于佳冰

（國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱市阿城區(qū)供電分公司，黑龍江 哈爾濱 150300）

引言：業(yè)擴報裝作為電力營銷的核心環(huán)節(jié)，其工作效率與工作質(zhì)量對電力供應(yīng)質(zhì)量與用戶滿意度有直接影響作用。很多人有了創(chuàng)業(yè)的想法后用電需求出現(xiàn)，但是由于自己和周圍人都對電力需求的提出流程不懂，使得用電需求的滿足得到很大限制，影響了用電需求實現(xiàn)效率，這就是業(yè)擴報裝工作出現(xiàn)問題的集中表現(xiàn)。當(dāng)前電力市場競爭加劇，更好的滿足客戶用電需求、提高用電客戶服務(wù)滿意度是取得市場競爭力的突破口，為進一步為用電主體與經(jīng)濟發(fā)展提供高質(zhì)量用電服務(wù)，必須要做好電力營銷中業(yè)擴報裝工作。

一、電力營銷業(yè)擴報裝發(fā)展現(xiàn)狀

從總體上來看，我國的電力營銷也業(yè)擴報裝質(zhì)量的不斷的提升，效率在不斷的提高，這主要得益于我國市場經(jīng)濟以及電力行業(yè)的快速發(fā)展。不過隨著電力行業(yè)市場競爭愈演愈烈，漸漸呈現(xiàn)出供大于求的趨勢，在這樣的背景下，電力企業(yè)要想需求進一步發(fā)展，并在激烈市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須以電力營銷為依托，做好自身的宣傳工作，為大小用電客戶提供更高水平的電力服務(wù)。業(yè)擴報裝在整個用電營銷中起電力企業(yè)與用電客戶的連接作用，電力企業(yè)所提供的服務(wù)由業(yè)擴報裝來執(zhí)行，然而當(dāng)前很多電力企業(yè)的業(yè)擴報裝存在一定問題，不能夠很好的滿足客戶用電需求，客戶用電需求滿足的過程中存在客戶不知道對用電申請的提出以及所需資料等不了解、用電方案不夠合理等，在很大程度上限制了用戶用電需求的滿足，因此總體上來說，電力營銷業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平還有很大提升空間[1]。

二、當(dāng)前電力營銷業(yè)擴報裝中存在的問題

（一）電力營銷業(yè)擴報裝申報管理不當(dāng)

當(dāng)用電需求出現(xiàn)以后，用電客戶與用電主體需要向電力企業(yè)提出用電申報，但是很多用戶對電力需求申報流程等有關(guān)信息不夠了解，到了業(yè)務(wù)大廳以后，缺少有效指導(dǎo)，終于排隊排到自己以后才發(fā)現(xiàn)手續(xù)資料等沒帶齊，對于大部分有用電需求的人來說，去供電所辦手續(xù)需要跑好幾趟，嚴(yán)重影響電力需求申報效率，影響服務(wù)質(zhì)量[2]。

（二）供電方案不合理

很多用戶為減少用電成本，會對原本設(shè)計好的供電方案進行調(diào)整與刪減，再者電力企業(yè)在存在隨意對供電方式、線路等進行調(diào)整的問題，不僅影響電力使用，還大大增加了施工的危險性。在制定供電方案的過程中，外勤工作人員缺少與營銷部、生產(chǎn)技術(shù)處以及各分局供電所的有效溝通，沒有充分對所有人力資源加以合理利用，供電方案的合理性差。

（三）施工管理沒有做好

設(shè)計方案的落實與否要看施工質(zhì)量，如果施工質(zhì)量管理沒有做好或者是任用了不靠譜的電力施工公司，不僅會影響用戶用電質(zhì)量，影響客戶滿意度，還有可能會在施工過程中或者是投入使用以后發(fā)生用電安全事故，為用戶帶來嚴(yán)重經(jīng)濟損失的同時嚴(yán)重影響電力企業(yè)形象。施工過程中有多種影響施工質(zhì)量的因素，包括施工材料、施工人員的操作以及驗收人員的竣工驗收質(zhì)量等。

（四）電表安裝問題

電力企業(yè)在為用戶安裝電表過程中，存在不遵守業(yè)擴報裝管理規(guī)定，從而對電表安裝質(zhì)量造成影響，用戶在使用的過程中可能會出現(xiàn)電表讀數(shù)不準(zhǔn)等問題，增加用戶用電成本，對企業(yè)信譽造成一定影響。如果在電表安裝過程中存在輸電線路松弛的問題，還會導(dǎo)致電力資源的損耗，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟收入[3]。

三、電力營銷業(yè)擴報裝工作優(yōu)化策略

（一）實行“一證受理”，為用戶申報用電需求提供便利

當(dāng)前很多地方的供電所沒有提供“一證受理”服務(wù)，有用電需求的客戶需要到供電所現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，所以排隊現(xiàn)象比較嚴(yán)重，用戶可能要跑好幾次供電所才能辦完相關(guān)手續(xù)。“一證辦理”是基于信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用而出現(xiàn)的一種新的服務(wù)方式，用戶只需要提供能夠證明自己身份的證明，比如身份證，并簽署《非居民用電客戶承諾書》，營業(yè)廳工作人員就會結(jié)合用戶信息為用戶提供上門服務(wù)，工作人員上門服務(wù)對之后的用電事宜與用戶展開溝通，并告知接下來需要準(zhǔn)備的手續(xù)，這樣就避免了用戶因為不了解業(yè)務(wù)而多次到業(yè)務(wù)廳辦理相關(guān)手續(xù)浪費時間。用戶將后續(xù)手續(xù)交給上門服務(wù)工作人員之后，工作人員會幫助客戶聯(lián)系客戶代表。要想實現(xiàn)一證受理，電力營銷部門業(yè)擴報裝部門需要成立“跑腿小組”，每個小組有自己的管轄區(qū)，小組工作人員負責(zé)自己管轄范圍內(nèi)的客戶走訪，通過走訪對客戶需求進行準(zhǔn)確把握，并將收集來的資料按照不同業(yè)務(wù)類型對客戶進行分類，并將客戶資料、證件等相關(guān)信息提交給營業(yè)廳?？蛻粼跔I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)人員結(jié)合常見問題將客戶普遍感到疑惑的信息一次性完整的告知給客戶，從客戶角度出發(fā)為客戶提供用電方案建議，讓客戶在同等用電量下花最少的錢，提升用戶服務(wù)體驗。

（二）全面做好業(yè)擴報裝受理人員與客戶之間的對接工作

業(yè)擴報裝受理人員專業(yè)水平直接決定了其服務(wù)質(zhì)量，決定客戶能否接受最專業(yè)的指導(dǎo)，因此為做好電力影響業(yè)擴報裝工作，首先要提高業(yè)擴保障受理人員專業(yè)水準(zhǔn)，為此電力企業(yè)需要嚴(yán)格按照國家電力企業(yè)工作人員專業(yè)能力培訓(xùn)要求，對業(yè)擴報裝受理人員展開專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括受理人員對電力營銷工作的了解、業(yè)擴報裝受理能力以及以用戶為中心的服務(wù)態(tài)度，保證業(yè)擴報裝工作人員不僅相應(yīng)的工作水準(zhǔn)，還具備良好的服務(wù)態(tài)度[4]。為督促業(yè)擴報裝工作人員嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)展開電力營銷工作，電力企業(yè)要制定嚴(yán)格的制度標(biāo)準(zhǔn)，定期對業(yè)擴報裝受理人員的工作能力、工作態(tài)度以及業(yè)績成果進行檢查，為保證檢查效果，企業(yè)要對工作內(nèi)容檢查項目進行細化。首先要求管理人員對受理人員所負責(zé)的客戶的電力負荷等級展開常規(guī)檢查，保證用戶實際用電需求與提交的電力負荷需求信息進行對比，保證兩者之間沒有差別。此外，要對設(shè)備清單、客戶受理記錄進行檢查，對客戶的可靠性與受理人員可靠性進行評估，保證不會因為業(yè)擴報裝受理人員而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟利益受損。

（三）做好電力施工管控工作

當(dāng)確定用電方案之后就面臨著電力施工工作，為保證電力施工質(zhì)量，杜絕施工安全事故以及施工后電力使用安全事故，電力企業(yè)需要嚴(yán)格做好電力施工管控工作。首先，要做好施工方案的管控，保證施工方案的合理性。電力企業(yè)審計人員需要聯(lián)合有關(guān)管理人員以及各個電力企業(yè)部門之間展開密切溝通，對制定好的施工方案進行檢查，檢查內(nèi)容包括工程造價、預(yù)算、項目實施細節(jié)與施工團隊素質(zhì)水平等，確保電力施工資金充足，施工人員具有足夠的施工能力。施工過程中，為避免施工差錯，施工管理人員與審計人員要嚴(yán)格做好施工過程中的管理工作，發(fā)揮自身作用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)施工過程中有施工錯誤現(xiàn)象及時指出并責(zé)令改正。最保證最終施工質(zhì)量，到了竣工階段，管理人員也不能放松警惕，嚴(yán)格按照電力施工驗收標(biāo)準(zhǔn)對做好工程驗收工作，保證完工后能夠符合用電客戶的實際需求。為做好竣工驗收管理工作，成立大的工作群，外勤人員在中間檢查與竣工驗收的過程中，在微信群中對出車情況、最新工作進展展開實時匯報，做好現(xiàn)場監(jiān)督工作，嚴(yán)格按照企業(yè)相關(guān)工作流程進行工作[5]。

（四）保證供電合同的合理性

供電合同一旦簽訂，對供電方與用電方具有約束與保護作用，因此一定要謹(jǐn)慎簽署，保證供電合同的合理性。在與用電客戶簽訂供電合同之前，供電企業(yè)有義務(wù)對電力專業(yè)的條款條例進行解釋，雙方應(yīng)就具體供電內(nèi)容以及環(huán)節(jié)展開深入溝通，確保雙方能夠履行自身責(zé)任與義務(wù)后再簽署合同，從而避免合同簽署后雙方陷入用電糾紛，影響企業(yè)聲譽。

（五）完善客戶經(jīng)理責(zé)任制度

為保證電力營銷業(yè)擴報裝工作質(zhì)量，需要做好相關(guān)管理工作，一般業(yè)擴報裝受理人員由客戶經(jīng)理管理，因此為保證管理質(zhì)量，應(yīng)對客戶經(jīng)理責(zé)任制進行完善。電力營銷作為一種銷售性質(zhì)的商業(yè)行為需要與客戶展開溝通，好的溝通能夠促使用戶提升需求，不好的溝通則會在一定程度上限制客戶需求，電力企業(yè)應(yīng)借助制度規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)行為與服務(wù)態(tài)度，提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)在制度中要求客戶經(jīng)理對客戶進行跟蹤回訪，同時對自己管理下的工作人員的工作進行督促，引導(dǎo)工作人員主動用戶服務(wù)甚至是對潛在用戶需求進行挖掘[6]。以某供電企業(yè)為例，為進一步為客戶提供便利，該企業(yè)讓受理人員廣泛推廣線上報裝APP，推過推廣客戶對自身用電需求的實現(xiàn)了解更多，同時用戶自己在家就能完成店報裝申請，工作人員還會主動問客戶是否在申請的過程中存在什么問題，電力營銷業(yè)擴報裝的主動性大大提升，客戶滿意度得到很大提升。為避免業(yè)擴報裝工作人員收受賄賂破壞公司經(jīng)濟利益，電力企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定業(yè)擴報裝工作人員不得接受客戶的宴請要求，更不得收受客戶的禮金，如果工作人員收受賄賂對客戶信息進行更改或者是做出其他有損企業(yè)利益的事應(yīng)嚴(yán)厲懲處并追究其法律責(zé)任。

結(jié)束語

綜上所述，電力行業(yè)的快速發(fā)展為我國經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造條件，很多個體戶等小型商業(yè)組織在決定創(chuàng)業(yè)做生意時需要用電，這些用戶對我國經(jīng)濟的進一步發(fā)展具有重要促進作用，電力企業(yè)做好電力營銷業(yè)擴報裝工作有利于更好的滿足用戶需求，提高用戶滿意度，為此電力企業(yè)應(yīng)通過完善制度、加強管理、促進技術(shù)應(yīng)用等方式優(yōu)化相關(guān)服務(wù)。