肖少平，謝 翠，韋黎虹

（廣西大學(xué)行健文理學(xué)院，廣西 南寧530005）

一、文獻(xiàn)綜述

關(guān)于對我國互聯(lián)網(wǎng)保險的研究，馬樹才和秦海濤（2017年）將我國保險發(fā)展的四個階段與傳統(tǒng)保險相比較，分析出國內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r：行業(yè)市場迅速擴大、第三方平臺銷售模式成為主流；在對消費者的研究上，展凱莉（2018年）對消費法律風(fēng)險進(jìn)行分析，提出構(gòu)建風(fēng)險防范體系、完善解決保險糾紛的機制等預(yù)防風(fēng)險的建議；在結(jié)合國外互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)驗的研究中，許秒君等（2017年）探析互聯(lián)網(wǎng)保險營銷方面存在的問題，提出我國應(yīng)對保險產(chǎn)品精準(zhǔn)定價、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)等；邊羽美（2019年）通過英、美經(jīng)驗解決互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛機制，認(rèn)為要以保險機構(gòu)內(nèi)部投訴處理制度作為解決保險糾紛的前置程序，設(shè)立在線處理互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛“一站式”調(diào)理機制，并加強司法部門的“速調(diào)對接”。

探究目前西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險存在的問題：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管制度不嚴(yán)格、缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新、理賠過程復(fù)雜、保險信息不透明。論文借鑒參考文獻(xiàn)，根據(jù)西部地區(qū)背景以及實際情況，提出應(yīng)開拓保險銷售渠道、開發(fā)產(chǎn)品創(chuàng)新、加強人才儲備、提高企業(yè)競爭力、加強保險市場的監(jiān)管、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)行為等建議。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險與傳統(tǒng)保險的概念及區(qū)別

（一）傳統(tǒng)保險

保險是指投保人擔(dān)心未來發(fā)生某種事項，從而和保險人簽訂保險合同，并支付保險費用，為自己本身的利益鎖上保障，同時保險人應(yīng)承擔(dān)未來某種事項發(fā)生后賠償保險金的責(zé)任。在我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展尚未成熟時，大部分人通過傳統(tǒng)保險來購買人身險、財產(chǎn)險等。購買保險的渠道主要通過保險代理人、保險公司代理、銀行代理。隨著互聯(lián)網(wǎng)和保險業(yè)的發(fā)展，逐步出現(xiàn)了電話投保、網(wǎng)絡(luò)投保等方式。

近年來的數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出90%以上的投保人通過保險代理人來購買保險產(chǎn)品。保險代理人通過登門拜訪了解投保人的實際情況，這樣使得保險代理人可以為投保人推薦適合的保險產(chǎn)品。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，保險行業(yè)也迎來發(fā)展的新契機?；ヂ?lián)網(wǎng)保險企業(yè)主要有三種形式：傳統(tǒng)保險企業(yè)的官網(wǎng)、專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)以及合作的第三方保險中介平臺。保險過程的全網(wǎng)絡(luò)化包含保險計劃類型設(shè)計、信息咨詢、投保、交費、核保等。企業(yè)通過大數(shù)據(jù)分析，快速定位顧客需求的保險產(chǎn)品類型。從企業(yè)發(fā)展角度看，線上平臺推廣、運營等支出的增加和效率提升的同時加大了處理問題的人工成本，增加了保險企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟效益；從銷售角度看，降低了銷售過程中產(chǎn)品信息的不對稱。

投保人可根據(jù)不同保險企業(yè)的官網(wǎng)上的信息對比，降低保險代理人對保險產(chǎn)品過度美化的影響，也極大地避免了顧客與保險代理人之間存在的道德風(fēng)險問題，消費者可以選擇適宜自己的保險企業(yè)和保險類型來投保，避免投保后出現(xiàn)投保人和代理人因后續(xù)產(chǎn)品與所描述產(chǎn)品之間存在差異而發(fā)生爭執(zhí)的情況發(fā)生。

（三）兩者區(qū)別

傳統(tǒng)保險和互聯(lián)網(wǎng)保險都是以銷售保險獲利為目的，但也存在許多的差異。首先，銷售渠道不同，傳統(tǒng)保險面對的人群、區(qū)域相對有限，互聯(lián)網(wǎng)保險則打破了這一壁壘；其次是運營方式不同，互聯(lián)網(wǎng)保險的運營模式多樣，而傳統(tǒng)保險的運營模式是保險業(yè)和金融領(lǐng)域的綜合經(jīng)營；再次，互聯(lián)網(wǎng)的興起，豐富了互聯(lián)網(wǎng)保險的種類，如運費險等；最后，互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠更便捷，互聯(lián)網(wǎng)保險通過云端對數(shù)據(jù)儲存管理，而傳統(tǒng)保險的辦理和理賠是建立在紙質(zhì)化的基礎(chǔ)上，大大增加了辦理和理賠的時間。

三、西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險現(xiàn)狀

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險機構(gòu)情況

2013年，中國首個獲得互聯(lián)網(wǎng)保險營業(yè)牌照的是阿里巴巴、騰訊和平安保險共同創(chuàng)辦的眾安保險。傳統(tǒng)保險企業(yè)持有互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營執(zhí)照的除了官網(wǎng)直銷外，還有代理人展業(yè)工具，互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)通過技術(shù)授權(quán)為互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)提供“風(fēng)控索賠”“TPA”等技術(shù)支持；專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司與第三方平臺合作中，通過第三方平臺提供“場景定制”和“企業(yè)團(tuán)險”兩種模式，為個人用戶銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)保障。

我國互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)有以下幾種銷售模式：一是官網(wǎng)直銷：通過廣告促進(jìn)品牌自身的宣傳推廣，以中國人壽、平安保險為代表；二是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)：這種模式的專業(yè)性更強，以眾安保險等為代表；三是第三方商務(wù)平臺：這種模式的主要特點是流量大、用戶群體數(shù)目多，以淘寶和京東等為代表；四是專業(yè)的中間代理：險種豐富、選擇多樣，以中華保險網(wǎng)、優(yōu)保網(wǎng)、慧擇網(wǎng)、京東鼎鼎保代等；五是自營移動端：更加利于用戶隨時隨地了解且購買互聯(lián)網(wǎng)保險，如幸福人壽的“幸福產(chǎn)品在線”微信公眾號、泰康的App等；六是網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理：目的是為用戶提供良好的增值服務(wù)，例如航空公司航空保險代理、銀行投資保險代理等。

保監(jiān)會官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，在中國內(nèi)地共有89家財產(chǎn)險公司和96家人身保險公司，據(jù)中國香港保監(jiān)局統(tǒng)計，截至2017年6月，香港共有159間獲授權(quán)的保險公司，其中93間經(jīng)營一般業(yè)務(wù)，47間經(jīng)營長期業(yè)務(wù)，其余19間則經(jīng)營綜合業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)保險2018年的收入為1905億元，其中約30%是在官方網(wǎng)站運營的保險企業(yè)，其余70%集中于互聯(lián)網(wǎng)保險中介企業(yè)和第三方電子商務(wù)平臺。

（二）西部地區(qū)各省互聯(lián)網(wǎng)保險銷售情況

2016年以來，互聯(lián)網(wǎng)保險收入增速逐步放緩，但西部地區(qū)增勢明顯，2016年西部地區(qū)保費收入5807.6億元，保險收入增速4.6%，保險收入同比增速25.5%，保險賠付支出2022億元，賠付支出同比增長19.1%。2018年全國保費收入達(dá)到38016.62億元，同比增長3.92%，滲透率僅有5%。銀保監(jiān)數(shù)據(jù)表明：2018年的第一季度，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)簽約40.96億件，同比增長109.16%，絕大多數(shù)是以運費險為主，退貨運費險就達(dá)20.02億件，占第一季度總簽約單數(shù)的一半，增長

73.39%。

近年來我國互聯(lián)網(wǎng)保險各地區(qū)銷售發(fā)展不平衡，東部地區(qū)有著絕對優(yōu)勢。就西部地區(qū)而言，雖然保險收入增速呈上升趨勢，但西部地區(qū)的保險密度相對較低，且不同省份之間的差異較大。從機構(gòu)數(shù)量來看，共有12家保險公司和500家保險公司分支機構(gòu)的總部在西部地區(qū)設(shè)立。據(jù)統(tǒng)計，2018年全國保險增速為3.9%，西部地區(qū)有7個地區(qū)增速維持在兩位數(shù)。2018年西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入最高的是四川省，實現(xiàn)保費收入2149億元，保費收入居全國前5，保險深度為4.81%，保險密度約為2359元/人，保費增速為1%，2018年保險市場的財產(chǎn)險平均增速為9.5%，四川省為-0.9%，西部地區(qū)僅四川省為負(fù)增長。西藏地區(qū)保險市場經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)，保費收入33億元為西部地區(qū)最低，但增速為19.4%，是最快的，具有強大的市場擴張力。

四、西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險存在的問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)政策和法律法規(guī)細(xì)則不夠完善

為了構(gòu)建和諧與穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)保險系統(tǒng)，我國已經(jīng)出臺許多有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險的法律法規(guī)。從法律法規(guī)治理的經(jīng)濟風(fēng)貌來看保險行業(yè)市場的整體狀況，還缺少規(guī)范行業(yè)行為準(zhǔn)則方面的政策，以及對第三方保險平臺進(jìn)行規(guī)范整治，需要確保第三方平臺銷售的保險產(chǎn)品符合國家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕違規(guī)交易的現(xiàn)象，保護(hù)消費者權(quán)益。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險銷售方式大同小異

面對同行業(yè)競爭對手的壓力、客戶的信息透明化、消費者的多項選擇，互聯(lián)網(wǎng)保險公司的銷售方式顯得千篇一律。對于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用不夠成熟，產(chǎn)品信息在雙方之間依舊存在信息不對稱的情況，保險代理區(qū)域和投保渠道在一定程度上受地域的限制，從而導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的單一。

（三）產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重

互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)電子化、網(wǎng)絡(luò)化的同時，其產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，且過于標(biāo)準(zhǔn)化，極少存在創(chuàng)新的產(chǎn)品亮點，忽視潛在消費者需求。難以整合客戶的真實需求去提供具有差異化的推薦，創(chuàng)新出符合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。且沒有在大多數(shù)消費者關(guān)心的保障范圍上做更加詳細(xì)和與眾不同的解釋。

（四）保險消費觀念淡薄

與我國其他地區(qū)相比，西部地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相對滯后，導(dǎo)致大多數(shù)人的保險消費觀念較為淡薄，沒有形成良好的風(fēng)險分擔(dān)、理財規(guī)劃等概念。調(diào)研得出的數(shù)據(jù)表明：22.8%的人認(rèn)為沒有必要購買互聯(lián)網(wǎng)保險，19%的人對保險持無所謂的態(tài)度，24.5%的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)知名度大會考慮互聯(lián)網(wǎng)保險，還有26.5%的人認(rèn)為有必要購買保險，但同時擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)保險會帶來風(fēng)險，僅有7.2%的人持續(xù)購買互聯(lián)網(wǎng)保險。

（五）專業(yè)知識人才儲備不足

互聯(lián)網(wǎng)保險不僅應(yīng)著重于前端銷售，更應(yīng)具備后端服務(wù)的經(jīng)驗及實力，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)員工缺乏專業(yè)的知識儲備，服務(wù)意識有待提高。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)得出：22%的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險的在線解決顧客問題效率低，18.2%的人覺得在線支付系統(tǒng)的安全性不夠，35.8%的人害怕購買互聯(lián)網(wǎng)保險會使得個人的信息泄露。大多數(shù)的人才涌入北上廣深等發(fā)達(dá)地區(qū)，這對于西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險人才的儲備更是一大難題，專業(yè)知識人才不夠，導(dǎo)致產(chǎn)品的創(chuàng)新力下降，無法吸引更多的客戶群體。

五、促進(jìn)西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的建議

（一）提供場景化保險服務(wù)

針對消費者的不同需求，通過大數(shù)據(jù)的分析和組合配對，為消費者事先羅列可能發(fā)生的不同事件按照不同環(huán)節(jié)下理賠規(guī)定及方式。其核心是正確理解和判斷客戶的需求去進(jìn)行產(chǎn)品的個性化定制，更好地獲取客戶信息，精準(zhǔn)定位保險產(chǎn)品。

應(yīng)當(dāng)把握“互聯(lián)網(wǎng)+”模式帶來的優(yōu)勢，做好“保前”“保中”“保后”三方面的工作。“保前”可以提供AI智能客服和人工客服、客戶的基本信息以及投保需求，通過大數(shù)據(jù)分析最適宜顧客的產(chǎn)品；“保中”應(yīng)當(dāng)簡化投保流程，提高投保效率，通過云端來保存保單，實現(xiàn)無紙化流程；“保后”應(yīng)當(dāng)切實落實場景化理賠流程，在線提交電子化材料，不定期對客戶回訪，其次增加“保險+”環(huán)節(jié)，可以與當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院、旅行社等合作，提供健康管理、安全出行服務(wù)等。

（二）優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)銷售模式

基于官方網(wǎng)站的權(quán)威、電商平臺的流量、中介的代理服務(wù)，做到對選擇不同模式的消費者一視同仁。做到各個模式之間密切對接，保證客戶在某一平臺的需要得不到滿足時可及時轉(zhuǎn)換到另一個平臺進(jìn)行對接并滿足所需。

為提高銷售效率，便于客戶了解相關(guān)信息，可簡化平臺的操作頁面，降低其他廣告鏈接出現(xiàn)的頻率，定期對網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行更新。加強企業(yè)間的深度合作，落實好“O2O”“O2C”“B2B”“B2C”等多種創(chuàng)新模式。

（三）加強產(chǎn)品創(chuàng)新與信息公開化程度

互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，離不開金融科技的應(yīng)用。依托于云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等保險科技的運用，實現(xiàn)風(fēng)險管控、成本控制、核保理賠等，全面加速推動保險的轉(zhuǎn)型升級。

互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品理念設(shè)計和定價原則是以客戶需求和服務(wù)為核心的。應(yīng)做到產(chǎn)品合理化、人性化，提高客戶信息的保密性，減少信息泄露安全風(fēng)險。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)把握好西部地區(qū)不同省份的市場情況，例如西部地區(qū)是少數(shù)民族聚居的地方，大多數(shù)地區(qū)以發(fā)展種植業(yè)、畜牧業(yè)為主，保險公司可以推進(jìn)農(nóng)業(yè)、畜牧業(yè)等保險產(chǎn)品的開發(fā)。

在企業(yè)運營方面，公開真實的經(jīng)營情況、合格水平、服務(wù)達(dá)標(biāo)水平；在產(chǎn)品方面，加強互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品銷售狀況、產(chǎn)品條款、產(chǎn)品費率等的透明化程度；在服務(wù)方面，完善保障形式、理賠及時程度與額度的公開管理等。

（四）完善西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險政策和人才引進(jìn)戰(zhàn)略

除了現(xiàn)有的法律法規(guī)，還應(yīng)對市場上出現(xiàn)的漏洞進(jìn)行彌補，防止消費者的權(quán)益被侵害。保監(jiān)會對互聯(lián)網(wǎng)保險公司有監(jiān)管的主動權(quán)，通過互聯(lián)網(wǎng)披露一些信息，保證保險市場的規(guī)范性，保障消費者的權(quán)益。監(jiān)制過程“寬松”又“謹(jǐn)慎”，寬松對待產(chǎn)品創(chuàng)新，謹(jǐn)慎保險風(fēng)險控制。放寬人才引進(jìn)的條件，提高人才引進(jìn)的福利，吸引更多的互聯(lián)網(wǎng)保險專業(yè)型人才。