梁智年

（國家圖書館，北京 100081）

新媒體將新的技術、服務理念融合起來，可將實時、精準的信息服務提供給用戶。相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體具有更加豐富的形式、較強的互動性和較高的覆蓋率。公共圖書館內(nèi)的數(shù)字資源十分豐富，通過將新媒體技術應用到讀者服務工作中，不僅服務范圍可以得到擴展，資源利用效率也可以得到提高，有助于促進公共圖書館的發(fā)展。

一、新媒體背景下公共圖書館讀者服務的特征

（一）服務內(nèi)容更加豐富

新媒體時代下，出現(xiàn)了一系列新的文獻載體，顯著改變了圖書館的館藏結(jié)構(gòu)。公共圖書館既可以利用現(xiàn)有實體館藏文獻資源開展讀者服務工作，又可以將虛擬館藏文獻資源利用起來，充分滿足不同群體讀者的多元化閱讀需求。

（二）服務對象有效擴大

受時空因素的限制，過去圖書館只能夠服務到館讀者。而通過新媒體等現(xiàn)代技術的應用，讀者能夠?qū)D書館的信息資源進行隨時隨地的獲取和利用。隨著時代的發(fā)展，未來新媒體覆蓋率將會進一步提高，進而持續(xù)擴大公共圖書館的服務對象范圍[1]。

（三）服務方式日趨多樣

過去公共圖書館只能夠采取單一的線下服務方式，影響到讀者閱讀需求的滿足。而通過應用新媒體技術，讀者借助于終端設備，登錄公共圖書館的官網(wǎng)、APP 等平臺，即可在線完成查詢、借閱等活動。相較于傳統(tǒng)服務模式，此種服務方式的主動性、便捷性顯著增強，讀者的閱讀需求可以得到實時、高效的滿足。

（四）實時互動得到實現(xiàn)

由于缺乏相應的技術支持，過去公共圖書館只能夠單點傳播信息。而雙向傳播是新媒體的重要特征，公共圖書館既可將講座信息、館內(nèi)動態(tài)、推薦書目等一系列內(nèi)容發(fā)布于新媒體平臺中，又可以及時與讀者開展互動交流活動，對讀者的需求、建議等高效了解。通過實時互動的實現(xiàn)，公共圖書館的用戶規(guī)模將會顯著擴大，讀者用戶習性也隨之提高。

二、新媒體背景下公共圖書館讀者服務的創(chuàng)新策略

（一）重塑服務理念

交互性、開放性是新媒體的重要特征，在較大程度上延伸了人的能力，人們既可以獲知資源，又可以傳播信息。近些年來，微信、微博等平臺在人們生產(chǎn)生活中得到十分廣泛的應用，顯著影響了人們的閱讀習慣和交流方式。公共圖書館承擔著文化傳播的重要職責，需結(jié)合時代發(fā)展的要求，將新媒體技術積極引入進來，對讀者服務理念進行更新，切實體現(xiàn)以讀者為本的服務宗旨。

首先，重視服務交互性?；谛旅襟w技術的支持，人們可以雙向傳播信息，互動速度、互動深度得到顯著拓展。公共圖書館通過將新媒體的互動性優(yōu)勢利用起來，可有效提升讀者服務的吸引力。在讀者服務實踐中，公共圖書館需對讀者的信息反饋積極關注，將讀者的參與積極性調(diào)動起來[2]。同時，要對館內(nèi)資源、文化信息等快速傳播，促使圖書館文化傳承、讀者閱讀的互動性得到實現(xiàn)，將圖書館服務育人的功能充分體現(xiàn)出來。

其次，重視服務開放性。通過利用新媒體技術，每個人皆可對信息、資源等自由獲取與使用，也可對信息、感受隨時發(fā)布與共享。公共圖書館在讀者服務工作中，需將新媒體的開放性吸納進來，健全互動服務體系，利用微信、微博等各類工具對讀者的閱讀需求充分了解，提供針對性的服務內(nèi)容，擴大圖書館文化的影響力。

（二）豐富服務內(nèi)涵

首先，整合檢索平臺。為增強讀者獲取、查閱信息的便捷性，公共圖書館需優(yōu)化管理系統(tǒng)，將成熟的網(wǎng)站經(jīng)驗借鑒過來，與豆瓣等新媒體平臺構(gòu)建合作關系，通過引入雙向互檢機制，優(yōu)化讀者的體驗。例如，可在豆瓣等知名圖書網(wǎng)絡平臺中鏈接本館館藏，讀者可以對圖書封面、讀者評說、推薦信息等內(nèi)容快速獲取與了解。同時，要積極引入大數(shù)據(jù)技術，將系統(tǒng)推薦功能增設過來，收集、整理、分析讀者的借閱、瀏覽記錄，向讀者推薦符合需求的圖書資源。此外，要逐步將一站式發(fā)現(xiàn)檢索平臺構(gòu)建起來，讀者借助于終端設備，即可快速查詢書目信息，實時下載電子文獻，快速借閱紙質(zhì)書刊等，促使文獻信息獲取的零距離目標得到實現(xiàn)。

其次，構(gòu)建互動平臺。微博、微信等新媒體平臺有效聚合了讀者需求，既能對讀者的熱點話題第一時間觸發(fā)，整合讀者碎片化需求；又可以對讀者需求快速感應，提供針對性的服務內(nèi)容。如基于微博平臺的支持，公共圖書館能夠?qū)ψx者的需求、建議等快速征集，動態(tài)調(diào)整讀者工作思路[3]。讀者也能夠結(jié)合獲取到的服務體驗，及時向圖書館反饋意見。通過強化讀者的監(jiān)督職能，可有效提高圖書館的讀者服務水平。隨著新媒體技術的進一步發(fā)展，讀者獲取信息資源的難度將會日趨降低。圖書館只有將多樣化媒體形式綜合利用起來，開展可參與性的服務工作，才可以有效提升讀者的滿意度。

最后，豐富服務舉措。圖書館承擔著引領公眾閱讀學習的重要職責，需結(jié)合讀者多元化需求，將類型多樣的主題活動組織起來，以便有效激發(fā)讀者的閱讀興趣，幫助讀者養(yǎng)成良好的閱讀習慣。例如，某圖書館依托多媒體技術，將趣味性的服務項目設計出來。每年皆會向讀者用戶推送個性化的年度閱讀賬單，對各位讀者的閱讀足跡進行了詳細記錄。同時，結(jié)合讀者年度閱讀量的差異，提供了不同等級的榮譽稱號，這樣讀者的成就感將會得到激發(fā)，有助于強化讀者的閱讀行為[4]。

（三）營造服務氛圍

在新媒體時代下，公共圖書館要將以人為本理念貫徹于各個服務細節(jié)當中，對讀者的意愿、習慣等充分尊重，通過高品質(zhì)氛圍的營造，給予讀者有效地吸引。首先，人文關懷服務。公共圖書館在開展讀者服務過程中，需通過個性化服務的實施，提高讀者的認可度和信賴度。要將讀者的閱讀習慣、文化品味等充分納入考慮范圍，科學開展館舍布局、信息存儲等工作，通過對讀書學習環(huán)境進行營造，將圖書館的人文關懷凸顯出來。要設計專門的活動區(qū)域，既可以將某一領域的專家、學者邀請過來，開展演講活動；又可以對多元化主題的讀者活動進行組織，引導讀者間互動和交流。通過這些活動的實施，公共圖書館的影響力將會得到擴大，進而吸引到更多的讀者用戶。其次，溫馨推廣服務。公共圖書館過去的推廣宣傳形式較為單一，導致文獻資源優(yōu)勢得不到發(fā)揮。針對這種情況，公共圖書館需在圖書資源推廣中積極應用新媒體技術，將立體化推介模式構(gòu)建起來，綜合運用圖片、視頻、文字等多種形式，將宣傳內(nèi)容放置于多個平臺，全方位、立體化宣傳文獻資源，以此來促使公共圖書館的知名度得到提高[5]。

（四）加強隊伍建設

公共圖書館的服務效能受圖書館員認知能力的影響，為切實提高讀者服務工作質(zhì)量，需通過人才培養(yǎng)機制的構(gòu)建，提高圖書館員的服務意識和能力。在具體實踐中，公共圖書館首先要積極引進人才，嚴格考核人才的專業(yè)知識、服務意識與技術能力等，保證與讀者服務工作要求所適應。首先，公共圖書館要制定完善的培訓計劃，定期培訓現(xiàn)有工作人員，將服務理念、新媒體技術等作為培訓的重點內(nèi)容。通過提升工作人員的服務意識與能力水平，顯著改善讀者服務工作成效。其次，公共圖書館要結(jié)合各崗位工作目標，完善制定考核指標，分階段考核工作人員的工作狀況。在考核過程中，需從服務意識、服務態(tài)度、創(chuàng)新精神等多個角度著手，增強評價的客觀性與全面性。依據(jù)考核結(jié)果，從物質(zhì)、精神等層面獎勵那些考核結(jié)果突出的工作人員，增強工作人員的主動意識。針對考核結(jié)果較差的員工，則需采取談話等懲處措施。在考核激勵過程中，也可將讀者引入進來，利用微信、微博等對讀者的建議積極征集，將讀者評價納入到考核體系當中。通過這些措施的綜合運用，公共圖書館人員隊伍的能力水平將會得到顯著提高。

三、結(jié)語

綜上所述，新媒體對公共圖書館的發(fā)展造成了很大程度的沖擊，但同時也提供了良好的轉(zhuǎn)型機遇。因此，公共圖書館要充分考慮讀者閱讀方式、閱讀習慣的變化特征，大力創(chuàng)新讀者服務工作理念，依托新媒體技術重塑讀者服務流程，促使讀者用戶的滿意度得到提高，加快公共圖書館的轉(zhuǎn)型升級步伐。