孔亞楠

（山東旅游職業(yè)學(xué)院 山東 濟(jì)南 250000）

隨著“一帶一路”倡議的不斷推進(jìn)，在建設(shè)人類(lèi)命運(yùn)共同體的需求下，我國(guó)與全球各國(guó)的經(jīng)濟(jì)、政治交流越來(lái)越頻繁，這對(duì)各行各業(yè)從業(yè)人員的外語(yǔ)能力也提出了更高的要求。特別是民用航空領(lǐng)域，在全球化大背景下更需要從業(yè)人員具有更強(qiáng)的英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)能力。民航服務(wù)英語(yǔ)，作為一種專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)（English for Specific Purposes），旨在培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代民航事業(yè)需要、具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)、掌握以民航服務(wù)為基礎(chǔ)的職業(yè)崗位群所需要的英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，并具有較高英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)能力的高素質(zhì)國(guó)際化服務(wù)人才。

高等職業(yè)院校專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)項(xiàng)目化教學(xué)，以職業(yè)發(fā)展路徑為導(dǎo)向，以典型崗位工作流程為主線，依托典型工作項(xiàng)目，以職業(yè)能力和英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)能力提升為目標(biāo)，以職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)精神、職業(yè)道德為核心，倡導(dǎo)用語(yǔ)言做事，設(shè)計(jì)兼容英語(yǔ)技能和工作技能的典型項(xiàng)目，讓學(xué)生在小組協(xié)作和團(tuán)隊(duì)研討中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)化和輸出、能力培養(yǎng)和提高、素質(zhì)的發(fā)展和提升，符合高等職業(yè)教育“工學(xué)結(jié)合、能力為本”的特點(diǎn)。

本研究正是在這樣的改革背景下，根據(jù)高職教育和學(xué)生的特點(diǎn)以及院校人才培養(yǎng)國(guó)際化的目標(biāo)，研究高等職業(yè)院校專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)課程（《民航服務(wù)英語(yǔ)》）項(xiàng)目化教學(xué)具有可行性的操作模式和實(shí)踐模型，并在具體教學(xué)實(shí)踐中檢驗(yàn)課程項(xiàng)目化教學(xué)的實(shí)際教學(xué)效果。

一、高等職業(yè)院校民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)現(xiàn)狀分析

民航服務(wù)英語(yǔ)，是英語(yǔ)與民航服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。民航英語(yǔ)課程教學(xué)面臨諸多問(wèn)題：首先，從目前畢業(yè)生和民航企業(yè)反饋來(lái)看，普遍存在著人才培養(yǎng)質(zhì)量與行業(yè)需求之間的系統(tǒng)性偏差和結(jié)構(gòu)性矛盾；其次，空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生絕大多數(shù)通用英語(yǔ)知識(shí)基礎(chǔ)薄弱，文化背景知識(shí)欠缺，但是出于未來(lái)職業(yè)憧憬對(duì)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)興趣濃厚，因此存在“通用英語(yǔ)、通識(shí)英語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)”三類(lèi)知識(shí)在教學(xué)內(nèi)容知識(shí)體系中輕重主次問(wèn)題；再次，傳統(tǒng)教材編排體系無(wú)法滿(mǎn)足“理實(shí)一體、能力為本”的教學(xué)需求?；谝陨戏治?，民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)改革，要從人才培養(yǎng)規(guī)格出發(fā)，協(xié)調(diào)課程體系和工作體系，對(duì)課程教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)策略、教學(xué)過(guò)程、評(píng)價(jià)手段進(jìn)行整合，滿(mǎn)足教學(xué)者教學(xué)需求和學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需求。

從教學(xué)者來(lái)看，絕大部分民航服務(wù)英語(yǔ)教師具有英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)背景，但是欠缺民航行業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致教學(xué)過(guò)程中存在課堂教學(xué)與行業(yè)實(shí)踐脫節(jié)、教學(xué)目標(biāo)設(shè)置無(wú)法滿(mǎn)足行業(yè)需求、崗位流程與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不匹配、教學(xué)內(nèi)容滯后于行業(yè)發(fā)展等問(wèn)題。探索民航服務(wù)英語(yǔ)項(xiàng)目化教學(xué)實(shí)踐操作模式，通過(guò)與行業(yè)企業(yè)深入溝通和探討，改變以教材編排為藍(lán)本的課程設(shè)計(jì)傳統(tǒng)，在崗位調(diào)研和典型崗位能力分析的基礎(chǔ)上設(shè)置教學(xué)目標(biāo)，以工作任務(wù)為中心來(lái)組織知識(shí)與教學(xué)內(nèi)容，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)更加真實(shí)的學(xué)習(xí)情境，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主觀能動(dòng)性，促進(jìn)英語(yǔ)能力和職業(yè)能力的提升，滿(mǎn)足人才培養(yǎng)的行業(yè)需求。

二、項(xiàng)目化教學(xué)設(shè)計(jì)

《民航服務(wù)英語(yǔ)》課程在空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系中處于承前啟后的重要位置，從培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型民航服務(wù)人才的總體目標(biāo)出發(fā)，是面向民航空中和地面服務(wù)崗位設(shè)置的課程。面向航空公司、機(jī)場(chǎng)、民航客票銷(xiāo)售等民航企業(yè)管理、服務(wù)第一線，主要就業(yè)崗位包括民航乘務(wù)、民航值機(jī)、值機(jī)調(diào)控、民航票務(wù)、民航安檢等初級(jí)服務(wù)崗，隨著業(yè)務(wù)技能的提升，晉升崗位包括乘務(wù)長(zhǎng)、部門(mén)主管等。通過(guò)對(duì)民航乘務(wù)員以及相關(guān)服務(wù)崗位（群）典型工作任務(wù)對(duì)應(yīng)的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求的分析，確立了課程的知識(shí)體系。作為專(zhuān)業(yè)核心課程之一，《民航服務(wù)英語(yǔ)》著眼于學(xué)生專(zhuān)項(xiàng)技能的訓(xùn)練和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成，為學(xué)生進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他專(zhuān)業(yè)課程奠定基礎(chǔ)。

（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)計(jì)

在對(duì)民航服務(wù)英語(yǔ)課程進(jìn)行教學(xué)目標(biāo)定位的過(guò)程中，我們依托某高職學(xué)院《空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案》，結(jié)合《高職高專(zhuān)英語(yǔ)教育課程教學(xué)基本要求》中對(duì)高職畢業(yè)生英語(yǔ)能力的基本要求[1]，通過(guò)走訪三家國(guó)際機(jī)場(chǎng)及三家航空公司，根據(jù)行業(yè)企業(yè)對(duì)相應(yīng)崗位工作人才的知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)需求，確定了課程整體教學(xué)目標(biāo)和能力構(gòu)成。通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備從事航空和旅游等方面服務(wù)的英語(yǔ)語(yǔ)言能力，了解民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能和培養(yǎng)初級(jí)管理能力，為今后從事民航空乘服務(wù)、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)、民航涉外酒店和旅游服務(wù)等打下堅(jiān)實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，成為適應(yīng)廣泛就業(yè)需要的復(fù)合型、綜合型人才。

“外語(yǔ)課程在培養(yǎng)學(xué)生外語(yǔ)交際能力的同時(shí)，一定要發(fā)揮外語(yǔ)課程思政育人的價(jià)值引領(lǐng)作用，在洞悉跨文化差異的同時(shí)培養(yǎng)兼容并蓄的胸懷和家國(guó)情懷，增強(qiáng)民族認(rèn)同、文化認(rèn)同與國(guó)家認(rèn)同，提升‘中國(guó)表達(dá)’的能力和‘中國(guó)文化’的自信?！盵2]因此，我們從這一角度對(duì)課程的思政元素進(jìn)行了進(jìn)一步界定，通過(guò)小組協(xié)作完成工作項(xiàng)目，培養(yǎng)學(xué)生和機(jī)組成員、地面單位、旅客等的溝通交流能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；通過(guò)教師引導(dǎo)、學(xué)生主體處理機(jī)場(chǎng)地面及客艙緊急突發(fā)事件，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力；通過(guò)完成項(xiàng)目進(jìn)程中根據(jù)不同旅客的特殊情況，及時(shí)提供有針對(duì)性的服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)品質(zhì)；通過(guò)為不同國(guó)籍、種族、性別和宗教信仰的乘客提供地面和飛行服務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注中西文化差異、宗教信仰差異和民族文化禁忌，同時(shí)傳播和弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。

（二）學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)

專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)項(xiàng)目化教學(xué)改革的核心主要在于進(jìn)行合理的課內(nèi)課外項(xiàng)目設(shè)計(jì)，引導(dǎo)教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展。深化項(xiàng)目教學(xué)改革需要立足于空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)就業(yè)崗位群的職業(yè)要求，從職業(yè)要求和職業(yè)典型工作中提煉教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行合理化安排。同時(shí)在項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中與行業(yè)企業(yè)專(zhuān)家加強(qiáng)交流完成有效溝通和協(xié)作。

民航服務(wù)英語(yǔ)課內(nèi)項(xiàng)目以旅客出境中轉(zhuǎn)流程視角引出涉及的地面、客艙各個(gè)核心崗位的標(biāo)準(zhǔn)工作程序（SOP，Standard Operating Procedure），以英語(yǔ)知識(shí)與應(yīng)用技能、空乘專(zhuān)業(yè)知識(shí)為主要內(nèi)容，引入源于崗位實(shí)際的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)學(xué)生“職業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能”四大核心能力全面發(fā)展。課內(nèi)引領(lǐng)項(xiàng)目“山東航空SC4075乘務(wù)組為澳大利亞入境旅行團(tuán)（10人）提供乘機(jī)返程出境服務(wù)”，覆蓋票務(wù)、問(wèn)詢(xún)、值機(jī)、聯(lián)檢、航前、客艙、應(yīng)急、抵港八個(gè)主要模塊，民航票務(wù)員、機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)員、機(jī)場(chǎng)值機(jī)員、安全檢查員、海關(guān)檢查員、民航乘務(wù)員六大主要崗位。

學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，以總體項(xiàng)目為主線，設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的情境、任務(wù)安排及教學(xué)策略，對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行了碎片化重構(gòu)，針對(duì)每個(gè)典型工作任務(wù)設(shè)計(jì)了教學(xué)資源包，包括學(xué)習(xí)指南、預(yù)習(xí)指南、課堂任務(wù)單、崗位知識(shí)包、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程等，通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了碎片學(xué)習(xí)資源的體系化和共用共享。每個(gè)工作任務(wù)的具體情境設(shè)計(jì)包含正常、意外和出錯(cuò)三大類(lèi)別，通過(guò)正常情境強(qiáng)化知識(shí)技能流程，意外情境培養(yǎng)應(yīng)急處置能力，出錯(cuò)情境訓(xùn)練問(wèn)題解決能力。通過(guò)創(chuàng)設(shè)各種工作場(chǎng)景和角色，“使學(xué)生在真實(shí)或仿真的情境中獲得對(duì)知識(shí)和技能的直接體驗(yàn)，這是高職教育培養(yǎng)高素質(zhì)技能型專(zhuān)門(mén)人才的最有效最重要的教學(xué)方法之一”[3]。

（三）學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)計(jì)，依據(jù)“理實(shí)一體化”的教學(xué)理念，借助新媒體信息技術(shù)手段及學(xué)院的實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備，構(gòu)建了“線上+線下、傳統(tǒng)課堂+實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所”的信息化混合式多時(shí)空學(xué)習(xí)環(huán)境。

建設(shè)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。通過(guò)山東省職業(yè)教育精品資源共享課程網(wǎng)站和超星泛雅教學(xué)平臺(tái)建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，學(xué)生可以在配套移動(dòng)應(yīng)用端超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)查看課程大綱、教學(xué)進(jìn)度表、課程參考資料、電子課件、課程作業(yè)和教學(xué)案例等，上傳項(xiàng)目展示成果，實(shí)現(xiàn)師生教學(xué)信息交流、成果在線評(píng)價(jià)及學(xué)習(xí)狀況分析。

充分利用校內(nèi)航空實(shí)訓(xùn)設(shè)施。根據(jù)出境乘機(jī)流程具體任務(wù)，課程實(shí)訓(xùn)借助學(xué)院售票實(shí)訓(xùn)室、模擬貴賓室、值機(jī)實(shí)訓(xùn)室、機(jī)場(chǎng)安檢柜臺(tái)、1∶1仿真波音737模擬客艙、航空衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)室，通過(guò)實(shí)景仿真工作場(chǎng)所培養(yǎng)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)踐操作能力，提高英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)能力。

加強(qiáng)與校外教學(xué)實(shí)習(xí)基地聯(lián)系。學(xué)院目前已與山東省內(nèi)外航空公司、機(jī)場(chǎng)建立了較為密切的合作關(guān)系。項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中邀請(qǐng)民航企業(yè)具有豐富機(jī)場(chǎng)及客艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家擔(dān)任學(xué)生課外時(shí)間指導(dǎo)教師及項(xiàng)目評(píng)審專(zhuān)家，為學(xué)生提供更加專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。

（四）學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

項(xiàng)目化教學(xué)改革是基于工作現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)與技能的同步提升。如果在評(píng)價(jià)過(guò)程中依然使用傳統(tǒng)考核方式，教學(xué)效果必然大打折扣。許多學(xué)者在教學(xué)改革研究與實(shí)踐中對(duì)項(xiàng)目化課程的考核方式進(jìn)行了探索和嘗試。例如，龍芳[4]提出傳統(tǒng)筆試與表現(xiàn)性評(píng)價(jià)相結(jié)合考核學(xué)生的綜合表現(xiàn)。我們?cè)趯?duì)民航服務(wù)英語(yǔ)課程學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)中，基于能力本位的設(shè)置理念，通過(guò)評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)方式多元化綜合過(guò)程性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)，多維評(píng)估學(xué)生在項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中的表現(xiàn)。

1.評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化

對(duì)應(yīng)課程教學(xué)目標(biāo)，評(píng)價(jià)內(nèi)容統(tǒng)籌考慮知識(shí)、技能及思政三大方面，其中知識(shí)層面包含英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)、核心崗位工作流程等；職業(yè)技能主要考查學(xué)生英語(yǔ)交際及職場(chǎng)應(yīng)用能力；外語(yǔ)思政層面是對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)及未來(lái)職場(chǎng)工作中必備的溝通交流、應(yīng)急處置及團(tuán)隊(duì)合作等職業(yè)素養(yǎng)的考察。

2.評(píng)價(jià)主體多元化

評(píng)價(jià)主體除教師外，引入生生互評(píng)、小組互評(píng)、企業(yè)專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)，全過(guò)程量化每個(gè)學(xué)生的任務(wù)完成情況，最終通過(guò)項(xiàng)目成果檢查評(píng)估歸檔，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀規(guī)范。

3.評(píng)價(jià)方式多元化

評(píng)價(jià)方式包括診斷性評(píng)估、定期評(píng)估以及總結(jié)評(píng)估，通過(guò)模擬項(xiàng)目展示、口頭及書(shū)面測(cè)試、常規(guī)在線測(cè)驗(yàn)，利用對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)量表，評(píng)估學(xué)生的任務(wù)完成情況。

4.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化

在對(duì)學(xué)生項(xiàng)目技能展示評(píng)價(jià)過(guò)程中，除對(duì)接中國(guó)民航總局《公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（CCAR-121SF）《航空貨運(yùn)銷(xiāo)售代理人服務(wù)規(guī)范》（MH/T 1045—2012）《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)規(guī)范》（MH/T 1061—2014）等職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引入澳大利亞職業(yè)教育民航培訓(xùn)技能包（AVI Aviation Training Package）中相應(yīng)的知識(shí)和能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每個(gè)能力測(cè)試點(diǎn)編制評(píng)價(jià)量表，確?；诠ぷ鬟^(guò)程的項(xiàng)目化教學(xué)改革與行業(yè)最新的發(fā)展無(wú)縫對(duì)接。

三、對(duì)專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)課程改革的啟示

首先，基于行業(yè)真實(shí)項(xiàng)目的項(xiàng)目化教學(xué)符合目前高等職業(yè)院校專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課程改革的趨勢(shì)和方向。這種教學(xué)模式結(jié)合真實(shí)或仿真工作項(xiàng)目，倡導(dǎo)學(xué)生主體、教師主導(dǎo)的自主學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)模式，有利于促進(jìn)學(xué)生從消極接收轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)探索，在“教學(xué)做”一體化的教學(xué)實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)用能力和職場(chǎng)服務(wù)能力。

其次，以民航服務(wù)英語(yǔ)為案例進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)改革，探討項(xiàng)目化教學(xué)的內(nèi)涵，在實(shí)踐中探索具有操作性的教學(xué)方法和學(xué)習(xí)策略，驗(yàn)證項(xiàng)目化教學(xué)模式在專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)教學(xué)中的可行性，能夠幫助高等職業(yè)院校英語(yǔ)教師轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)觀念，有利于改變現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課堂教學(xué)與行業(yè)實(shí)踐脫節(jié)、滯后于行業(yè)發(fā)展的缺陷和不足。

再次，高等職業(yè)院校人才英語(yǔ)能力的高低是衡量人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也直接影響學(xué)生的職業(yè)發(fā)展前景。民航服務(wù)英語(yǔ)作為空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，在項(xiàng)目化教學(xué)改革中突出學(xué)生運(yùn)用英語(yǔ)開(kāi)展對(duì)客服務(wù)、溝通交流、解決問(wèn)題、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力，強(qiáng)化了學(xué)生跨文化意識(shí)、合作精神和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。本研究對(duì)高職院校的英語(yǔ)教學(xué)改革具有一定的實(shí)踐意義。