江秋娣

（杭州師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院 浙江省杭州市 310002）

圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)新模式的一項(xiàng)探索，也是未來圖書館發(fā)展信息服務(wù)的重要方向，同時(shí)也是高校圖書館為用戶提供縱向發(fā)展服務(wù)的重要內(nèi)容。信息化社會(huì)注重以人為本，個(gè)性化的服務(wù)更是受到了人們的關(guān)注，個(gè)性化信息服務(wù)在圖書館信息服務(wù)中能夠發(fā)揮何種作用，以個(gè)性化服務(wù)為發(fā)展目標(biāo)的高校圖書館，又要采取何種措施來提升服務(wù)質(zhì)量，這些都是高校圖書館工作人員需要解決與研究的重要課題。

1 個(gè)性化信息服務(wù)的概述

個(gè)性化信息服務(wù)是基于不同用戶在需求上形成的差異性，展開的針對(duì)性服務(wù)。具體來說，通過分析用戶的信息需求、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向與行為方式等因素，創(chuàng)設(shè)與用戶需求相吻合的服務(wù)環(huán)境，并提供給客戶個(gè)性化的定制服務(wù)，同時(shí)也可以為用戶建立個(gè)人信息系統(tǒng)。對(duì)于圖書館這項(xiàng)群體服務(wù)來說，個(gè)性化信息服務(wù)，是在傳圖書館定題服務(wù)與重點(diǎn)讀者服務(wù)的基礎(chǔ)下，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的一項(xiàng)深化與拓展，分析用戶在信息獲取使用上的需求習(xí)慣與特點(diǎn)，并總結(jié)用戶研究的課題與研究方向，為用戶提供滿足其需求的信息服務(wù)[1]。個(gè)性化信息服務(wù)與圖書館“讀者第一，用戶至上”的服務(wù)理念相吻合，目前已經(jīng)成為了圖書館發(fā)展的重要趨勢(shì)。

2 一般性個(gè)性化信息服務(wù)模式

一般個(gè)性化服務(wù)是基于圖書館為用戶提供的傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，在網(wǎng)絡(luò)、化信息化時(shí)代背景下的有效延伸，通過用戶提供的定題信息以及用戶提出的信息資源需求，利用圖書館中的館藏文獻(xiàn)資料為用戶提供滿足客戶個(gè)性化需求的信息資源，通過線上推送給用戶，提供給用戶定期或是長(zhǎng)期的個(gè)性化信息資源服務(wù)。

一般個(gè)性化服務(wù)模式，關(guān)鍵在于按照用戶群體與用戶的需求展開分類，為不同類別的用戶推送針對(duì)性的內(nèi)容。

2.1 為個(gè)體用戶與小型群體用戶推送服務(wù)

通常情況下，高校的圖書館會(huì)將用戶進(jìn)行分類，一般會(huì)分為重點(diǎn)用戶與普通用戶，高校圖書館的經(jīng)常將學(xué)術(shù)研究的發(fā)起人或教授等角色劃定為重點(diǎn)用戶，在為重點(diǎn)用戶服務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)單獨(dú)地進(jìn)行信息資源推送服務(wù)。普通用戶是根據(jù)用戶的所在學(xué)院、主修學(xué)科以及科研方向進(jìn)行劃分，將不同類型的用戶劃分為不同的群體，通常情況下這些群體雖然特征不同，但是有著相似的信息獲取需求因此，高校圖書館可以進(jìn)行針對(duì)性的個(gè)性化信息服務(wù)。

2.2 個(gè)人借閱信息等普適性群發(fā)服務(wù)

現(xiàn)階段高校圖書館信息系統(tǒng)通常使用手機(jī)APP 或是手機(jī)短信向用戶推送書籍預(yù)約、書籍催還提醒、館際互借、新增書籍、資源期刊目次等信息。

2.3 互動(dòng)式個(gè)性化信息交流服務(wù)

現(xiàn)階段高校圖書館的服務(wù)模式已經(jīng)得到了巨大的轉(zhuǎn)變，以往當(dāng)用戶產(chǎn)生信息需求時(shí)，需要前往圖書館咨詢圖書管理員，但是在信息化、數(shù)字化時(shí)代的背景下，用戶在線上通過手機(jī)APP 或是網(wǎng)站就能與圖書館進(jìn)行交流，高校圖書館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了即時(shí)通信的服務(wù)模式。用戶可以在高校圖書館的APP 或系統(tǒng)中發(fā)送自己的信息需求或是需要解決的問題，圖書館管理員結(jié)合用戶提出的需求為其進(jìn)行解答或是進(jìn)行線上的資源推送。這種服務(wù)模式能夠提升高校圖書館在信息服務(wù)中的主動(dòng)性，尤其是用戶有一些急切的需求時(shí)，能夠及時(shí)有效地滿足用戶的信息需求[3]。

3 基于用戶定制的個(gè)性化信息模式

用戶定制個(gè)性化信息服務(wù)模式，是賦予用戶自主權(quán)，讓用戶在系統(tǒng)中輸入自己的個(gè)性化定制信息。在一些商業(yè)網(wǎng)站中，系統(tǒng)通過用戶在注冊(cè)時(shí)填寫的信息表格，能夠獲取用戶的信息需求傾向，從而為用戶針對(duì)性提供推送信息，與這種模式類似，用戶通過圖書館所提供的資源庫(kù)來選擇自己需要的信息類型，系統(tǒng)分析用戶的預(yù)選信息，例如學(xué)科主題、文獻(xiàn)類型、信息內(nèi)容以及知識(shí)門類等因素展開收集與匯總分析，形成用戶個(gè)性化定制模型，圖書館系統(tǒng)或是APP 能夠通過模型，快速地歸納用戶所需要的信息內(nèi)容，并通過動(dòng)態(tài)化的頁面生成來推送給用戶。

用戶定制的個(gè)性化信息服務(wù)在實(shí)踐中的關(guān)鍵在于定制表單的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)上。

3.1 自定義信息檢索式

用戶在注冊(cè)個(gè)人信息時(shí)，通過選擇系統(tǒng)提供的關(guān)鍵詞，來獲取自己感興趣的或是需要的信息，系統(tǒng)能夠分析用戶所選關(guān)鍵詞以及不同關(guān)鍵詞之間可能存在的邏輯關(guān)系，通過分析計(jì)算，建立用戶個(gè)性化信息需求檢索式，明確關(guān)鍵詞之間可能存在的邏輯關(guān)系，通過數(shù)據(jù)庫(kù)的分析檢索技術(shù)[4]。

3.2 根據(jù)文獻(xiàn)出版來源進(jìn)行定制

期刊文獻(xiàn)是高校用戶群體獲取學(xué)術(shù)資源的主要類型之一。期刊文獻(xiàn)中涉及的文獻(xiàn)規(guī)模較大，數(shù)量較多，并且集中了當(dāng)前的學(xué)術(shù)熱點(diǎn)，因此受到的高校用戶的廣泛關(guān)注，同時(shí)也是高校用戶使用最為頻繁的一種資源載體。高校圖書館個(gè)性化信息系統(tǒng)能夠結(jié)合用戶在研究學(xué)科方面的傾向性與發(fā)表學(xué)術(shù)論文上的指定性，分析用戶是否傾向于一種或是幾種學(xué)術(shù)刊物，當(dāng)系統(tǒng)檢索到用戶經(jīng)常使用的學(xué)術(shù)刊物時(shí)，就可以展開個(gè)性化的定制服務(wù)[5]。用戶選擇指定的期刊，選擇長(zhǎng)期或是短期服務(wù)，系統(tǒng)就能夠?yàn)橛脩敉扑驮撈诳淖钚滦畔⒁约叭膬?nèi)容。

3.3 針對(duì)學(xué)科學(xué)業(yè)與課程角度定制

高校的圖書館不僅服務(wù)于科研，也服務(wù)于日常教學(xué)。在教學(xué)中專業(yè)能夠劃分教學(xué)環(huán)節(jié)，課程能夠體現(xiàn)信息資源與教學(xué)內(nèi)容的結(jié)合。高校圖書館能夠?qū)W(xué)生所在學(xué)院以及學(xué)科進(jìn)行分類，分析用戶在專業(yè)學(xué)習(xí)或是考試中的信息需求，為用戶推送與本專業(yè)或課程相關(guān)的文獻(xiàn)資料或是教材。

用戶定制的個(gè)性化服務(wù)模式，主要的特點(diǎn)是能夠根據(jù)用戶定制的個(gè)性化信息為用戶進(jìn)行信息推送，在此過程中用戶能夠自行地進(jìn)行操作，結(jié)合自己的需求與意愿來設(shè)置自己所需要的信息資源。用戶只需要進(jìn)行一次的定制，系統(tǒng)就能夠記錄用戶的選擇，為用戶提供長(zhǎng)期的服務(wù)，用戶能夠在高校圖書館的手機(jī)APP 或是通過手機(jī)短信與網(wǎng)站獲取推送信息。這種個(gè)性化定制模式能夠讓學(xué)生發(fā)揮自己的主動(dòng)性，選擇自己感興趣或是有需求的信息，最大限度上滿足用戶的個(gè)性化需求，并且系統(tǒng)所推送的信息通常情況下能夠滿足用戶的需求。但是此模式在實(shí)踐中還存在較為明顯的缺陷與不足。最為明顯的一項(xiàng)問題就是操作流程過于繁瑣，用戶在選擇定制信息可能回花費(fèi)過多的時(shí)間，在系統(tǒng)開發(fā)過程中，開發(fā)為了深度發(fā)掘用戶的信息獲取需求，在系統(tǒng)中往往設(shè)置了多層的學(xué)科類目與導(dǎo)航類目，這可能使用戶出現(xiàn)抵觸心理。用戶往往在前幾個(gè)選項(xiàng)中存在耐心，會(huì)仔細(xì)地進(jìn)行挑選，但是用戶一旦進(jìn)行多次的選擇之后，就會(huì)消磨用戶的耐心，從而使用戶以一種，模糊、急切的心態(tài)來選擇，希望能夠盡快地完成定制過程[6]。但用戶在定制過程中的模糊性會(huì)造成推送信息過于寬泛，無法滿足用戶的個(gè)性化需求。

4 基于用戶需求分析的個(gè)性化服務(wù)模式

這種個(gè)性化服務(wù)模式，是分析用戶搜索與使用信息的行為規(guī)律與習(xí)慣，找尋用戶在資源獲取方面的傾向于側(cè)重點(diǎn)，建立用戶信息需求模型，通過APP 或是圖書館系統(tǒng)，結(jié)合圖書館中的信息資源展開個(gè)性化的定制與匹配，為用戶推送符合其信息獲取需求的信息資源[7]。在此模式下，用戶需求模型并不是通過用戶進(jìn)行選項(xiàng)來定制的，而是系統(tǒng)分析用戶在搜索信息時(shí)出現(xiàn)的動(dòng)態(tài)變化形成的。

4.1 建立用戶信息資源庫(kù)

在建立用戶的需求模型時(shí)，用戶的信息資源是一項(xiàng)重要的構(gòu)成因素，只有建立成用戶信息資源庫(kù)，才能獲取與分析用戶的信息使用需求。圖書館個(gè)性服務(wù)系統(tǒng)想要為用戶提供定制化的信息服務(wù)，就要采取多種合理的措施與渠道獲取用戶的信息搜索與使用習(xí)慣。

4.2 分析用戶的定制行為

結(jié)合用戶興趣愛好定制個(gè)性化服務(wù)，這種定制模式能夠體現(xiàn)出用戶在專業(yè)領(lǐng)域等方面信息需求特征，高校圖書館深度挖掘用戶的信息使用習(xí)慣與規(guī)律，提取其中可能存在的邏輯以及共性需求[8]，并展開分析建立用戶需求模型，為用戶進(jìn)行針對(duì)性的信息推送，滿足用戶的信息獲取需求。

4.3 分析用戶網(wǎng)絡(luò)瀏覽與檢索行為

用戶在搜索信息與瀏覽信息的過程中具有一定的隨意性，同時(shí)也具有一定的規(guī)律性與目的性。用戶瀏覽次數(shù)最多的網(wǎng)站，使用最為頻繁的檢索方式或是經(jīng)常交流與討論的話題，都是用戶的潛在或是顯在信息需求。高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，合理的跟蹤與收集用戶的信息搜索與瀏覽記錄，建立Web日志記錄，對(duì)用戶的信息使用情況展開分析，挖掘出用戶的信息獲取需求。

基于用戶需求分析的個(gè)性化服務(wù)模式，是分析用戶使用信息的習(xí)慣與規(guī)律，提供個(gè)性化的信息定制服務(wù)。與用戶定制個(gè)性化信息推送模式相對(duì)比，此模式簡(jiǎn)化了用戶在定制過程中的繁瑣，系統(tǒng)參與進(jìn)個(gè)性化定制的過程，在定制信息化服務(wù)的過程中，不是用戶單獨(dú)地進(jìn)行操作，有效地結(jié)合了用戶與圖書館系統(tǒng)，圖書館系統(tǒng)根據(jù)用戶的行為習(xí)慣展開二次總結(jié)分析，在此過程中，圖書館始終進(jìn)行主動(dòng)推送，迎合了用戶的個(gè)性化信息需求。

5 基于信息資源整合的個(gè)性化服務(wù)模式

此模式是通過一定的組織體系，將一些分散或無序的信息資源進(jìn)行整合，轉(zhuǎn)換為有結(jié)構(gòu)的知識(shí)整體。在信息整合的策略下，將一些的獨(dú)立信息或是數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，建立系統(tǒng)化的檢索模式與結(jié)構(gòu)功能，使個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容能夠更加豐富。通常情況下，通過手機(jī)APP 或是網(wǎng)站，讓用戶進(jìn)行搜索與瀏覽。

信息資源整合在通常情況下帶有一定程度的目標(biāo)性，在高校圖書館中，要分析用戶的信息需求，將信息資源進(jìn)行有組織、有目的的重組[9]。實(shí)踐的關(guān)鍵是要準(zhǔn)確的劃分信息整合的范圍，為用戶提供個(gè)性化的信息。

5.1 高校導(dǎo)航類資源數(shù)據(jù)庫(kù)

高校圖書館可以建立多種類型的導(dǎo)航類信息資源庫(kù)。例如CAILS 重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航庫(kù)、教學(xué)參考信息庫(kù)、高校學(xué)位論文庫(kù)等。

5.2 信息資源整合系統(tǒng)

高校的圖書館要積極的引進(jìn)先進(jìn)的整合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書館中信息資源的無縫連接與統(tǒng)一揭示，建立高校共享的資源整合平臺(tái)。高校圖書館可以與外部的企業(yè)建立合作關(guān)系，共同引進(jìn)或是開發(fā)資源整合平臺(tái)。例如清華大學(xué)的圖書館結(jié)合EvLibris 公司的Metalib&SFX 系統(tǒng)建立的清華大學(xué)學(xué)術(shù)信息發(fā)現(xiàn)平臺(tái)，將圖書館中的館藏圖書、電子圖書、中外學(xué)術(shù)期刊會(huì)議文章、本校學(xué)位論文、PQDT 學(xué)位論文以及清華圖書館中的專利、多媒體資源等信息進(jìn)行匯總，基本上覆蓋了清華圖書館中全部的館藏圖書資源與電子圖書資源[10]。通過開放鏈接技術(shù)為用戶提供一站式的服務(wù)，通過登錄系統(tǒng)為用戶提供多項(xiàng)定制個(gè)性化服務(wù)，用戶能夠在系統(tǒng)中進(jìn)行添加標(biāo)簽與實(shí)時(shí)評(píng)論，實(shí)現(xiàn)檢索結(jié)果與WIKI 詞條、百度百科等社會(huì)網(wǎng)站上的混搭。

6 結(jié)束語

綜上所述，在信息化與網(wǎng)絡(luò)化的背景之下，高校圖書館在建設(shè)信息化服務(wù)模式的過程中，可能會(huì)遇到一系列的問題，此時(shí)圖書館的管理人員要轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)理念，積極探尋符合本校特色的信息服務(wù)模式，建立高效的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為高校的科研與日常教學(xué)工作提供有效的資源保障，使圖書館能夠在激烈的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。