鐘玲

（廣西壯族自治區(qū)退役軍人醫(yī)院，廣西 北海，536000）

醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的關(guān)系是醫(yī)療行為過(guò)程中的重要組成部位，也是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考察的重要因素。近年來(lái)，隨著臨床護(hù)理學(xué)不斷發(fā)展，護(hù)理工作逐漸從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以患者為中心的整體護(hù)理，而整體護(hù)理過(guò)程中，良好的護(hù)患溝通是確保護(hù)患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑[1]。護(hù)患溝通主要是護(hù)理人員與患者之間信息交流與相互作用的過(guò)程，護(hù)患所交談的內(nèi)容主要是與患者的康復(fù)與護(hù)理直接或間接有關(guān)的信息，且也是雙方感情、思想、要求等方面的交談[2]。據(jù)調(diào)查，臨床80%左右的護(hù)患糾紛主要是因溝通不良或溝通障礙造成，30%左右的護(hù)理人員對(duì)不同情緒采取不同的溝通技巧掌握不足，該結(jié)果充分體現(xiàn)出護(hù)患溝通的重要性、有效性[3]。因此本文就護(hù)患溝通的研究現(xiàn)狀與進(jìn)展做一綜述。

1 臨床護(hù)理人員溝通能力現(xiàn)狀

隨著醫(yī)療模式不斷轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通的重要性日益嚴(yán)重，護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)深受我國(guó)學(xué)者的重視。相關(guān)研究顯示，多數(shù)護(hù)理人員認(rèn)為，與患者溝通難度大于與同事溝通。在護(hù)患溝通中，需以情感作為支撐，在入院后，多數(shù)患者會(huì)產(chǎn)生一種陌生感，在此時(shí)若能與患者進(jìn)行有效交談，可使患者產(chǎn)生被理解的感覺(jué)，以此幫助其平復(fù)負(fù)面情緒[4]。但有研究顯示，護(hù)士情感支持能力較為欠缺。沈秀英、劉靈芝[5]對(duì)廣州市某三甲醫(yī)院941名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，護(hù)士情感支持能力有待提升，管理者應(yīng)依據(jù)護(hù)士特征加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)。李尊柱、李真、張媛媛[6]等人研究顯示，對(duì)醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科工作的143名護(hù)理人員進(jìn)行分析，結(jié)果顯示，僅有30.4%的護(hù)士對(duì)自己的溝通能力感到非常自信或者相當(dāng)自信。

2 護(hù)患溝通影響因素

耿榮梅、李葆華[7]等人對(duì)實(shí)踐初期本科護(hù)生護(hù)患溝通能力的影響因素進(jìn)行分析，結(jié)果顯示，醫(yī)院進(jìn)行護(hù)患溝通培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)方式是臨床實(shí)踐初期本科護(hù)生護(hù)患溝通能力的主要影響因素。錢美英、王紅[8]等人分析兒科低年資護(hù)士與患兒家屬溝通的影響因素，結(jié)果顯示，自身因素、環(huán)境因素、相關(guān)培訓(xùn)欠缺、人力資源不足是影響兒科低年資護(hù)士護(hù)患溝通的相關(guān)因素。由上述進(jìn)行總結(jié)，得出，影響護(hù)患溝通主要包括以下幾個(gè)方面：（1）環(huán)境因素：嘈雜的物理環(huán)境，對(duì)護(hù)患溝通造成一定影響；醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員資源配備不足，無(wú)充足的護(hù)患溝通時(shí)間，進(jìn)而限制了護(hù)患之間溝通。（2）護(hù)理人員因素：部分護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)不足，對(duì)護(hù)患之間溝通重視度不夠，造成護(hù)理人員、患者之間缺乏相應(yīng)的信息交流，對(duì)護(hù)患溝通造成一定影響；部分護(hù)理人員缺乏一定的溝通技巧、人文關(guān)懷等，導(dǎo)致護(hù)理人員在溝通、人文關(guān)懷方面相對(duì)匱乏。相關(guān)研究顯示，部分護(hù)理人員在溝通過(guò)程中存在一系列試圖阻斷患者正在交談的話題，對(duì)患者疑問(wèn)進(jìn)行回避等現(xiàn)象[9]。（3）患者因素：隨著人們法律意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理人員與患者之間的溝通存在一定的防范意識(shí)，多數(shù)患者對(duì)護(hù)理人員不夠信任，對(duì)護(hù)患溝通產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

3 加強(qiáng)護(hù)患溝通措施

3.1 加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)能力 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，增強(qiáng)其對(duì)疾病的識(shí)別與判斷能力，規(guī)范護(hù)理操作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以不斷提升其技能，確保護(hù)理安全與質(zhì)量；與患者進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)多講解疾病相關(guān)知識(shí)，若患者對(duì)疾病、治療等知識(shí)存在疑惑，應(yīng)立即給予解答，以獲取患者信任。此外還需加強(qiáng)護(hù)理人員自然、人文相關(guān)知識(shí)，以拓寬護(hù)理人員知識(shí)面，滿足患者需求。官文英、劉寶華、周紅菊[10]等人對(duì)42名責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)溝通能力培訓(xùn)，結(jié)果顯示，培訓(xùn)后42名責(zé)任護(hù)士溝通能力測(cè)評(píng)量表各項(xiàng)評(píng)分均高于培訓(xùn)前。

3.2 提升護(hù)理人員語(yǔ)言溝通能力 應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通，所談內(nèi)容應(yīng)依據(jù)患者實(shí)際情況，并兼顧科學(xué)性、通俗性，既要符合科學(xué)，也應(yīng)讓患者聽(tīng)懂；同時(shí)應(yīng)以和藹、可親的態(tài)度面對(duì)患者，使其產(chǎn)生被尊重感，應(yīng)選用禮貌性語(yǔ)言，給予患者關(guān)心、鼓勵(lì)以及同情，以拉近醫(yī)患之間聯(lián)系，禁止譏笑、鄙視患者，禁止以盛氣凌人的態(tài)度面對(duì)患者[11]。針對(duì)性格開(kāi)朗，知識(shí)水平高的患者，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地解釋其所提出的問(wèn)題，盡可能滿足其心理需求；針對(duì)性格內(nèi)向，表達(dá)能力較弱的患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)尋找話題與患者進(jìn)行交談。

3.3 提升護(hù)理人員非語(yǔ)言溝通能力 護(hù)理人員應(yīng)舉止優(yōu)雅，著裝應(yīng)整齊，以積極、精神飽滿的態(tài)度面對(duì)患者；護(hù)理人員應(yīng)以面部表情表達(dá)自身感受，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)面帶微笑；同時(shí)應(yīng)以穩(wěn)重、熱情、大方、細(xì)致的態(tài)度面對(duì)患者及其家屬。

4 小結(jié)

因多種因素影響，我國(guó)護(hù)患之間關(guān)系較為緊張，其中護(hù)患溝通是影響護(hù)患關(guān)系的主要因素，就目前臨床護(hù)理人員溝通能力而言，護(hù)理人員溝通能力有待提升，受環(huán)境因素、護(hù)理人員因素、患者因素等因素影響，我國(guó)護(hù)患溝通在部分環(huán)節(jié)上存在較多的缺陷與制約，因此應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)能力，提升護(hù)理人員語(yǔ)言溝通能力與非語(yǔ)言溝通能力，以提升護(hù)患的有效溝通水平，進(jìn)而提升患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率。