成 杰，唐立華 Cheng Jie & Tang Lihua

(中南林業(yè)科技大學家具與藝術(shù)設(shè)計學院，湖南長沙 410004）

隨著人們對就醫(yī)環(huán)境的需求越來越高，家具作為空間中重要的組成要素，成為改善就醫(yī)體驗關(guān)鍵之一。在服務(wù)設(shè)計理念的指導(dǎo)下研究兒童就醫(yī)體驗，通過梳理服務(wù)設(shè)計的基本特征和研究本課題所需用到的服務(wù)設(shè)計工具，了解體驗的成因和影響因素，為構(gòu)建兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略指明方向。

1 服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)的存在由來已久，其形式和內(nèi)容隨著社會的發(fā)展、文明的進步不斷豐富和完善。當今社會，有越來越多的行業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)也需要像產(chǎn)品一樣進行設(shè)計，設(shè)計的領(lǐng)域也更加廣泛，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié)都需要服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)設(shè)計理念更高效的幫助行業(yè)之間的競爭[1]。服務(wù)設(shè)計在發(fā)展中，不止受到經(jīng)濟發(fā)展的影響也因人的需求變化而變化?？梢哉f，服務(wù)設(shè)計的發(fā)展在一定程度上是人需求逐漸擴充的過程[2]。

1.1 服務(wù)設(shè)計的基本特征

服務(wù)設(shè)計是在新的經(jīng)濟形態(tài)下將傳統(tǒng)設(shè)計與現(xiàn)存作業(yè)做出新組合的新名詞。服務(wù)設(shè)計涵蓋了傳統(tǒng)設(shè)計的諸多領(lǐng)域；從思維理念來看，服務(wù)設(shè)計是從系統(tǒng)的角度來關(guān)注設(shè)計過程的創(chuàng)新而不是結(jié)果，力圖在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上進行價值創(chuàng)新。因此，從用戶體驗的角度來看服務(wù)設(shè)計可以概括為以下三個特征：系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、無形性。

1.1.1 系統(tǒng)性

現(xiàn)階段，影響兒童醫(yī)院的口碑的因素不僅僅是單純的硬件設(shè)施還包括了就醫(yī)體驗和服務(wù)。設(shè)計師在此時代背景下需要從系統(tǒng)的視角下來協(xié)調(diào)環(huán)境、行為、家具等各接觸點之間的關(guān)系，進而滿足用戶的需求。系統(tǒng)性的特征看重的是在設(shè)計的過程中人與家具、人與環(huán)境、家具與環(huán)境之間關(guān)系的平衡。

1.1.2 協(xié)調(diào)性

在服務(wù)設(shè)計協(xié)調(diào)性特征的指導(dǎo)下進行兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略構(gòu)建的過程，也是用戶參與設(shè)計的過程。協(xié)調(diào)性的特征與服務(wù)設(shè)計中強調(diào)的以用戶為中心原則不謀而合，其優(yōu)勢在于，能夠使不同專業(yè)背景、有不同經(jīng)驗和方法的人共同來解決問題，最終達到滿足各方需求的目的。

1.1.3 無形性

服務(wù)與有形的產(chǎn)品不同，它不是某一種看得見摸得著的實物。在服務(wù)設(shè)計理念的指導(dǎo)下，家具產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合，二者密不可分，產(chǎn)品并不被用戶擁有，但各個因素的關(guān)系直接影響了用戶的使用體驗。

1.2 服務(wù)設(shè)計工具

2011年，英國咨詢公司Engine的總監(jiān)奧利弗·金（Oliver King）在倫敦的用戶體驗大會上著重強調(diào)服務(wù)設(shè)計工具的重要作用并將服務(wù)設(shè)計工具分為三大類：基本研究工具、分析工具、深度引導(dǎo)工具[3]。

2 體驗的內(nèi)涵及其成因

2.1 體驗的理論內(nèi)涵

體驗的產(chǎn)生來自個體，是用戶所直觀認識到的與其心理反映在相互作用下產(chǎn)生的一種感受與認識[4]。對家具設(shè)計的考察也是對體驗的研究，二者密不可分。隨著體驗的影響力擴大，家具設(shè)計的發(fā)展軌跡也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，即以人為中心的發(fā)展趨勢。體驗這個概念由美國認知心理學家唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman）實踐于設(shè)計領(lǐng)域，并將情感化設(shè)計這個概念在其著作《設(shè)計心理學》中提出。體驗這一概念的研究與實踐也從此開始深度進行[5-6]。

2.2 體驗的影響因素

2.2.1 體驗的產(chǎn)生

當人受到外界的刺激時體驗就會產(chǎn)生，由于這種刺激總是發(fā)生在一些環(huán)境中，這就意味著體驗的產(chǎn)生與環(huán)境是不可分割的。而環(huán)境中又一定有物體的存在，因此，環(huán)境與物都是影響體驗的重要因素。

2.2.2 體驗的形態(tài)

體驗分為多種，其中包括潛意識、有意識與無意識體驗。潛意識的體驗指的是用戶已經(jīng)感知并發(fā)生但是還未意識到的一種心理狀態(tài)。有意識體驗是指能夠進入用戶的意識層面并且能夠讓用戶知道并清晰感受到它的存在。而人們的無意識體驗指的是正常情況下不會進入用戶意識層面的一種感受。這種感覺并不是指真正的毫無意識，而是其內(nèi)心潛藏的某種需求。

2.2.3 體驗的心理狀態(tài)。

促成體驗的形成的因素有多種，如認知、情緒、行為、經(jīng)驗等與其形成密不可分，因為體驗是從自身的角度來感知外部世界進而認識世界[7]。因此，體驗產(chǎn)生的同過程中產(chǎn)生各種情緒的變化，行為方式與思索等，都是驅(qū)動其體驗來產(chǎn)生的要素。

3 兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新要素

服務(wù)設(shè)計的角度探究兒童醫(yī)院中體驗的關(guān)系，主要是從人、物、環(huán)境之間的關(guān)系入手的。第一點要明確的就是，研究對象即就醫(yī)的兒童和家長為體驗的第一主體，分析兒童就醫(yī)體驗中主體與客體之間的關(guān)系，并發(fā)掘他們各自有何區(qū)別包含何種內(nèi)容。其次對兒童就醫(yī)體驗在產(chǎn)生時的場景進行分析。最后，從創(chuàng)新要素的關(guān)系原理出發(fā)，對以兒童就醫(yī)體驗為中心的創(chuàng)新策略中的人與物與環(huán)境間的關(guān)系進行分析[8]（圖1）。

圖1 兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新要素

服務(wù)設(shè)計理念的要點是將服務(wù)設(shè)計對象看作一個系統(tǒng)整體，幫助服務(wù)接收者在使用產(chǎn)品的場景中協(xié)調(diào)行為、認知、溝通相互間的關(guān)系，體驗是用戶在這些要素關(guān)系間感知價值的方式[9]。因此，在明確兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新要素的前提下，整理他們之間的關(guān)系，滿足在兒童醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境中各方面需求的平衡，進而可以實現(xiàn)用戶體驗價值產(chǎn)出。

3.1 兒童醫(yī)院就醫(yī)體驗主客體研究

3.1.1 兒童就醫(yī)體驗主體研究

就醫(yī)體驗是以人為中心產(chǎn)生的，明確這一點可以更好進行兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略的提出。一般情況下，服務(wù)設(shè)計以“用戶旅程圖”進行對用戶這一主體的研究。使用“用戶旅程圖”能幫助列出用戶在整個體驗旅程中各個行為流程，設(shè)計師可以更精準發(fā)現(xiàn)醫(yī)療環(huán)境中家具對就醫(yī)體驗帶來的問題并解決問題[10]。

通過現(xiàn)場觀察及設(shè)備記錄的方式對目標用戶的行為觀察記錄，結(jié)合抽取三位典型用戶的訪談?wù){(diào)研結(jié)果，以直觀的方式描述了就醫(yī)行為導(dǎo)向的體驗流程，并且詳細描述用戶在體驗過程中的行為互動以及情感變化，主要分為三個階段：第一階段，就診前，用戶有掛號、預(yù)約、等候、咨詢與查詢的行為。第二階段，就診中，用戶完成預(yù)約掛號后，在門診室外候診，通常會有一個不短的等待時間，候診的患者人數(shù)眾多，門診室外沒有足夠可供休息的椅凳，患兒在嘈雜的環(huán)境下容易受到影響，而家長無法好好安置患兒，此時伴有公共座椅的使用觸點；進入面診環(huán)節(jié)，會與醫(yī)護人員產(chǎn)生接觸，此時有單人座椅和桌子接觸點；面診結(jié)束后，用戶會選擇自助繳費或是柜臺繳費，根據(jù)這其間的行為，可獲得個人物品寄存、等候休息、輔助器具使用、嬰兒車存放等多類觸點的服務(wù)體驗。第三階段，就診后，無需住院的用戶離開兒童醫(yī)院。

3.1.2 兒童就醫(yī)體驗客體研究

兒童就醫(yī)體驗的客體是用戶在接受就醫(yī)服務(wù)過程中接觸的“物”，這些物影響著人的體驗和判斷，“物”既有實體也有虛擬。實體的物具有固化的形態(tài)，在兒童醫(yī)院的環(huán)境中最主要的“物”就是家具，包括等候區(qū)的休息椅等。不同的材料、結(jié)構(gòu)、造型、色彩等造就了醫(yī)療家具不同的功能形態(tài)，在兒童醫(yī)院環(huán)境中，家具的主要作用是作為患者就醫(yī)體驗的載體，這些載體給予了用戶感官上的體驗，這些都因素都會影響用戶的就醫(yī)體驗[11]。

4 兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略路徑

兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略的構(gòu)建主要圍繞用戶需求、體驗價值產(chǎn)生，用戶的需求是構(gòu)建創(chuàng)新策略的出發(fā)點，而就醫(yī)體驗價值的實現(xiàn)是創(chuàng)新策略的目標，用戶的需求和就醫(yī)體驗不斷推動價值的產(chǎn)出，他們互相影響。從這兩方面出發(fā)，研究二者內(nèi)在關(guān)系，從中尋找并建立兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略的路徑。

4.1 用戶需求

人的需求影響著價值的發(fā)展，患者的就醫(yī)需求指導(dǎo)醫(yī)療環(huán)境中家具設(shè)計的走向。因此，在兒童醫(yī)院家具服務(wù)設(shè)計中兒童及家屬的需求是家具設(shè)計價值產(chǎn)生的起點，通過全面了解用戶需求，理解用戶及家屬就醫(yī)需求背后真正的渴望和引起這種渴望的動機，才能夠構(gòu)建出提升就醫(yī)體驗的兒童醫(yī)院家具設(shè)計策略。經(jīng)過實踐發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的家庭對具體的就醫(yī)服務(wù)沒有制定出細節(jié)的要求，他們接受服務(wù)、感知服務(wù)，有積極的情緒也有負面的情緒，但無法從一個專業(yè)的角度對設(shè)計提出建議。因此，將服務(wù)設(shè)計作為優(yōu)化就醫(yī)體驗和幫助實現(xiàn)家具設(shè)計創(chuàng)新的工具，應(yīng)該主動挖掘和創(chuàng)造用戶的需求，站在兒童及其家屬的角度來考量其對就醫(yī)環(huán)境下的家具的真正需求，了解他們的期望，只有這樣才是以用戶為中心進行設(shè)計。

4.2 體驗價值

優(yōu)化兒童就醫(yī)體驗的家具設(shè)計創(chuàng)新是以兒童及家屬為中心，以滿足其需求展開的。在用戶接受就醫(yī)服務(wù)的過程中對服務(wù)的感知體驗是用來構(gòu)建兒童醫(yī)院家具創(chuàng)新設(shè)計策略的依據(jù)，也就是說，就醫(yī)體驗是在整個家具服務(wù)設(shè)計過程中最主要的核心，是體驗價值創(chuàng)新的重點[12]。服務(wù)設(shè)計作為兒童醫(yī)院家具設(shè)計的指導(dǎo)理念，對于兒童醫(yī)院來說，想要提供給兒童更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務(wù)，就需要讓他們感受到用更少的成本獲得更多的價值。對于兒童及其家長來說，服務(wù)設(shè)計的介入可以讓兒童和家屬參與到整個就醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)中，共同創(chuàng)造價值的產(chǎn)出，讓他們獲得社會認同感、支持感等優(yōu)質(zhì)的體驗價值。這樣的話，對時間成本、貨幣成本的關(guān)注降低，兒童家屬更樂意消費更多的錢來獲得更好的就醫(yī)體驗，花更多的時間專注于就醫(yī)過程中，更有利于兒童的治療效果。

兒童就醫(yī)體驗的發(fā)生是由兒童及家屬在與兒童醫(yī)院所提供的各項服務(wù)接觸過程中的接觸點鏈接形成的。包括了到達時接觸的物，休息時的座椅，接觸設(shè)備儀器和輔助器具等環(huán)節(jié)。以兒童醫(yī)院康復(fù)科為例，通過繪制用戶體驗觸點分析圖，直觀發(fā)現(xiàn)兒童就醫(yī)體驗價值產(chǎn)生的路徑（圖2）。

圖2 用戶體驗觸點分析圖

從用戶體驗觸點分析圖中可以看到，在整個就醫(yī)過程中，用戶進入兒童醫(yī)院是用戶感知體驗的開始，在接受就醫(yī)服務(wù)的過程中，用戶的就醫(yī)體驗不止受到設(shè)備儀器、空間環(huán)境、家具產(chǎn)品的影響，還會受到用戶自身心理活動狀態(tài)和情緒的影響。因此，我們要構(gòu)建優(yōu)化兒童就醫(yī)體驗的家具設(shè)計創(chuàng)新策略，就要探究兒童及家屬內(nèi)在的心理活動情緒變化。總的來說，主要有以下幾方面的特征。

參與式的就醫(yī)體驗：兒童與家長對就醫(yī)服務(wù)的期待和動機影響著判斷和評價就醫(yī)體驗價值的方向，讓兒童及家長參與到兒童醫(yī)院提供的就醫(yī)服務(wù)中來，共同創(chuàng)造就醫(yī)體驗價值，強化了兒童醫(yī)院與兒童及家長的粘合度，擴展了就醫(yī)體驗價值創(chuàng)新的方式，在一定程度上避免了兒童及家屬四處尋找就醫(yī)所耗費的各項成本，也節(jié)省了有限的兒童醫(yī)療資源[13]。

可感知的就醫(yī)體驗：好的就醫(yī)體驗是可以讓兒童及家長感知的，兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略的提出是為了優(yōu)化就醫(yī)體驗為兒童及家長解決在就醫(yī)過程中與物的接觸所遇到的問題。這種策略要優(yōu)化的不僅是要通過就醫(yī)過程中兒童所接觸到的一些家具形式與功能，更重要的是通過家具這類物的載體傳達出兒童醫(yī)院所提供的服務(wù)帶給兒童及家長精神層面的關(guān)懷和支持。

5 兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略構(gòu)建

將兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略的構(gòu)建分為以下四個層面：感官層、效用層、協(xié)同層、意義層。兒童就醫(yī)體驗價值產(chǎn)生的各個接觸點就在這四個層次中（圖3）。

圖3 兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新策略層次圖

感官層來自于人的生理需求，兒童在就醫(yī)體驗過程中的感官體驗是實現(xiàn)其價值的渠道，這個層是生理情感的起點。用戶在就醫(yī)體驗的過程中根據(jù)直覺來做出判斷，這種判斷并不是有意識的。如家具色彩、造型在一定程度上也會影響兒童就醫(yī)體驗。效用層體現(xiàn)的是用戶的使用需求，效用層的作用是保證兒童及家長在輕松自在的狀態(tài)下使用醫(yī)療環(huán)境下的家具并且能夠?qū)ζ涓械綕M意，效用層保證家具產(chǎn)品的功能性。意義層則是人的精神需求，意義層代表的是用戶與家具產(chǎn)品精神層面的交流，是家具產(chǎn)品實現(xiàn)情感表達的一種途徑。協(xié)同層代表用戶的社交需求，用戶參與可以實現(xiàn)體驗價值的產(chǎn)出。協(xié)同層的關(guān)鍵是協(xié)同合作，共創(chuàng)共贏，從而使利益關(guān)系人都能獲得良好的體驗感。在這四個層次的基礎(chǔ)上，設(shè)計師可以精準洞察復(fù)雜的研究對象，獲取用戶的真實需求以及接觸點中的痛點和機會點，為進行兒童醫(yī)院家具設(shè)計創(chuàng)新實踐提供依據(jù)。

6 結(jié)語

當在運用服務(wù)設(shè)計的理念對于兒童就醫(yī)體驗價值來進行研究，并以此構(gòu)建家具創(chuàng)新設(shè)計策略時，其實是從一個全新的角度來發(fā)現(xiàn)醫(yī)療環(huán)境下兒童及家屬在接受就醫(yī)服務(wù)過程中的一些心理活動和行為習慣，然后發(fā)現(xiàn)在這過程中體驗價值是如何產(chǎn)生的。通過對兒童就醫(yī)體驗的解構(gòu)，基于服務(wù)設(shè)計，構(gòu)建一個更多層次的醫(yī)療家具創(chuàng)新設(shè)計策略，這將有利于對于兒童與就醫(yī)服務(wù)交互過程中所產(chǎn)生的體驗接觸點的研究的不斷加深與進步。通過對感官層、協(xié)同層、效用層、意義層四個層次的兒童就醫(yī)體驗價值進行其內(nèi)涵的意義分析。兒童醫(yī)院的家具等物理性的載體，這些能夠給予到兒童直觀的參與體驗，符合用戶需求的家具設(shè)計能夠帶給兒童及家長好的就醫(yī)體驗和愉悅的心理反饋，以此提升兒童就醫(yī)體驗價值的附加人文價值。