成春 劉峰

摘要：隨著構(gòu)建和諧社會(huì)深入人心，煙草企業(yè)作為中央管理企業(yè)，承載著全心全意為人民服務(wù)的重要任務(wù)?；鶎庸ぷ魅绻芡黄篇M義的行業(yè)服務(wù)思想，把服務(wù)理念上升至為社會(huì)服務(wù)、為人民服務(wù)的層面，能有效的提升行業(yè)形象、提高群眾滿意度、助力和諧社會(huì)建設(shè)同時(shí)也有利于自身行業(yè)發(fā)展?；诖?，本文從煙草行業(yè)最小單元“基層服務(wù)站”日常工作入手，合理開發(fā)服務(wù)站人力、物力資源，通過(guò)達(dá)到更深層次的“大服務(wù)”精神，實(shí)現(xiàn)工作效率、工作業(yè)績(jī)雙提升。

關(guān)鍵詞：煙草企業(yè)基層服務(wù)站、基層服務(wù)、大服務(wù)

引言：服務(wù)站建設(shè)的位置以便民為原則分散在各自管理的轄區(qū)內(nèi)，所有服務(wù)站能夠覆蓋每條街道、每個(gè)村莊、角落，在為客戶停供便利的同時(shí)也能夠打通政府、企業(yè)、群眾之間的聯(lián)系通道。利用企業(yè)基層工作的自身優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用“大服務(wù)”理念與政府工作互補(bǔ)、與人民群眾互動(dòng)，旨在提升工作效率，幫助企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

一、煙草基層服務(wù)站的工作內(nèi)容及特點(diǎn)

煙草基層服務(wù)站日常是以證件管理、市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)走訪為工作重心。為更好的提供便民服務(wù)，服務(wù)站地理位置位于所管轄的區(qū)域內(nèi)，站內(nèi)設(shè)有便民服務(wù)廳、培訓(xùn)會(huì)議室等，隨時(shí)為周邊客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)以及召開會(huì)議培訓(xùn)，為服務(wù)周邊群眾提供了良好的物力基礎(chǔ)。服務(wù)站人員以外勤工作為主，其中稽查人員是通過(guò)對(duì)轄區(qū)所有客戶日常監(jiān)管、重點(diǎn)區(qū)域拜訪等方式規(guī)范卷煙市場(chǎng)，客戶經(jīng)理是通過(guò)每日走訪店鋪提供上門服務(wù)，解決客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。服務(wù)站的工作性質(zhì)決定了工作人員有涉及片區(qū)廣、群眾基礎(chǔ)深、接觸人員雜、遇到問(wèn)題多等特點(diǎn)，為建立政府與企業(yè)互助、企業(yè)與群眾互利、政府與群眾互信提供了人力基礎(chǔ)。

二、通過(guò)“大服務(wù)”理念在煙草企業(yè)基層服務(wù)站工作的中實(shí)際應(yīng)用

（一）發(fā)揮服務(wù)站位置、硬件設(shè)施優(yōu)勢(shì)，建設(shè)“春風(fēng)驛站”服務(wù)周邊群眾

在服務(wù)站專門設(shè)置“春風(fēng)驛站”專區(qū)，針對(duì)群眾緊急需求，專柜內(nèi)設(shè)急救包、針線包、打氣筒、充電寶、飲水機(jī)、雨傘等急救設(shè)備，免費(fèi)給需要幫助的群眾提供相應(yīng)物資。針對(duì)環(huán)衛(wèi)工人、外賣小哥、快遞員等無(wú)臨時(shí)休息場(chǎng)所的室外人員，在站內(nèi)還設(shè)置了茶水區(qū)、閱讀區(qū)，免費(fèi)提供休息場(chǎng)所，同時(shí)也向群眾進(jìn)行煙草相關(guān)法律知識(shí)、行業(yè)政策等內(nèi)容的宣傳。在群眾緊急需要的時(shí)刻能夠提供相應(yīng)幫助，體現(xiàn)出文明城市的社會(huì)和諧性，群眾在得到幫助的同時(shí)也打造了良好的企業(yè)口碑，對(duì)提升行業(yè)公信力，開展日常工作具有重要意義。

（二）發(fā)揮服務(wù)站人員日常深入基層優(yōu)勢(shì)，與社區(qū)工作互助，建設(shè)“網(wǎng)格員之家

積極協(xié)調(diào)區(qū)政法委，將煙草局納入社會(huì)綜合治理，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建共治共享共建贏的社煙融合格局，使煙草稽查員成為“兼職網(wǎng)格員”，負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)網(wǎng)格員收集、整理社會(huì)管理事務(wù)等各方面的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)。社區(qū)網(wǎng)格員成為“涉煙線索情報(bào)員”，負(fù)責(zé)假私非涉煙違法線索的收集、反饋工作;網(wǎng)格員作為“涉煙線索兼職情報(bào)員”，主要是“六查六看”，即：一查網(wǎng)格內(nèi)銷售卷煙商戶，看是否持證經(jīng)營(yíng)，是否與許可證登記一致;二查網(wǎng)格內(nèi)集貿(mào)市場(chǎng)，看是否擺賣煙絲、煙葉;三查夜市、工地，看是否有流動(dòng)售煙攤點(diǎn);四查住宅、出租屋、倉(cāng)庫(kù)、車庫(kù)，看是否大量存儲(chǔ)卷煙;五查微信等自媒體，看網(wǎng)格內(nèi)是否存在銷售煙草制品的賬號(hào);六查中小學(xué)周圍經(jīng)營(yíng)主體，看是否向未成年人銷售卷煙、電子煙。建設(shè)“法治加油站”構(gòu)建以普法宣傳為基礎(chǔ)、法治培訓(xùn)為抓手、依法治理為重點(diǎn)的依法治企新格局.

建設(shè)法治加油站是依托基層服務(wù)站前沿陣地，充分拓展服務(wù)站服務(wù)職能，加強(qiáng)法治煙草建設(shè)，發(fā)揮法治對(duì)于煙草企業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)、規(guī)范和保障作用，推動(dòng)基層法治化進(jìn)程。借助煙草服務(wù)站平臺(tái)，聯(lián)合區(qū)司法局打造“法治加油站”，司法局為服務(wù)站贈(zèng)送了民法典等法律書籍，雙方進(jìn)行深入探討深化法治合作的工作思路，簽署共建共治項(xiàng)目協(xié)議書，舉辦“美好生活、民法典相伴”法治講座等共治合作。具體活動(dòng)開展包括1、每月開展零售客戶法律咨詢會(huì)，由區(qū)司法局邀請(qǐng)律師團(tuán)隊(duì)針對(duì)轄區(qū)零售客戶關(guān)心的法律問(wèn)題為廣大零售戶答疑解惑，聯(lián)合司法局做好轄區(qū)零售客戶普法宣傳工作。2、每季度開展干部職工法律培訓(xùn)會(huì)，針對(duì)行政執(zhí)法和執(zhí)法監(jiān)督中的問(wèn)題進(jìn)行講解說(shuō)明，為干部職工學(xué)法、懂法、用法搭建法律陣地平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)普法方式不斷創(chuàng)新、依法行政不斷深化，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。3、努力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，聯(lián)合司法局，依托基層服務(wù)站普法宣傳辦公室，每半年組織一場(chǎng)普法宣傳專題活動(dòng)，面向社會(huì)、深入社區(qū)，扎實(shí)做好普法宣傳、法律援助工作，積極營(yíng)造健康良好的法律環(huán)境。

（三）通過(guò)建設(shè)“企業(yè)家協(xié)會(huì)服務(wù)中心”搭建市企兩會(huì)集團(tuán)客戶與轄區(qū)零售戶之間的橋梁

重點(diǎn)卷煙培育、一類煙市場(chǎng)潛力開發(fā)是服務(wù)站營(yíng)銷工作重心之一，為解決零售戶重點(diǎn)卷煙消費(fèi)群體少、動(dòng)銷慢的問(wèn)題，由綜合辦牽頭聯(lián)合工信局，對(duì)中小企業(yè)、國(guó)有企事業(yè)單位等重點(diǎn)消費(fèi)客戶開展團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，收集、分析一類卷煙市場(chǎng)消費(fèi)潛力、消費(fèi)特點(diǎn)和品牌偏好等數(shù)據(jù)。按照政府站臺(tái)、中煙參與的模式，在服務(wù)站組織召開重點(diǎn)客戶品牌推介會(huì)，積極引導(dǎo)重點(diǎn)客戶從本地消費(fèi)卷煙。同時(shí)發(fā)揮誠(chéng)信互助小組“抱團(tuán)取暖”優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)客戶采取組內(nèi)拼單銷售模式，確保滿足大型團(tuán)購(gòu)訂單需求。讓服務(wù)站人員走出去能當(dāng)零售客戶的“店小二”，請(qǐng)進(jìn)來(lái)當(dāng)好重點(diǎn)客戶卷煙消費(fèi)的“小蜜蜂”。借助市企業(yè)家協(xié)會(huì)和市企業(yè)家聯(lián)合會(huì)的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，打通中小企業(yè)主、國(guó)有企事業(yè)單位等重點(diǎn)消費(fèi)客戶與零售客戶之間的橋梁。

堅(jiān)持基層服務(wù)站“大服務(wù)”的宗旨，聚焦基層服務(wù)站“黨建引領(lǐng)的前沿、企業(yè)發(fā)展的根基、服務(wù)客戶的陣地、管理創(chuàng)新的源泉、基層基礎(chǔ)的縮影”五個(gè)定位，將服務(wù)站工作與社會(huì)服務(wù)融合，通過(guò)“大服務(wù)”理念回饋社會(huì)、服務(wù)群眾，使煙草服務(wù)站工作方式從單一的服務(wù)客戶、管理市場(chǎng)到服務(wù)群眾、共治市場(chǎng)上來(lái)，開拓?zé)煵莼鶎庸ぷ餍滤悸?，推?dòng)煙草企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

第一作者：姓名：成春（1985年2月），性別：男，民族：漢，山東省淄博市人，學(xué)歷：本科，職稱：卷煙營(yíng)銷師四級(jí)，單位：周村區(qū)煙草專賣局，單位郵編：255300，研究方向：卷煙營(yíng)銷、煙草服務(wù)站建設(shè)。

第二作者：姓名：劉峰（1978年5月），性別：男，民族：漢 山東省淄博市人，學(xué)歷：本科，單位：周村區(qū)煙草專賣局，單位郵編：255300。