王婭

（常州市圖書館，江蘇 常州 213000）

在圖書館讀者服務(wù)的工作中，切實結(jié)合相關(guān)的隱性知識可以提高圖書館的服務(wù)管理工作效率。在此之前的圖書管理工作主要將重點放在對圖書的管理上，沒有重視人性化的服務(wù)，無視了讀者的體驗和感情。面對這樣的情況就需要利用隱性知識來解決這個問題，圖書館的工作人員要加強對讀者的理解，以服務(wù)讀者的角度開展工作，提倡人性化服務(wù)，提高圖書館的服務(wù)管理工作效率。

一、隱性知識的含義和特點

隱性知識是一種知識體系，與顯式知識相區(qū)分。隱性知識是很難用語言、圖表、公式等傳統(tǒng)公式來表達內(nèi)涵的，但是都會體現(xiàn)在人們?nèi)粘５男袨橹?。隱性知識的概念是在1958 年邁克爾·波蘭尼提出的，經(jīng)過這么多年的不斷實踐發(fā)展，隱性知識逐漸應(yīng)用到生產(chǎn)和生活的各個領(lǐng)域[1]。

因為隱性知識不能用明確的語言來概括，所以學(xué)者對隱性知識的特點做了很詳細的劃分。他們認為隱性知識具有個體性、非理性、偶發(fā)性、隨機性、相對性和一致性等等一系列的性質(zhì)。其中隱性知識的個體性和非理性是與顯性知識最大的區(qū)別特點。隱性知識的個體性意味著知識的主要載體是個人的，具有較強個體化，不能大范圍的進行傳播。隱性知識的非理性意味著知識不能通過邏輯推理得到，獲得隱性知識的方法是主觀的、不理性的。

二、隱性知識的區(qū)別和變化

隱含知識主要分為技能知識和認知知識。技能知識是指人們在生活中很難掌握的一些技能。比如，在一個家庭環(huán)境生活的人，他們開酒的姿勢和技能是一樣的，這種技術(shù)不是在書本上學(xué)習(xí)的，而是在在打開瓶子的過程中，家庭成員之間通過模仿和學(xué)習(xí)來掌握姿勢和習(xí)慣得到的技能。打開瓶子用到的工具和著力點等選擇和使用，是很難用語言來講解說明的，這是家庭所帶給人的一種習(xí)慣，家庭之外的人一定學(xué)不到相同的技能。認知知識主要是指人的直覺、感覺能力、默契程度等隱性知識，是人的精神模式的重要組成部分，也是人的實際能力的重要組成部分。

隱性知識的變化主要包括個人知識的變化和組織知識的變化。關(guān)于個人知識的變化的研究主要強調(diào)，隱含知識的變化只能通過理解和實踐，關(guān)鍵在于個人的主觀能動性。組織知識的變化主要強調(diào)通過構(gòu)建和組織文化建設(shè)和制度監(jiān)管等等，這種方式在一定程度上影響著組織管理者的管理能力和綜合素質(zhì)。

三、隱性知識在圖書館讀者服務(wù)工作的地位

圖書館本身就是為讀者服務(wù)的社會性機構(gòu)，要最大限度地滿足讀者的知識需要。圖書館提供給讀者的服務(wù)是有形資源和館員隱性知識資源的有機組合。這是圖書館館員在進行讀者服務(wù)所展現(xiàn)出的動態(tài)活動。圖書館的服務(wù)必須要做到熱情、周到、具有人性化、公開透明；在開展讀者服務(wù)工作時要為讀者提供全方位準確的的咨詢；要熱情地推薦書目，為讀者提供資源庫的使用方法和實用服務(wù)指導(dǎo)；對于讀者服務(wù)要最大限度的接受各種投訴或者讀者意見和要求，給讀者提供最科學(xué)合理的閱讀方案和計劃，幫助讀者提升閱讀效率。想要達成這個目標，就要喚起圖書館館員的積極服務(wù)意識，建立和形成主動服務(wù)體制，刺激應(yīng)用圖書館員隱性知識，可以看出，隱性知識的積極熱情服務(wù)的關(guān)鍵。讀者服務(wù)的內(nèi)容主要分傳統(tǒng)服務(wù)和特色服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)就是基本的借閱管理圖書服務(wù)。特色服務(wù)就是后來不斷創(chuàng)新的服務(wù)，圖書館不斷進入網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，利用資源庫進行知識的充實。

四、隱性知識在圖書館讀者服務(wù)工作的作用

合理利用隱性知識，在圖書館的讀者服務(wù)工作中起著很大的作用。首先，利用隱性知識進行圖書館管理能夠使服務(wù)更加人性化。在實施管理服務(wù)的過程中，圖書館要充分尊重讀者的主體地位，根據(jù)讀者的實際需要，閱讀書籍的情況，分析讀者的閱讀心理，制定一套有效的圖書館讀者服務(wù)體系，以此來促進管理工作的高效率。其次，隱性知識的理論有助于改善讀者服務(wù)的工作質(zhì)量。以往的圖書館讀者服務(wù)工作都將重點放在書籍的管理上，往往忽視了讀者的閱讀體驗。隱性知識的研究可以更好地把握館員的心理情感和工作需求，激發(fā)圖書館館員的工作熱情，提高圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。

五、隱性知識在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用實踐

（一）在圖書館讀者服務(wù)工作管理系統(tǒng)構(gòu)建中的應(yīng)用

在圖書館讀者服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，隱性知識的應(yīng)用對于系統(tǒng)的構(gòu)建起著很大的意義。首先，在圖書館的日常管理中，要強調(diào)圖書館館員的知識學(xué)習(xí)和積累，要給館員一定的時間與空間進行交流學(xué)習(xí)；其次，在圖書館讀者服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，要堅持“以人為本”的工作管理態(tài)度，制定績效考評制度針對館員對讀者的服務(wù)狀態(tài)和質(zhì)量進行工作考評，用這樣的方式來提升圖書館館員的服務(wù)意識。

（二）在提升館員服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

在圖書館讀者服務(wù)中利用隱性知識，主要是想提升館員的服務(wù)質(zhì)量，提高他們的工作積極性。首先，圖書館在隱性知識上的應(yīng)用主要就體現(xiàn)在“以人為本”的管理態(tài)度上[2]。在圖書館館員的進修中，圖書館應(yīng)當向讀者傳達服務(wù)意識和精神，全方位的為讀者服務(wù)，指導(dǎo)圖書館館員提高相關(guān)的專業(yè)服務(wù)技能；其次圖書館館員積累的很多經(jīng)驗都屬于隱性知識。圖書館進行人員的工作崗位安排時，要注意新老圖書館館員的結(jié)合搭配。新圖書館館員在工作早期可以學(xué)習(xí)和效仿老圖書館館員的服務(wù)工作，加強自身的服務(wù)能力，為讀者提供更好的服務(wù)。在圖書館職員聘請中，不能一味地一專業(yè)成績?yōu)榛A(chǔ)選拔人才，還要注重個人的學(xué)習(xí)能力。適應(yīng)能力。溝通能力等等，要選擇適合從事圖書館工作的人才。

（三）在解決圖書館服務(wù)發(fā)生矛盾中的應(yīng)用

圖書館讀者服務(wù)的主要矛盾是由于讀者尋找不到自己想要閱讀的書籍，對圖書館的活動時間、地點和內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，不配合安全程序，與圖書館館員交流溝通不順暢等。圖書館為了解決讀者服務(wù)的矛盾，積極應(yīng)用隱性知識，在開展讀者服務(wù)工作的過程中，要求圖書館館員的工作語言和行為必須標準。在一般情況下，讀者與館員之間的溝通交流會受到二者的態(tài)度、語言、行為、外部環(huán)境等影響，因此就要求圖書館館員要具備一定的隱性知識，在工作過程中注意知識的運用，避免發(fā)生不必要的矛盾[3]。

（四）在圖書館讀者服務(wù)管理平臺建設(shè)中的應(yīng)用

之前的圖書館讀者服務(wù)管理平臺主要是幫助讀者進行書籍檢索，找到書籍的所在位置。讀者在服務(wù)管理平臺上的行為受到很大的限制，只能從平臺上提供的服務(wù)開展活動，同時也沒有固定的渠道對服務(wù)進行評價。在圖書館讀者服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，圖書館館員應(yīng)注意把握讀者服務(wù)管理平臺建設(shè)中的存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，有能力克服一切突發(fā)情況。有能力為讀者提供更好的服務(wù)。

（五）在營造讀者服務(wù)工作氛圍中的應(yīng)用

良好的工作氛圍是圖書館為讀者提供公共服務(wù)的前提。濃烈的的讀書氛圍，能吸引讀者積極參與圖書館活動，提升讀者對于圖書館閱讀的熱情。圖書館讀者服務(wù)在營造工作氛圍時積極應(yīng)用隱性知識。首先，體現(xiàn)在使用語言的藝術(shù)感，一樣的語言換一種表達方式就會產(chǎn)生不一樣的效果。因此，圖書館的工作人員要注重人性化的服務(wù)，為圖書館營造一種良好溫馨的閱讀環(huán)境，以和善的態(tài)度維護圖書館的閱讀秩序，例如自習(xí)室的環(huán)境、借閱室的借閱環(huán)境等等。其次，圖書館館員的對于隱性知識的活用可以幫助讀者更好地理解圖書館的經(jīng)營和管理，比如為了提高圖書館讀者的信賴度，創(chuàng)造和諧健康的讀書氛圍，對圖書館組織的相關(guān)讀書活動進行細心的說明等。

（六）在轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)工作傳播知識方法與手段中的應(yīng)用

以往圖書館讀者服務(wù)中知識傳播的手段主要是通過知識教育、讀書、經(jīng)驗共享、其他明示知識轉(zhuǎn)移法進行，隱性知識的傳遞主要通過各種實踐活動進行。隱性知識的應(yīng)用，強調(diào)轉(zhuǎn)變讀者的讀書習(xí)慣和知識的獲得渠道，尤其是對年輕讀者的栽培，都起到了不可替代的獨特作用。應(yīng)用隱性知識在圖書館讀者服務(wù)中傳播知識，圖書館館員的隱性知識可以在與同事或者讀者的交談中產(chǎn)生微妙的新的隱性知識。因此，圖書館要積極強調(diào)隱性知識與顯性知識之間的轉(zhuǎn)換，幫助讀者全方位學(xué)習(xí)、積累知識，真正發(fā)揮圖書館的社會效益，為提高國民整體素質(zhì)不斷努力。

六、結(jié)語

對于圖書館的管理員來說，隱性知識的把握是非常必要的，圖書館的每一項服務(wù)工作都需要結(jié)合隱性知識，這樣才能從根本上提升圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。要發(fā)掘和利用圖書館館員的隱性知識，有效地對圖書館進行有效管理。作為圖書館館員，學(xué)習(xí)、挖掘、積累各種隱性知識，最大限度地活用這些知識，促進圖書館的持續(xù)健康發(fā)展。