付志峰

（商丘職業(yè)技術(shù)學院語言文學系）

城市軌道交通是城市公共交通體系的重要組成部分，是城市居民出行的首選交通方式。城市軌道交通的安全穩(wěn)定運營與城市居民的日常生活息息相關。突發(fā)事件既影響城市軌道交通的運營，同時又影響城市居民的交通出行，重大安全突發(fā)事件還會影響整個城市的交通秩序。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，城市軌道交通運營管理部門要積極組織，保障或盡快恢復城市軌道交通的正常運營，同時要加強輿論引導和管控，及時發(fā)布官方輿情信息，引導城市居民選擇適宜的交通出行時間和出行方式。

1 城市軌道交通突發(fā)事件的性質(zhì)分析及輿情 類型分析

城市軌道交通的突發(fā)事件主要可以分為三類。首先是突發(fā)安全性事件，這是事關城市軌道交通安全穩(wěn)定運營的最重要也是最應及時解決的重要事件。突發(fā)安全性事件關系到乘客的人身安全，事件的性質(zhì)和危害性直接影響城市軌道交通在城市居民心目中的形象。其次是如運動會、演唱會等重大活動可能導致的突發(fā)事件。在大型活動舉辦期間，城市軌道交通每日客流量會出現(xiàn)短時劇增現(xiàn)象，會因擁擠而引發(fā)踩踏類突發(fā)事件，既會對乘客的人身安全造成危害，也會影響城市軌道交通的運營秩序和運輸效率。此外，不可抗力自然災害（如暴雨、雷電、臺風等）也可能導致城市軌道交通突發(fā)事件的發(fā)生。這類突發(fā)事件的發(fā)生概率相對較低，但若沒有統(tǒng)籌且全面的預先安排，可能會給城市軌道交通運營帶來一定危害，甚至危及乘客的生命安全。2021年7月20日，鄭州特大暴雨導致了嚴重的水災，鄭州地鐵5號線500多人被困，釀成了12人死亡的慘劇，損失巨大。上述三類城市軌道交通突發(fā)事件，其引發(fā)的輿情類型各不相同，如果發(fā)生安全性突發(fā)事件，可能會導致城市居民質(zhì)疑城市軌道交通的安全性；如果因短時客流量激增而引發(fā)突發(fā)事件，可能會導致城市居民質(zhì)疑城市軌道交通企業(yè)的客流組織和運營管理能力；如果突發(fā)自然災害而引發(fā)突發(fā)事件，可能會導致城市居民質(zhì)疑城市軌道交通運營企業(yè)的應急處理能力。城市軌道交通的運營管理者要對上述三類突發(fā)事件進行深入研究，要有針對性預案應對和處理突發(fā)性事件及其可能引發(fā)的輿情問題。

2 城市軌道交通突發(fā)事件下的輿情應對策略

針對城市軌道交通運營過程中可能面臨的突發(fā)事件以及突發(fā)事件可能引發(fā)的輿情，城市軌道交通運營企業(yè)應采取不同的應對策略來引導和管控輿情，以降低突發(fā)事件所帶來的負面影響，并保證城市軌道交通的高效和高質(zhì)量運營。城市軌道交通突發(fā)事件下的輿情應對策略主要是指在突發(fā)事件發(fā)生前期、中期和后期的不同引導、處置和管理策略。

（1）在突發(fā)事件發(fā)生時，盡早介入事件報道，正確引導輿情導向。首先，面對復雜多變的城市軌道交通突發(fā)事件，城市軌道交通運營管理人員應當在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間全面了解事件詳情，分析突發(fā)事件對城市軌道交通運營的影響、對乘客人身安全的影響，進而分析突發(fā)事件可能帶來的潛在社會隱患，如交通安全問題和交通停滯問題等，然后要盡早介入突發(fā)事件的信息報道，正確引導輿情的發(fā)展方向，避免一些虛假不實輿情信息的傳播。城市軌道交通企業(yè)官方及時發(fā)布正確的輿情信息，有助于引導城市居民出行，有助于維護城市公共交通秩序，同時有助于維護城市軌道交通在城市居民心目中的形象。

（2）清晰、準確、誠實地報道城市軌道交通突發(fā)事件，強化公信力。城市軌道交通發(fā)言人在對突發(fā)事件進行事件報道與公告時，應當清晰、準確、誠實地報道城市軌道交通突發(fā)事件的性質(zhì)及其危害，以及突發(fā)事件處置進展情況。眾所周知，突發(fā)事件必將最終以清晰明了的形式呈現(xiàn)在公眾面前，因此，發(fā)言人自身的發(fā)言對于強化城市軌道交通的公信力具有重要作用。這不但能夠使社會公眾對突發(fā)事件有一個正確的了解，而且能夠維護城市軌道交通自認的可信力。這在信息快速傳播的當代社會非常重要。

（3）互通互信，依托媒體，降低輿情負面影響。突發(fā)事件的處理過程中，城市軌道交通企業(yè)除自我介入輿情信息播報外，還應當與當?shù)孛襟w合作，與媒體建立起互通互信、互相依托的堅實關系，進而依靠媒體的信息渠道及時播報正確的官方信息，引導和管控輿情發(fā)展方向，有效降低虛假信息傳播所帶來的負面影響。

（4）及時分析總結(jié)城市軌道交通突發(fā)事件處置情況，完善突發(fā)事件情況下的輿情應對策略。城市軌道交通突發(fā)事件處置后，城市軌道交通企業(yè)應就突發(fā)事件的發(fā)生原因、處置辦法及處置過程中存在的問題等進行深入分析，并及時公布最終的突發(fā)事件處置結(jié)果，讓社會公眾了解事件詳情、處置結(jié)果及防范措施。同時城市軌道交通運用管理者應及時總結(jié)突發(fā)事件處置期間輿情引導和管控的經(jīng)驗教訓，并借此完善突發(fā)事件情況下的輿情應對策略。這有助于提高城市軌道交通企業(yè)突發(fā)事件下輿情引導和管控能力，有助于將突發(fā)事件所導致的負面影響降至最低水平。

3 城市軌道交通突發(fā)事件下輿情應對策略 創(chuàng)新思路

城市軌道交通突發(fā)事件下的輿情應對策略已經(jīng)相對完善，但隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，信息傳播渠道多樣化、信息傳播速度瞬時化，輿情應對策略也應不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)在妥善處置突發(fā)事件的同時，有效避免輿情所帶來的各面影響。

（1）完善突發(fā)事件處理預案，創(chuàng)新突發(fā)事件下的輿情應對策略。首先要不斷完善城市軌道交通突發(fā)事件的處理預案，以提高突發(fā)事件的處置效率。同時，在新媒體技術(shù)快速發(fā)展的新時期，要不斷創(chuàng)新突發(fā)事件下的輿情應對策略，強化輿情引導和管控能力。應用效果較好的輿情應對策略，既重視傳統(tǒng)媒體，同時也更加重視新媒體的作用，采用更多的突發(fā)事件輿情播報途徑。如微博、微信公眾號等均是新興的多媒體信息傳播渠道。通過在突發(fā)事件輿情應對策略中引入新的技術(shù)手段和新興的多媒體播報渠道，能夠提高官方輿情信息的傳播速度，有效降低突發(fā)事件和虛假信息所帶來的負面影響。

（2）鼓勵社會各界對城市軌道突發(fā)事件的處理情況進行監(jiān)督，共同打造平安城市軌道交通。城市軌道交通是城市公共交通體系的重要組成部分，是服務于城市居民出行的重要交通基礎設施。城市居民對城市軌道交通運營的安全性的關注度越來越高，突發(fā)事件必然引發(fā)城市居民的高度關注。因此，應鼓勵社會各界對城市軌道突發(fā)事件的處理情況進行監(jiān)督，這能夠倒逼城市軌道交通運營企業(yè)不斷提高運營管理水平和突發(fā)事件的處置能力，提高突發(fā)事件下的輿情引導和管控能力，進而實現(xiàn)與城市居民共同打造平安城市軌道交通的目標，在社會公眾中塑造更加良好的企業(yè)形象。