陳思雨

河南師范大學(xué)旅游學(xué)院，河南新鄉(xiāng) 453007

一 人力資源管理在酒店中的作用

酒店業(yè)作為一種現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)在于人才的競(jìng)爭(zhēng)。首先，當(dāng)今是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，人才是服務(wù)業(yè)中重要的資源，從酒店的一線服務(wù)工作到管理工作，唯獨(dú)人才發(fā)揮著不可替代的作用，把握好人力資源管理在酒店中的戰(zhàn)略地位，努力營(yíng)造以人為本的良好環(huán)境，有利于提高酒店人才隊(duì)伍整體素質(zhì)和增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力；其次，酒店人力資源管理工作是做好酒店其他工作的基礎(chǔ)。酒店的人力資源作為第一資源，決定著其他資源的有效開發(fā)和利用，提高人力資源管理水平是提高酒店整體品質(zhì)與增強(qiáng)酒店活力的根本。

二 疫情下酒店人力資源分析

（一）疫情對(duì)酒店人力資源工作的影響

疫情對(duì)酒店人力資源管理工作的影響深遠(yuǎn)，且涉及到人力資源管理工作的很多細(xì)節(jié)方面。具體如下：第一是對(duì)招聘的影響。因?yàn)閲?guó)家或地方對(duì)疫情管控，人員流動(dòng)基本停滯，造成企業(yè)招聘的延期和方式的改變，而且疫情嚴(yán)重影響了企業(yè)經(jīng)營(yíng)，企業(yè)要壓縮成本，導(dǎo)致企業(yè)減少招聘；第二，是對(duì)員工管理的影響。首先員工無法復(fù)工，績(jī)效考核就將無法進(jìn)行，即使在家辦公，績(jī)效考核也是很有難度的；第三，很多企業(yè)在未復(fù)工期間員工工資福利也會(huì)相應(yīng)減少，可能會(huì)造成員工人心不穩(wěn)，對(duì)員工培訓(xùn)難度加大，培訓(xùn)成本也將增大；第四，是對(duì)員工心理的影響。疫情是一場(chǎng)公共危機(jī)，負(fù)面心理會(huì)在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)影響員工的生活和工作狀態(tài)。另外，由于長(zhǎng)時(shí)間不能正常工作、面對(duì)面進(jìn)行交流，員工關(guān)系也會(huì)受到影響；第五，是對(duì)酒店人力資源規(guī)劃的影響。會(huì)導(dǎo)致原本制定的人力資源規(guī)劃無法實(shí)現(xiàn)，需要根據(jù)疫情變化重新制定。

（二）疫情影響下酒店人力資源管理挑戰(zhàn)

疫情期間，酒店行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)急劇下滑，生意慘淡，甚至關(guān)門、歇業(yè)。外地員工春節(jié)回不來，到不了崗，人力資源短缺；許多酒店關(guān)門，營(yíng)業(yè)中的酒店也基本是半營(yíng)業(yè)狀態(tài)，許多業(yè)務(wù)和項(xiàng)目未能全部開放；酒店沒有生意，收入急劇下滑，人力成本升高，如何平衡酒店收益問題。另外，由于國(guó)家和地方管控，人員流動(dòng)基本停滯，難以獲得需要的酒店人才，而現(xiàn)有的員工人心不穩(wěn)，如何穩(wěn)定他們，留住人才，避免優(yōu)秀人才的流失也是一大挑戰(zhàn)。

三 疫情后酒店人力資源管理的困境

隨著我國(guó)疫情的有效控制，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)逐漸回春。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年國(guó)慶中秋8天假期，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客6.37億人次，同比恢復(fù)79%。由此來看，酒店業(yè)勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)需求高峰期，需求高峰期的“用工荒”現(xiàn)象也將是酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大困境。

第一，酒店人才流失嚴(yán)重。首先，在疫情壓力下，企業(yè)降薪減福利等自救措施給高層管理者造成了較大程度的生活和經(jīng)濟(jì)壓力，較多高水平管理人才被釋出，流入人才資源市場(chǎng)，導(dǎo)致疫情過后高層管理崗位空缺；其次，酒店一線員工流失嚴(yán)重。一方面，酒店一線員工對(duì)客服務(wù)具有直接性，往往會(huì)接觸到大量的外來人員，酒店工作具有潛在的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，酒店為配合疫情的防控，推出了“無接觸服務(wù)”，酒店用人崗位相應(yīng)減少?？紤]到自身利益，員工更傾向于離開當(dāng)前崗位。

第二，員工工作效率無法保證。首先，在對(duì)疫情認(rèn)知的缺失和未來發(fā)展不確定的情況下，酒店工作人員容易產(chǎn)生恐慌心理。而一旦產(chǎn)生這種心理，員工焦慮度的逐漸加深會(huì)影響其工作的完成；其次，對(duì)客服務(wù)的直接性使得很多員工在疫情期間無法開展工作，長(zhǎng)時(shí)間缺乏實(shí)踐，員工的服務(wù)質(zhì)量很難保持在較高水平；再者，在疫情后的相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)，旅游者將會(huì)更加關(guān)注酒店的衛(wèi)生、健康等方面的問題，對(duì)公眾衛(wèi)生、防疫措施等方面的要求也明顯提高。當(dāng)酒店逐漸恢復(fù)經(jīng)營(yíng)，面臨較多的服務(wù)需求時(shí)，酒店要保證有足夠的人員為旅游者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。但員工很可能由于心理恐慌和技能生疏等問題工作質(zhì)量低下，甚至無法完成工作，酒店業(yè)陷入人才短缺的困境。

第三，酒店業(yè)工作人員受歧視現(xiàn)象仍然存在。我國(guó)的酒店行業(yè)正逐步走向大規(guī)模、高質(zhì)量的發(fā)展時(shí)代。但仍有相當(dāng)一部分人對(duì)酒店人的認(rèn)識(shí)比較落后，認(rèn)為酒店工作技術(shù)含量低、低人一等，甚至一些素質(zhì)較低的消費(fèi)者故意刁難酒店工作人員，這些都加深了人們對(duì)酒店工作的誤解。在這些固有價(jià)值觀念的影響下，酒店業(yè)一直都存在著專業(yè)人才短缺的問題。

四 酒店人力資源存在問題的應(yīng)對(duì)策略

（一）充分挖掘?qū)I(yè)人才，儲(chǔ)備人才實(shí)力

首先，酒店要做好留人工作。在疫情沖擊下，很多酒店會(huì)精簡(jiǎn)人員以減少開支。而酒店調(diào)整人員結(jié)構(gòu)時(shí)，要注意保留高層管理者和優(yōu)秀員工，爭(zhēng)取用最少的人力成本去實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值；其次，酒店要做好招聘工作。疫情時(shí)期，酒店使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行招聘不失為一種良策。一方面，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供了豐富且全面的求職信息，為人才的選擇提供更多的機(jī)會(huì)；另一方面，酒店人力資源管理人員可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)求職簡(jiǎn)歷進(jìn)行分門別類，甄選出酒店需要的人才，節(jié)約篩選簡(jiǎn)歷的時(shí)間成本，提高招聘的效率，降低人才招聘的成本。

（二）加強(qiáng)員工管理工作，注重內(nèi)功修煉

員工是酒店服務(wù)的重要保證，員工的管理工作是酒店管理中的重中之重，疫情時(shí)期，酒店更要加強(qiáng)對(duì)員工的管理。首先，要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能與心理素養(yǎng)。酒店不僅要加強(qiáng)對(duì)酒店一線員工的培訓(xùn)，同樣需要加強(qiáng)對(duì)中高級(jí)管理人員的管理培訓(xùn)，致力于培養(yǎng)一批具備過硬的專業(yè)技能，同時(shí)具備高效管理技能、創(chuàng)新能力以及綜合素養(yǎng)的復(fù)合性人才。同時(shí)酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的酒店文化認(rèn)同感的培養(yǎng)。酒店文化是酒店的靈魂，提升酒店文化認(rèn)同感不僅可以使員工具有更強(qiáng)的歸屬感，也有利于酒店品牌的傳播。

（三）做好員工心理輔導(dǎo)，順利開展工作

首先，可以組建員工心理互助小組，負(fù)責(zé)具體的員工疏導(dǎo)計(jì)劃、組織和落實(shí)工作。注意選擇積極樂觀、主動(dòng)性強(qiáng)和善于傾聽的員工；其次對(duì)全體員工進(jìn)行心理篩查。在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行員工心理篩查，識(shí)別員工心理風(fēng)險(xiǎn)高低程度，不但可以有針對(duì)性地開展心理疏導(dǎo)工作，還可以為后期員工晉升和培養(yǎng)提供依據(jù)；最后，對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)要講究技巧，以下提供幾個(gè)小方法：第一，舉辦新冠肺炎疫情知識(shí)競(jìng)賽。全酒店范圍內(nèi)開展新冠疫情知識(shí)競(jìng)賽，調(diào)整員工對(duì)于疫情的負(fù)面認(rèn)知，能夠減輕員工的恐懼和焦慮心理；第二，開展心理健康知識(shí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師為員工培訓(xùn)或組織員工自學(xué)心理健康知識(shí)，掌握調(diào)整負(fù)面心理的方法。同時(shí)，培養(yǎng)一批內(nèi)部心理咨詢師，形成員工心理疏導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制的人力資源基礎(chǔ)。

（四）探索員工共享方式，降低用工成本

在新冠肺炎持續(xù)影響下，一些暫時(shí)難以復(fù)工的中小企業(yè)要為員工支付基本工資，壓力很大，“共享員工”模式的出現(xiàn)緩解了酒店的經(jīng)濟(jì)壓力?！肮蚕韱T工”是將員工以共享模式進(jìn)行短期人力輸出的合作，使人力資源得以實(shí)現(xiàn)流動(dòng)，提升社會(huì)資源配置效率。用工成本是整個(gè)酒店業(yè)中一項(xiàng)重要的支出部分，探索一種高效合理的用工方式，降低酒店過高的用工成本一直是酒店人力資源管理工作的重點(diǎn)。酒店的用工模式多種多樣，從單一的自有員工模式到外包員工、鐘點(diǎn)工、實(shí)習(xí)生等多元模式。疫情下，這些用工模式使得酒店用工成本過高問題凸顯，“共享員工”的出現(xiàn)為酒店提供了創(chuàng)新的用工參考。

五 結(jié)語

疫情是一場(chǎng)公共危機(jī)，一方面給酒店人力資源工作增添了不少難度，另一方面卻又加速了酒店人力資源管理改革，給我們一次重新審視與反思自我的機(jī)會(huì)。在酒店人力資源競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，酒店人應(yīng)該抓住這次機(jī)會(huì)，在努力做好人力資源管理的基礎(chǔ)上，探討新的酒店人力資源管理理論、新的人力資源管理模式，為酒店儲(chǔ)備雄厚的人才實(shí)力，為酒店未來的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。