王明慧

（中國移動通信集團廣西有限公司來賓分公司，廣西 來賓 546100）

0 引言

隨著L市移動公司業(yè)務范圍和規(guī)模擴大，行業(yè)競爭日益激烈，壞賬持續(xù)增加的問題越發(fā)凸顯。L市移動公司的壞賬率較高，降低了公司的運營效率，影響經濟利潤目標的完成。做好壞賬管理是改善L市移動公司壞賬損失狀況的有效措施，需要結合社會發(fā)展和移動公司的具體情況制定科學的管理措施。

1 L市移動公司壞賬管理的變化歷程

1.1 針對所有客戶采取統(tǒng)一標準

L市移動公司在最初開展壞賬管理時，針對所有客戶采取統(tǒng)一計提標準，未區(qū)分客戶的個人和集團屬性，忽視了不同類型客戶之間的差別。個人客戶通常預付費、欠費金額小，但規(guī)模大，相應地導致較高的壞賬；集團客戶通常后付費、客戶規(guī)模小，但欠費金額大，導致較高壞賬，且L市移動公司為擴大集團客戶規(guī)模與業(yè)務范圍，通常會給集團客戶較長的繳款周期。“一刀切”的管理措施對集團壞賬的預防和控制都不利，且不斷地催繳還可能造成客戶流失，進而影響L市移動公司的集團業(yè)務發(fā)展。因此，公司的管理人員需要對壞賬管理予以創(chuàng)新和優(yōu)化。

1.2 針對集團客戶和個人客戶分別采取不同標準

隨著集團客戶規(guī)模和業(yè)務范圍不斷拓大，L市移動公司開始針對不同的客戶群體采取不同的標準和措施，這樣可以提高壞賬管理總體質量，降低壞賬發(fā)生率，并且一定程度上減少客戶流失。公司將客戶分為個人客戶和集團客戶，對不同的客戶采取不同的壞賬管理措施。對于個人客戶，通過信譽度管控及欠費停機方式收回欠費；對于集團客戶，則根據其合同約定的付款周期，通過定期催繳等方式收回欠款［1］。L市移動公司采取有針對性的措施，大大降低了壞賬風險，減少了壞賬總體損失。

1.3 針對客戶的欠停固定費用，進行收入與欠費同步剔除

欠停固定費用指的是客戶在停機時以及客戶停機至銷號期間的業(yè)務月功能費、套餐月使用費等固定費用扣費形成的欠費。在對公司壞賬形成原因開展分析時發(fā)現，絕大多數信譽度低的欠費客戶在欠費停機后棄卡，導致欠費無法回收并形成較多壞賬，而其所欠費用大多為欠停固定費用。這種情況下，公司并未向客戶提供服務，按照收入確認原則，此類收入與欠費均應同步剔除。為此，移動公司專門開發(fā)了相關報表，在計收與壞賬計算時對欠停固定費用進行了同步剔除，進一步完善了壞賬管理。

1.4 在區(qū)分個人和集團客戶的基礎上，進一步根據欠費賬齡采取不同的標準和措施

壞賬的計提方法主要有應收賬款余額百分比法、銷貨百分比法、賬齡分析法及個別認定法等4種。移動公司采用的是應收賬款余額百分比法，但在實際壞賬管理中發(fā)現，欠費賬齡不同的客戶壞賬風險是不同的，客戶欠費賬齡越長、壞賬損失越高。在區(qū)分集團和個人客戶的基礎上，L市移動公司進一步結合客戶的賬齡與壞賬情況，對壞賬損失風險進行合理測算，并調整相應計提標準，提高其合理性，這對優(yōu)化壞賬管理、提高管理質量而言是有必要的。

2 L市移動公司壞賬管理存在的問題

2.1 常態(tài)化管理不夠，年末突擊清欠情況長期存在

L市移動公司壞賬管理中存在的主要問題是缺少常態(tài)化的管控機制，年末突擊清欠的情況長期存在。長期以來，L市移動公司的銷售部門更注重市場的開發(fā)與拓展，對于客戶后續(xù)的欠費回收不夠重視，導致每年年初與年中壞賬較高，到了年末才對照壞賬管控目標、整理欠費數據并進行清理。在日常管理中忽視欠費回收，未及時掌握公司的壞賬情況，導致很多應收賬款難以回收，最終影響公司的經濟效益［2］。

2.2 缺乏閉環(huán)管理與考核監(jiān)督，存在收入與欠費同步虛高的問題

L市移動公司為更好地擴大集團客戶規(guī)模和業(yè)務范圍，通常采取先體驗業(yè)務再正式簽訂協(xié)議的方式。業(yè)務體驗期應是不計收的，由于系統(tǒng)原因，體驗業(yè)務采取正常計收路徑，只要客戶經理在體驗期結束時及時申請調賬，對壞賬就沒有影響。但由于內部閉環(huán)管理不到位，且缺乏對客戶經理相應的考核監(jiān)督，絕大多數體驗業(yè)務產生的費用未得到及時調整，導致客戶欠費與公司收入同步虛高的情況發(fā)生，對公司的經濟收益產生影響，不利于公司的高質量運行。

2.3 缺乏有力的回收手段，個人市場壞賬率較高

對L市移動公司而言，雖然個人客戶欠費金額少，但是客戶規(guī)模大，欠費回收難度較大。公司主要通過短信提醒、欠款函催繳及信譽度管理等方式進行管控，但仍存在較多客戶欠費無法回收的情況，主要是由于個人客戶在欠費停機后，普遍棄卡并選擇其他運營商開立號碼，導致L市移動公司無法收回欠費并形成壞賬損失，進而對公司的收益產生影響［3］。

3 L市移動公司壞賬管理舉措

3.1 加強考核導向，將壞賬目標納入經營業(yè)績考核

L市移動公司要想對壞賬實施科學、有效的管理，可以將壞賬管控目標納入經營業(yè)績考核體系，使管理更加完善。通過考核導向，提高相關管理人員以及業(yè)務人員的重視程度，促使各個相關崗位的工作人員積極落實壞賬管理工作。在考核管理中，對于沒有壞賬、壞賬較少或者能夠成功收回應收賬款的工作人員，可以給予績效加分，激發(fā)工作人員的積極性；給予壞賬業(yè)務較多及應收賬款工作處理不佳的工作人員一定的處罰［4］。在對各崗位相關人員進行考核的過程中執(zhí)行獎懲制度，可最大程度激發(fā)工作人員的工作潛能及積極性、主動性，進而有效預防和減少壞賬情況?？傊?，L市移動公司在實施壞賬管理時應以考核為導向，將壞賬納入經營業(yè)績考核，倒逼管理，可有效促進欠費回收工作的落實與監(jiān)督，實現對壞賬的有效管控。

3.2 深化業(yè)財融合，加強財務服務支撐，促進業(yè)務發(fā)力

L市移動公司在對壞賬開展管理時，可采取業(yè)財融合的方式，加強財務方面的支持，促使業(yè)務工作發(fā)揮作用，降低壞賬風險。業(yè)財融合指的是打破部門間壁壘，加強業(yè)務部門與財務部門的合作，二者圍繞壞賬管理目標共同制定管理措施，將業(yè)務活動和財務管理融合，發(fā)揮財務管理在壞賬管理中的價值保障、引導、反映及評價等作用，提升壞賬管理質量。首先，可從財務角度規(guī)范業(yè)務，從源頭上加強壞賬管理。L市移動公司需要從自身的特點出發(fā)，制定科學的壞賬管理制度，明確規(guī)定業(yè)務環(huán)節(jié)和相關工作人員的職責及其在回款工作中的責任，實施科學的獎懲措施，促使業(yè)務人員認識到加強壞賬管理的重要性，提高其風險防控能力。其次，做好客戶的信用調查及評估。信用調查是對客戶進行全面且準確評估的重要基礎，L市移動公司需要在法律允許的范圍內收集客戶的資料，對客戶進行信用評估?？蛻舻男庞迷u估結果是賒銷的重要條件，應按照評估結果確定賒銷政策，降低壞賬風險［5］。最后，L市移動公司需要制定科學的賒銷制度，明確權限。公司需要按照自身的實際發(fā)展情況、目標、資金實力及風險承擔能力等制定科學的賒銷制度，并且根據各相關因素的變化及時調整，保證公司正常運行。同時，實施“誰審批誰負責”的責任制度，對審批權限加以規(guī)范，對賒銷任務實施科學的分級管理，保證落實審批職責，禁止越權審批，從而降低壞賬風險。

3.3 加強基礎管理，開展流程規(guī)劃、制度建設與執(zhí)行監(jiān)督

在壞賬管理開展的過程中，L市移動公司需要加強基礎管理，對業(yè)務以及應收賬款的流程進行規(guī)劃，建立完善的管理制度，并且加大制度的執(zhí)行力度。首先，開展業(yè)務流程規(guī)劃，降低壞賬風險，預防壞賬。L市移動公司的業(yè)務面對個人客戶和企業(yè)客戶，他們在接受移動服務時都會簽訂合同，個人客戶欠費立即停機可以在一定程度上降低公司經濟損失。企業(yè)客戶一般情況下與L市移動公司簽訂的都是提前提供服務后付款的合同，這就會使壞賬風險增加，公司要進一步規(guī)劃業(yè)務流程，尤其需要加強合同條款的管理，并且保證在業(yè)務人員的職權范圍內提供賒銷服務。其次，建立完善的管理制度。壞賬管理涉及的內容大多需要部門協(xié)調合作，尤其是業(yè)務部門和財務部門之間的合作。同時，管理制度中還需要明確壞賬責任，提高相關人員的風險意識和責任意識，促使工作人員在開展業(yè)務時能夠積極預防壞賬風險。此外，還要加大壞賬管理制度的執(zhí)行力度?？沼兄贫榷鴪?zhí)行不到位，管理制度就無法發(fā)揮作用，也就難以有效預防壞賬風險。因此，需要加大壞賬管理制度的執(zhí)行力度，發(fā)揮管理制度的積極作用，降低壞賬風險，提高壞賬管理質量。

3.4 合理投入資源，通過存送話費、購機補貼等活動，促進欠費回收

L市移動公司在實施壞賬管理的工作中，還可以通過增加資源投入的方式，增強產品的吸引力，有效刺激客戶消費，降低壞賬風險。首先，可以通過預存話費并贈送話費的方式促使客戶預存話費。這樣的促銷活動雖然會在一定程度上減少公司的經濟利潤，但能降低壞賬風險，因為客戶提前預存話費，話費就會充足，如果在使用過程中出現話費不足的情況，L市移動公司可以及時停止服務，從而降低壞賬風險，減少經濟損失。其次，可以通過購機補貼的方式刺激客戶消費。移動公司可與手機品牌合作，二者通過購機補貼的方式能夠激發(fā)客戶的消費欲望，提高銷量，并通過合約捆綁方式實現客戶預存話費。以上方法能夠在很大程度上預防欠費產生，從而減少L市移動公司的經濟損失。

4 結語

L市移動公司的壞賬管理是一項需要長期執(zhí)行的工作，未來還可能出現更多未知的問題，需要不斷地創(chuàng)新和優(yōu)化。只有不斷探索和實踐，才能建設更為完善的壞賬管理體系，通過科學的措施預防和監(jiān)控客戶的欠費與壞賬情況，降低壞賬發(fā)生率，保證L市移動公司的經濟效益，促進L市移動公司健康可持續(xù)發(fā)展。