向 晟，尹 喬，王曉莉，李亞萍

（中國鐵路信息科技集團(tuán)有限公司，北京 100844）

鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)的不斷深入和完善，對(duì)信息技術(shù)（IT，Information Technology）資源運(yùn)維服務(wù)提出更高要求。多年以來，參照信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL，Information Technology Infrastructure Library）標(biāo)準(zhǔn)[1]，鐵路IT資源運(yùn)維服務(wù)經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，已逐步建立起一套規(guī)范化、流程化運(yùn)維管理體系。中國鐵路主數(shù)據(jù)中心承擔(dān)著鐵路客貨運(yùn)輸、客服服務(wù)和經(jīng)營管理類信息系統(tǒng)的資源管理、彈性擴(kuò)展和運(yùn)行維護(hù)工作。目前，鐵路主數(shù)據(jù)中心對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)管理缺乏分級(jí)機(jī)制，各類信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，運(yùn)維保障資源存在分配不合理之處[2]。

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS，Information Technology Service Standards）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，是對(duì)我國IT 服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升。ITSS 全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。當(dāng)前，國內(nèi)大中型金融機(jī)構(gòu)、央企已經(jīng)有許多成功運(yùn)用運(yùn)維服務(wù)分級(jí)管理方案的案例，引入服務(wù)級(jí)別管理理念，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維成本取得很好的平衡，可為鐵路主數(shù)據(jù)中心IT 能力建設(shè)提供科學(xué)的理論、技巧和實(shí)踐指導(dǎo)[3]。

為進(jìn)一步提高鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)交付質(zhì)量，參照ITSS 體系標(biāo)準(zhǔn)，提出鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)能力提升方案，以完善鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)目錄為核心，對(duì)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行分級(jí)，對(duì)簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議等事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)劃，以有序推進(jìn)實(shí)施工作，確保鐵路主數(shù)據(jù)中心按需提供優(yōu)質(zhì)的差異化IT資源運(yùn)維服務(wù)，有效提升維護(hù)資源利用率，控制運(yùn)維服務(wù)成本。

1 鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀及能力提升需求

鐵路主數(shù)據(jù)中心是鐵路一體化信息集成平臺(tái)的核心，是國鐵集團(tuán)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的生產(chǎn)運(yùn)維中心，承擔(dān)著鐵路信息資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)計(jì)算、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份等重要任務(wù)[4]。隨著《鐵路信息化總體規(guī)劃》的逐步落實(shí)和國鐵集團(tuán)CR1623 標(biāo)志性工程的推進(jìn)，擬新建項(xiàng)目、待優(yōu)化完善項(xiàng)目和待升級(jí)項(xiàng)目已超過30 多個(gè)，運(yùn)維服務(wù)需求快速增長[5]。特別是智能京張、智能京雄、智能蒙華、電子客票、公安綜合管理、物資采購平臺(tái)、煤炭交易平臺(tái)等重點(diǎn)工程和重點(diǎn)項(xiàng)目的推進(jìn)，以及鐵路局集團(tuán)公司信息系統(tǒng)的集中遷移，鐵路主數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)亟需進(jìn)一步擴(kuò)充范圍和提高能力，現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)目錄也無法滿足新增業(yè)務(wù)需求，需要對(duì)其進(jìn)行重新規(guī)劃和完善。

目前，鐵路主數(shù)據(jù)中心對(duì)所有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)均按照最高標(biāo)準(zhǔn)提供運(yùn)維服務(wù)，無論是客票系統(tǒng)、電子支付系統(tǒng)、票據(jù)電子化系統(tǒng)等對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性和實(shí)時(shí)性有嚴(yán)格要求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還是像資金結(jié)算等在業(yè)務(wù)重保期、正常期和低谷期有不同可靠性要求的路內(nèi)統(tǒng)建系統(tǒng)，均按照統(tǒng)一運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，包括：7×24 h 日常值守、節(jié)假日備班備勤、重要時(shí)期聯(lián)合保障、一線團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理故障、二線專家團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程維護(hù)、三線廠商技術(shù)支持等。由此造成鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)投入成本過高，而運(yùn)維資源利用率卻相對(duì)較低，部分業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)維資源不足和運(yùn)維資源過剩的情況并存。

為此，應(yīng)根據(jù)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)特有的業(yè)務(wù)連續(xù)性和實(shí)時(shí)性及可靠性要求，統(tǒng)籌分配鐵路主數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)資源，為其提供差異化、按需分配的IT資源運(yùn)維服務(wù)，有效提升鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)能力。

2 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)體系簡介

ITSS 是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT 服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT 服務(wù)。ITSS 標(biāo)準(zhǔn)體系不僅是我國IT 服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT 服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的集中體現(xiàn)。

2.1 IT資源運(yùn)維能力模型

IT資源運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容是服務(wù)供需雙方根據(jù)服務(wù)級(jí)別要求，圍繞運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)交付[6]。為確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供方應(yīng)具備相應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)能力。按照ITSS 面向能力建設(shè)的原則和框架，GB/T 28827.1 標(biāo)準(zhǔn)提供了運(yùn)維服務(wù)能力模型，以圖形化方式，概括基于運(yùn)維能力體系建設(shè)的必要內(nèi)容，刻畫了IT資源運(yùn)維能力建設(shè)中人員、資源、技術(shù)和過程4 類要素及其關(guān)聯(lián)關(guān)系，用于指導(dǎo)IT 服務(wù)提供方進(jìn)行IT資源運(yùn)維能力建設(shè)[7]，如圖1 所示。

圖1 IT資源運(yùn)維能力模型

IT資源運(yùn)維服務(wù)提供方參考該能力模型開展自身能力建設(shè)，一般包括：調(diào)研現(xiàn)狀、分析差距、優(yōu)化體系等工作環(huán)節(jié)；在評(píng)估當(dāng)前運(yùn)維工作現(xiàn)狀后，找出與服務(wù)對(duì)象期望的差距，不斷改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)工作。

2.2 服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理過程的任務(wù)是定義IT資源運(yùn)維服務(wù)的基本要求，作為其它運(yùn)維服務(wù)過程的輸入，通常包括服務(wù)級(jí)別定義、級(jí)別識(shí)別、服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽署和服務(wù)級(jí)別協(xié)議監(jiān)控改進(jìn)。

服務(wù)目錄是服務(wù)級(jí)別定義的關(guān)鍵輸入和參考依據(jù)，以列表形式，明確IT資源運(yùn)維服務(wù)范圍和內(nèi)容，包括服務(wù)項(xiàng)名稱、服務(wù)類別、服務(wù)代碼和服務(wù)簡介[8]，每項(xiàng)服務(wù)均列出相應(yīng)的服務(wù)詳述，并明確定義各項(xiàng)服務(wù)的可量化指標(biāo)，用于服務(wù)定級(jí)評(píng)估。

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)供需雙方就IT資源運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容達(dá)成一致后簽訂的書面協(xié)議，明確了雙方職責(zé)和未來服務(wù)交付內(nèi)容[9]。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）全生命周期管理可驅(qū)動(dòng)IT資源運(yùn)維服務(wù)過程形成“計(jì)劃-實(shí)施-評(píng)定-改進(jìn)”的良性循環(huán)，確保IT資源運(yùn)維服務(wù)安全、健康、穩(wěn)定地發(fā)展。

3 鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)能力提升方案

3.1 鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)能力提升目標(biāo)

（1）遵循ITSS 運(yùn)維體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照運(yùn)維服務(wù)能力模型，從服務(wù)級(jí)別管理入手，聚焦于鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)工作中當(dāng)前存在的問題，在保障高質(zhì)量交付運(yùn)維服務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維資源動(dòng)態(tài)調(diào)配和按需供給，降低運(yùn)維服務(wù)成本，將PUE 值控制在1.5 以下，全面提升鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)能力，確保各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。

（2）遵循以用戶為中心的原則，以流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)降低和效率提高為目的，在成本約束下，提升鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)能力。以用戶為中心指的是鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)是在充分了解各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)需求的基礎(chǔ)上，確定運(yùn)維服務(wù)的范圍和內(nèi)容，發(fā)布鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)目錄。通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)行分級(jí)，按需為各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供不同等級(jí)運(yùn)維服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)維，優(yōu)化運(yùn)維投入產(chǎn)出比。簽署SLA 協(xié)議后，開展具體的運(yùn)維服務(wù)，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控記錄，在運(yùn)維服務(wù)完成后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，用于指導(dǎo)持續(xù)改善運(yùn)維服務(wù)流程[10]。

3.2 鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)目錄

鐵路主數(shù)據(jù)中心承載國鐵集團(tuán)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)部署、全路集中應(yīng)用系統(tǒng)部署及數(shù)據(jù)資源存儲(chǔ)，制定清晰的鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)目錄，能夠完全覆蓋鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的總體范圍，真實(shí)地反映鐵路主數(shù)據(jù)中心當(dāng)前以及預(yù)計(jì)今后較長一段時(shí)間內(nèi)能夠支撐的運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，并考慮為未來的服務(wù)擴(kuò)展提供一定支持。

鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)目錄從運(yùn)維資源角度進(jìn)行制定，包括2 部分內(nèi)容：服務(wù)目錄列表和服務(wù)詳述。服務(wù)目錄列表對(duì)運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行分類，細(xì)化其服務(wù)需求，包括服務(wù)類別、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)名稱、服務(wù)代碼和服務(wù)簡介；其中，服務(wù)代碼采用層級(jí)代碼結(jié)構(gòu)，便于展示服務(wù)的分類和結(jié)構(gòu)；服務(wù)類別是鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維資源的基本類別劃分，包括3 個(gè)大類：

（1）基礎(chǔ)設(shè)施類，包含服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、安全、機(jī)房環(huán)境等；

（2）系統(tǒng)支撐類，包含操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等；

（3）網(wǎng)絡(luò)安全類，包括傳輸平臺(tái)、堡壘機(jī)、安全平臺(tái)等。鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)目錄列表如表1 所示。

表1 鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)目錄列表示例

服務(wù)代碼編碼規(guī)則采用層次結(jié)構(gòu)，每層代碼用數(shù)字表示；第1 層代表服務(wù)類別代碼，第2 層代表服務(wù)對(duì)象代碼，第3 層代表服務(wù)項(xiàng)目代碼。

每項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)均對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)詳述，詳細(xì)描述服務(wù)內(nèi)容和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的若干關(guān)鍵指標(biāo)，為每個(gè)指標(biāo)設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)值，反映服務(wù)質(zhì)量的差異程度；每項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量由全部單項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值共同定義。鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)目錄詳述如表2所示。

表2 鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)目錄詳述示例

以表2 中操作系統(tǒng)定期巡檢服務(wù)為例，該服務(wù)有服務(wù)頻度和服務(wù)時(shí)間2 項(xiàng)指標(biāo)；其中，服務(wù)頻度指標(biāo)一般設(shè)定為1 次/月、1 次/周或1 次/天，分別對(duì)應(yīng)于3 種不同級(jí)別服務(wù)。

3.3 鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)分級(jí)管理實(shí)施

鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)采用分級(jí)管理方式，為每項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)設(shè)定不同服務(wù)級(jí)別，用以匹配各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目的差異化需求。例如，客貨運(yùn)輸、客戶服務(wù)類信息系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間指標(biāo)一般是7×24 h，而經(jīng)營管理類信息系統(tǒng)一般要求工作日內(nèi)5×24 h 連續(xù)運(yùn)行。對(duì)運(yùn)行時(shí)間指標(biāo)設(shè)定不同級(jí)別，可規(guī)范運(yùn)維資源的合理分配，明確不同級(jí)別的服務(wù)應(yīng)投入的運(yùn)維成本和所采用的運(yùn)維方式。

每項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)的級(jí)別依據(jù)該服務(wù)的所有質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行判定，單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)不同級(jí)別，用戶選定服務(wù)的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，將所有指標(biāo)的最高級(jí)別作為該項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)級(jí)別。圖2 是某業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)分級(jí)方案示例，該業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)選用多項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)；其中，服務(wù)A 有多個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，若單項(xiàng)指標(biāo)有不同級(jí)別，則服務(wù)A的級(jí)別設(shè)定為所有質(zhì)量指標(biāo)中的最高級(jí)別。

圖2 鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)分級(jí)示意

IT資源運(yùn)維服務(wù)分級(jí)體現(xiàn)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)預(yù)期，并通過簽署基于服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)考核指標(biāo)進(jìn)行記錄。一個(gè)SLA 涵蓋針對(duì)某個(gè)服務(wù)對(duì)象的全部服務(wù)要求，充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)不同服務(wù)的多元化需求，用于指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)的具體開展方式、成本投入計(jì)劃和服務(wù)計(jì)價(jià)。

在服務(wù)級(jí)別協(xié)議的實(shí)施過程中，需要持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)。鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理平臺(tái)提供綜合監(jiān)控管理、運(yùn)維流程管理、運(yùn)維操作自動(dòng)化、運(yùn)維智能分析等功能，使運(yùn)維服務(wù)可追蹤、可回溯，為不同層級(jí)運(yùn)維服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)回顧服務(wù)過程提供了強(qiáng)有力的輔助技術(shù)手段，方便其實(shí)時(shí)掌握運(yùn)維服務(wù)情況，快速檢查服務(wù)過程中存在的缺陷，并提出改進(jìn)措施，以優(yōu)化下一階段的運(yùn)維服務(wù)。

服務(wù)級(jí)別協(xié)議的全生命周期管理，有助于各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)用戶方體驗(yàn)不同等級(jí)運(yùn)維服務(wù)的差別，選擇適合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的服務(wù)，消除服務(wù)供需雙方溝通壁壘。今后，鐵路主數(shù)據(jù)中心面向路外用戶提供經(jīng)營類服務(wù)時(shí)，可以基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，制定靈活、可協(xié)商的差異化服務(wù)價(jià)格，有助于在滿足用戶需求、降低運(yùn)維成本和提高運(yùn)維效益之間達(dá)到合理平衡。

4 結(jié)束語

統(tǒng)籌管理鐵路主數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)資源，根據(jù)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)特有的業(yè)務(wù)連續(xù)性和實(shí)時(shí)性及可靠性要求，為其提供差異化、按需分配的IT資源運(yùn)維服務(wù)，是保障鐵路信息化規(guī)劃高質(zhì)量落地實(shí)施的必要舉措。

基于ITSS的鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)能力提升方案，從鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維實(shí)際情況出發(fā)，引入服務(wù)級(jí)別管理理念，形成適應(yīng)當(dāng)前鐵路主數(shù)據(jù)中心運(yùn)維發(fā)展要求的可實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維保障資源的規(guī)范管理和合理分配，有效改善IT資源運(yùn)維服務(wù)投入產(chǎn)出效率，有助于提升鐵路主數(shù)據(jù)中心IT資源運(yùn)維服務(wù)能力。