徐黎 麻秋霞

泰康同濟(jì)(武漢)醫(yī)院，湖北 武漢 430000

門診是醫(yī)院面向患者提供服務(wù)的第一線，屬于醫(yī)院的重要組成部分。其每日需要接待的患者較多、疾病種類較復(fù)雜，門診護(hù)理管理的工作難度往往較高。尤其是當(dāng)前，在人們生活水平不斷提高、醫(yī)療服務(wù)意識(shí)日漸增強(qiáng)的影響下，醫(yī)院門診的護(hù)理管理工作質(zhì)量也被賦予了更高的要求[1]。如何提升醫(yī)院門診的服務(wù)效能，既是各級(jí)醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)，也是臨床學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)話題之一[2-3]。走動(dòng)式管理(Mobile management)是國(guó)外著名學(xué)者彼得斯提出的一種新型管理模式，又稱為巡視管理法，其本質(zhì)在于讓管理者投身到員工層中，通過(guò)工作巡視獲取最直接、準(zhǔn)確的信息，并與員工、顧客進(jìn)行非正式的溝通與交流，最終達(dá)成“傾聽(tīng)”、“指導(dǎo)”以及“協(xié)作”的管理目標(biāo)[4]。本研究將走動(dòng)式管理模式應(yīng)用到我院門診的管理工作中，取得較滿意的管理成效。具體示下：

1 資料與方法

1.1一般資料 本醫(yī)院屬于三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，院內(nèi)門診護(hù)理部推行三級(jí)管理制。走動(dòng)式管理開(kāi)展前(2020年5月-7月)、開(kāi)展后(2020年8月-10月)任職的護(hù)理人員有10名，多為高年資，其中N4、N3、N2及N1能級(jí)護(hù)理人員各有1名、4名、3名和2名，平均年齡(28.46±6.15)歲；平均護(hù)齡(14.82±4.02)年。

1.2方法 (1)2020年5月-7月(走動(dòng)式管理模式開(kāi)展前)，我院門診主要根據(jù)護(hù)理部質(zhì)控方案對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查，主要從區(qū)域環(huán)境、業(yè)務(wù)及人員管理、院感要求、急救藥物及器械管控標(biāo)準(zhǔn)、患者滿意度等方面進(jìn)行核查。每季度進(jìn)行1次，每次規(guī)定在2d內(nèi)完成，對(duì)門診護(hù)理存在的問(wèn)題檢查不夠細(xì)致、具體；并且時(shí)間跨度較大，無(wú)法達(dá)到持續(xù)管控的作用。(2)2020年8月，我院門診開(kāi)始落實(shí)走動(dòng)式管理后，護(hù)士長(zhǎng)需要根據(jù)相關(guān)規(guī)定，于每周一至周五上下午前往門診現(xiàn)場(chǎng)參與護(hù)理質(zhì)控管理，每月向200例以上患者取證或通過(guò)相互交流獲取信息，明確護(hù)理管理過(guò)程中存在的不良因素，并據(jù)此制定策略加以改進(jìn)，及時(shí)消除潛在或存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，做到行政管理和業(yè)務(wù)管理工作的統(tǒng)一。①傾聽(tīng)。在每日就診的高峰階段，由管理者隨機(jī)或計(jì)劃性前往醫(yī)院各樓層診區(qū)巡視，對(duì)各診區(qū)護(hù)士的工作特色及暴露出的問(wèn)題進(jìn)行了解，并安排時(shí)間與護(hù)士接觸，耐心傾聽(tīng)其訴說(shuō)；同時(shí)定期通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷征詢患者意見(jiàn)，明確患者的護(hù)理訴求，發(fā)現(xiàn)和找出門診就診流程存在的不足以及管理疏漏。②指導(dǎo)。管理者在走動(dòng)和巡視期間收集到的各種管理問(wèn)題，若問(wèn)題較為簡(jiǎn)單、便于解決，可及時(shí)與質(zhì)控組長(zhǎng)、門診護(hù)士取得聯(lián)系，在現(xiàn)場(chǎng)做出指導(dǎo)和示范；若問(wèn)題相對(duì)棘手、復(fù)雜，可安排時(shí)間召開(kāi)科室會(huì)議，通過(guò)會(huì)議討論以及個(gè)別溝通指導(dǎo)進(jìn)行改進(jìn)。針對(duì)患者提出的意見(jiàn)或建議，需要第一時(shí)間向有關(guān)部門反饋，與有關(guān)部門配合，通過(guò)調(diào)查和討論明確導(dǎo)致問(wèn)題的原因，并指導(dǎo)門診護(hù)士整改。③協(xié)作。成立門診護(hù)理質(zhì)量管控小組，引導(dǎo)護(hù)士積極提高自身素養(yǎng)，對(duì)要素質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量以及終末質(zhì)量加強(qiáng)重視，并增強(qiáng)自身相互協(xié)作的理念，以保證患者能夠得到安全、有效的救治，確保其各項(xiàng)護(hù)理訴求能夠得到滿足。在管理過(guò)程中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予分層次處理，可現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題盡可能當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)于無(wú)法第一時(shí)間或單獨(dú)處理的，可與其他部門配合協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)向護(hù)理部上報(bào)并商討解決。每月對(duì)巡視管理期間發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行匯總與歸因，整理其改進(jìn)方法，并通過(guò)書(shū)面的形式向門診各護(hù)理單元發(fā)放。啟動(dòng)下一輪走動(dòng)管理時(shí)，再對(duì)上一輪管理提出的整改措施實(shí)施情況以及效果進(jìn)行審查，做到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。在開(kāi)展走動(dòng)式管理過(guò)程中，需要深入了解護(hù)士的工作狀況，對(duì)患者做出的各種表現(xiàn)給予一定的理解，做到真正的“傾聽(tīng)”、“指導(dǎo)”以及“協(xié)作”，以增進(jìn)管理者與門診護(hù)士、患者的感情。

1.3觀察指標(biāo) (1)門診護(hù)理工作質(zhì)量：根據(jù)我院編制的護(hù)理質(zhì)控評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審規(guī)定以及相關(guān)文獻(xiàn)[5-6]信息，制定出醫(yī)院門診護(hù)理管理測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)含分診護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理操作、護(hù)理禮儀以及器械和急救藥品管理4項(xiàng)，各項(xiàng)計(jì)分100分。由質(zhì)控小組成員負(fù)責(zé)每月檢查1次，最后計(jì)算均值。(2)患者滿意度：通過(guò)查閱資料證據(jù)、小組討論以及專家反復(fù)審閱等方式，制定出門診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷效度與信度分別為0.85和0.83，主要包括就診環(huán)境)、就診流程、便捷服務(wù)以及醫(yī)療質(zhì)量4項(xiàng)內(nèi)容。選項(xiàng)很滿意、滿意、基本滿意、不滿意依次為10分、7分、5分和0分。護(hù)理滿意度按比例換算，以100分制記錄。

2 結(jié) 果

2.1醫(yī)院門診護(hù)理工作質(zhì)量 問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，醫(yī)院門診開(kāi)展走動(dòng)式管理后的分診護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理禮儀以及護(hù)理操作等各項(xiàng)工作質(zhì)量評(píng)分均高于管理前，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1：

表1 不同管理階段醫(yī)院門診護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果分)

2.2患者滿意度 走動(dòng)式管理模式開(kāi)展后，患者對(duì)醫(yī)院門診的就診環(huán)境、就診流程以及醫(yī)療質(zhì)量等各方面滿意度與管理前相比均顯著提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2：

表2 不同管理階段門診患者滿意度的調(diào)查結(jié)果分)

3 討 論

3.1開(kāi)展走動(dòng)式管理能夠提升門診護(hù)理管理的工作質(zhì)量 提升護(hù)理質(zhì)量一直是醫(yī)院護(hù)理管理工作的核心。走動(dòng)式管理以“傾聽(tīng)”、“指導(dǎo)”和“協(xié)作”為主要目標(biāo)，在某種程度上可視為一種現(xiàn)場(chǎng)、情感式管理。將該管理模式應(yīng)用到醫(yī)院門診的護(hù)理管理工作中，能夠充分發(fā)揮管理者的示范作用，讓門診護(hù)士有更加清晰的工作導(dǎo)向，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并積極改進(jìn)，從而促使門診的綜合護(hù)理管理質(zhì)量得到有效的提升[7]。門診每日需要與大量不同的患者接觸，工作性質(zhì)較為特殊，極易由于護(hù)理管理不當(dāng)而引發(fā)護(hù)患糾紛，同時(shí)此種情況下也容易導(dǎo)致門診護(hù)士產(chǎn)生職業(yè)倦怠心理[8]。將走動(dòng)式管理引進(jìn)門診的工作管理中，根據(jù)患者就診的實(shí)際情況擬定管理計(jì)劃，并結(jié)合門診不同時(shí)間段的人流量特點(diǎn)，實(shí)行彈性排班制度，能夠更好地調(diào)度人力，降低工作強(qiáng)度，有效減少了門診護(hù)士倦怠心理的產(chǎn)生，使其以最佳狀態(tài)為患者提供服務(wù)，進(jìn)而提升工作質(zhì)量[9-10]。

本研究結(jié)果顯示，我院門診在開(kāi)展走動(dòng)式管理模式后，門診護(hù)士在分診護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理禮儀、急救藥物及器械管理等各方面的評(píng)分均高于管理前(P均<0.05)，這一結(jié)果說(shuō)明了走動(dòng)式管理模式在醫(yī)院門診工作的開(kāi)展，能夠較全面地提升門診護(hù)士對(duì)護(hù)理工作各個(gè)環(huán)節(jié)管理的認(rèn)識(shí)以及重視程度，能夠使其更積極、主動(dòng)參與到門診護(hù)理工作的質(zhì)控管理過(guò)程中，進(jìn)而為患者提供更優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。走動(dòng)式管理后，門診護(hù)士也表示了相互間的交流較管理前密切，能夠促進(jìn)醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患之間的交流與溝通，同時(shí)也鍛煉了其團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，這對(duì)門診工作質(zhì)量的提升均有重要的幫助。

3.2開(kāi)展走動(dòng)式管理能夠提升患者的滿意度 門診是醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，能夠以最直接、最客觀的方式反映醫(yī)院的綜合管理水平以及醫(yī)療服務(wù)水平。其各方面工作是否規(guī)范到位，會(huì)直接影響患者的切身利益以及滿意度，同時(shí)也關(guān)系到醫(yī)院的全面發(fā)展和社會(huì)信譽(yù)[11]。走動(dòng)式管理通過(guò)每日高峰時(shí)段的巡視以及每月的問(wèn)卷調(diào)查，能夠加強(qiáng)醫(yī)患之間的聯(lián)系，及時(shí)了解患者對(duì)門診管理工作的真實(shí)感受，并第一時(shí)間督促整改；既可實(shí)現(xiàn)門診護(hù)理管理的持續(xù)改進(jìn)，又能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡最大限度滿足其護(hù)理訴求[12]。同時(shí)，走動(dòng)式管理要求管理者深入臨床一線，主動(dòng)與門診護(hù)士、患者交流和溝通，此種做法也能夠轉(zhuǎn)變患者對(duì)醫(yī)院門診的態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提升患者的滿意度，并最終為醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益[13-14]。本研究中，我院在門診工作中開(kāi)展走動(dòng)式管理后，患者較管理前對(duì)醫(yī)院門診的就診環(huán)境、就診流程以及醫(yī)療質(zhì)量等各方面滿意度均更高(P<0.05)，說(shuō)明走動(dòng)式管理在醫(yī)院門診管理工作的開(kāi)展，相對(duì)以往的管理方式更能夠提高患者的滿意度，進(jìn)一步獲得患者對(duì)門診護(hù)理管理工作的認(rèn)可和支持，這與上述研究以及蔣麗媛等[15]人觀點(diǎn)也吻合。

綜上所述，將走動(dòng)式管理模式應(yīng)用到醫(yī)院門診的護(hù)理管理工作中，對(duì)提升患者滿意度、提高門診管理工作質(zhì)量均有良好的助益，值得臨床借鑒，并在今后門診的管理工作中積極推廣，不斷改進(jìn)門診管理工作質(zhì)量，爭(zhēng)取為患者提供更優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。