李學(xué)萍

摘要：本文通過加油站實(shí)際案例分析，探討如何通過情緒ABC理論調(diào)適油站員工在工作中的消極情緒，即通過改變個(gè)人的非理性信念，習(xí)慣形成以合理信念調(diào)適個(gè)人情緒，從而達(dá)到妥善處理工作中相關(guān)事件的效果。

關(guān)鍵詞：加油站員工 ABC理論;情緒調(diào)適

1、情緒ABC理論

情緒ABC理論由美國(guó)心理學(xué)家艾利斯創(chuàng)建，認(rèn)為激發(fā)事件A（Activating event）只是引發(fā)情緒和行為后果C（Consequence）的間接原因，而引起C的直接原因則是個(gè)體對(duì)激發(fā)事件A的認(rèn)知和評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的信念B（Belief），即人的消極情緒和行為障礙結(jié)果C，不是由與某一激發(fā)事件A直接引發(fā)的，而是由于經(jīng)受這一事件的個(gè)體對(duì)它不正確的認(rèn)知評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的錯(cuò)誤信念B所直接引起的，錯(cuò)誤信念也稱為非理性信念。當(dāng)然，同樣的事件A，不同的人的理念以及評(píng)價(jià)與解釋不同（B1和B2），所以會(huì)得到不同結(jié)果（C1和C2）。[ 中國(guó)社會(huì)工作教育協(xié)會(huì)、許莉婭、童敏：《個(gè)案工作》，北京：高等教育出版社，2013年12月。]因此，情緒的根源源于信念。

2、案例分析

我們通過案例分析一下油站員工的不良情緒是如何引起顧客沖突的：顧客S1進(jìn)站加油，員工L1按照公司規(guī)定積極引導(dǎo)車輛至最前面的空加油機(jī)位加油，以便后進(jìn)車輛停車加油。但顧客S1因某些原因，并未按照L1的指引停車，而是隨機(jī)將車輛停在自己認(rèn)為最方便的1#加油機(jī)旁。于員工L1而言，這種停車方式會(huì)帶來以下幾種后果：第一，該車停放的位置擋住了后進(jìn)車輛顧客S2的視線，以致S2不容易看見該車前方還有加油空位而花時(shí)間等候加油。待加油員L1往前引導(dǎo)時(shí)，顧客S2可能會(huì)埋怨L1為何不讓S1往前停車，故S2可能也不愿意二次挪車;第二，因員工L1未及時(shí)引導(dǎo)S1和S2都做到現(xiàn)場(chǎng)車輛頂前加油，而被公司視頻監(jiān)控抓拍到導(dǎo)致給員工L1罰錢。因?yàn)榭紤]到這些后果，所以在S1未按指引而停車時(shí)，L1上前著急解釋，引起S1的不滿（這個(gè)地方不能加油嗎？我已經(jīng)停車了，再往前挪，太麻煩），于是L1可能會(huì)認(rèn)為S1胡攪蠻纏、不聽指揮、故意作對(duì)，語氣也隨之強(qiáng)硬起來，越是這樣，L1與S1之間的情緒越激動(dòng)，沖突也越激烈，最終可能導(dǎo)致L1被S1投訴，而投訴的理由是S1認(rèn)為L(zhǎng)1的服務(wù)態(tài)度惡劣。

在這個(gè)過程中，事件“顧客未按照員工的引導(dǎo)停車”是前因A，被投訴是后果C，員工L1認(rèn)為S1故意不挪車是非理性信念B。按照情緒ABC理論，在這個(gè)事件過程中，被投訴的結(jié)果并非由顧客未按照要求停車直接引起的，而是由于L1自身對(duì)A的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，即L1認(rèn)為S1故意不挪車的非理性信念B引起的。

3、情緒調(diào)適

由上述案例可見，產(chǎn)生投訴結(jié)果的過程中，關(guān)鍵就在于員工對(duì)顧客行為的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。所以從情緒ABC理論我們可以明確，只有轉(zhuǎn)變員工對(duì)工作中所發(fā)生事件的非理性信念，才能從根本上調(diào)適消極情緒，從而達(dá)到減少與顧客沖突、提高顧客滿意度的目的。如何轉(zhuǎn)變非理性信念，這就需要提到情緒ABC理論的最后兩個(gè)部分——駁斥D和結(jié)果E。

1）駁斥，即用積極的信念駁斥非理性信念。

如在上述案例中，當(dāng)顧客S1未按照L1的指引停車時(shí)，L1要放下慣常思維，即放下對(duì)顧客的某些偏見行為，站在顧客的角度去看待S1的行為，即：S1進(jìn)站時(shí)只顧著看站內(nèi)哪兒有空位可以加油了，或者在看92#汽油是哪個(gè)機(jī)位等，并未來得及未看到我的指引，所以就停在了距離他最近的加油機(jī)旁。但是前面又有空位，鑒于公司的頂前服務(wù)要求，我還是需要將他引導(dǎo)至最前面的空機(jī)位。這是一種與顧客換位思考的方式來駁斥員工自身的非理性信念。

第二種駁斥非理性信念的方法，預(yù)估結(jié)果。員工L1在產(chǎn)生顧客S1是故意為之的意識(shí)后，然后按照這個(gè)意識(shí)去指導(dǎo)自己的行為，很容易與S1發(fā)生不愉快。預(yù)估到這種可能不愉快甚至更嚴(yán)重的結(jié)果，L1告訴自己，該顧客與我無冤無仇，我也沒有做出讓顧客反感的行為，他應(yīng)該不是故意刁難我，可能是我站的太遠(yuǎn)了或者我引車的聲音不夠大，我還是上前走近一點(diǎn)溝通比較好。

L1應(yīng)該以平和的態(tài)度、溫和的語氣給S1解釋清楚，如果不愿意二次挪車，那請(qǐng)他下次盡量配合。這樣一來，員工內(nèi)心不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生埋怨而且能夠很好地做解釋工作，顧客也不會(huì)覺得員工服務(wù)態(tài)度不好而心有不滿。同樣的，當(dāng)顧客的行為給員工帶來不舒服的感受時(shí)，員工也可以用這種方式化解不好的情緒。總之，在工作中，無論是面對(duì)顧客還是同事，在有沖突時(shí)，不可一味的按照原有的思維模式給事情定性，要培養(yǎng)積極的信念，學(xué)會(huì)用積極的信念駁斥不合理的信念，從而達(dá)到調(diào)適消極情緒的目的。

2）結(jié)果，即由理性信念帶來的積極效果。

有了以上的駁斥，受意識(shí)中理性信念的指導(dǎo)，L1以平和的態(tài)度、溫和的語氣給S1解釋，如頂前加油可以為后面加油的顧客帶來方便，亦是加油站現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)定。如果一番解釋下來，顧客S1仍舊不愿挪車，大多理由都是二次挪車過于麻煩，加個(gè)油兩三分鐘就結(jié)束走人。鑒于這種情況，L1可請(qǐng)他下次配合，然后按照標(biāo)準(zhǔn)加油服務(wù)流程為其服務(wù)。根據(jù)筆者加油服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一系列的過程下來，S1一般會(huì)認(rèn)為加油站員工服務(wù)細(xì)致到位，對(duì)加油站表示認(rèn)可;但也有可能會(huì)說自己就是來加個(gè)油，怎么有這么多規(guī)定，好在這加油員倒是沒有因?yàn)槲也慌曹嚩鷼狻＿@樣的結(jié)果，相比于從一開始認(rèn)為顧客故意為之，然后一氣之下產(chǎn)生沖突引發(fā)不可收拾的后果。所以，在服務(wù)的過程中，以積極的信念來引導(dǎo)自己的行為，即使結(jié)果不盡人意，至少我們沒有與顧客起沖突，加油站也不會(huì)失去這位顧客。

4、總結(jié)

服務(wù)的要求是要平等、尊重、微笑地接待每一位顧客，但進(jìn)站的顧客個(gè)性各異、心情各異、需求各異，加油員也同樣有自己的主觀意志，這就很難做到摒棄個(gè)人的意志去客觀的為顧客提供無差別的服務(wù)。所以情緒是難免的，重要的是我們要學(xué)會(huì)調(diào)適自己的情緒，以自己最好的狀態(tài)進(jìn)入工作，服務(wù)顧客時(shí)學(xué)會(huì)“換位思考”，不因顧客而大喜或大悲，也不把對(duì)上一位顧客或自己本省的不良情緒帶給下一位顧客。此外，還需要站經(jīng)理積極組織好“家文化”建設(shè)，通過幫扶結(jié)對(duì)、競(jìng)賽比武實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)技能提升，通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)、情緒疏導(dǎo)給予員工關(guān)心關(guān)愛，消除員工非理性信念，習(xí)慣用合理信念處理自己的情緒，個(gè)人狀態(tài)和工作效率也會(huì)有所改善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)滿意的員工服務(wù)滿意的客戶，持續(xù)增強(qiáng)加油站核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。