文/蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院黨委辦公室 邱浣敏

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，各大醫(yī)療機構(gòu)隨著疫情發(fā)展，根據(jù)國家政策不斷調(diào)整就醫(yī)方案。從居家建議至預(yù)約診療，為了兼顧疫情防控和患者就診的雙重需求，各家醫(yī)院絞盡腦汁，全力做好特殊時期的醫(yī)療服務(wù)工作。以蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“蘇大附一院”）為例，依托醫(yī)院微信公眾號，在疫情最嚴(yán)重的時候，醫(yī)院在江蘇省內(nèi)首批推出“線上發(fā)熱門診”和“?？凭€上問診”，讓市民足不出戶就可以線上問診咨詢；之后，逐步推出預(yù)約制診療，專家門診、專病門診、普通門診實現(xiàn)全部預(yù)約診療服務(wù)。在疫情期間，可以說醫(yī)院微信公眾號作為醫(yī)院自己的服務(wù)平臺，臨危受命，在患者就醫(yī)最艱難的時候為醫(yī)療服務(wù)打通了最后一公里，將很多想法付諸于實踐。

一、微信公眾號疫情期間滿足醫(yī)療服務(wù)的需求

（一）醫(yī)院微信公眾號疫情期間滿足患者需求。疫情期間，各平臺的線上問診量陡增，這說明疫情期間減少外出的建議增加了市民就醫(yī)的難度。冬季本就是流感高發(fā)季，發(fā)熱一定是新冠肺炎嗎？若非急癥重癥，一定要來醫(yī)院就診嗎？對于突然出現(xiàn)的急癥，一定要通過醫(yī)生現(xiàn)場治療好轉(zhuǎn)嗎？……諸如此類問題，實際上，有的病癥可以通過服藥、休息或簡單易行的物理治療手段自行恢復(fù)，但有的病癥卻不能貽誤，以免影響最佳治療時間。只是，很多市民沒有基本的醫(yī)學(xué)教育背景和知識，對于如何判斷自己的癥狀無從下手，線上問診這樣的無接觸診療方式，為他們提供了方便的求醫(yī)路徑。線上發(fā)熱門診開通當(dāng)天，就有262人通過線上咨詢，同時醫(yī)院發(fā)熱門診的數(shù)量有一定比例的降低。

線上問診并非新名詞，很多平臺早就已經(jīng)在實踐，只是新冠疫情期間突然“火”了起來。筆者認(rèn)為，“火”了是因為在新冠肺炎疫情暴發(fā)的特殊時期，這是許多人不得已的選擇，疫情需要市民居家，線下就診存在一定的感染風(fēng)險，患者就醫(yī)不便，也一定程度上催生了線上問診模式。將醫(yī)院以前就診的體量放入線上問診，流量可想而知。但在此之前，為什么選擇的人甚少，主要原因在于互聯(lián)網(wǎng)平臺魚龍混雜，患者信任度低。因此，疫情期間的醫(yī)院官方微信公眾號上開通該項服務(wù)，即使部分也是基于第三方平臺，但卻有效消除了患者對于平臺和醫(yī)生的不信任感。

（二）醫(yī)院微信公眾號在疫情期間滿足防控需求。疫情就是命令，防控就是責(zé)任。在疫情期間，如何切斷傳染源、減少傳播途徑、控制感染人群是疫情防控的重中之重。在疫情防控最艱難的時候，線上問診是滿足防控要求的有效手段之一，之后，醫(yī)院逐步開放門診，看病就醫(yī)全預(yù)約制提上日程。分時段預(yù)約對醫(yī)院有效控制人流量起到了非常重要的作用。

以蘇大附一院為例，目前預(yù)約的方式有：蘇大附一院網(wǎng)站和微信公眾號、看蘇州APP、電話12320、健康蘇州掌上行APP、陽光醫(yī)保APP、出院預(yù)約、診間預(yù)約等，從醫(yī)院門急診部提供的數(shù)據(jù)來看，微信公眾號端的預(yù)約率51.2%，12320電話預(yù)約緊隨其后，占比40.4%，其余預(yù)約方式總占比9.4%。對選擇微信公眾號預(yù)約的人群進行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，他們選擇該方式的主要原因在于：蘇大附一院微信公眾號無需下載軟件、操作簡單易行、提前十八天預(yù)約搶號更容易、作為醫(yī)院的官方平臺信任度更高，而打電話12320的以老年人為主。

（三）醫(yī)院微信公眾號在疫情期間滿足醫(yī)院需求。在新冠肺炎疫情期間，醫(yī)院面臨的困難是多方面的。既要嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控的要求，結(jié)合國家政策和醫(yī)院實際及時發(fā)布診療方案信息，又要履行蘇州市定點醫(yī)院的職責(zé)，還要盡可能做好患者的診療工作，不耽誤非新冠患者的救治工作。

醫(yī)院微信公眾號為服務(wù)號，用戶數(shù)70萬，一個月只能推送4次，疫情期間，全部推送內(nèi)容讓步于疫情期間服務(wù)告知，盡可能多點廣面地將醫(yī)院診療服務(wù)變更提醒告知更多市民。

除了發(fā)揮內(nèi)容發(fā)布的重要優(yōu)勢，微信公眾號在服務(wù)上拓展新的方式渠道。在疫情期間，醫(yī)院一度暫停專家、專病、特需門診，只保留普通門診和急診。對于醫(yī)生來說，除了配合并融入醫(yī)院的疫情防控工作之外，開辟患者新的服務(wù)方式也是他們迫切的需求。在醫(yī)院微信公眾號推出線上發(fā)熱門診之后，口腔科、耳鼻咽喉科、骨科、內(nèi)分泌科、精神醫(yī)學(xué)科、婦產(chǎn)科、護理?？频裙?5個科室或?qū)？埔詧F隊的名義提出微信公眾號線上咨詢服務(wù)申請。2月19日，首批線上問診免費咨詢服務(wù)在微信公眾號發(fā)布后，問診量達1154例，平均日咨詢量達123例，共有51071人次向醫(yī)生提問咨詢。由于專業(yè)限制，新冠肺炎不是這些?？频闹鲬?zhàn)場，但他們認(rèn)為，服務(wù)患者、救治病人的宗旨不能丟，在疫情期間做好其他患者的診療救治工作也非常重要。基于此，醫(yī)院信息處聯(lián)合黨委辦公室，在微信公眾號上適時推出線上咨詢服務(wù)，醫(yī)院147名醫(yī)生參與 其中。

二、微信公眾號在疫情期間醫(yī)療服務(wù)的路徑

醫(yī)院從2015年開始運營微信公眾號。近年來，在黨委辦公室的牽頭下，每一年都會針對患者服務(wù)痛點進行官微的升級改版。得益于前期的不斷改善與提升，微信公眾號在此次疫情中發(fā)揮了巨大的作用。

（一）性能優(yōu)化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”正催生醫(yī)療服務(wù)向移動化、智能化和信息化前進，從預(yù)約掛號、在線咨詢、遠程醫(yī)療等方面改變了醫(yī)療服務(wù)模式，對于改善全民生活、傳播醫(yī)療健康知識、促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展有著非常重要的意義。越來越多的醫(yī)院為了滿足信息化時代患者就醫(yī)需求，同時也為了節(jié)省開發(fā)與推廣成本，紛紛建立了微信公眾號，根據(jù)定位的不同，各有千秋。橫向相比，與大部分醫(yī)院的微信公眾號開發(fā)不同的是，蘇大附一院在微信公眾號上重新打造了基于患者視角下的“微服務(wù)”功能，九宮格的排布更加符合手機用戶的習(xí)慣。在使用上，更注重患者在過程中的交互性、便捷性、順暢性，以此為目標(biāo)性能不斷優(yōu)化、強化。縱向來看，與其他平臺相比，微信公眾號的服務(wù)延伸功能是醫(yī)院自己開發(fā)的平臺，信息支持系統(tǒng)由醫(yī)院信息處直接對接，對于HIS系統(tǒng)故障響應(yīng)的速度更快，性能穩(wěn)定性更高。

（二）功能完善。官微在2019年底完成第四輪升級，在此次升級過程中，兩個新增功能并不起眼：實時掛號、病案復(fù)印。實時掛號主要是掛當(dāng)日普通號，病案復(fù)印則是病案復(fù)印預(yù)約申請。這不僅是官微功能的拓展與延伸，也是醫(yī)院在這兩項對外服務(wù)中零的突破。疫情期間，醫(yī)院質(zhì)量管理處處理了1795個病案復(fù)印的申請，復(fù)印紙張數(shù)達34023張，目前，質(zhì)量管理處已提出申請，即將開通網(wǎng)上郵寄服務(wù)，更好便利外地患者。疫情形勢穩(wěn)定后，根據(jù)國家衛(wèi)健委全面實行預(yù)約診療服務(wù)的要求，醫(yī)院全部門診施行預(yù)約服務(wù)，微信公眾號勇挑重?fù)?dān)，成為當(dāng)時普通號掛號的唯一路徑，每日新增用戶數(shù)超過1000人。

（三）推廣應(yīng)用。疫情期間，新的預(yù)約診療方式雖是國家之策，但醫(yī)院也在尋求一種使患者快速接受并簡單易行的操作方式進行推廣。在嘗試過多種方案之后，團隊一致決定在門診向患者及家屬推廣微信公眾號作為疫情期間的就醫(yī)助手。門診大廳滾動播放微信公眾號“微服務(wù)”功能推廣使用視頻、門診各診療區(qū)域展示微信公眾號易拉寶、門診工作人員和全部導(dǎo)醫(yī)被緊急培訓(xùn)，宣傳團隊也在公眾號上做了系列推送，引導(dǎo)患者 就醫(yī)。

三、醫(yī)院微信公眾號在疫情期間服務(wù)建議

（一）加快問診響應(yīng)速度，避免醫(yī)療資源濫用。大型公立醫(yī)院醫(yī)生工作任務(wù)重，除日常的診療手術(shù)等醫(yī)療服務(wù)外，還有臨床科研與教學(xué)的壓力，在互聯(lián)網(wǎng)平臺與患者開展交流的時間有限。在疫情期間，線上問診醫(yī)生最快響應(yīng)時間為1分鐘，平均時間為11.46分，隨著門診的逐步開放，線上響應(yīng)時間逐步延長，并且出現(xiàn)了無回復(fù)的現(xiàn)象。線上免費問診目前尚屬公益項目，醫(yī)生利用空余時間回答患者疑惑，并沒有很好的約束力，同時對患者來說，由于不收取費用，常常在線上進行同一個問題的多個問診。有內(nèi)分泌科醫(yī)生反饋，患者將咨詢糖尿病患者服藥的問題接連問了線上的所有內(nèi)分泌科醫(yī)生，這對于醫(yī)療資源而言是大大的浪費，也進一步降低了醫(yī)生對于線上問診的熱情度。如何約束醫(yī)患雙方的行為，更好推動線上問診的發(fā)展，可以借鑒“好大夫”等平臺的發(fā)展模式，加強醫(yī)院官方平臺的管理，使線上醫(yī)療取長補短、良性循環(huán)、高質(zhì)量 發(fā)展。

（二）線上只能單一問診，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院勢在必行。醫(yī)生對疾病本身的判斷，除了患者的主訴與常規(guī)化驗單的輔助，有時還需要進行體格檢查、影像畫面等，手段越多，對于疾病特別是復(fù)雜程度較高的疾病診斷越有效。從線上問診的反饋來看，線上無法開藥也是用戶提出的高頻問題，問題即使解決了，但有的處方藥還需要患者跑一趟醫(yī)院。不過，值得肯定的是，疫情期間線上問診的實施，讓醫(yī)院和市民同時看到了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的無限可能性，加大了醫(yī)院進一步開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的決心與信心。

（三）功能需求仍待擴展，老年人推廣難度大。目前的微信公眾號服務(wù)功能，滿足了一般患者的基本醫(yī)療需求，如預(yù)約掛號、實時掛號、排隊提醒、報告查詢、自費患者線上支付、住院患者預(yù)交金繳納等，但對于醫(yī)保患者而言，線上診療的閉環(huán)尚需完善，支付功能有待進一步與地區(qū)醫(yī)保部門對接、開發(fā)。在推廣過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多老年人手機設(shè)備沒有問題，但對于預(yù)約診療的接受能力不一，比較依賴于既往的窗口服務(wù)模式。目前，醫(yī)院門診工作人員為這類老年患者提供現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)，但由于專家號全部進入預(yù)約模式，不在現(xiàn)場留號，且實時掛號只針對普通號，因此對于心儀的專家號，老年人搶號難度大，值得關(guān)注。

四、結(jié)語

隨著國內(nèi)疫情防控形勢的漸漸好轉(zhuǎn)，醫(yī)院微信公眾號在疫情期間的醫(yī)療服務(wù)看似已經(jīng)完成了其歷史使命，但恰恰因為這段時期，構(gòu)建起廣闊的平臺。面臨著需求再擴大、平臺再優(yōu)化、服務(wù)再出發(fā)，微信公眾號的能量將更大?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的未來，在后疫情時代，更值得期待。