邵成云

（鹽城迎賓館，江蘇 鹽城 224007）

1 餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1.1 餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)（Personalized Service 或Individualized Service）的概念來自西方發(fā)達(dá)國家，它有兩層含義：第一，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人的需求為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。第二，是指服務(wù)企業(yè)提供自己有個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：餐飲企業(yè)能滿足顧客的個(gè)性需求和表現(xiàn)餐飲服務(wù)人員的個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是并行不悖的，個(gè)性化服務(wù)代表著企業(yè)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵，是企業(yè)在規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的一種延伸、提高和創(chuàng)新。酒店企業(yè)作為一個(gè)消費(fèi)終端，餐飲個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)為其在為顧客提供餐飲服務(wù)的過程中，對顧客細(xì)心的觀察、揣摩客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，并做出決定，積極主動(dòng)、設(shè)身處地地為顧客提供“滿意＋驚喜”的服務(wù)。

1.2 餐飲個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

1.2.1 服務(wù)的靈活性

個(gè)性化的服務(wù)能夠根據(jù)不同的時(shí)間、場合和顧客，靈活并有針對性地提供相應(yīng)的服務(wù)。比如事前了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，餐廳所有布置都是客人喜歡的風(fēng)格，菜肴是客人家鄉(xiāng)的特色菜等。

1.2.2 服務(wù)的情感性

酒店在提供個(gè)性化服務(wù)中，能夠重視顧客心里的感受，盡最大可能滿足其提出的個(gè)性化要求，使顧客從心靈上感到滿足與輕松。

1.2.3 服務(wù)的特殊性

指以顧客的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗為標(biāo)準(zhǔn)，為其提供特殊的服務(wù)，做到“特別的愛給特別的您”。

1.2.4 服務(wù)的全能性

酒店能夠?yàn)槿胱〉念櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的前提是其能預(yù)測到客人各種各樣的需求，并能根據(jù)那些需求做出全方位的反應(yīng)。換言之，顧客在用餐時(shí)，酒店能在顧客開口之前為其做好準(zhǔn)備，服務(wù)于客人開口之前。

1.2.5 服務(wù)的超滿足性

相比傳統(tǒng)酒店力求為顧客提供100%的滿意度，現(xiàn)代酒店則力求為顧客提供100%＋n%的滿意度?，F(xiàn)代酒店的營銷理論認(rèn)為：顧客在對服務(wù)完全滿意之后，出于求奇求新的心理，還有可能選擇其他品牌的酒店。因此，為了使顧客成為某一酒店品牌的忠誠擁護(hù)者，就必須使其得到100%＋n%的滿意度，即能讓顧客得到意外的驚喜，超值的享受，突破傳統(tǒng)意義上的滿意，讓顧客對酒店的經(jīng)歷留有深刻的印象。

2 餐飲個(gè)性化的途徑

2.1 餐飲企業(yè)準(zhǔn)確的市場定位

影響一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營成功和失敗的因素固然很多，但其中關(guān)鍵的因素之一就是準(zhǔn)確的市場定位。餐飲企業(yè)的市場定位必須從本餐飲場所所處的地理位置、經(jīng)營環(huán)境、消費(fèi)群體出發(fā)，在進(jìn)行廣泛市場調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場、消費(fèi)者的需求和對競爭對手特點(diǎn)、優(yōu)勢等方面的綜合考察，做出符合本企業(yè)實(shí)際的定位，做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時(shí)在市場定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。

2.2 培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識和個(gè)性素養(yǎng)

2.2.1 服務(wù)始終如一

服務(wù)員要能主動(dòng)、禮貌、熱情待客，做到服務(wù)始終如一。即第一次的服務(wù)和以后的服務(wù)應(yīng)該都是一樣的，從服務(wù)人員為客人引座幫助客人點(diǎn)菜、倒茶斟酒，到為客人提供臨時(shí)性服務(wù)以及結(jié)賬等都應(yīng)該讓客人得到最滿意的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)可以減少客人對餐廳的陌生感，吸引更多的回頭客。

2.2.2 知識全面

作為服務(wù)員要充分熟悉各項(xiàng)崗位技能，掌握各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它能很好地體現(xiàn)餐廳的整體服務(wù)水平和特色。

2.2.3 有效溝通

在提供個(gè)性服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊需求，要建立起有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，在客人需要的時(shí)候傳遞信息。

2.2.4 建立信任

當(dāng)客人不熟悉周圍環(huán)境時(shí)，一般是表現(xiàn)得比較謹(jǐn)慎，在對客人的整個(gè)服務(wù)中，想要得到客人充分的信任，這就要求服務(wù)員要有敏銳的洞察力，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸，同時(shí)也可彌補(bǔ)某些在服務(wù)中出現(xiàn)的不足之處。要提供一種滿意的個(gè)性化服務(wù)，就要建立一種信任關(guān)系，這是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

2.3 收集客戶歷史資料，并做好后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)

收集客戶歷史資料。掌握充足的顧客歷史資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，餐飲企業(yè)必須要建立起獨(dú)一無二的顧客資料庫。首先，餐飲企業(yè)要從收集顧客史著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案。最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最喜愛的顏色等資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或顧客生日時(shí)給顧客一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或E－mai1，等到顧客再次光顧時(shí)有針對性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。例如鹽城迎賓館的顧客會(huì)在其生日時(shí)收到該酒店發(fā)來的賀卡，春節(jié)等傳統(tǒng)假日也會(huì)收到一份小禮物，里面還附有一封問候的短信。此時(shí)給顧客帶來的不僅是感動(dòng)，更多的是為鹽城迎賓館細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)所折服，鹽城迎賓館的這種個(gè)性化服務(wù)為酒店贏得了更多的忠誠顧客。

2.4 提供個(gè)性化餐位

對于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，客人用餐習(xí)慣左手拿餐具，當(dāng)客人再來用餐時(shí)，服務(wù)員能主動(dòng)為客人調(diào)整餐具的擺放位置，讓客人有受重視的感覺。在家庭聚會(huì)上，常常有兒童。餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。遇有身高特殊的客人，主動(dòng)為客人加床服務(wù)等。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶一定會(huì)對他們的經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。

2.5 提供細(xì)致入微的情感服務(wù)

細(xì)致入微的情感服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的超越，是個(gè)性化服務(wù)的精粹部分。情感服務(wù)往往是對規(guī)范化服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外的、更具人情味的個(gè)性需求。對服務(wù)人員來說，要能抓住細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)時(shí)機(jī)，首先要“心到”：心中想著顧客。其次是“眼到”：從顧客的一舉一動(dòng)中發(fā)現(xiàn)顧客的特殊需求。服務(wù)員在服務(wù)的過程中要具有超前意識，凡事都要想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入，口、心、手、眼并用，及時(shí)地為客人服務(wù)。

2.6 注重文化展示底蘊(yùn)

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)餐飲企業(yè)競爭力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，餐飲業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化?，F(xiàn)代餐飲經(jīng)營正逐步從價(jià)格競爭上升到質(zhì)量競爭進(jìn)而演變?yōu)槲幕偁帯Ｎ幕?wù)是餐飲企業(yè)競爭中最高層次的要求，也是適應(yīng)市場變化的動(dòng)態(tài)性競爭。

3 餐飲個(gè)性化服務(wù)的作用

3.1 有利于培養(yǎng)顧客的忠誠度

當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無疑能成為餐飲企業(yè)的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。

3.2 有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

首先，個(gè)性化的餐飲服務(wù)能讓餐飲企業(yè)從中了解到更多的，更為全面的市場需求的變化。從而，餐飲企業(yè)能挖掘出盡可能多的市場銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售量，提高利潤。其次，由于餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，必然會(huì)吸引更多的客人進(jìn)行長期消費(fèi)，從而使餐飲企業(yè)贏得更多的利潤，占有更大的市場。

3.3 有利于增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客對服務(wù)質(zhì)量的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對其他因素的重視，然而在價(jià)格、品質(zhì)等方面相似的餐飲企業(yè)很多，顧客有很多的選擇空間。此外，酒店餐飲管理者逐步認(rèn)識到未來的餐飲業(yè)已經(jīng)很難通過進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量、降低成本或提高反應(yīng)速度等來贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，只有通過提供個(gè)性化的服務(wù)來滿足消費(fèi)者不同的需求，才能在競爭中取得優(yōu)勢。

3.4 有利于開發(fā)新市場

餐飲企業(yè)對顧客個(gè)性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個(gè)性的顧客群，即新的細(xì)分市場。隨著我國旅游和酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，提供個(gè)性化服務(wù)是時(shí)代的潮流，個(gè)性化服務(wù)成為餐飲業(yè)經(jīng)營管理中的一個(gè)新話題。重視個(gè)性化服務(wù)，提高客人的滿意程度，已是留住熟客，開拓客源，使自身企業(yè)立足于不敗之地的關(guān)鍵，也是迅速提高我國餐飲企業(yè)核心競爭力的一條必由之路。