姚廣

神華包神鐵路集團有限責任公司 內蒙古包頭 014000

1 國內外研究現(xiàn)狀

近些年來，國內外許多著名學者和專家對鐵路貨運站運輸服務質量特點和指標體系及其評價方法進行了研究和探索。總體來看，對鐵路貨運站運輸服務質量的研究主要集中在以下三個方面：一是對鐵路貨運站服務質量評價方法的探討；二是對鐵路貨運站目前服務質量評價體系研究現(xiàn)狀的分析與判斷，針對存在的不足提出改進的設想；三是對鐵路建立貨運站貨運服務質量評價體系必要性的認識。盡管上述研究取得了一些進展，但與其他服務領域甚至與鐵路客運服務質量評價研究相比，還顯得比較滯后，尤其是在建立評價體系方面還比較薄弱。很多分析基本上停留在評價方法的應用上，對評價指標體系的研究還很少，評價體系尚不完善。本文在對現(xiàn)有研究文獻進行梳理的基礎上，確定完善貨運站服務質量評價體系，針對研究的不足提出改善的研究思路，并對未來的發(fā)展方向進行展望[1]。

2 鐵路貨運服務質量標準和評價現(xiàn)狀

2.1 鐵路貨運站評價現(xiàn)狀

鐵路貨運雖然有一定的服務質量標準，但是對于貨運站的考核和評價管理方面還比較落后，暫時還沒有建立鐵路貨運站的服務質量評價體系，對貨運站服務質量的監(jiān)管也很缺乏。所以目前對鐵路貨運站的貨運服務質量評價體系的建立和相關評價方法的確定已經(jīng)迫在眉睫，對貨運站服務質量監(jiān)管體系的建立也刻不容緩。因此，本文通過對貨運站服務質量評價體系和評價方法的研究，以及提出的建議，希望能為鐵路貨運部門建立對貨運站服務質量的評價提供參考。

2.2 鐵路貨運服務質量標準

根據(jù)現(xiàn)行的1999 年發(fā)布的《鐵路貨物運輸服務質量標準》（TB/T2968-1999），對鐵路貨運服務質量做了要求，總結一下，包括：

（1）總則：鐵路貨物運輸應以安全，優(yōu)質，高效，便捷為工作質量總方針，具體如下：

安全：樹立“安全第一，預防為主”思想，配備保護貨物安全運輸設施設備，確保行車安全和貨物安全，健全安全管理制度。

優(yōu)質：實行標準化服務作業(yè)，認真履行運輸合同，兌現(xiàn)承諾。

高效：合理安排運輸過程，保證運到期限，采用先進技術設備，提高作業(yè)效率。

便捷：優(yōu)化貨運辦理手續(xù)，減少貨運辦理時間。

（2）基本要求：

職業(yè)道德：遵紀守法，維護貨主合法權益，工作認真。

儀容儀表：統(tǒng)一服裝，舉止大方。

服務語言：盡量使用普通話，用于禮貌。

業(yè)務技能：上崗必須經(jīng)過培訓并獲得上崗證書，在崗人員必須熟悉掌握本崗位業(yè)務技能。

質量監(jiān)督：公布貨運站值班領導電話，質量監(jiān)督部門電話，設立意見薄和投訴箱。

（3）設施設備：

貨場：環(huán)境良好，站臺線路倉庫道路布局合理，作業(yè)設備齊全。

營業(yè)廳：不同等級營業(yè)廳應該有不同等級的設施。

裝卸計量檢測設備先進。

（4）重點服務：

營銷服務：做好一個窗口辦理，一次收費，認真執(zhí)行貨運程序等。

收費：收費準確，單據(jù)統(tǒng)一，逾期到達貨物按規(guī)定支付違約金。

裝載加固，裝卸符合作業(yè)標準。

事故處理：必須在規(guī)定時間內作出處理。

（5）考核指標：持證上崗率，服務質量管理知識普及率，設備完好率，貨主投訴率，貨主滿意率。

2.3 標準化貨場評定

根據(jù)《鐵路標準化貨場管理辦法》，標準化貨場的評定實行百分制，貨場的考核主要從以下方面進行：貨物發(fā)到量，貨運收入，多元化經(jīng)營收入，集裝箱發(fā)到TEU，集裝化運輸比重，貨物裝卸總量，裝卸全員勞動生產(chǎn)率，安全問題，運輸收入事故（誤收，多收，少收），發(fā)生責任鐵路運輸事故，人員素質，創(chuàng)新，管理等方面。標準化貨場應達到其規(guī)定的標準。在標準化貨場基礎上，對符合相應條件的實行分級管理，包括一級、二級、三級、四級、五級共五個等級。同時，鐵道部貨運主管部門負責指導、檢查和監(jiān)督標準化貨場創(chuàng)建工作；鐵路運輸企業(yè)貨運主管部門負責管內標準化貨場規(guī)劃、建設、管理和檢查指導工作和標準化貨場的年度考核；有關貨運站段負責標準化貨場的日常管理工作[2]。

3 鐵路貨運站貨運服務質量影響要素分析

鐵路貨運站服務質量也包括技術質量、功能質量、形象質量和真實瞬間。技術質量是鐵路貨運站提供運輸服務的結果，一般包括安全性、快捷性、便利性、經(jīng)濟性以及高效性等方面。功能質量是貨主參與貨運服務時的自身感受，包括設施設備人員等多方面的因素，一般包括可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。形象質量包括貨運產(chǎn)品形象、媒介形象、組織形象、標識形象、人員形象、文化形象、環(huán)境形象、社區(qū)形象等。真實瞬間是運輸服務過程中貨主與企業(yè)進行服務接觸的過程，是貨運站向顧客展示自己服務質量的時機。在貨運站服務質量評價過程中，由于真實瞬間不好測量，現(xiàn)行的一般研究都停留在功能質量或者技術質量的研究之上，對企業(yè)形象的關注較少。

4 結語

鐵路貨運站服務質量管理工作本身是一個復雜的系統(tǒng)工程，面對現(xiàn)在鐵路貨運站服務存在的諸多問題，例如價外收費，手續(xù)復雜，貨物滯留時間長，貨物損失，服務態(tài)度不好，甚至出現(xiàn)對貨主的咨詢不予理睬等現(xiàn)象，使得鐵路的形象受損，效益降低，本文針對上述事實，充分考慮到市場經(jīng)濟下鐵路的實際狀況，實事求是，通過查閱文獻和相關調查，對鐵路貨運站服務質量進行評價，建立貨運站服務質量評價體系，并且使用相關數(shù)學辦法和模型對貨運站服務質量進行評價，從而提出改善服務，提高貨運服務水平的一些想法和建議，從而有效的提高鐵路部門的效益，消除貨主對鐵路的消極印象[3]。