王琳燕

（福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院阿里巴巴大數(shù)據(jù)學(xué)院 福建 福州 350108）

1 引言

目前各大銀行、移動(dòng)、電信、稅務(wù)等企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)大都安裝了自動(dòng)排號(hào)系統(tǒng)，解決了營(yíng)業(yè)窗口擁擠無(wú)序的問(wèn)題，為客戶及營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員營(yíng)造了一個(gè)良好的業(yè)務(wù)辦理氛圍。由于各營(yíng)業(yè)廳的自動(dòng)排號(hào)系統(tǒng)都是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，使得企業(yè)對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的忙閑狀況不能及時(shí)掌握，客戶也無(wú)法提前獲知目的營(yíng)業(yè)廳是否擁擠。排號(hào)預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)提供一個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各自動(dòng)排號(hào)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，并為客戶提供預(yù)約排號(hào)、排號(hào)情況查詢、通知等功能，這樣客戶就可以根據(jù)情況選擇等待量較少的營(yíng)業(yè)廳，減少營(yíng)業(yè)廳的客戶滯留量，有利于提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境及客戶滿意度[1]。

2 需求分析

根據(jù)用戶需求，排號(hào)預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)可以讓用戶在客戶端進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約，系統(tǒng)返回提供該業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳清單及各營(yíng)業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)的等待人數(shù)及臺(tái)席數(shù)。當(dāng)某個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的排隊(duì)系數(shù)小于某個(gè)閾值時(shí)，則顯示空閑無(wú)需預(yù)約的營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)，否則顯示營(yíng)業(yè)廳正在排隊(duì)人數(shù)?？蛻暨x擇營(yíng)業(yè)廳后可進(jìn)行服務(wù)預(yù)約排號(hào)。在手機(jī)端，可以隨時(shí)查詢營(yíng)業(yè)廳的受理進(jìn)度，并通過(guò)實(shí)現(xiàn)設(shè)置好的臨近提醒條件設(shè)置，在將要排到時(shí)進(jìn)行臨近提醒[2]。

3 業(yè)務(wù)流程說(shuō)明

從服務(wù)方式上看，本系統(tǒng)包括短信服務(wù)方式、WAP服務(wù)方式、12580服務(wù)方式、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方式。下面僅以短信及WAP兩種方式對(duì)業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行說(shuō)明。

3.1 短信預(yù)約受理流程

以通過(guò)短信方式預(yù)約銀行排號(hào)為例，該流程涉及三方主體：客戶、移動(dòng)公司、銀行。客戶發(fā)送短信預(yù)約銀行服務(wù)，移動(dòng)服務(wù)器向銀行排號(hào)系統(tǒng)提出預(yù)約請(qǐng)求，銀行排號(hào)系統(tǒng)反饋排號(hào)信息給移動(dòng)服務(wù)器，移動(dòng)服務(wù)器回復(fù)排號(hào)短信給客戶。客戶可以憑借短信到營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，客戶可通過(guò)手機(jī)發(fā)送預(yù)約號(hào)，查詢受理進(jìn)度及申請(qǐng)臨近提醒，移動(dòng)服務(wù)器向銀行排號(hào)系統(tǒng)請(qǐng)求獲得當(dāng)前受理信息，銀行提供實(shí)時(shí)排號(hào)信息，當(dāng)客戶之前的等待人數(shù)達(dá)到默認(rèn)臨近值時(shí)向移動(dòng)服務(wù)器發(fā)出提醒。移動(dòng)服務(wù)器回復(fù)客戶之前尚有等待人數(shù)，并在排號(hào)臨近時(shí)短信提醒客戶[3]。

3.2 WAP服務(wù)受理流程

當(dāng)用戶在WAP服務(wù)選擇“排號(hào)預(yù)約”菜單，接下來(lái)就要選擇服務(wù)銀行、要預(yù)約的業(yè)務(wù)類(lèi)型、要預(yù)約的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。系統(tǒng)在收到銀行系統(tǒng)反饋信息后，網(wǎng)頁(yè)提示“您已預(yù)約成功，請(qǐng)留意短信通知，并憑短信辦理業(yè)務(wù)”，同時(shí)用戶會(huì)收到短信提示“您已經(jīng)在**銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，預(yù)約號(hào)**號(hào)，您之前有**人等待。當(dāng)您之前僅余3人等待時(shí)系統(tǒng)將短信提醒您……”。當(dāng)用戶選擇“查詢受理進(jìn)度”菜單，系統(tǒng)要求選擇要查詢的營(yíng)業(yè)廳和業(yè)務(wù)號(hào)，短信提示用戶“現(xiàn)在您之前還有*人等待，當(dāng)您之前僅余3人等待時(shí)系統(tǒng)將短信提醒您……”。當(dāng)用戶選擇“設(shè)置臨近提醒”時(shí)，系統(tǒng)提示“系統(tǒng)默認(rèn)您之前余3人等待時(shí)向您發(fā)出提醒，您還可以自行設(shè)置臨近提醒的等待人數(shù)來(lái)向您發(fā)出短信提醒”。當(dāng)設(shè)定的臨界值到達(dá)時(shí)，客戶將受到短信“現(xiàn)在您之前余**人等待，您稍后可以辦理業(yè)務(wù)”。

4 功能分析

本系統(tǒng)包括短信服務(wù)方式、WAP服務(wù)方式、12580服務(wù)方式、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方式、排號(hào)預(yù)約管理、統(tǒng)計(jì)分析5個(gè)子系統(tǒng)。從功能模塊劃分上，該系統(tǒng)可分為對(duì)外業(yè)務(wù)、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析等。系統(tǒng)功能部署見(jiàn)圖1[4]。

圖1 功能部署圖

5 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

根據(jù)排號(hào)預(yù)約系統(tǒng)的功能需求設(shè)計(jì)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，見(jiàn)圖2，主要功能模塊如下。

圖2 體系結(jié)構(gòu)

5.1 MessageGateway模塊

MessageGateway模塊提供短信收發(fā)功能，支持CMPP、CMPPE、SGIP、SMGP、CNGP等多種短信網(wǎng)關(guān)接口，提供會(huì)話管理能力、格式處理、優(yōu)先級(jí)管理、分包機(jī)制等，提供和短信網(wǎng)關(guān)連接的管理功能，包括提供與多個(gè)短信網(wǎng)關(guān)連接的功能；提供長(zhǎng)連接和短連接的通信方式；提供長(zhǎng)連接保持功能；提供與短信網(wǎng)關(guān)連接失敗后的自動(dòng)重連功能；提供運(yùn)行日志的記錄功能；提供短信收發(fā)的流量監(jiān)控功能。

5.2 FEE模塊

FEE業(yè)務(wù)處理引擎完成對(duì)結(jié)構(gòu)化指令信息的業(yè)務(wù)處理功能，包括菜單定位、生成回復(fù)菜單、業(yè)務(wù)功能調(diào)用、業(yè)務(wù)處理結(jié)果的短信回復(fù)內(nèi)容的生成等，能根據(jù)不同業(yè)務(wù)號(hào)碼定制不同的業(yè)務(wù)流程功能，并同時(shí)支持多種業(yè)務(wù)號(hào)碼。根據(jù)業(yè)務(wù)流程配置，提供對(duì)結(jié)構(gòu)化指令信息的業(yè)務(wù)處理功能，根據(jù)不同類(lèi)型指令做不同處理：菜單定位類(lèi)型指令返回菜單內(nèi)容；功能受理類(lèi)型指令調(diào)用服務(wù)后返回業(yè)務(wù)處理結(jié)果；能根據(jù)號(hào)碼識(shí)別對(duì)應(yīng)的客戶品牌、客戶級(jí)別、歸屬地市等屬性；能對(duì)錯(cuò)誤用戶指定回復(fù)提醒短信；能接收其他系統(tǒng)短信信息數(shù)據(jù)；能將下發(fā)短信信息轉(zhuǎn)換成符合信息封裝輸入的格式。

5.3 PDB模塊

PDB模塊提供業(yè)務(wù)引擎調(diào)用服務(wù)的通道，并對(duì)通道進(jìn)行調(diào)用優(yōu)先級(jí)和調(diào)用頻繁度的控制。

5.4 Web服務(wù)模塊

Web服務(wù)模塊提供對(duì)外排號(hào)系統(tǒng)的接口，提供日志管理功能和寫(xiě)短信交互信息的服務(wù)功能。

5.5 管理模塊

人員管理提供系統(tǒng)維護(hù)人員的賬號(hào)管理功能，包括人員增加、刪除、修改、查詢。企業(yè)管理提供企業(yè)增加、刪除、修改、查詢維護(hù)管理功能。營(yíng)業(yè)廳管理提供營(yíng)業(yè)廳的接入管理功能，包括營(yíng)業(yè)廳增加、刪除、修改、查詢管理功能。統(tǒng)計(jì)分析功能可根據(jù)日期統(tǒng)計(jì)各企業(yè)接入平臺(tái)的營(yíng)業(yè)廳數(shù)量和服務(wù)預(yù)約排號(hào)量、受理進(jìn)度查詢量、臨近提醒設(shè)置量等。

6 詳細(xì)設(shè)計(jì)

用戶可以通過(guò)短信、WAP、12580等方式進(jìn)行排隊(duì)預(yù)約，下面以短信預(yù)約為例講解。

6.1 短信預(yù)約服務(wù)方式流程設(shè)計(jì)

用戶發(fā)送短信將服務(wù)需求指令通過(guò)MessageGateway、FEE、PDB提交到Web服務(wù)。Web服務(wù)返回查詢結(jié)果，按照規(guī)則生成回復(fù)內(nèi)容。用戶的會(huì)話會(huì)保持一段時(shí)間，直到在設(shè)定的時(shí)間都沒(méi)有再收到該用戶的短信為止。短信服務(wù)的時(shí)序見(jiàn)圖3。

圖3 短信服務(wù)時(shí)序圖

6.2 獲取當(dāng)前節(jié)點(diǎn)回復(fù)內(nèi)容的進(jìn)程設(shè)計(jì)

GetReplyContent進(jìn)程可以獲取當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的回復(fù)內(nèi)容。當(dāng)用戶采用短信服務(wù)方式時(shí)，進(jìn)程查詢QNBS_SMS_SESSION表，找出該用戶會(huì)話時(shí)間內(nèi)當(dāng)前所在節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)。如果指令代碼為01或者02的話，系統(tǒng)將查詢預(yù)約信息表返回該用戶所有的預(yù)約信息。如果節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)為01，則進(jìn)行預(yù)約進(jìn)度查詢；如果節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)為02的話，則進(jìn)行臨近告警設(shè)置。如果節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)不是01和02的話，系統(tǒng)就進(jìn)入預(yù)約排號(hào)子流程，更新QNBS_SMS_SESSION表（短信會(huì)話信息表）內(nèi)容，返回新節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)和回復(fù)內(nèi)容。程序流程圖見(jiàn)圖4。

圖4 GetReplyContent進(jìn)程程序流程圖

6.3 預(yù)約排號(hào)子流程設(shè)計(jì)

當(dāng)進(jìn)入預(yù)約排號(hào)，系統(tǒng)首先查詢企業(yè)信息表，獲取配置的所有企業(yè)信息，如果配置了多個(gè)企業(yè)，返回企業(yè)菜單。如果只配置了一個(gè)企業(yè)，則需要查詢指令代碼中所指定的企業(yè)下所有的營(yíng)業(yè)廳的地區(qū)列表。如果只有一個(gè)地區(qū)、則需要查詢?cè)撈髽I(yè)指令代碼中指定地區(qū)下的所有營(yíng)業(yè)廳所在的縣市列表。如果只有一個(gè)縣市返回，則查詢?cè)撈髽I(yè)指定地區(qū)指令代碼中指定縣市下所有營(yíng)業(yè)廳所能處理的業(yè)務(wù)功能列表。如果前面的查詢指令代碼中涉及多個(gè)營(yíng)業(yè)廳，則系統(tǒng)會(huì)返回該企業(yè)指定地區(qū)指定縣市提供指令代碼中指定業(yè)務(wù)的所有營(yíng)業(yè)廳列表。上面兩種情況都需要調(diào)用營(yíng)業(yè)廳的排號(hào)機(jī)接口，查詢營(yíng)業(yè)廳的排號(hào)情況。如果排隊(duì)數(shù)小于預(yù)約閾值，就返回該營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)情況和地址。如果排隊(duì)數(shù)超過(guò)閾值，則不允許預(yù)約，提示直接到營(yíng)業(yè)廳取號(hào)辦理。程序流程見(jiàn)圖5。

圖5 預(yù)約排號(hào)程序流程圖

6.4 預(yù)約進(jìn)度查詢子流程設(shè)計(jì)

用戶發(fā)送預(yù)約進(jìn)度查詢短信后，移動(dòng)服務(wù)端根據(jù)指令代碼查詢預(yù)約信息表，獲取要查詢的企業(yè)名稱(chēng)和營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)，隨后訪問(wèn)QNS（排號(hào)系統(tǒng)），查詢指定排隊(duì)號(hào)的進(jìn)度情況。QNS系統(tǒng)返回后，寫(xiě)業(yè)務(wù)日志并返回當(dāng)前號(hào)碼和等待人數(shù)。

6.5 臨近告警設(shè)置子流程設(shè)計(jì)

用戶發(fā)出“臨近告警設(shè)置”指令后，移動(dòng)服務(wù)端根據(jù)指令代碼查詢預(yù)約信息表，獲取要設(shè)置的企業(yè)名稱(chēng)和營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)。根據(jù)這些信息，訪問(wèn)指定營(yíng)業(yè)廳排號(hào)機(jī)系統(tǒng)，設(shè)置提醒條件。寫(xiě)業(yè)務(wù)日志后返回設(shè)置結(jié)果。

7 數(shù)據(jù)庫(kù)主要表設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)用到的主要數(shù)據(jù)表包含企業(yè)信息表、營(yíng)業(yè)廳信息表、業(yè)務(wù)信息表、排號(hào)系統(tǒng)賬號(hào)信息表、短信會(huì)話信息表、客戶預(yù)約信息表、業(yè)務(wù)日志表、隊(duì)列監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表、柜臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表等，主要數(shù)據(jù)表的表結(jié)構(gòu)，見(jiàn)表1和表2。

表1 隊(duì)列監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表

表2 柜臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表

8 結(jié)語(yǔ)

預(yù)約排號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能大大緩解各營(yíng)業(yè)廳分流客戶，提高辦理業(yè)務(wù)的效率，同時(shí)也大大減少客戶的等待時(shí)間，提高用戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意度。