何琪?鄭久華

[摘 要]基于資源保存理論，文章探討情緒勞動(dòng)策略對社區(qū)干部職業(yè)倦怠的影響。實(shí)證研究表明，社區(qū)干部存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象，并呈現(xiàn)出“兩高一低”的特點(diǎn)。工作壓力越大，職業(yè)倦怠越高，情緒勞動(dòng)策略對職業(yè)倦怠的影響作用越顯著，其中表層扮演程度越高越會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠，深層扮演程度越高越會(huì)降低職業(yè)倦怠水平，自主調(diào)節(jié)在工作壓力和情緒耗竭間的中介作用顯著。研究認(rèn)為，深層扮演是決定工作壓力對社區(qū)干部是否產(chǎn)生職業(yè)倦怠的關(guān)鍵變量，也是符合我國文化傳統(tǒng)和適合我國社區(qū)干部工作的最佳策略。

[關(guān)鍵詞]資源保存理論;情緒勞動(dòng)策略;職業(yè)倦怠;社區(qū)干部

黨的十九大以來，隨著社會(huì)治理重心不斷向基層下移，社區(qū)越來越成為社會(huì)治理的重心、基層治理的重鎮(zhèn)、黨的執(zhí)政基石。作為黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾“最后一公里”的直接承擔(dān)者和執(zhí)行者，社區(qū)干部的工作狀態(tài)、效能與群眾滿意感、幸福感密切相關(guān)。為做好各項(xiàng)公共服務(wù)，社區(qū)干部不僅需要付出體力和腦力勞動(dòng)，更需要投入充分的情緒勞動(dòng)，在工作中控制和調(diào)整自身情緒狀態(tài)，與服務(wù)對象保持良好的情感和情緒交流，積極表達(dá)符合組織目標(biāo)和群眾需求的情緒，表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。

社區(qū)工作必須面對不斷交互變動(dòng)的人與社會(huì)情境，需要高度的感情投入，是情緒勞動(dòng)要求較高的職業(yè)。社區(qū)干部在工作應(yīng)對過程中形成了不同的情緒勞動(dòng)策略。但是情緒勞動(dòng)策略影響社區(qū)干部職業(yè)倦怠的作用機(jī)制究竟如何？本文通過實(shí)證研究對社區(qū)干部的職業(yè)倦怠和情緒勞動(dòng)策略進(jìn)行測量，分析探討情緒勞動(dòng)策略影響社區(qū)干部職業(yè)倦怠的作用機(jī)制。對于有效預(yù)防和緩解社區(qū)干部職業(yè)倦怠狀況、提高社區(qū)干部社會(huì)治理能力、提升公共部門服務(wù)質(zhì)量和效率，以及加強(qiáng)和諧社會(huì)建設(shè)都具有重要意義。

一、社區(qū)干部職業(yè)倦怠現(xiàn)狀分析

工作壓力與職業(yè)倦怠一直是組織行為研究領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)。20世紀(jì)80年代末，美國心理學(xué)家Stevan E.Hobfoll提出資源保存理論，從個(gè)體對環(huán)境的應(yīng)激反應(yīng)角度對工作壓力與職業(yè)倦怠進(jìn)行研究，工作壓力是個(gè)體與工作環(huán)境互動(dòng)之后，感到自己所擁有的資源無法達(dá)到工作要求時(shí)而產(chǎn)生的主觀感受。此時(shí)，個(gè)體會(huì)對各種內(nèi)外刺激因素做出防御性反應(yīng)，包括非適應(yīng)性生理喚醒與負(fù)面工作行為。當(dāng)長期處于工作壓力狀態(tài)下，面臨資源損耗時(shí)，個(gè)體將不斷地付出努力以減緩壓力，但這樣會(huì)使個(gè)人的內(nèi)在能量逐漸減少，最后出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

職業(yè)倦怠包括情緒耗竭、人格解體和成就感降低三個(gè)維度。職業(yè)倦怠最早表現(xiàn)為情緒耗竭，在工作中感覺到很累，精疲力竭，無法投入。為了逃避工作壓力，他們在面對服務(wù)對象時(shí)會(huì)表現(xiàn)出冷漠，對工作失去興趣（即人格解體），進(jìn)而在工作中無法體驗(yàn)到自己的價(jià)值和收獲（即成就感降低）。社區(qū)干部在工作中不僅需要提供利他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有時(shí)還要作為協(xié)調(diào)者、辯護(hù)人等，工作壓力來自上級部門、同事以及社區(qū)服務(wù)對象等多方面。當(dāng)他們的時(shí)間、情緒投入得不到相應(yīng)的回報(bào)，甚至是消極回報(bào)的時(shí)候，則容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。具體來說，社區(qū)干部長期處于高負(fù)荷狀態(tài)，在巨大壓力下，容易產(chǎn)生較多的負(fù)面情緒，經(jīng)過長時(shí)間積累，則容易產(chǎn)生情緒耗竭，無力投入工作。更加嚴(yán)重時(shí)，會(huì)對周圍的人情感淡漠，懷疑自己工作的意義，不關(guān)心工作質(zhì)量，失去個(gè)性表達(dá)。最終無信心面對工作，甚至譏諷和憤世嫉俗，表現(xiàn)出嚴(yán)重的成就感降低。

本次研究運(yùn)用調(diào)查問卷對來自上海市各區(qū)（縣）在社區(qū)一線崗位的社區(qū)干部進(jìn)行研究，問卷共包括三個(gè)量表：①采用李永鑫修訂的職業(yè)倦怠量表，包含情緒耗竭、人格解體和個(gè)人成就感降低三個(gè)維度，采用7點(diǎn)計(jì)分。成就感降低維度進(jìn)行反向計(jì)分，情緒耗竭和人格解體正向計(jì)分，得分越高，職業(yè)倦怠程度越高。②黃敏兒等修訂Diefendorff等編制的情緒勞動(dòng)量表，包含表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)三個(gè)維度，采用5點(diǎn)計(jì)分。③ 楊廷忠和黃漢騰修訂Cohen和Mermelstein編制的工作壓力量表，評估個(gè)體的工作壓力狀況，采用5點(diǎn)計(jì)分，得分越高表示個(gè)體知覺到越大的壓力和更高的失控感。

工作人員在社區(qū)現(xiàn)場發(fā)放并回收調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷220份，回收214份，回收率為97.3%，有效問卷為210份。此次調(diào)查分三個(gè)維度，一是性別維度，女性有169人，占80.86%;男性有40人，占19.14%。二是學(xué)歷維度，有本科學(xué)歷127人，占64.47%;有大專及以下學(xué)歷68人，占32.38%。三是行政級別維度，科級以下占主要部分，占比97.22%，平均年齡39.26，在社區(qū)工作平均年限長達(dá)5.52年。

研究采用李永鑫、李藝敏對職業(yè)倦怠檢出的方法，將三個(gè)維度得分從高到低排序，以1/3處的臨界值（情緒耗竭為10分，人格解體為8分，成就感降低為26分）為檢出標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)維度均低于臨界值視為無職業(yè)倦怠;在某1、2、3個(gè)維度上高于臨界值視為輕、中、重度倦怠。研究結(jié)果顯示，參與調(diào)研的社區(qū)干部有一半超過檢出職業(yè)倦怠：其中，無職業(yè)倦怠人數(shù)占比42.86%，輕度職業(yè)倦怠占比40.48%，中度職業(yè)倦怠占比13.81%，重度職業(yè)倦怠占比2.86%。社區(qū)干部職業(yè)倦怠總體檢出率為57.14%，分維度的檢出率為情緒耗竭29.52%，人格解體為17.62%，成就感降低為26.19%。

二、情緒勞動(dòng)策略對社區(qū)干部職業(yè)倦怠的影響

人們的情緒非常容易受外部情境刺激影響而產(chǎn)生變化，基層社區(qū)工作常常任務(wù)繁重、頭緒繁雜、人員復(fù)雜，情緒極易受到影響，因此必須采取一定的策略來調(diào)節(jié)情緒。根據(jù)Arlie Russell Hochschild的劃分，情緒勞動(dòng)策略可以分為表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)三種。表層扮演是指員工感知到的情緒與組織要求不一致時(shí)，通過改變表面上的動(dòng)作（如改變面部表情或聲音等）來展示情緒，但內(nèi)部感受不改變;深層扮演則是指員工感知到的情緒與組織要求不一致時(shí)，通過主動(dòng)思考和站在對方的角度重新調(diào)整內(nèi)在認(rèn)知，從而獲得并展現(xiàn)出與組織期望相一致的情感感受;自主調(diào)節(jié)是指員工感知到的情緒與期望的情緒正好一致時(shí)，個(gè)體則表現(xiàn)出與組織期望一致的行為。

本部分將情緒勞動(dòng)的三種策略即表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)分別作為中介變量，工作壓力為自變量，職業(yè)倦怠的三個(gè)維度（情緒耗竭、人格解體和成就感降低）為因變量，采用Andrew F. Hayes編制的SPSS宏中的Model4（Model4為簡單的中介模型）對中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，工作壓力對影響職業(yè)倦怠的三個(gè)維度即情緒耗竭、人格解體、成就感降低正向預(yù)測作用顯著（B1=.202 P1<.001;B2=.411，P2 <.001;B3=.525，P3 <.001）。加入中介變量即情緒勞動(dòng)的三種策略——表層扮演、深層扮演、自主調(diào)節(jié)，工作壓力對職業(yè)倦怠的三個(gè)維度的直接預(yù)測作用依然顯著（B1=.342，P1<.001;B2=.203，P2<.01;B3=.284，P3<.01）。工作壓力對情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度即表層表演、深層扮演、自主調(diào)節(jié)的正向預(yù)測作用顯著（B1=.237，P1<.001;B2=.270，P2<.01;B3=.131，P3 <.01）。情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度對職業(yè)倦怠的三個(gè)維度的預(yù)測作用顯著（B1=.342，P1<.001;B2=.203，P2 <.01;B3=.284，P3<.01;B4=-.441，P4<.01;B5=- .325，P5 <.01;B6=-.547，P6<.01;B7 =-.704，P7<.001;B8=-.452，P8 <.01;B9=.621，P9<.01;）。

采用bootstrap偏差校正法驗(yàn)證中介效應(yīng)的顯著性。工作壓力對情緒耗竭影響的直接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[.085～.318]（不包含0，且P<.001），表明直接效應(yīng)顯著。加入表層扮演中介變量后，工作壓力對情緒耗竭的間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[.031～.209]（不包含0，且P<.001），表明中介效應(yīng)顯著，因此表層扮演在工作壓力和情緒耗竭之間起到部分中介作用。加入深層扮演中介變量后，工作壓力對情緒耗竭的間接效應(yīng)95%，置信區(qū)間為[-.262～-.032]（不包含0，且P <.001），表明中介效應(yīng)顯著，因此深層扮演在工作壓力和情緒耗竭之間起到部分中介作用。加入自主調(diào)節(jié)中介變量后，工作壓力對情緒耗竭的間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[-.200～-.024] （且P<.001），表明中介效應(yīng)顯著，因此自主調(diào)節(jié)在工作壓力和情緒耗竭之間起到部分中介作用。

工作壓力對人格解體影響的直接效應(yīng)的95%置信區(qū)間為[-.021～.143]（包含0，且P<.001），表明直接效應(yīng)不顯著。加入表層扮演中介變量后，工作壓力對人格解體的間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[.030～.189]，表明中介效應(yīng)顯著，因此表層扮演在工作壓力和人格解體之間起到完全中介作用。加入深層扮演中介變量后，工作壓力對人格解體的間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[.061～.331]（不包含0，且P<.001），表明中介效應(yīng)顯著，因此深層扮演在工作壓力和人格解體之間起到部分中介作用。加入自主調(diào)節(jié)中介變量后，工作壓力對人格解體的間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[-.155～.108]（包含0），表明自主調(diào)節(jié)在工作壓力和人格解體之間沒有起到中介作用。

工作壓力對成就感降低影響的直接效應(yīng)的95%置信區(qū)間為[.371～.678]（不包含0，且P<.001），表明直接效應(yīng)顯著。加入表層扮演中介變量后，工作壓力對成就感降低的間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[.156～.012]（不包含0，且P<.001），表明中介效應(yīng)顯著，因此表層扮演在工作壓力和成就感降低之間起到部分中介作用。加入深層扮演中介變量后，工作壓力對成就感降低的間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[-.034～-.310]（不包含0，且P<.001），表明中介效應(yīng)顯著，因此深層扮演在工作壓力和成就感降低之間起到部分中介作用。加入自主調(diào)節(jié)中介變量后，工作壓力對成就感降低的間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為[-.005～.199]（包含0），表明自主調(diào)節(jié)在工作壓力和成就感降低之間沒有起到中介作用。

三、不斷優(yōu)化情緒勞動(dòng)策略，緩解社區(qū)干部職業(yè)倦怠

1. 社區(qū)干部的職業(yè)倦怠：一個(gè)不容忽視的現(xiàn)象

建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府離不開工作在一線的社區(qū)干部，他們承擔(dān)著城市基層社會(huì)的管理和服務(wù)職能，為建設(shè)服務(wù)型政府和基層社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)揮著重要作用。本研究結(jié)果顯示社區(qū)干部的職業(yè)倦怠總體檢出率為57.14%，其中情緒耗竭29.52%，人格解體為17.62%，成就感降低為26.19%，表明社區(qū)干部的職業(yè)倦怠現(xiàn)象不容忽視。社區(qū)干部關(guān)注層面不但廣，且為復(fù)雜多變的人與社會(huì)環(huán)境，服務(wù)對象多元，除兒童、老年等弱勢群體，還要面對社區(qū)大眾。許多非自愿性服務(wù)對象很容易產(chǎn)生阻抗、觀點(diǎn)不一致，甚至威脅、語言攻擊等事件，用工作中提倡的“同理心”去面對也成為社區(qū)干部職業(yè)倦怠的催化劑，導(dǎo)致身心疲憊。

在職業(yè)倦怠的三個(gè)維度中，情緒耗竭檢出率比例最高，成就感降低總體分值較高，整體呈現(xiàn)出“兩高一低”特點(diǎn)。這可能與他們的角色定位不清晰和專業(yè)能力有關(guān)。目前，社區(qū)干部已成為城市社區(qū)建設(shè)和社會(huì)治理的主要力量 ①，但是由于角色定位的模糊，他們到底是專業(yè)的社會(huì)工作者還是社區(qū)服務(wù)者，無論是政府還是學(xué)界，都沒有予以明確、清晰的定位，現(xiàn)實(shí)工作的復(fù)雜性常常導(dǎo)致他們在角色實(shí)踐中面臨各種張力和沖突。同時(shí)，有些社區(qū)干部缺乏工作實(shí)踐，不善于和群眾進(jìn)行溝通，更沒有專業(yè)能力去處理各類矛盾，這些都容易導(dǎo)致工作上的尷尬，同時(shí)削弱自身的影響力，造成社會(huì)上的不認(rèn)可、居民的不信任，也很難讓他們獲得職業(yè)的認(rèn)同感，更體會(huì)不到成就感。但上級部門的工作要求使他們要以積極的心態(tài)去面對居民，長此以往情緒容易耗竭殆盡，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

2. 情緒勞動(dòng)策略對社區(qū)干部工作壓力和職業(yè)倦怠的影響

研究結(jié)果顯示，情緒勞動(dòng)是社區(qū)干部工作壓力與職業(yè)倦怠的中介變量。Koeske提出的“壓力源—緊張—結(jié)果”模型認(rèn)為壓力可以通過一定的路徑對心理和行為產(chǎn)生影響 ②，對于社區(qū)干部而言，他們通過對外部壓力的感知進(jìn)行評估，從而選擇面對服務(wù)對象時(shí)的情緒勞動(dòng)策略，進(jìn)而影響社區(qū)干部是否會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠的行為。

諸多研究已經(jīng)證實(shí)壓抑和偽裝情緒會(huì)對自身產(chǎn)生不利影響，但情緒勞動(dòng)導(dǎo)致職業(yè)倦怠也有其正向的一面。具體來說，比較一致的看法是表層扮演帶來負(fù)面影響，而深層扮演會(huì)帶來積極影響 ③，本研究證實(shí)了此觀點(diǎn)。根據(jù)資源保存理論，采用表層扮演時(shí)情感不斷付出，而對方會(huì)感到服務(wù)的不真誠，則沒有積極的反饋，對社區(qū)干部來說沒有資源的補(bǔ)充，長此以往則產(chǎn)生了職業(yè)倦怠。當(dāng)社區(qū)干部采用深層扮演，雖然工作者的表達(dá)與內(nèi)心感受不一致，但經(jīng)過認(rèn)知調(diào)節(jié)，服務(wù)對象感受不到服務(wù)的“假”，讓對方感受真誠，則會(huì)給予社區(qū)干部更積極的反饋，對他們消耗的資源是良好的補(bǔ)充，這時(shí)不僅不會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，反而會(huì)緩解職業(yè)倦怠。

除此之外，本文發(fā)現(xiàn)自主調(diào)節(jié)對情緒耗竭有顯著正向影響。自主調(diào)節(jié)是展現(xiàn)自身的情緒狀態(tài)，不做任何“扮演”的過程，當(dāng)自身為積極情緒時(shí)，服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)對象給予積極反饋，但當(dāng)消極情緒時(shí)，服務(wù)質(zhì)量受到的影響可能比表層扮演的結(jié)果還要更差，消極情緒還容易造成惡性循環(huán)的過程。自身情緒的發(fā)泄雖然可以減少焦慮等癥狀，但根據(jù)資源保持理論，長時(shí)間往外輸出資源而沒有及時(shí)得到補(bǔ)充（尤其是表達(dá)消極情緒），將導(dǎo)致最后職業(yè)倦怠，而情緒耗竭則是職業(yè)倦怠的首先表現(xiàn)。鑒于此，相關(guān)部門應(yīng)該重視社區(qū)干部的職業(yè)倦怠狀態(tài)，合理分配任務(wù)，關(guān)注他們未來的職業(yè)生涯發(fā)展，在工作中尋找到自身價(jià)值，提升整體獲得感。

3. 深層扮演是適合我國社區(qū)干部的最佳策略，也是解決職業(yè)倦怠的有效途徑

本文研究結(jié)果顯示，在情緒勞動(dòng)的三種策略中，深層扮演是避免職業(yè)倦怠的最有效策略。它不僅不會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠，反而能夠緩解職業(yè)倦怠程度。根據(jù)孫璐對社區(qū)干部的質(zhì)性分析發(fā)現(xiàn)，深層扮演體現(xiàn)在兩方面：基于對上級要求的深刻理解上的主動(dòng)謀求自身組織發(fā)展和面對互動(dòng)對象的共情 ④。其共同的特點(diǎn)都是需要通過意志努力，調(diào)整內(nèi)在心態(tài)和想法，而這正是增進(jìn)積極心理健康的重要方法 ⑤。根據(jù)資源保存理論，其根源在于背后的加工方式不同，而深層扮演對資源消耗后的補(bǔ)充是避免職業(yè)倦怠產(chǎn)生的關(guān)鍵。

采用深層扮演受傳統(tǒng)文化影響，也更符合我國文化。本文研究結(jié)果顯示，社區(qū)干部在三種策略中采用表層扮演最少，最常采用的是深層扮演，這可能與我國傳統(tǒng)文化相關(guān)。我國社會(huì)受儒家思想影響深遠(yuǎn)，當(dāng)面對沖突時(shí)，儒家強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的積極主動(dòng)性進(jìn)行控制，同時(shí)當(dāng)面臨苦難時(shí)提倡要學(xué)會(huì)從苦難中獲得成長，這已經(jīng)成為我們大多數(shù)人的內(nèi)在觀念，也得到了實(shí)證研究的支持 ⑥。我國傳統(tǒng)文化還要求“克己復(fù)禮”，以處變不驚，喜怒不形于色作為個(gè)人的修煉，直接表達(dá)真實(shí)情緒或者“皮笑肉不笑”可能會(huì)受到外界的批評，情緒勞動(dòng)是抑制情緒的表現(xiàn)，而深層扮演最不能為他人所知。所以當(dāng)面對壓力，社區(qū)干部采用深層扮演，主動(dòng)調(diào)整內(nèi)在認(rèn)知，把困難當(dāng)作對自己的歷練，將壓力化作前進(jìn)的動(dòng)力，增加了處理問題的信心，這正是傳統(tǒng)文化在我們工作中的體現(xiàn)。

社區(qū)干部不僅代表個(gè)體，而且代表政府形象，當(dāng)面對壓力時(shí)，從宏觀、全局的角度思考，有助于減緩壓力的感知。在面對互動(dòng)對象時(shí)，采用深層扮演是共情的體現(xiàn)，有助于提高官民互動(dòng)合作的能力，不僅能夠使公共性問題得到很好解決，還能夠促進(jìn)政府績效，提升公民滿意度，進(jìn)而避開矛盾和沖突，是最有效的情緒勞動(dòng)策略。所以建議政府能夠充分重視社區(qū)干部的情緒勞動(dòng)狀態(tài)，對社區(qū)干部的情緒勞動(dòng)策略進(jìn)行干預(yù)，讓更多的社區(qū)干部學(xué)會(huì)深層扮演，進(jìn)而提升他們的身心健康水平和服務(wù)績效。

4. 增強(qiáng)環(huán)境系統(tǒng)支持和提升社區(qū)干部的情緒管理能力

資源保存理論認(rèn)為，個(gè)體會(huì)通過兩種方式來應(yīng)對資源損耗，一是停止資源投入以避免資源進(jìn)一步損耗;二是從環(huán)境中獲取有價(jià)值的資源以抵消資源損耗。增強(qiáng)環(huán)境系統(tǒng)支持和情緒管理能力，為社區(qū)干部提供更多有價(jià)值的資源，也是避免產(chǎn)生職業(yè)倦怠的重要途徑。首先，完善激勵(lì)保障和支撐系統(tǒng)。為社區(qū)干部提供良好的個(gè)人成長和發(fā)展的體制保障，鼓勵(lì)社區(qū)干部不斷學(xué)習(xí)和提升，不僅可以提升社區(qū)工作的專業(yè)化程度，還能及時(shí)補(bǔ)充內(nèi)心能量，減少倦怠。還可以通過為基層工作提供信息化支撐體系，以減少不必要的工作投入和精力消耗。第二，加強(qiáng)情緒管理能力培訓(xùn)與開發(fā)。組織可以把情緒管理和情緒勞動(dòng)相關(guān)內(nèi)容納入整體培訓(xùn)開發(fā)體系，培訓(xùn)開發(fā)著力提升社區(qū)干部情緒管理能力和情緒勞動(dòng)效能課程，具體包括情緒勞動(dòng)策略、情緒管理技能、心理素質(zhì)提升等知識，學(xué)習(xí)深層扮演策略和自主調(diào)節(jié)的適用場景，引導(dǎo)社區(qū)干部在工作中保持良好心態(tài)，面對問題正向思考，增強(qiáng)換位思考能力，積極尋求解決問題辦法，及時(shí)消解內(nèi)心不良情緒。第三，把是否具備成熟的情緒勞動(dòng)策略技能作為篩選社區(qū)干部的條件。社區(qū)工作涉及大量的人際互動(dòng)過程中的情緒勞動(dòng)工作，把親社會(huì)人格、情緒穩(wěn)定性和調(diào)控能力等作為人員選聘招錄條件，通過各種測評工具和手段，遴選出更適合的人選，爭取從源頭上把控情緒匹配的員工。

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年項(xiàng)目，編號：18YJC880144

注釋：

①王曼：《北京市社區(qū)干部的職業(yè)倦怠研究》，中國青年政治學(xué)院碩士學(xué)位論文，2014年。

②G. F. Koeske，R. D. Koeske. A Preliminary Test of a Stress-Strain-Outcome Model for Reconceptualizing the Burnout Phenomenon. Journal of Social Service Research，1993，17（3-4）： pp.107-135.

③銀麗萍、張向前：《情緒勞動(dòng)對員工親組織非倫理行為的影響：基于自我損耗視角》，《預(yù)測》2019年第5期。

④孫璐：《城市社區(qū)居委會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)研究——以揚(yáng)州市荷花街社區(qū)居委會(huì)為個(gè)案研究》，《理論月刊》2019年第6期。

⑤尹可麗、黃希庭、何嘉梅：《幸福進(jìn)取的心理健康方法與成人心理健康狀況的關(guān)系》，《西南大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2015年第4期。

⑥景懷斌：《儒家式應(yīng)對思想及其對心理健康的影響》，《心理學(xué)報(bào)》2006年第1期。

作者單位：何琪，中共上海市委黨校;鄭久華，上海海洋大學(xué)公共管理系

（責(zé)任編輯 熊易芳）