王 萱 黃 濤

北京大學(xué)光華管理學(xué)院 北京 100091

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和智能手機的普及，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”從2010年開始萌芽，發(fā)展至今已經(jīng)十余年，在線問診作為一種重要的在線醫(yī)療模式，是線下醫(yī)院和各級醫(yī)療衛(wèi)生單位的重要補充[1]，為慢性病、輕癥患者的分診提供了新的途徑和手段[2]，有效緩解了線下門診的壓力。當(dāng)前主流的在線問診平臺有好大夫在線、丁香醫(yī)生、春雨醫(yī)生等。通過這些平臺，患者可以足不出戶與線上醫(yī)生交流，方便快捷，但在線模式不可避免會給老年患者帶來使用障礙，可能導(dǎo)致慢性病患者的就醫(yī)需求得不到滿足，由此產(chǎn)生的代問現(xiàn)象(由他人代理患者向醫(yī)生咨詢)在線上問診中十分普遍，把握好代問現(xiàn)象和用戶特征的特點和變化趨勢可以更好地了解中老年患者的切實需求。本文基于“丁香醫(yī)生”網(wǎng)站所有科室問診的醫(yī)患交流文本，同時結(jié)合線下醫(yī)院數(shù)據(jù)，采用文本分析和數(shù)據(jù)挖掘的方法，借助各類圖表對用戶代問行為和患者特征進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上探究平臺的發(fā)展趨勢，為平臺發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)診療相關(guān)政策的制定提供一定的實踐指導(dǎo)。

1 資料與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

本研究使用的數(shù)據(jù)包括線上醫(yī)療社區(qū)數(shù)據(jù)和線下醫(yī)院數(shù)據(jù)兩部分。

線上問診數(shù)據(jù)來源于在線醫(yī)療社區(qū)網(wǎng)站丁香醫(yī)生(https://dxy.com/)，丁香醫(yī)生成立于2012年，2016年正式開設(shè)在線咨詢板塊，目前共7 168名醫(yī)生開設(shè)了問診業(yè)務(wù)，分別來自全國1 627所醫(yī)院和各級醫(yī)療機構(gòu)。本研究爬取了截至2020年底平臺上所有問診共307 978條，分別來自33大科室171個細(xì)分科室，收集的信息包括醫(yī)患交流文本、發(fā)布時間和科室。

1.2 特征提取

因為醫(yī)患交流數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化文本，難以量化，本研究通過正則表達(dá)式、文本匹配、數(shù)值規(guī)范化等方式從患者和醫(yī)生的文本表述中提取更多特征，進(jìn)一步豐富患者屬性，增加研究維度。

1.2.1 患者性別和年齡

因為平臺沒有公開患者性別、年齡等信息，而這些特征對于研究患者行為特性非常重要，通過對數(shù)據(jù)的觀察，發(fā)現(xiàn)很多患者在提問時會主動提供自己的性別和年齡信息，以便醫(yī)生根據(jù)這些信息更好地進(jìn)行診斷和治療。通?；颊邥诘谝淮翁釂柕拈_頭幾句便會提到這些特征信息，據(jù)此我們抽取出每個問診的第一次提問文本，并截取前20個字符(去除空格和特殊符號(1)此處特殊符號是指由于爬蟲技術(shù)的特性，文本中經(jīng)常帶有的無實質(zhì)含義的字符，如
，&&等。)，根據(jù)漢語對性別和年齡的一些表述規(guī)則來提取特征。

針對患者性別，利用正則表達(dá)式匹配關(guān)鍵字“男/女”，進(jìn)一步根據(jù)科室增加和調(diào)整性別信息，如男科患者均為男性，婦科患者均為女性。對于年齡的提取比較復(fù)雜，需要分幼童和非幼童兩種情況處理(表1)。對于非幼童患者，大多以“歲/周歲”為后綴來描述年齡，但也有很多患者直接以“今年/年齡”等前綴敘述；對于幼童患者，大多以月/周/天來描述出生時長，所以需要根據(jù)時間代詞的不同進(jìn)行數(shù)值換算。另外，提問本文中年齡數(shù)值常以中文漢字形式出現(xiàn)，需要統(tǒng)一轉(zhuǎn)換成阿拉伯?dāng)?shù)字，最后，提取到性別信息的問診有113 727條，占總問診數(shù)的36.03%，提取到年齡信息的問診有122 174條，占比39.67%。

表1 文本中包含的年齡和性別信息舉例

1.2.2 代問稱謂

通過分析醫(yī)患問答數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)很多問診都是患者的親友幫忙代問，特別是兒童和老人。代問患者和自問患者(提問者為患者自己)的行為特征可能有所差異，不同年齡和性別的患者代問占比也可能存在差別，因此，對代問患者的準(zhǔn)確識別對于患者行為模式研究具有重要意義。

決定“退養(yǎng)還湖”成敗與否，關(guān)鍵要解決“錢從哪里來”和“漁往哪里去”兩大問題。僅在揚州市轄區(qū)內(nèi)就涉及到1158戶漁民約5230人，推進(jìn)難度不言而喻。作為牽頭部門，高寶邵伯湖漁管辦找到了路徑。

觀察數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，代問用戶一般會在提問文本的開頭提及代問對象，一般是和自己關(guān)系較為親密的人，比如父母、子女、丈夫等，根據(jù)這點可以把代問問診的識別轉(zhuǎn)化為代問稱謂的識別問題。我們截取每個問診第一次提問的前30個字符，判斷字符串中是否包含對應(yīng)的稱謂，最后共識別出80 459個代問問診。通過整理，我們將所有稱謂詞匯分類匯總(表2)。需要注意的是，這里識別代問的方式僅僅是稱謂詞的提取，少數(shù)代問文本并不包含稱謂詞，如“女，89歲，患冠心病三十五年……”，雖然從年齡上可以明顯看出是代長輩問。針對這類情況，結(jié)合對數(shù)據(jù)的觀察，將13歲以下和80歲以上未被識別出的患者都調(diào)整為代問患者，分別標(biāo)記為“兒童”和“老人”，最終得到82 344個代問問診，占比26.74%，這表明超過四分之一的問診都是由患者親友或熟人代問的，可見代問現(xiàn)象在在線醫(yī)療社區(qū)中非常普遍。表2第三列列出了不同代問人群對應(yīng)的問診數(shù)量，其中兒童的代問數(shù)遙遙領(lǐng)先，這也和平臺中兒童患者數(shù)量較多有關(guān)，此外數(shù)量較多的還有父母、配偶、和祖輩，可見代問的患者基本都是提問者的直系親屬。代問作為在線醫(yī)療社區(qū)不同于線下問診的一個重要特征，相應(yīng)患者的行為特征和由此產(chǎn)生的影響值得我們深入探索。

表2 代問問診稱謂及其分類

2 研究結(jié)果

2.1 問診量分布

從時間變化來看，除去特殊時期的異常波動，問診量總體呈線性上升趨勢(圖 1)。從全部問診的科室分布來看，兒科、皮膚科、骨科、消化內(nèi)科、普通內(nèi)科、心血管內(nèi)科、呼吸內(nèi)科等慢病、輕癥為主的科室問診量較大(圖2)，這類疾病的治療需要一個長期的過程，且癥狀較輕，線上通過圖文交流可以描述清楚，不需要望聞問切，說明在線問診在慢性輕癥疾病治療上具有重要的分診作用，為各級醫(yī)療機構(gòu)分擔(dān)了不少壓力，是線下醫(yī)院一個很好的補充。

圖1 各周問診數(shù)

圖2 各科室問診數(shù)

2.2 患者年齡分布

年齡作為患者基本的人口統(tǒng)計學(xué)特征，直接關(guān)系到疾病的發(fā)病率、治療手段、用藥方式，對于醫(yī)生診斷疾病和確定治療方案至關(guān)重要，不同年齡段患者的患病種類和患病概率有很大差異。據(jù)統(tǒng)計，平臺患者主要集中在6歲及以下的嬰幼兒和18～33歲的中青年段，分別占總數(shù)的29.5%和37.86%。

圖 3分別展示了平臺所有患者和自問患者的年齡分布，為表述方便，分別以兩個波谷13和42歲為斷點，將問診患者分為兒童、青壯年和中老年三類。兒童患者多集中在嬰兒段，年齡越小問診數(shù)越多，這是因為年紀(jì)較小的患者，特別是剛出生的嬰兒抵抗力較差，容易感染各種疾病，而隨著年齡的增長，孩子的抵抗力增強，患病幾率也相應(yīng)減小，同時孩童的父母一般正值青壯年，具備上網(wǎng)和打字技能，有條件進(jìn)行線上問診。成年患者中問診主力是青壯年群體，發(fā)病率較高的中老年患者問診量遠(yuǎn)少于青壯年患者，可見中老年患者很少使用在線問診(圖 3)。自問患者(用戶為患者自身)多數(shù)為青壯年，中老年群體自問問診數(shù)較少，說明平臺真正的使用者僅僅集中于青壯年群體，中老年患者由于上網(wǎng)技能受限，除非托子女代問，否則很難享受到快捷便利的線上問診服務(wù)(圖 3)。

圖3 全部患者和自問患者年齡分布

為探究在線問診患者的年齡分布與現(xiàn)實中所有患者年齡分布的差異，我們收集線下醫(yī)院數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析。2019年全國所有醫(yī)院出院患者中，45歲及以上占比63.6%，而平臺主要群體年齡介于15～44歲，45歲及以上患者僅占21.8%，可見在線問診的用戶主體與現(xiàn)實中的患病主體在年齡分布上差別很大。從各年齡段患者問診量的變化趨勢來看，兒童患者問診數(shù)持續(xù)增加，青壯年和中老年患者的問診量在2020年初的高峰過后呈下降趨勢。

2.3 患者性別分布

性別作為患者的重要特征，同樣對醫(yī)生的診斷和治療具有重要影響。平臺女性患者占比61.4%，不同科室的性別構(gòu)成有較大差異，多數(shù)科室女性占比均在半數(shù)以上，比例最高的是婦產(chǎn)科、甲狀腺乳腺外科和美容整形科，均在0.7以上，占比較低有科室有泌尿外科、腎臟內(nèi)科、風(fēng)濕免疫科、心胸外科和兒科，女性不足半數(shù)。

從性別構(gòu)成的變化趨勢來看，女性占比幾乎都在0.5以上，且近兩年占比不斷上升，可見在線問診的女性用戶明顯多于男性用戶，且差距仍在不斷拉大(圖 4)。經(jīng)過分析，女性數(shù)量優(yōu)勢主要來源于婦科和產(chǎn)科，在其他性別屬性不明顯的科室與男性患者數(shù)相差不大。

圖4 平臺各周問診女性患者占比

結(jié)合性別和年齡特征可以發(fā)現(xiàn)，幾乎所有年齡段的女性患者均多于男性，特別是在20～30歲和50～60歲兩個高峰段差距更加明顯(圖 5)。而根據(jù)線下醫(yī)院患者的年齡構(gòu)成數(shù)據(jù)，除了15～44歲的中青年女性患者明顯多于男性，其他年齡段均是男性患者居多，這與在線問診的年齡分布有很大區(qū)別，可見女性用戶占多數(shù)是互聯(lián)網(wǎng)診療區(qū)別于線下問診的一個重要特征。

圖5 平臺不同性別、年齡患者問診數(shù)

2.4 患者代問情況

代問是由親友等熟人代替患者向醫(yī)生詢問疾病情況和診治方案，是線上問診特有的一種現(xiàn)象，特別是對于年紀(jì)很小和年紀(jì)較大的患者，由于不熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作技術(shù)，或者因為病情無法自行上網(wǎng)，只能通過父母或子女來代理自己咨詢醫(yī)生。全部問診代問比例為26.74%，即超過四分之一的問診都是出于代問目的。

不同科室患者的代問比例有較大差異，比例最高的科室是兒科、疫苗科、腫瘤科、眼科和心胸外科，兒科患者由于年紀(jì)較小，還不具備上網(wǎng)能力和設(shè)備，所以代問占比高達(dá)90%，遠(yuǎn)高于其他科室。其余四個科室代問比例介于30%～40%，疫苗科的咨詢者很多是幫子女詢問疫苗接種方面問題的父母，腫瘤科和心胸外科多是中老年患者，并且腫瘤科患者一般病情較重?zé)o法上網(wǎng)，而眼科患者由于患眼疾也存在打字障礙。代問占比較低的科室均與比較私密的疾病相關(guān)，如性病科、婦產(chǎn)科、美容整形、泌尿外科等，均在10%左右，消化內(nèi)科和呼吸內(nèi)科患者由于病癥較輕，一般不會影響患者的上網(wǎng)能力，所以代問比例也較低。

為細(xì)粒度考察代問和年齡的關(guān)系，以1歲為間隔，計算每個年齡患者的代問比例，可以看到代問比例與患者年齡呈U型分布(圖6)，即年紀(jì)較小和較大的患者采取代問的可能性更高，青壯年患者自問的概率更大。此外，20～40歲之間的青壯年患者代問比例很小，均在10%以下，超過40歲患者代問比例快速增加，60歲以上患者70.8%都是由親友代問，可見在線上問診中，代問現(xiàn)象在中老年患者群體中十分普遍。

圖6 平臺不同年齡患者代問比例

從青壯年和中老年患者的代問比例變化趨勢來看(兒童患者代問比例始終為1)，2018年10月之后，中老年患者群體的代問比例不斷上升，從開始的24%逐漸增長到現(xiàn)在的近80%，增長幅度很大，可見中老年群體的代問情況已經(jīng)發(fā)生了重要變化。

代問比例在患者性別上也有所差異，從時間來看，男性的代問比例一直高于女性，且2019年后差距進(jìn)一步拉大，2020年初男性代問比例實現(xiàn)了跳躍式增長，這主要是源于春節(jié)期間男性兒童患者數(shù)量的激增，而小于13歲的兒童均是由長輩代問，代問比例為1。

3 討論

3.1 在線問診具有重要的慢病輕癥分診作用

大醫(yī)院人滿為患是當(dāng)下亟待解決的問題，而對常見病、輕癥疾病進(jìn)行分診是緩解大醫(yī)院扎推現(xiàn)象的有效手段。由研究可知，在線問診中咨詢量較大的科室以診治慢病、輕癥為主，慢性疾病主要有高血壓、糖尿病等，這類疾病一般病程較長且發(fā)展緩慢，患者需要在很長一段時間內(nèi)定期去醫(yī)院檢查、開藥，耗費大量時間精力，而線上問診可以讓患者足不出戶就完成上述醫(yī)療程序；其次，慢性病的癥狀比較簡單，一般有具體的指標(biāo)進(jìn)行衡量，如高壓、低壓、血糖等，適合采用文字描述或檢查報告等圖文方式進(jìn)行交流，對線上模式具有很強的適應(yīng)性。輕癥疾病大多為常見病，如感冒、鼻炎等，不具備緊急性和危重性，診治方法也比較簡單，通過幾段文字即可描述清楚病情，不需要面對面望聞問切，因此也沒必要去大醫(yī)院掛號治療。由此可見，在線問診在慢性輕癥疾病的治療中具有重要的分診作用，這為各級實體醫(yī)療機構(gòu)分擔(dān)了不少壓力，是線下門診的重要補充。

3.2 在線問診用戶主體與患病主體嚴(yán)重不匹配

據(jù)2020年《第七次全國人口普查》數(shù)據(jù)，我國人口老齡化形勢嚴(yán)峻，2020年60歲及以上人口占比18.7%；同時老年人口患病率高，60歲及以上居民高血壓患病率達(dá)58.9%，65歲以上居民慢性病患病率達(dá)62.33%。老年群體基數(shù)較大且各類疾病發(fā)病率高，是慢性疾病的患病主體，常年占據(jù)醫(yī)院近半數(shù)的床位，老年人的健康已經(jīng)成為不容忽視的問題。然而與之相反，在線問診患者以幼童和青壯年為主，60歲及以上患者僅占8.9%，可見在線問診的用戶主體與真正的患病主體存在嚴(yán)重的不匹配。造成這種現(xiàn)象的主要原因是老年人很少具備互聯(lián)網(wǎng)操作技能和打字技術(shù)，因此很難進(jìn)行在線問診，無法享受到方便快捷的在線醫(yī)療服務(wù)。這對于老年患者來說是一種資源的浪費，他們無法享受到在線問診帶來的諸多好處，如打破時空限制[1]、減少信息不對稱性[2]、緩解醫(yī)療資源分配不均[3]等；同時這種不匹配性將嚴(yán)重影響在線問診發(fā)揮慢病輕癥分診的作用，也必然會成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療未來發(fā)展的瓶頸。

3.3 代問模式可緩解中老年人對在線問診的使用障礙

通過代問，更多的中老年患者有了接觸在線問診的機會，享受到了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療帶來的諸多便利。近年來中老年患者代問比例持續(xù)增加，一是因為年輕人對在線醫(yī)療接受度不斷提高，他們更愿意通過方便快捷的在線模式為身邊親屬的健康問題尋求解決辦法；二是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，年輕人對父母和其他長輩的健康問題也更加關(guān)注；三是很多年輕人常年在外工作，而在線問診打破了這種空間限制，子女可以在與父母溝通完病情后，到平臺上選擇合適的醫(yī)生進(jìn)行咨詢并獲得反饋，方便快捷且高效。代問作為在線問診的獨特性質(zhì)，可以有效緩解大齡患者的平臺參與困難，為中老年患者參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療提供了一條可行途徑。

3.4 女性患者更加善于利用在線建康服務(wù)改善自身健康狀況

據(jù)春雨醫(yī)生(2)與丁香醫(yī)生功能相似的另一在線醫(yī)療社區(qū)：https://www.chunyuyisheng.com/數(shù)據(jù)顯示，移動問診人群女性偏多，占比超7成(3)相關(guān)調(diào)查結(jié)論和數(shù)據(jù)來自 Analysys易觀 《中國移動問診白皮書2017》，與丁香醫(yī)生數(shù)據(jù)得到的結(jié)論具有一致性，說明女性用戶占比較多是在線醫(yī)療社區(qū)有別于線下醫(yī)院的一個重要特征，她們更傾向于在線咨詢自己的健康狀況。同時，在線問診中男性患者代問比例持續(xù)高于女性，2020年后差異更加明顯，代問比例在某種程度上反映了患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的接受程度，女性在線健康消費服務(wù)用戶多是年輕的高學(xué)歷群體，她們對于網(wǎng)上新興事物的學(xué)習(xí)和接受能力更強，使用在線健康網(wǎng)站和相關(guān)軟件更加得心應(yīng)手。隨著我國女性地位的崛起和對自身健康的重視，健康類移動應(yīng)用中女性占比逐年提高，相較于男性，女性更加善于利用在線建康服務(wù)和應(yīng)用來改善自己的健康狀況。

3.5 在線問診成年患者數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長，用戶需求定位值得深思

自2020年4月起，兒童患者規(guī)模持續(xù)上漲，占多數(shù)的成年用戶數(shù)量卻呈下降趨勢，這對于平臺來說是一個危險信號，因為問診量是用戶數(shù)量和活躍度的重要體現(xiàn)，作為患病主體的中老年用戶在逐步流失，而作為平臺問診主力的青壯年患者數(shù)量也在下降，平臺需要反思是否在兒科等科室的建設(shè)中投入了過多精力，從而忽略了其他用戶的培育、留存和促活。從用戶需求角度分析，根據(jù)KANO模型可以將用戶需求分為基本型、期望型、興奮型、無差異型和反向型五類，基本型需求滿足用戶的基本需要，是產(chǎn)品的核心需求；期望型需求和興奮型需求是基本需求的外延，對于用戶來說并不是必需品。需要警惕在線問診服務(wù)對于成年用戶來說是否只是期望型或興奮型需求，即用戶因為在線問診新穎的模式而在獵奇心理的驅(qū)使下使用，但沒有了在線問診，用戶同樣可以通過附近的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和地方醫(yī)院進(jìn)行診治，平臺需要重新思考用戶需求的定位。

4 建議

4.1 降低老年人使用在線問診的操作門檻，拓寬咨詢渠道

為緩解在線問診老年用戶過少的窘境，平臺可以通過降低操作門檻、拓寬咨詢渠道等方式增加老年患者的參與度。雖然要求具備一定的上網(wǎng)技能是在線問診模式的天然弊端，但是仍然可以針對老年群體的特征采取一些具體有效的措施，比如在圖文問診方式之外，增加語音輸入、語音通話問診、視頻問診等形式，降低打字技能的要求；針對一些急性病和重癥患者，可以開設(shè)老年人綠色專線，增設(shè)電話智能客服，采用多樣化方式降低對老年人上網(wǎng)技能的要求。

在拓寬咨詢渠道方面，針對老年患者中普遍存在的代問模式，可以增設(shè)代理咨詢通道，提供專門的代問服務(wù)，具體而言，可以通過招募具備一定文化素養(yǎng)的青年志愿者或聘用專門的工作人員來為患者和醫(yī)生之間的溝通架設(shè)橋梁，志愿者通過與老年患者進(jìn)行電話溝通了解病情，然后整理成圖文，并選擇合適的醫(yī)生進(jìn)行咨詢。代問渠道的開通使得更多老年患者有機會享受到快捷便利的醫(yī)療服務(wù)，同時也可以擴大平臺用戶規(guī)模，提升平臺發(fā)展?jié)摿Α?/p>

4.2 優(yōu)化女性用戶滿意度

女性作為在線問診的主要用戶，在平臺上的參與度和活躍度都比較高，如何改善和提升她們的使用體驗和滿意度對平臺來說至關(guān)重要。首先，女性天生更加感性，她們不僅注重診治效果，也看重醫(yī)生回復(fù)的態(tài)度和用心程度，比如醫(yī)生措辭是否禮貌、態(tài)度是否友善、回復(fù)是否有耐心，有時候她們問診更多的是尋求心理和情感上的慰藉。對此平臺可以對醫(yī)生進(jìn)行問診回復(fù)技巧方面的培訓(xùn)，如闡述上盡可能詳盡、多加入一些事先編輯好的禮貌性用語、稱呼和措辭表達(dá)更加親切、事先準(zhǔn)備好一些安慰性、鼓勵性的話語，讓女性患者感受到服務(wù)的溫度。

其次，平臺可以針對她們較為關(guān)注的健康問題設(shè)立專門的細(xì)分科室。當(dāng)今女性的健康關(guān)注點主要在經(jīng)期、孕期、產(chǎn)后、育兒和飲食健康，然而目前網(wǎng)站對女性科室的劃分較為粗放，如直接劃分為婦科、產(chǎn)科、兒科，用戶其實很難找到適合自己情況的醫(yī)生。對此平臺可以進(jìn)一步細(xì)化科室，如在婦科大類下分設(shè)經(jīng)期問題、婦科疾病、不孕不育、女性腫瘤等細(xì)分科室，產(chǎn)科下分設(shè)孕期護(hù)理、產(chǎn)后修復(fù)等，對科室進(jìn)行細(xì)分有助于平臺更有針對性地服務(wù)女性群體，提升用戶歸屬感和滿意度。

最后，平臺可以針對女性用戶需求推出問診以外的其他健康服務(wù)板塊，如經(jīng)期或孕期記錄小程序、育兒100問、美容養(yǎng)生小常識等欄目或公眾號推文，同時醫(yī)生也可以根據(jù)同步的數(shù)據(jù)提出更有針對性的建議和處方。各個健康板塊的科學(xué)配合可以形成健康生態(tài)圈，為女性用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、全面、貼心的服務(wù)，優(yōu)化用戶體驗，全方位提升用戶滿意度。

4.3 提升男性用戶參與度

在線問診男性用戶占比不到4成，但實體醫(yī)療機構(gòu)中男性患者并非少數(shù)，這意味著男性群體是一個龐大的潛在客戶群，提升男性用戶數(shù)量和的參與度有助于擴大平臺用戶規(guī)模，提升平臺發(fā)展?jié)摿Α２煌谂?，男性天生更加理性，更注重做事效率和實際成果，他們在線咨詢時可能更加看重醫(yī)生回復(fù)信息的準(zhǔn)確性和響應(yīng)速度，以及實際的診療成效。對此，一是鼓勵醫(yī)生提高響應(yīng)速度，回復(fù)時更加言簡意賅，把更多的精力轉(zhuǎn)移到回答的準(zhǔn)確性和措辭的精準(zhǔn)度上；二是構(gòu)建醫(yī)生和問診的個性化推薦系統(tǒng)，根據(jù)患者的咨詢文本自動為患者推薦合適的醫(yī)生或者歷史問診，提高信息搜尋效率，讓用戶更切實地感受到在線問診的方便快捷，提高用戶粘性。

男性醫(yī)生過少可能會影響男性患者的使用體驗，因為男性和女性對于疾病或癥狀的關(guān)注點以及交流方式可能有所不同，這種性別差異可能導(dǎo)致男性患者不能從女性醫(yī)生那得到想要的答案，對此平臺可以通過注冊禮券、接診獎勵等一系列措施激勵更多優(yōu)質(zhì)男醫(yī)生的加入，平衡和緩解這種性別分布不均，從而提升男性用戶的參與度和活躍度。

4.4 用戶需求定位轉(zhuǎn)型

為避免成為線下門診的替代品，在線健康社區(qū)需要思考如何將用戶需求從期望型向基本型轉(zhuǎn)化。首先可以培養(yǎng)用戶對平臺的使用習(xí)慣，通過一對一建立健康檔案、通過公眾號定期推送個性化的健康小貼士和醫(yī)學(xué)科普文章、優(yōu)化醫(yī)生和問診推薦算法、采用優(yōu)惠券等方式激勵用戶，提高用戶使用頻率，增加用戶粘度。其次需要挖掘在線平臺不可替代的功能，對于工作很忙以及因疾病原因無法出門的患者來說，在線問診的方便快捷、足不出戶的特點是線下醫(yī)院無法替代的優(yōu)勢，這部分群體一旦成為用戶，往往對平臺的忠誠度很高，準(zhǔn)確有效地識別和挖掘出這部分群體對于平臺問診量的提升大有裨益。最后，針對青壯年用戶的流失問題，平臺可以增設(shè)年輕人比較關(guān)注的科室，如增設(shè)飲食健康大類，下設(shè)養(yǎng)生、營養(yǎng)、減脂代餐等；增設(shè)運動健康大類，下設(shè)運動營養(yǎng)學(xué)、損傷護(hù)膚、體育療法等科室，更切實地貼合年輕人的需求，同時擴大該類科室的醫(yī)生規(guī)模，吸引更多年輕人的加入。

4.5 加強市場監(jiān)管，推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)有序健康發(fā)展

近兩年來，以在線問診為代表的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期，用戶規(guī)模不斷擴大，品類功能不斷增多，富有巨大的發(fā)展?jié)摿突盍Γ瑖医陙硪册槍ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展出臺了一系列舉措，鼓勵行業(yè)發(fā)展，規(guī)范行業(yè)秩序。但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為醫(yī)療宣傳和咨詢的重要渠道和新興行業(yè)，相關(guān)政策制定還在起步階段，監(jiān)管方便仍需得到更多重視。首先，必須保障醫(yī)療信息的準(zhǔn)確性，特別是在線問診中醫(yī)生回復(fù)信息的準(zhǔn)確性，設(shè)置科學(xué)的醫(yī)療信息發(fā)布門檻和過濾系統(tǒng)，防止謠言和偽科學(xué)肆意傳播，擾亂社會秩序、危害人民生命健康。第二，鼓勵更多醫(yī)生通過互聯(lián)網(wǎng)的形式參與到人民健康的管理之中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為實體醫(yī)療的重要補充，是與疾病抗?fàn)幍牡诙?zhàn)場，這種模式在特殊時期能發(fā)揮不可替代的作用，也得到了越來越多患者的認(rèn)可，因此加入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療對醫(yī)生來說，既拓展了職業(yè)路徑，也能發(fā)揮更大的社會價值。第三，增加在線醫(yī)療的管理機制，針對在線平臺醫(yī)生的誤診、亂開藥、過度醫(yī)療等違法行為，相關(guān)衛(wèi)生部門可以設(shè)立投訴專線，強化追責(zé)機制；對于不了解相關(guān)政策條文的用戶，也可以設(shè)立專門的政策咨詢熱線，更好地維護(hù)消費者權(quán)益。只有嚴(yán)格市場監(jiān)管，加強違法懲戒，才能持續(xù)推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)有序健康發(fā)展。