王海靜

遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院，遼寧大連 116033

引言

2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，中國旅游業(yè)快速進(jìn)入停滯乃至停止期。此次持續(xù)至今近9個月疫情持續(xù)沖擊許多景區(qū)、餐飲和無數(shù)旅游行業(yè)人員，甚至影響到旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的正常營業(yè)，封城、封村、封路等舉措在全面阻隔新冠肺炎疫情傳播的同時，也使得旅游業(yè)的客流量全面下降，旅游經(jīng)濟(jì)業(yè)績斷崖式下落、旅游企業(yè)幾乎全面停業(yè)，讓原本火熱的春節(jié)旅游市場按下了“暫停鍵”[1]?？陀^來講，本次疫情對旅游業(yè)影響具有波及范圍廣、影響程度深、持續(xù)時間長等特點，旅游業(yè)遭受重創(chuàng)。及時總結(jié)疫情防控過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上提出加強突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急常態(tài)化管理能力建設(shè)的建議就尤為必要。

一 應(yīng)急事件處置回顧

根據(jù)美國危機管理學(xué)家斯蒂文·芬克提出的“社會危機生命周期”理論，重大疫情可分為潛伏期、暴發(fā)期、善后期和解決期，其防控機制也相應(yīng)地可分為四個階段，第一階段是潛伏期的預(yù)警機制；第二個階段是暴發(fā)期的響應(yīng)機制；第三個階段是善后期的補救機制；第四個階段是解決期的檢驗機制。反思、總結(jié)和檢驗重大疫情防控的經(jīng)驗，結(jié)合實際有效防控舉措，提升突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控應(yīng)對能力，并進(jìn)行常態(tài)化建設(shè)。

關(guān)于應(yīng)急能力，國內(nèi)在不同時期有不同的概念界定，主要是從2003年的非典以后開始對應(yīng)急能力的研究更深入，早期學(xué)者認(rèn)為應(yīng)急能力是政府在發(fā)生突發(fā)事件時，采取應(yīng)急措施和管控，將公眾傷害以及社會影響降到最低。后期學(xué)者界定主要是從政府宏觀角度出發(fā)。本文主要是以旅游行業(yè)的應(yīng)急能力為研究對象，旅游行業(yè)如何將行業(yè)和游客的生命和財產(chǎn)損失、影響通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)控制在最低的范圍之內(nèi)。在疫情的幾個重要時期，我們有了各個時段最有效的防控疫情經(jīng)驗，反觀旅游行業(yè)遭受的重大損失，如何在眾多防控經(jīng)驗中總結(jié)適合旅游行業(yè)的經(jīng)驗與防控機制，以應(yīng)對疫情對旅游業(yè)造成的長期的影響[2]。

在國內(nèi)外長達(dá)9個月的疫情期，中國掌握最有效的聯(lián)防聯(lián)控經(jīng)驗和制度，在與網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)如5G、AI、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的結(jié)合，使得更多網(wǎng)民在家了解到旅游新產(chǎn)品，在家“游玩”，通過其他行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗將旅游行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)一步提高[3]。

二 旅游業(yè)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的幾個階段

（一）潛伏期——加強旅游行業(yè)預(yù)警管理

預(yù)警管理對于旅游行業(yè)及時對突發(fā)衛(wèi)生公共事件緊急做出處理以及從國內(nèi)外最新信息技術(shù)出發(fā)，通過4個時期旅游行業(yè)近9個月以來的行業(yè)大數(shù)據(jù)情況，分析旅游行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)劣勢。預(yù)警管理是旅游行業(yè)應(yīng)對突發(fā)公共事業(yè)不可或缺的一步，以旅游需求和疫情問題出發(fā)，迅速對旅游資源進(jìn)行配置，并與國家應(yīng)急預(yù)案相協(xié)調(diào)，及時啟動網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急工作，為國家應(yīng)急管理決策部署提供針對性的網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)支持。面對不同類型的公共衛(wèi)生事件，預(yù)警系統(tǒng)會根據(jù)波及范圍、事件性質(zhì)、旅游行業(yè)現(xiàn)狀智能匹配出最適合的應(yīng)急預(yù)案，再經(jīng)過人員評估選擇最好的方案。

（二）爆發(fā)期——旅游應(yīng)急響應(yīng)智庫系統(tǒng)

疫情重創(chuàng)下，企業(yè)必須要有清醒的認(rèn)識，在事件發(fā)生的第一時間，企業(yè)啟動應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，在資源分配、景區(qū)休憩、資金保障等方面確定到位和應(yīng)急方案。智庫系統(tǒng)是行業(yè)應(yīng)對以上問題的內(nèi)部管理應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，也是對疫情常態(tài)化管理的一種方式。旅游行業(yè)應(yīng)急智庫系統(tǒng)也和其他相關(guān)部門如公共衛(wèi)生、交通、醫(yī)療等相關(guān)部門建立多部門聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控機制。應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)在其中扮演重要的聯(lián)結(jié)作用，并對事件性質(zhì)、演變趨勢、部門協(xié)作給出最優(yōu)方案。對旅游行業(yè)應(yīng)急能力常態(tài)化管理起著重要的作用。

（三）恢復(fù)期——行業(yè)人員線上培訓(xùn)、景區(qū)網(wǎng)絡(luò)動態(tài)宣傳管理

旅游行業(yè)人員經(jīng)歷漫長的疫情寒冬期，利用這段時間進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部休整，線上培訓(xùn)是對這期間導(dǎo)游及相關(guān)人員知識水平和技能的一次提升機會，在景區(qū)關(guān)閉休整的同時利用VR、AI等新技術(shù)將景區(qū)景點搬到家中，例如，今年三月中旬，武漢大學(xué)通過5G無人攝像車將櫻花實景實施傳輸給大眾。斗魚將云南麗江雪山、龍江大橋、冰雪海洋世界等著名景點通過網(wǎng)絡(luò)直播的形式，展現(xiàn)了云南的獨特風(fēng)情，“云旅游”可帶動失業(yè)的導(dǎo)游相關(guān)人員再就業(yè)。在動態(tài)管理方面，景區(qū)在疫情各時期開放情況和人流量通過景區(qū)動態(tài)管理，可對景區(qū)內(nèi)部和廣大游客更清晰的認(rèn)知，在半開放情況下智能掌握景區(qū)流動人數(shù)，通過電子屏幕、微信程序、景區(qū)人流量智能警示設(shè)備等手段實行動態(tài)管理，對疫情防控起到重要作用。

（四）解決期——線上新業(yè)態(tài)、開發(fā)旅游新產(chǎn)品

將物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)與旅游行業(yè)線上營銷系統(tǒng)緊密結(jié)合，在疫情期間對導(dǎo)游等旅游行業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以線上營銷的方式大力推廣優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品、重點旅游線路和精品旅游活動。持續(xù)宣傳文旅品牌，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)企業(yè)合作聯(lián)手，加強精品建設(shè)，恢復(fù)和刺激旅游消費。旅游企業(yè)通過加強自身建設(shè)，創(chuàng)新產(chǎn)品，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程，提升管理效率，為疫情結(jié)束后的旅游行業(yè)重啟積蓄能量。旅游行業(yè)通過B2C、B2B模式等電子商務(wù)平臺構(gòu)建新業(yè)態(tài)旅游產(chǎn)品體系，在游覽、購物、導(dǎo)覽等方面構(gòu)建全新發(fā)展模式，以期推動旅游企業(yè)在突發(fā)事件后建立網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)鏈，提高旅游新動力。

三 提升旅游行業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急能力的建議

（一）依托智庫系統(tǒng)和響應(yīng)機制，提高處理與應(yīng)對能力

通過大數(shù)據(jù)和系統(tǒng)信息，對游客的基本資料、企業(yè)身份信息、疫情發(fā)展態(tài)勢、人流量、導(dǎo)游情況、票務(wù)預(yù)約以及旅游相關(guān)部門的實時信息，進(jìn)行實時監(jiān)測、并在智庫系統(tǒng)中形成全方位數(shù)據(jù)信息，對景區(qū)開放實況和疫情進(jìn)行云計算，實現(xiàn)橫向、縱向信息連通，實時對疫情實況進(jìn)行檢測，應(yīng)急與預(yù)警機制有效的提高處理效率[4]。在疫情發(fā)生的第一時間，應(yīng)急系統(tǒng)立即針對損失現(xiàn)況開展抗疫工作，保護(hù)游客的生命和財產(chǎn)安全，制定權(quán)威防疫政策落實防疫工作。

（二）多部門協(xié)作管理，提升聯(lián)防聯(lián)控合力

疫情發(fā)生后，在旅游行業(yè)的影響還會涉及到許多部門，旅游交通、旅游飯店、緊急醫(yī)療救助等，比如當(dāng)疫情發(fā)生后，旅游景區(qū)的人員檢測和緊急防控與救助需要旅游部門與景區(qū)、交通部門、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊的相互配合與協(xié)作，提高應(yīng)對效率。部門間協(xié)作應(yīng)對、資源互相連通，信息及時溝通。大數(shù)據(jù)中心對部門聯(lián)合防控情況做出處理與調(diào)整，將指揮與防控舉措實時反饋到多部門，以最快速度對防控實況做出指揮與控制。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享是旅游行業(yè)在多層面、多角度防控疫情的一個必要手段。

（三）培育旅游人才，創(chuàng)新旅游線上營銷方式

由于旅游行業(yè)的獨特性，決定了在疫情防控期間，行業(yè)內(nèi)部可以通過培訓(xùn)導(dǎo)游及相關(guān)人員提高員工的素質(zhì)和突發(fā)情況的應(yīng)對能力[5]。在景區(qū)等待復(fù)蘇的時間里，也是行業(yè)人員提高專業(yè)能力，轉(zhuǎn)變工作形式的機會。通過培訓(xùn)提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的緊急處理能力以及自身專業(yè)能力。在疫情結(jié)束的后期恢復(fù)中，員工能夠及時應(yīng)對激烈的市場競爭。行業(yè)人員同樣可以通過新手段比如5G傳輸和直播方式，將旅游新產(chǎn)品在線上進(jìn)行售賣，也可以通過這段時間了解廣大游客的需求，比如在疫情期間人們通過什么樣的新方式滿足自己的旅游需求。在未來的疫情防控時期，旅游行業(yè)吸取經(jīng)驗，將疫情防控進(jìn)行常態(tài)化管理，對平穩(wěn)度過疫情期有著重要的作用。提升旅游行業(yè)的服務(wù)能力，線上品牌營銷方式可以滿足線下得不到滿足的旅游需求，旅游行業(yè)人才的培養(yǎng)要注重創(chuàng)新機制，發(fā)展新型旅游線上營銷方式[6]。

四 結(jié)語

此次疫情使旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，本文通過旅游行業(yè)疫情常態(tài)化建設(shè)角度出發(fā)，結(jié)合線下最新的科學(xué)技術(shù)手段在旅游行業(yè)方面的應(yīng)用對常態(tài)化建設(shè)提出了針對性的建議，從預(yù)警管理系統(tǒng)、應(yīng)急智庫響應(yīng)系統(tǒng)以及旅游相關(guān)行業(yè)人員線上營銷與“云旅游”等建議，以期減輕公共衛(wèi)生突發(fā)事件對旅游行業(yè)的沖擊，保證旅游行業(yè)正常有序發(fā)展。