李璨璨

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司鹽城供電分公司，江蘇 鹽城 224000）

在歷經(jīng)我國(guó)數(shù)次經(jīng)濟(jì)體制改革之后，電業(yè)局轉(zhuǎn)變成了供電公司，形成了新的經(jīng)濟(jì)體制。因此為更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，緊跟時(shí)代經(jīng)營(yíng)管理模式與觀念，供電公司需圍繞優(yōu)質(zhì)化服務(wù)開(kāi)展系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，為自身發(fā)展提供商機(jī)。供電公司的服務(wù)工作是其實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中重要的內(nèi)容，是對(duì)用電客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)自然產(chǎn)生的服務(wù)要求。一般而言，供電公司的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是其營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)、管理環(huán)節(jié)所涵蓋的一線工作。但廣義而言，供電公司的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是全方位、多角度、多層次的系統(tǒng)工程，需要全員的共同參與，依據(jù)供電公司產(chǎn)供銷(xiāo)一體化的經(jīng)營(yíng)特征，供電公司在具體運(yùn)營(yíng)中就要實(shí)現(xiàn)管理、調(diào)度、檢修等相關(guān)部門(mén)及人員的協(xié)作，才能確保為用戶提供的電力服務(wù)安全可靠，以及承諾后續(xù)系列的配套服務(wù)。

一、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)對(duì)供電公司的重要性

在如今日益激烈的市場(chǎng)中立足，不僅要關(guān)注眼前利益，更要放眼未來(lái)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)作為供電公司的重要營(yíng)銷(xiāo)手段，根本是要為用戶提供更為便捷、快速、高效的服務(wù)，是為了拓寬市場(chǎng)，提升企業(yè)信譽(yù)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而獲取更為可觀的收益。因此要實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力資源的優(yōu)化配置，確保滿足用戶的用電需求，剔除電力供求中的矛盾，對(duì)促進(jìn)供電公司的穩(wěn)步發(fā)展至關(guān)重要。

首先要從觀念上意識(shí)到，電力服務(wù)是供電公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是其主營(yíng)業(yè)務(wù)，相關(guān)配套的服務(wù)措施以及效果對(duì)公司的后續(xù)發(fā)展極為重要。其次，要通過(guò)內(nèi)化管理按步驟嚴(yán)格規(guī)范，形成良好的外部形象，以此為基準(zhǔn)促進(jìn)供電公司服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。其次對(duì)今后的發(fā)展而言，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)是維系供電公司可持續(xù)發(fā)展的助推劑，將服務(wù)提上去，不僅可以降低電網(wǎng)事故的發(fā)生概率，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)供電成本的減少，從而推動(dòng)供電公司的可持續(xù)發(fā)展。最后要明白優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)對(duì)供電公司而言是重要的社會(huì)責(zé)任客觀體現(xiàn)，通過(guò)對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的不斷提升，有效確保電網(wǎng)運(yùn)行性能的安全化和高效化。

二、供電公司在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

一方面，我國(guó)供電公司受電力市場(chǎng)壟斷制約及“電老大”地位影響，致使供電系統(tǒng)員工對(duì)服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足。在開(kāi)展實(shí)際服務(wù)時(shí)，還停留在原始的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)階段，在對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，存在嚴(yán)重的拖沓問(wèn)題，無(wú)法以飽滿的熱情滿足用戶的用電需求，導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法以用戶為核心開(kāi)展工作?；趯?duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本規(guī)律和電力工作的特殊規(guī)律缺乏認(rèn)識(shí)，供電公司人員在服務(wù)過(guò)程中普遍缺乏主動(dòng)性，甚至一些員工都不明白為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是什么，無(wú)法將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作結(jié)合起來(lái)。

另一方面，我國(guó)供電公司普遍存在設(shè)備和技術(shù)陳舊的問(wèn)題，而且一些供電公司還沒(méi)有建立起完善的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，電費(fèi)收繳方式的單一化也無(wú)法滿足用戶的現(xiàn)實(shí)需求，使得我國(guó)的電力系統(tǒng)智能化管理模式還相對(duì)不夠完善?；谶@些不合理且不智能的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，在對(duì)具體的電力用戶進(jìn)行科學(xué)評(píng)估時(shí)，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)不同用戶同時(shí)開(kāi)展工作，這對(duì)公司發(fā)展而言無(wú)疑是一種風(fēng)險(xiǎn)。

三、強(qiáng)化供電公司優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的建議

（一）強(qiáng)化供電系統(tǒng)體制改革

針對(duì)當(dāng)前的供電系統(tǒng)發(fā)展境況，要有計(jì)劃地開(kāi)展體制上的營(yíng)銷(xiāo)改革，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)智能化?？梢詮?qiáng)化對(duì)供電公司體制上的營(yíng)銷(xiāo)改革，將供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)從售前延續(xù)到售后，進(jìn)行系統(tǒng)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制管理，全程圍繞用戶需求進(jìn)行。這就要求供電公司要配備相應(yīng)的技術(shù)人員，以用戶為基準(zhǔn)建立合理的供電服務(wù)。從電費(fèi)的收繳、查詢，到后續(xù)的維護(hù)、售后，都要進(jìn)行合理且全面的服務(wù)工作，以此推動(dòng)供電公司在服務(wù)上的優(yōu)化。

（二）轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化服務(wù)意識(shí)

供電公司要在做好經(jīng)營(yíng)建設(shè)過(guò)程中，同時(shí)擺正自身與用戶之間的關(guān)系和聯(lián)系，要牢固樹(shù)立以服務(wù)為宗旨，以用戶為中心的思想觀念，要時(shí)刻以用戶的滿意度為關(guān)鍵，為用戶提供全過(guò)程的細(xì)致服務(wù)。供電公司內(nèi)部還要樹(shù)立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)的理念，鼓勵(lì)員工主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，由應(yīng)急轉(zhuǎn)為預(yù)先，促使在供電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利輸出地位，提高社會(huì)整體滿意度和公司形象。

（三）強(qiáng)化員工綜合素質(zhì)建設(shè)

供電公司要強(qiáng)化對(duì)供電公司營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織員工更好地學(xué)習(xí)供電方面的基本法律、法規(guī)，從思想層面形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。還應(yīng)該為員工提供一些心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的學(xué)習(xí)，逐步完善營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提升員工的綜合素質(zhì)，提升管理過(guò)程中的市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以更好地適應(yīng)新形勢(shì)下供電營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。供電公司還應(yīng)該在內(nèi)部建立完善的激勵(lì)制度，為服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化提供保障，同時(shí)在內(nèi)部形成比學(xué)趕超的良好氛圍，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明的公司環(huán)境，進(jìn)一步規(guī)范公司員工的服務(wù)行為，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)處理能力，顯著提升公司的信譽(yù)和地位。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上，供電公司隨著企業(yè)改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，供電服務(wù)承諾也在不斷轉(zhuǎn)變，這是供電公司對(duì)用戶做出的一種保證，也是一種表達(dá)，更是對(duì)供電公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)見(jiàn)證。供電公司在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新態(tài)勢(shì)下，要占據(jù)一席之地，就必須從提升服務(wù)入手，通過(guò)提升供電優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)的外在形象，工作人員要時(shí)刻抱著主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)，逐漸由被動(dòng)型向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變，優(yōu)化內(nèi)部的管理結(jié)構(gòu)，從本質(zhì)上滿足用戶的用電及配套需求，為拉動(dòng)供電公司經(jīng)濟(jì)效益新發(fā)展提供力量，進(jìn)而為公司的長(zhǎng)久發(fā)展增添動(dòng)力。