■ 禤肇文

行業(yè)升級(jí)是關(guān)系到供應(yīng)鏈的整體升級(jí)，其中，服務(wù)升級(jí)是整體升級(jí)的重要一步。

熱水器作為服務(wù)屬性極強(qiáng)的品類，對(duì)于服務(wù)的思考和探索，一直是行業(yè)關(guān)注的課題。過(guò)去，只要客戶買單，就意味著銷售的完成。但現(xiàn)在，隨著銷售和服務(wù)外延的不斷擴(kuò)大，實(shí)際上客戶簽單才是銷售的開(kāi)始，后續(xù)的配送、安裝、維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)舉措，貫穿整個(gè)銷售周期。

銷售周期的延長(zhǎng)，一方面給熱水器廠商提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。另一方面，對(duì)行業(yè)而言是另外一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)，即由服務(wù)衍生的其他銷售機(jī)會(huì)。

目前，作為蘇寧服務(wù)構(gòu)架的重要一環(huán)，蘇寧幫客在服務(wù)本平臺(tái)之外，進(jìn)一步延長(zhǎng)服務(wù)外延，將幫客打造成一個(gè)生態(tài)型的開(kāi)放式平臺(tái)，服務(wù)涵蓋家電和家居全行業(yè)，包括線上電商銷售的線下服務(wù)，也包括線下廠商、零售商的服務(wù)項(xiàng)目。目前，蘇寧幫客在全國(guó)建立了5000多個(gè)城市服務(wù)中心，縣鎮(zhèn)1500多家服務(wù)中心，以及在不同層級(jí)市場(chǎng)以社區(qū)為單元單件的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為商家提供極致服務(wù)，為用戶提供極致體驗(yàn)。

之所以蘇寧幫客會(huì)搭建這樣一個(gè)全開(kāi)放型的服務(wù)平臺(tái)，初衷始于對(duì)蘇寧易購(gòu)的服務(wù)，但在不斷演進(jìn)中，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求是一個(gè)非常龐大的市場(chǎng)，但同時(shí)也充滿了復(fù)雜性。對(duì)于一些廠商而言，自建服務(wù)體系是一個(gè)大工程，且是重資產(chǎn)，需要投入大量人力、物力、財(cái)力，而且還具有不確定性，在管理上也具有相當(dāng)大的難度。中國(guó)市場(chǎng)層級(jí)的多元和復(fù)雜，決定了服務(wù)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜。

以服務(wù)管控為例，過(guò)去傳統(tǒng)服務(wù)模式中，對(duì)一線的服務(wù)人員管控需要人工進(jìn)行，時(shí)間長(zhǎng)，不可管控因素多，極大程度上影響了品牌形象的樹(shù)立。尤其在三四級(jí)市場(chǎng)，服務(wù)的無(wú)序更明顯。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，服務(wù)線上和線下相結(jié)合的管理方式逐漸發(fā)展完善，對(duì)于服務(wù)下沉的監(jiān)管提供和創(chuàng)造了條件。

以幫客為例，我們的服務(wù)也經(jīng)過(guò)了幾次系統(tǒng)改造和完善，以更好的實(shí)現(xiàn)全流程管控，有效滿足品牌、商家和用戶對(duì)服務(wù)的訴求。例如。一個(gè)訂單從生成到完成，實(shí)現(xiàn)全流程監(jiān)督，包括訂單流程、電子工牌、安裝情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都可以在系統(tǒng)里清晰顯示。

全流程監(jiān)管的目的，在于實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)的公開(kāi)透明化。目前，已經(jīng)有1000多個(gè)品牌和幫客達(dá)成合作，共享服務(wù)資源平臺(tái)。后期，我們將承接更多品牌的服務(wù)合作。

而這兩年，幫客最大的變化還在于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的下沉，全流程透明服務(wù)系統(tǒng)，也更好的為渠道下沉的品牌進(jìn)行服務(wù)賦能，為縣鎮(zhèn)市場(chǎng)提供同樣高品質(zhì)的服務(wù)。

在服務(wù)層面，我們認(rèn)為無(wú)論是高端品牌，還是中小品牌，服務(wù)的品質(zhì)不應(yīng)該有高中低之分，而是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化進(jìn)行區(qū)隔。過(guò)去，門(mén)店交易的服務(wù)要聯(lián)系老板，現(xiàn)在，我們可以通過(guò)多個(gè)渠道，包括微信、公眾平臺(tái)、400電話等各種方式找到服務(wù)路徑，如何體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做好，個(gè)性化服務(wù)做精，是原則。

例如，進(jìn)行有溫度的客戶提示，全方位跟蹤保養(yǎng)、置換，精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)有助于推動(dòng)和提升廠商銷售。

為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的系統(tǒng)化和個(gè)性化，幫客將重心放在后臺(tái)的開(kāi)發(fā)和打造上。一方面，夯實(shí)整個(gè)服務(wù)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，另一方面，跟隨市場(chǎng)變化和廠商需求不斷進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)。事實(shí)上，在幫客的內(nèi)部構(gòu)架中，技術(shù)研發(fā)人員的數(shù)量是最多的，這是典型的互聯(lián)網(wǎng)公司人員結(jié)構(gòu)配置。所以，蘇寧幫客的服務(wù)體系是以互聯(lián)網(wǎng)為工具，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的管理方式，通過(guò)技術(shù)的不斷迭代升級(jí)，提高服務(wù)管理效率，賦能廠商在服務(wù)管理、落地、轉(zhuǎn)化等綜合方面的降本增效。

向服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是熱水器行業(yè)廠商的發(fā)展方向，通過(guò)有溫度的服務(wù)，彰顯品牌溫度，與用戶建立粘度。在目前輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的當(dāng)下，通過(guò)借勢(shì)平臺(tái)搭建自己的服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)管理能力，借勢(shì)發(fā)展，不失為一種有效嘗試。