徐璐璐

（沈陽故宮博物院，遼寧 沈陽 110011）

一、引言

當前，社會科學技術(shù)的發(fā)展日新月異，信息傳播多樣化、快速化，人們逐漸接受各種外來和新生意識，沈陽故宮博物院在發(fā)展、建設(shè)和完善志愿服務的過程中，大大增強文化宣傳服務，使古老盛京極具地域元素的傳統(tǒng)文化再次浴火重生，傳播文明。

二、沈陽故宮博物院志愿者團隊基本情況

沈陽故宮博物院根據(jù)志愿服務的目標、傳播歷史和文化的目標以及為公眾服務的責任，以增加沈陽故宮博物院與公眾之間的聯(lián)系和溝通，提高博物館的文化普及度，促進博物館的社會服務，2014 年4 月10 日首次公開招募志愿者。到目前為止總共有980 名來自各行各業(yè)的愛心人士成為沈陽故宮志愿者。沈陽故宮博物院志愿者隊伍擁有社會志愿者人士440 人、學院志愿者有240 名和小志愿者300 名。共計13000 多人次，提供40469.5 小時的志愿服務。在過去三年中，博物館認真開展各種志愿服務，并產(chǎn)生了重大社會反響。2017 年3 月，沈陽市委宣傳部、沈陽市文明辦授予沈陽故宮博物院志愿服務組織為“2016 年度學雷鋒最佳志愿服務組織”稱號。

三、沈陽故宮博物院志愿者隊伍的組建與發(fā)展

招聘志愿者是建設(shè)志愿者團隊的先決條件。沈陽故宮博物院于2000 年開始志愿者工作。當時，志愿者的第一部分是從遼寧大學能源學院招收的一批學生。因為他們有一定的歷史基礎(chǔ)，他們可以通過在博物館做志愿者來充分發(fā)揮他們的專長。然而，在合作過程中也存在一些問題：由于大學生的繁重工作量，鑒于他們的工作已得到社會認可，并已成為博物館社會教育工作的有益補充，博物館的服務時間只安排在周末，很多學生在寒暑假都要回家，學生沒有經(jīng)濟收入，自己支付的交通費和午餐費也很難解決，學生流動頻繁，意識差，在這種背景下，沈陽故宮博物院于2014 年初決定不再以原來的方式培訓和使用大學生志愿者。為了進一步改善沈陽故宮服務，根據(jù)校長白文煜的建議，僅利用本館現(xiàn)有的人員是根本無法實現(xiàn)的，經(jīng)過反復研究，院領(lǐng)導小組最終提出了一個解決方案：向社會公開招聘志愿者。通過故宮博物院網(wǎng)站、遼沈晚報、北方新媒體等媒體發(fā)布招聘比賽，首次公開招聘志愿者。引起了公眾的關(guān)注并積極參與，十天內(nèi)申請人數(shù)超過1200 人，所有現(xiàn)場打電話登記的人都想知道工作內(nèi)容、工作時間、素質(zhì)要求等等，所有人都沒有問及報酬問題，這令現(xiàn)場人員極為感動，本以為會就報酬問題要做許許多多解釋工作，但沒想到每個人的素質(zhì)都這么高。通過接聽電話和接受學籍登記，你可以看到，大多數(shù)打算成為博物館志愿者的人都具有很高的文化和學術(shù)資格，包括醫(yī)生和教師，其中包括學生、政府官員、退休失業(yè)的老年人和經(jīng)濟實力雄厚的商人。他們大多經(jīng)濟收入穩(wěn)定，懷著一顆熾熱的心來到博物館參加志愿活動。從4 月21 日起，工作人員對報名人員實行了資格審核，初審沒有達到要求的，工作人員也以電話的方式解釋了未符合相關(guān)要求的原因，沈陽故宮博物院并表示了誠摯的感謝。社教部組織初審符合要求的700 多名志愿者進行了現(xiàn)場面試。經(jīng)面試，有足足的500 人成為沈陽故宮博物院的志愿者，博覽館嚴格、規(guī)范和有效地招聘了志愿者，這一點受到了贊揚，因為它改善了博覽館的社會形象。

通過兩年的不懈努力后，志愿服務有序開展。為了進一步擴大志愿者的招募范圍，沈陽故宮博物院于2016 年增加了小小志愿者的招募。小小志愿者的年齡一般都在10-17 周歲之間，均為沈陽市中小學生。現(xiàn)階段，小小志愿者不僅在志愿服務方面有所提高，而且已成為博物館社會教育的一大亮點。

四、沈陽故宮博物院志愿者隊伍的管理

（一）完善志愿者管理制度，統(tǒng)一形象，保持團隊運行的良好秩序

為了規(guī)范、組織志愿者的管理，博物館要求社會教育部負責人認真學習和研究中國國家博物館、紫禁城博物館和遼寧省博物館等博物館的志愿者管理經(jīng)驗；實現(xiàn)高起點和高標準的志愿者管理。博物館結(jié)合機構(gòu)的實際情況，制定了《沈陽故宮博物院志愿者協(xié)會管理章程》。《沈陽故宮博物院志愿講解工作管理細則》和《沈陽故宮博物院志愿者禮儀規(guī)范》對招聘、培訓、入職、評估和激勵進行了標準化，為志愿者管理提供了穩(wěn)定的制度基礎(chǔ)。

為了加強管理，沈陽故宮博物院還建立了志愿者等相關(guān)休假、離職和激勵機制，如果志愿者在特殊情況下無法執(zhí)行，可提前一天取消，如果在當天發(fā)生特殊情況下，無法履約的，可與其他志愿者代替履行，但相關(guān)記錄和服務時間數(shù)據(jù)將同時記錄在相應的志愿者文件中，以確保嚴格的志愿者紀律，使每個志愿者珍惜其志愿者身份，沈陽故宮博物院要求各志愿者嚴格遵守沈陽故宮博物院志愿者管理章程的規(guī)定，退出后重新加入組織的應接受更嚴格的審查，達到兩次退出的，博物院將不再接受該志愿者的入會申請。同時，博物院每年將根據(jù)志愿者的服務時間和履約數(shù)據(jù)，實行考核，進而判斷出志愿者是否符合相關(guān)要求，并選擇最佳志愿者和星級認定，在制度方面上保護了志愿者的踴躍性，這樣可以為沈陽故宮博物院志愿管理工作的不斷開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

為了提高志愿者對沈陽的熱情和歸屬感，博物館邀請專業(yè)設(shè)計師設(shè)計沈陽故宮博物院志愿者團隊標志，打印志愿者服務手冊，并結(jié)合沈陽的特點引入嚴格的志愿者注冊制度。為志愿者之家創(chuàng)造了自己的位置。志愿者之家是屬于志愿者的港口，也是志愿者在志愿服務后學習和休息的地方。為了營造良好、溫暖和積極的氛圍，志愿者之家設(shè)置了書架、休息桌椅，此外，為了規(guī)范志愿者之家的使用，博物館擬定了志愿者之家管理規(guī)章制度，并將該規(guī)章制度掛在墻上，使每個志愿者都能清晰地意識到志愿者之家的規(guī)章制度，營造良好的氛圍。繼遼寧省文化部于2015年通過《關(guān)于促進文化志愿者服務制度化和規(guī)范化的實施意見》后，沈陽故宮博物院積極支持“中國文化志愿者”標志的應用，并添加了“中國文化志愿者”標志在志愿者日常活動中使用志愿者手冊上。

（二）加強學習和培訓，提高志愿者素質(zhì)，適應志愿工作需要

為了提高志愿者的業(yè)務水平，提升志愿者的服務形象，沈陽故宮博物院根據(jù)志愿服務的特點，要求所有志愿者在每年完成規(guī)定的服務期和服務期的同時，還要達到相應的培訓期。涵蓋了沈陽故宮博物院學院的歷史，博物館學基礎(chǔ)，文物基礎(chǔ)知識和志愿者標簽，幫助志愿者更快地適應博物館的各種商業(yè)活動。每年博物院還另外提供14 堂公共培訓課程。志愿者可以根據(jù)自己的需要隨時參加培訓。志愿者還可以參加沈陽故宮博物院的所有學術(shù)會議和講座。這樣能夠有效地提高了志愿者的整體素質(zhì)。

（三）結(jié)合實際，科學設(shè)置志愿服務崗位，全面提升沈陽故宮博物院服務質(zhì)量

目前，中國大多數(shù)志愿者博物館主要提供解說服務，而沈陽故宮博物院是屬遺址類博物館。具體特點規(guī)定志愿者只提供解說服務，遠遠達不到改善服務的目的。鑒于工作的實際需要，除展廳解說服務外，沈陽故宮博物院還設(shè)立了旅游中心，志愿者服務，區(qū)域訂單處理，志愿者的問卷調(diào)查及其他服務和咨詢服務。展廳內(nèi)的信息分為兩類：展廳內(nèi)的文物由社會志愿者講解，非接觸式展廳由小小志愿者承擔，定期、準時向公眾講解。游客中心位于參觀區(qū)外。志愿者為游客提供適當?shù)姆?，如免費現(xiàn)金儲存、無障礙設(shè)施（輪椅、嬰兒車等）租賃、旅游目的地咨詢等。志愿者服務是進入沈陽參觀區(qū)域的第一項志愿服務。公眾對沈陽的一些問題可以在這里得到解答。秩序維護崗位分布在參觀區(qū)內(nèi)的每一個角落，維護訪客秩序并監(jiān)控訪客行為。由沈陽故宮博物院設(shè)計。博物館根據(jù)調(diào)查問卷編制研究報告，以深入了解公眾的滿意度以及博物館提高博物館公共服務水平的必要性。為了確保志愿者聲明的規(guī)范性和科學性，博物館要求志愿者在工作場所提供解釋之前參與相應的考核。

（四）激勵表彰，實行星級認證制度，調(diào)動志愿者志愿服務的積極性

為了激發(fā)志愿者的志愿服務熱情，沈陽故宮博物院建立了較為完善的激勵和認可機制。根據(jù)獲得的星級，志愿者具有相應的標志。志愿者全年服務時間已達到25次72 小時。在評估和認證后，并在考核和認證后的下一年獲得志愿者資格，則應認定為一星志愿者。如果志愿者的服務時間達到50 小時和144 小時，總共超過兩年，并在考核和認證后的下一年獲得志愿者資格，則應認定為二星志愿者。如果志愿者在三年內(nèi)達到75 次總小時數(shù)216 小時，并在考核和認證后的下一年獲得志愿者資格，則應認定為三星志愿者。志愿者在四年內(nèi)達到100 次總小時數(shù)288 小時；經(jīng)評估和認證后，如果其在下一年獲得志愿者資格，則被認定為“四星志愿者”。如果志愿者服務期達到125 次360 小時，且在評估和認證后已在下一年獲得志愿者資格，則被認定為“五星志愿者”此外，沈陽故宮博物院將每年舉行一次志愿者推薦會議，獎勵和表揚志愿者，每年評選“優(yōu)秀志愿者”“特殊貢獻獎”和“優(yōu)秀組織獎”，并向獲獎者和組織實體以及協(xié)會的文化和創(chuàng)意產(chǎn)品頒發(fā)證書，以鼓勵他們。

（五）開拓視野，開展多種志愿者活動，增加志愿者團隊的內(nèi)在凝聚力

志愿服務是一件神圣而崇高的事情。為了體現(xiàn)志愿者最高和最神圣的工作，擴大沈陽故宮博物院志愿者的社會影響力，促進博物館志愿服務的健康穩(wěn)定發(fā)展，博物館將在每年5 月18 日國際博物館日博物院舉行志愿者宣誓就職儀式。在儀式上，所有志愿者都穿著統(tǒng)一的紅色T 恤，并莊嚴宣誓。同時，博物館還將邀請志愿者朗誦詩歌并擔任主持人，用這樣的形式來給沈陽故宮博物院志愿者們留下最美好的紀念。

自2014 年沈陽志愿者隊伍成立以來，積極開展公共關(guān)系服務，為公眾服務，傳承歷史文明。志愿者們積極參與并成功開展了博物館日常講解和指導服務等活動，為了顯著豐富沈陽故宮博物院的宣傳力量，以及沈陽組織的流動相博物館宣講、社教親子體驗、慰問敬老館等活動，為博物館的文化傳播作出了巨大貢獻。

與此同時，志愿者們還積極參與流動博物館，并在社區(qū)、學校、軍營和農(nóng)村地區(qū)開展移動宣傳活動。自成立以來，沈陽故宮博物院進入了幼兒園、大學、中小學、社區(qū)、部隊等以沈陽故宮的宮闕盛景、滿族服飾、飲食等一些相關(guān)的主要內(nèi)容進行了幾百場的流動宣講，從而引起了強烈反響。

經(jīng)過考試認證，2020 年志愿者總數(shù)將達到800 到900 多人，其中小小志愿者就有200 到250 人，社會志愿者有400 到450 人，學校志愿者有200 多人。5 月18 日，沈陽故宮2020 年度志愿者宣誓儀式在崇政殿前舉行。教育部邀請了一些志愿者代表參加儀式，并以網(wǎng)絡(luò)廣播的形式與所有志愿者實時互動。通過講述志愿者的故事和現(xiàn)場宣誓等，志愿者們提高了志愿精神的意識，良好地樹立起了“踐行志愿精神，傳播故宮文化”的高尚信條，之后以錄制視頻課件的主要方式，對小小志愿者和社會志愿者進行了志愿者規(guī)章制度及服務禮儀、沈陽故宮主要概況、博物館學、沈陽市旅游知識普及等等6 項課程的就職培訓。

2020 年5 月1 日，沈陽故宮志愿者正式恢復志愿服務。從5 月31 日起，沈陽故宮博物院志愿者在2020 年上半年為一千多人提供了4000 多小時的志愿服務。從11月17 日起，沈陽故宮博物院志愿者累計5200 多人次提供了19000 小時的志愿服務。全年志愿者累積6500 多人次提供了共有為23000 多個小時的熱心服務，這是非常有益的，為沈陽故宮的質(zhì)量接待觀眾，傳播傳統(tǒng)文化做出了較大的貢獻。

總結(jié)

綜上所述，志愿者管理是一項系統(tǒng)而復雜的任務。為了規(guī)范志愿者的工作，沈陽故宮博物院充分而又認真地思考，在一些詳細工作方面的落實上努力開展，有效地實施了志愿者的管理。我們始終相信，沈陽故宮博物院在取得了招募、培訓和就業(yè)等工作的成功實施以后，仍然注重管理工作，充分發(fā)揮志愿者的積極性，繼續(xù)推動沈陽故宮博物院志愿者工作，為我市志愿者服務的持續(xù)高效發(fā)展增添濃厚的色彩。