趙文瑄 Byung-Won Min

1.河西學(xué)院，甘肅張掖 734000；2.MOKWON UNIVERSITY，KOREA

引言

在中國經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，中國人民對于旅游過程中高層次的服務(wù)需求越來越高，對于旅游的質(zhì)量要求也越來越高。為了滿足廣大人民群眾對旅游的需求，我國正在加快旅游公共服務(wù)建設(shè)，提高旅游公共服務(wù)供給，以滿足人民群眾對旅游的需要。

一 相關(guān)概念的介紹

（一）旅游公共服務(wù)

旅游公共服務(wù)是由政府部門提供以滿足游客的公共需求作為出發(fā)點，旅游公共服務(wù)不以營利作為目標(biāo)，因此旅游公共服務(wù)具有較強的公益屬性，它是社會公共服務(wù)的重要組成內(nèi)容[1]。因此，旅游公共服務(wù)具有共享性、公益性等一系列特點。

（二）供給

供給是一種經(jīng)濟學(xué)理念，主要是指生產(chǎn)者在特定領(lǐng)域生產(chǎn)足夠的商品，同時愿意將這些商品出售。

二 我國旅游中公共服務(wù)供給類型

（一）權(quán)威型

權(quán)威性供給主要是指政府部門擔(dān)任所有旅游工具的角色，由政府部門直接向旅游者提供公共服務(wù)，因此具有權(quán)威性特點。例如，在旅游度假過程之中，旅游景區(qū)的應(yīng)急廣播、手機應(yīng)急短信、旅游速覽指南等等都是由政府部門所提供的旅游供給性服務(wù)，這些服務(wù)可以幫助游客選擇旅游景點，以提升游客的旅游舒適度。

（二）市場型

市場型供給主要是以市場競爭的方式，為廣大游客提供旅游公共服務(wù)，這種競爭是在政府允許情況下才開展的，主要是為了不斷提高旅游公共服務(wù)的品質(zhì)質(zhì)量。例如，政府將旅游景區(qū)的管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)相互分離，通過市場競標(biāo)獲取經(jīng)營權(quán)，以此提升旅游發(fā)展的質(zhì)量，為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

（三）志愿型

自愿型公共服務(wù)主要是以社會志愿者自愿奉獻的方式所提供的公共服務(wù)，這種公共服務(wù)也是在政府的指引之下，資源型公共服務(wù)供給具有無償性和利他性的特點[2]。例如，在許多旅游景區(qū)，我們可以看到許多志愿者引導(dǎo)游客秩序，同時也有一些志愿者為游客提供各種各樣的基礎(chǔ)服務(wù)。

（四）網(wǎng)絡(luò)型

網(wǎng)絡(luò)型公共服務(wù)也是由政府擔(dān)任主要角色，政府可以通過互聯(lián)網(wǎng)為游客提供公共服務(wù)。例如，政府部門為游客提供網(wǎng)絡(luò)購票、網(wǎng)絡(luò)宣傳等服務(wù)。

三 大數(shù)據(jù)背景下的旅游公共服務(wù)供給分析

（一）我國旅游公共服務(wù)供需中存在的問題

第一，缺乏有效供給。在我國旅游公共服務(wù)供給系統(tǒng)之中，當(dāng)前我國的旅游公共服務(wù)供給狀態(tài)不甚理想，存在嚴(yán)重的供不應(yīng)求現(xiàn)象，而且我國旅游公共服務(wù)的供給水平非常低，長期面臨著旅游供給不暢的現(xiàn)象，這些都會影響到我國游客的旅游體驗。由于旅游供給無法精細(xì)化，致使旅游供給效能低下，旅游公共服務(wù)的質(zhì)量不甚理想，與廣大游客之間的需求存在較大差距[3]。導(dǎo)致旅游公共服務(wù)缺乏有效供給的原因有很多，其中比較主要的是：資源限制。旅游公共服務(wù)供給就是按需給旅游企業(yè)提供相關(guān)資源，再讓企業(yè)去使用、布置資源，強化旅游服務(wù)效能，因此資源來源對旅游公共服務(wù)供給有直接影響。在現(xiàn)實情況中，不少旅游企業(yè)之所以會遇到缺乏有效供給的問題，就是因為資源來源分散，使得大部分企業(yè)掌握的資源來源渠道稀少，不能獲得充足資源，導(dǎo)致旅游供給受阻；公共服務(wù)資源需求不明確。無論旅游企業(yè)是否有能力獲得充足資源，出于成本等方面的考慮，企業(yè)必須按需獲取資源，若盲目獲取，可能帶來巨大成本，并造成浪費。因此，在理論上企業(yè)應(yīng)當(dāng)先了解自身具體需求，再開展相關(guān)工作。但實際上，因為旅游公共服務(wù)的內(nèi)容繁多，且形式各異，所以不少企業(yè)在現(xiàn)有手段下并不能準(zhǔn)確分析自身具體需求，導(dǎo)致需求不明確，在這種情況下資源供給的難度會上漲，自然供給不暢。值得注意的是，導(dǎo)致缺乏有效供給問題的原因不止于此，因此要解決該問題必須面面俱到，這是旅游公共服務(wù)發(fā)展與改革中的重要思路。

第二，供求結(jié)構(gòu)失衡。目前，我國很多旅游景點之間的供求結(jié)構(gòu)并不均衡，甚至存在一些旅游景區(qū)供求完全失衡的局面。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于旅游的質(zhì)量要求也越來越高，旅游公共服務(wù)的需求的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)都在發(fā)生變化，這種變化是現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)供給無法提供的，現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)并未調(diào)整，沒有適應(yīng)當(dāng)前的新需求。與此同時，一些地區(qū)的硬件設(shè)施投入力度也不到位，沒有注重游客的真實需求，致使旅游公共服務(wù)供給存在困難。就現(xiàn)狀而言，旅游公共服務(wù)的供求結(jié)構(gòu)失衡的主要特征就是求大于供，造成這一現(xiàn)象的主要原因有以下兩方面：第一，旅游企業(yè)的思想與理念傳統(tǒng)，尚未意識到當(dāng)前游客對公共服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生了變化，因此仍舊保持傳統(tǒng)姿態(tài)去設(shè)計、提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)與實際需求脫節(jié)，出現(xiàn)質(zhì)量上的差距，隨即就使得求大于供；第二，或許有部分企業(yè)具有先進思想與理念，知道服務(wù)應(yīng)當(dāng)貼合實際需求，但要做到這一點就必須先了解實際需求的具體內(nèi)容。面對這一要求，很多企業(yè)都無從下手，并不知如何獲取游客需求，故無法對服務(wù)進行準(zhǔn)確調(diào)整，依舊會導(dǎo)致服務(wù)與需求脫節(jié)，形成求大于供的局面。

第三，區(qū)域發(fā)展并不均衡。目前，我國旅游景區(qū)的供給區(qū)域之間并不協(xié)調(diào)，一些區(qū)域的旅游供給服務(wù)非常充足，但是一些景區(qū)的旅游公共服務(wù)供給不充足，這種表現(xiàn)在城市與鄉(xiāng)村之間的距離更為明顯。例如，一些地方所提供的旅游公共服務(wù)呈現(xiàn)碎片化的特點，無法精準(zhǔn)滿足客戶的旅游需求。究其原因，旅游公共服務(wù)區(qū)域發(fā)展不平衡是三方面造成的：第一，地區(qū)資源水平差異。經(jīng)過多年發(fā)展，我國許多地區(qū)都出現(xiàn)了城鄉(xiāng)貧富差距過大的問題，該問題在當(dāng)下依舊未能完全解決。受該問題影響，城市利用經(jīng)濟優(yōu)勢不斷引入、創(chuàng)新各種資源，使得資源數(shù)量與種類持續(xù)攀升，但反觀鄉(xiāng)村地區(qū)，因為經(jīng)濟處于弱勢，所以當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)中投入的資源數(shù)量、種類稀少，這時就出現(xiàn)了地區(qū)資源水平差異。受資源限制，鄉(xiāng)村地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展必然慢于城市，公共服務(wù)水平落后，因此地區(qū)發(fā)展不均衡；第二，地區(qū)資源開發(fā)程度不同。同樣圍繞城鄉(xiāng)貧富差距，城市旅游企業(yè)可以耗費大量資本對區(qū)域內(nèi)資源進行全面、深入、持續(xù)的開發(fā)，但鄉(xiāng)村旅游企業(yè)很難做到這一點。故受該現(xiàn)象的長期影響，當(dāng)前城市旅游企業(yè)的資源開發(fā)程度高，而鄉(xiāng)村旅游企業(yè)資源開發(fā)程度低，在低程度情況下雙方公共服務(wù)水平出現(xiàn)差異，形成區(qū)域發(fā)展不均衡局面；第三，不同地區(qū)從業(yè)者理念問題。相對來說，城市旅游企業(yè)有能力、有條件去謀求更高水平的發(fā)展，加之日益激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，促使從業(yè)者的理念相對先進，比較注重創(chuàng)新，但鄉(xiāng)村旅游企業(yè)數(shù)量較少，區(qū)域性強，同時謀求發(fā)展的能力有限，加之環(huán)境條件等方面難度影響，鄉(xiāng)村旅游企業(yè)并不注重創(chuàng)新，隨遇而安的觀念比較重，因此在觀念差異下城市旅游企業(yè)水平不斷攀升，而鄉(xiāng)村旅游企業(yè)則止步不前，公共服務(wù)的區(qū)域發(fā)展不平衡。

（二）大數(shù)據(jù)對旅游公共服務(wù)供給的作用

第一，有效識別需求。在傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)供給中，供給是一種被動式的供給狀態(tài)，政府根本無法知曉民眾的真實想法，無法在第一時間及時回應(yīng)民眾的需求，廣大民眾也只能被動服從政府的各項旅游公共服務(wù)。但是，在大數(shù)據(jù)模式之下，大數(shù)據(jù)可以精準(zhǔn)分析每個人的旅游偏好，同時還可以預(yù)測每個人的旅游需求，為政府的旅游供給提供科學(xué)化的依據(jù)，以有效識別民眾的需求，提高廣大民眾旅游公共服務(wù)的質(zhì)量。同時，企業(yè)在通過大數(shù)據(jù)了解游客喜好之后，還要拓展自身資源渠道，因此建議企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建設(shè)資源共享平臺，即該平臺立足于網(wǎng)絡(luò)，因此不受現(xiàn)實物理時空限制，企業(yè)可以與其他地區(qū)的同類企業(yè)或相關(guān)企業(yè)達成資源互換的合作關(guān)系，隨后通過網(wǎng)絡(luò)去交換這些信息資源，這樣就能讓多方受益，打破資源限制。例如某東北地區(qū)旅游企業(yè)與江西地區(qū)旅游企業(yè)就達成了合作關(guān)系，攜手共建資源共享平臺，雙方會通過平臺交換游客喜好大數(shù)據(jù)分析成果，讓東北地區(qū)企業(yè)知道江西游客的需求，反之也讓江西企業(yè)了解東北游客需求，便于雙方根據(jù)需求設(shè)立針對性服務(wù)，這個關(guān)系若不斷擴展，逐漸覆蓋全國各地，旅游企業(yè)的公共服務(wù)質(zhì)量就會完全貼合游客需求，故服務(wù)水平提升。

第二，提升供給決策質(zhì)量。傳統(tǒng)的旅游供給管理模式是一種自上而下的模式，政府壟斷了公共服務(wù)供給的各項信息，因此各項旅游供給的決策都是由政府人員按照自身的經(jīng)驗所得出，最終會以紅頭文件的方式下發(fā)。在這種模式之下，廣大民眾只是被動的服從政策安排，而不能夠主動參與到?jīng)Q策之中[4]。在大數(shù)據(jù)的背景之下，社會公眾也可以參與到?jīng)Q策之中，大數(shù)據(jù)可以準(zhǔn)確整合人們的思想，同時也可以打破政府壟斷信息的現(xiàn)象，可以實現(xiàn)供給決策的科學(xué)民主化。

第三，評估的精準(zhǔn)化。在傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)績效評估的過程之中，政府部門是績效評估的唯一主導(dǎo)者，其他主體很難獲取相關(guān)的信息。因此，旅游公共服務(wù)績效評估工作往往只能夠由上級領(lǐng)導(dǎo)做出，最終可能會導(dǎo)致評估結(jié)果失真。隨著我國旅游事業(yè)的快速發(fā)展，人民群眾對于旅游的需求量越來越多，對于需求的質(zhì)量也越來越高，傳統(tǒng)簡單的旅游公共服務(wù)，績效評估工作已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代化的要求，因此我們可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)加強過程管理，實施動態(tài)評估監(jiān)督，同時還可以豐富評估主體，細(xì)化各項評估指標(biāo)，以此提高評估的質(zhì)量，最終提升旅游公共服務(wù)供給的質(zhì)量。

四 大數(shù)據(jù)背景下的旅游公共服務(wù)供給的思考

（一）轉(zhuǎn)變社會價值理念

第一，樹立大數(shù)據(jù)思維。為了提升旅游公共服務(wù)供給的質(zhì)量，旅游公共服務(wù)供給部門需要樹立大數(shù)據(jù)思維，用數(shù)據(jù)分析旅游供給的需求，用數(shù)據(jù)改變自身思考的方式，利用數(shù)據(jù)開展旅游公共服務(wù)治理工作。為此，旅游公共服務(wù)供給部門需要真正樹立數(shù)據(jù)思維，需要確保數(shù)據(jù)的開放性，同時還需要搭建數(shù)據(jù)共享平臺，以此提升公共服務(wù)供給的有效性。與此同時，旅游公共服務(wù)部門還需要強化數(shù)據(jù)共享意識，只有數(shù)據(jù)共享才能夠真正釋放數(shù)據(jù)紅利，才能夠突破一個個數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)一站式公共服務(wù)[5]。除此之外，旅游公共服務(wù)部門還必須培育數(shù)據(jù)決策意識，各項決策不能僅憑經(jīng)驗，要用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)做出最科學(xué)的決策，以便及時感應(yīng)公眾的旅游公共服務(wù)需求，提高旅游公共服務(wù)的質(zhì)量。

第二，樹立服務(wù)型政府理念。在大數(shù)據(jù)環(huán)境之下，為了提高旅游公共服務(wù)的供給質(zhì)量，我國政府部門還必須樹立起服務(wù)政府的理念，通過構(gòu)建服務(wù)型政府了解民眾的旅游真實需求，為民眾提供高質(zhì)量的旅游公共服務(wù)。服務(wù)型政府理念還可以使政府與市場和民眾之間形成良好的互動關(guān)系，有利于激發(fā)社會公眾參與到旅游公共服務(wù)之中，這樣不僅僅可以拓展旅游公共服務(wù)的資金來源，同時也可以吸引更多優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，可以為旅游公共服務(wù)的發(fā)展提供更多的動力。

第三，提高主人翁意識。在大數(shù)據(jù)的背景之下，為了提高旅游公共服務(wù)的供給質(zhì)量，我們還需要提高廣大游客的主人翁意識，可以發(fā)揮主人翁的積極作用。例如，社會公眾可以對旅游公共服務(wù)的供給狀況進行評價，同時還可以表達自身對公共旅游服務(wù)供給的意見，與政府共同尋找解決問題的有效方法，以此不斷提高自身的旅游體驗。

（二）提升核心供給能力

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，為了提高旅游公共服務(wù)供給質(zhì)量，我們還需要不斷提升核心供應(yīng)能力。為此，我們需要不斷更新各項技術(shù)手段，通過大數(shù)據(jù)采集各種各樣的旅游數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)整合旅游數(shù)據(jù)，建立旅游公共服務(wù)供給檔案，實現(xiàn)旅游公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化投放，以此提升旅游公共服務(wù)供給質(zhì)量[6]。與此同時，我國還需要積極創(chuàng)建旅游公共服務(wù)平臺，通過旅游公共服務(wù)平臺為公眾提供旅游公共服務(wù)供給。為此，我們可以不斷完善各項基礎(chǔ)設(shè)施，同時還需要建立旅游公共服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)旅游公共服務(wù)的信息可視化以此提升旅游公共服務(wù)的供給質(zhì)量，使廣大民眾可以接受到一站式的旅游供給服務(wù)。

五 結(jié)語

為了提升旅游公共服務(wù)供給質(zhì)量，我們需要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，為此需要轉(zhuǎn)變社會價值理念，樹立大數(shù)據(jù)思維，樹立服務(wù)型政府理念，同時還需要提高廣大游客的主人翁意識。與此同時，我們還需要不斷提升核心供給能力，通過大數(shù)據(jù)提供各種各樣的旅游公共服務(wù)信息，以提升廣大游客的旅游獲得感，方便廣大游客旅游。