聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。對(duì)于更改地址、卷煙串碼，存在庫存異常、涉嫌違法違規(guī)的情況，要及時(shí)記錄反饋，而專賣機(jī)關(guān)案審員、證件員也應(yīng)將政策要求及時(shí)傳達(dá)再到基層網(wǎng)點(diǎn)，做好一線宣貫，讓市場監(jiān)管、專賣內(nèi)管、證件管理之間實(shí)現(xiàn)信息的多向流通。最后，要推廣市場監(jiān)管信息系統(tǒng)，以信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)對(duì)零售戶信息管理、許可證管理、銷售數(shù)據(jù)管理、市場異動(dòng)情況管理的綜合把控。以有效的數(shù)據(jù)分析和動(dòng)態(tài)的市場監(jiān)管，提高基層網(wǎng)點(diǎn)專賣監(jiān)管效能。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，構(gòu)建完善管理體系

首先要建立規(guī)章制度，做到有法可依、有章可循。對(duì)專賣行政處罰、行政許可等常見問題進(jìn)行梳理歸類，出臺(tái)完善的專賣管理制度，并頒布ISO質(zhì)量管理體系文件，實(shí)現(xiàn)基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，讓基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作步入正軌，進(jìn)一步強(qiáng)化縣級(jí)局執(zhí)法主體作用。要完善網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)值班、執(zhí)法紀(jì)律、安全衛(wèi)生等系列管理制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，發(fā)揮基層網(wǎng)點(diǎn)組織堡壘作用。其次，要及時(shí)修訂制度，推行動(dòng)態(tài)化管理模式。及時(shí)關(guān)注國家煙草行業(yè)的新變化，關(guān)注國家煙草法律法規(guī)的新調(diào)整，落實(shí)規(guī)章制度的調(diào)整要求，及時(shí)刪減原有的項(xiàng)目內(nèi)容，通過制度的定期修訂和動(dòng)態(tài)化管理讓專賣管理規(guī)定適合工作實(shí)際，為基層網(wǎng)點(diǎn)工作開展提供保障。最后，要提高制度執(zhí)行力，讓制度落實(shí)到位。組織專賣人員學(xué)習(xí)企業(yè)管理制度，明確現(xiàn)有的制度標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身崗位職責(zé)，遵紀(jì)守法，加強(qiáng)行為自律，讓各項(xiàng)制度貫徹落實(shí)到位。

（三）關(guān)注人才建設(shè)，構(gòu)建高效教培體系

一方面要開發(fā)培訓(xùn)課程，提升培訓(xùn)針對(duì)性實(shí)效性。提前進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研，通過電子問卷調(diào)查、走訪、座談、交流等方式，了解基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)需求。要認(rèn)真做好專賣內(nèi)訓(xùn)師公開選拔工作，選聘經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)功底扎實(shí)、品格優(yōu)秀的人員作為內(nèi)訓(xùn)師，根據(jù)培訓(xùn)需求組織內(nèi)訓(xùn)師針對(duì)各崗位、針對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)能力實(shí)際，開發(fā)特色培訓(xùn)項(xiàng)目，打造精品課程庫，組織員工自由選課，參與培訓(xùn)。另一方面，要開展豐富多彩的培訓(xùn)活動(dòng)，提升培訓(xùn)的趣味性。應(yīng)豐富培訓(xùn)內(nèi)容，在現(xiàn)場辦案、真假煙辨別等業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，可以融入企業(yè)文化宣貫。在培訓(xùn)方式上應(yīng)充分利用新媒體優(yōu)勢(shì)，開展網(wǎng)絡(luò)教育、視頻教育、小組探討、拓展訓(xùn)練等培訓(xùn)活動(dòng)，讓培訓(xùn)工作“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合，激發(fā)員工培訓(xùn)參與的積極性。要深化專賣隊(duì)伍思想作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)行為約束，在基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部形成良好的工作氛圍和輿論導(dǎo)向，打造高素質(zhì)的作風(fēng)優(yōu)良的基層網(wǎng)點(diǎn)工作隊(duì)伍。

結(jié)束語：

基層網(wǎng)點(diǎn)作為煙草專賣管理的前沿陣地，做好基層網(wǎng)點(diǎn)管理工作將帶來煙草行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，將進(jìn)一步提升煙草企業(yè)市場影響力。

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作者簡介：段學(xué)武（1990年11月），男，漢族，江西省上饒市人，學(xué)歷：本科，職稱無，單位：南昌市煙草專賣局新建區(qū)局，單位郵編：330100，研究方向：管理創(chuàng)新。