文：孫磊

2021年9月16日，以“數(shù)智賦能，技無(wú)止競(jìng)”為主題的“2021 博世車聯(lián)技能比武大賽”總決賽在杭州博世車聯(lián)星奧店舉辦，來(lái)自全國(guó)各地20 家博世車聯(lián)門店的選手參加了本次大賽。本次大賽旨在比拼當(dāng)中檢驗(yàn)維修技師們的維修技能，貫徹博世車聯(lián)的“專業(yè)”屬性，提升博世車聯(lián)每位技師的實(shí)戰(zhàn)素養(yǎng)，從而更好地為客戶服務(wù)。

大賽期間，《汽車與駕駛維修》雜志（以下簡(jiǎn)稱AD&S）的記者對(duì)博世汽車售后市場(chǎng)大中華區(qū)總裁王松濤先生進(jìn)行了專訪，就博世汽車售后如何應(yīng)對(duì)“新四化”帶來(lái)的汽車后市場(chǎng)變化、如何在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新等話題進(jìn)行了深入溝通和交流。

AD&S：2020年初爆發(fā)的新冠疫情對(duì)汽車售后市場(chǎng)產(chǎn)生了很大的影響，彼時(shí)您剛接任博世汽車售后大中華區(qū)總裁一職，請(qǐng)分享一下博世汽車售后在這充滿挑戰(zhàn)的一年的收獲和成績(jī)？

王松濤：基于博世在中國(guó)“根植本土、服務(wù)本土”的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，盡管受到疫情的不利影響，但得益于中國(guó)政府的有效控制和博世同仁的努力，博世在中國(guó)的業(yè)務(wù)扭轉(zhuǎn)了疫情初期下滑的態(tài)勢(shì)，全年業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)，銷售額高達(dá)約1 173 億元人民幣，較2019年同比增長(zhǎng)約9.1%，創(chuàng)下了博世在中國(guó)銷售額歷史新高，中國(guó)也首次成為博世集團(tuán)最大的單一市場(chǎng)。

博世汽車業(yè)務(wù)雖然在2020年有所下滑，但仍占到博世集團(tuán)的60%，依然是整個(gè)集團(tuán)最為核心的業(yè)務(wù)。2020年博世汽車售后較2019年實(shí)現(xiàn)了3.1%的總體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，這在汽車后市場(chǎng)規(guī)模整體下滑8%～10%的環(huán)境下，成績(jī)顯著。

在維修站網(wǎng)絡(luò)方面，博世車聯(lián)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的門店增加了14%以上，達(dá)到403 家。同時(shí)，在商用車連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展中，為了更好地為維修站技術(shù)賦能，在原有的博世柴油維修站網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，推出了商用車增值計(jì)劃門店（共軌系統(tǒng)的D 計(jì)劃以及尾氣后處理的H 計(jì)劃），在疫情期間實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，總體門店超過(guò)400 家，增長(zhǎng)幅度超過(guò)300%。

博世汽車售后市場(chǎng)大中華區(qū)總裁王松濤

總體來(lái)說(shuō)，得益于整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展，加上我們與合作伙伴們的共同努力，博世汽車售后在2020年取得了很大的成就。最重要的是，合作伙伴對(duì)于博世的滿意度得到了大幅度提升。越是在這樣困難的環(huán)境下，我們的合作伙伴越是能感受到博世公司給予的支持和幫助。因?yàn)榇蠹冶F(tuán)合作，我們一起應(yīng)對(duì)變局的信心也更加強(qiáng)大了。

AD&S：基于汽車產(chǎn)業(yè)“新四化”發(fā)展，貴司如何在公司戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)管理以及服務(wù)和產(chǎn)品等方面應(yīng)對(duì)汽車售后市場(chǎng)的變化？

王松濤：從公司戰(zhàn)略方面，博世中國(guó)在可持續(xù)交通、智能物聯(lián)網(wǎng)等未來(lái)關(guān)鍵領(lǐng)域進(jìn)行投資，進(jìn)一步擴(kuò)大本土研發(fā)和創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，從而為未來(lái)出行賦能。

博世依托于主機(jī)領(lǐng)域的密切合作以及持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，能夠快速地對(duì)前瞻性的市場(chǎng)趨勢(shì)做出預(yù)判和反應(yīng)，并及時(shí)有效地在售后市場(chǎng)提供客戶所需的配件產(chǎn)品、診斷設(shè)備和維修服務(wù)。

博世電動(dòng)化檢測(cè)維修設(shè)備和專用工具

在車輛電動(dòng)化和智能網(wǎng)聯(lián)領(lǐng)域，博世汽車售后同樣具有這樣的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。擁有專業(yè)的診斷設(shè)備、高品質(zhì)的配件和全國(guó)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，博世是唯一一家真正意義上修配融合、三位一體的服務(wù)解決方案供應(yīng)商。博世很早就專注于開(kāi)發(fā)電動(dòng)汽車的檢測(cè)設(shè)備和專用工具，并廣泛應(yīng)用于主機(jī)廠的下線檢測(cè)以及他們的售后服務(wù)體系。而在獨(dú)立汽車后市場(chǎng)有了這方面的需求后，我們會(huì)審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)情況將這些成熟的檢測(cè)產(chǎn)品引入獨(dú)立后市場(chǎng)。

軟件和智能化也是將來(lái)主機(jī)市場(chǎng)發(fā)展的重點(diǎn)，其對(duì)主機(jī)和獨(dú)立售后的影響會(huì)是非常巨大的。為此，博世于2020年在無(wú)錫投資建立了博世中國(guó)軟件及創(chuàng)新中心。該中心協(xié)同博世其他事業(yè)部，為智能駕艙、自動(dòng)駕駛、底盤控制以及發(fā)動(dòng)機(jī)控制等客戶項(xiàng)目提供軟件開(kāi)發(fā)的服務(wù)。這也將為我們未來(lái)的主機(jī)和售后業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的支持。

所以基于前端設(shè)計(jì)研發(fā)和主機(jī)配套的優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是服務(wù)品質(zhì)還是產(chǎn)品覆蓋面，博世汽車售后在獨(dú)立后市場(chǎng)都具有明顯優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，在運(yùn)營(yíng)方面，我們也在大力發(fā)展供應(yīng)鏈解決方案。例如博世車聯(lián)所使用的維修站管理系統(tǒng)和博世線上配件采購(gòu)平臺(tái)，從產(chǎn)品采買、維修站運(yùn)營(yíng)到故障診斷再到維修解決方案，形成了 “配件+診斷+維修站服務(wù)”完整的閉環(huán)系統(tǒng)。這也是我們?cè)趹?yīng)對(duì)未來(lái)汽車后市場(chǎng)變化、提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的又一布局。

同時(shí)，隨著越來(lái)越多的新能源汽車進(jìn)入售后市場(chǎng)和自動(dòng)駕駛程度的逐步升級(jí)，維修人員將會(huì)面對(duì)高度復(fù)雜的系統(tǒng)，因此技術(shù)和服務(wù)的支持將會(huì)顯得尤為重要。而博世恰恰能夠通過(guò)我們的技術(shù)賦能優(yōu)勢(shì)，提供滿足新四化需求的產(chǎn)品、診斷設(shè)備和服務(wù)培訓(xùn)。

新能源汽車維修技術(shù)考核

AD&S：未來(lái)幾年獨(dú)立維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加殘酷，您認(rèn)為中國(guó)汽車售后市場(chǎng)具備產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的創(chuàng)新能力嗎？對(duì)此博世汽車售后有怎樣的解決方案和發(fā)展戰(zhàn)略？

王松濤：從市場(chǎng)的大趨勢(shì)方面來(lái)看，在這樣一個(gè)高度變革的市場(chǎng)格局下，一定會(huì)有很多創(chuàng)新的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)模式和營(yíng)銷模式等各種各樣的創(chuàng)新涌現(xiàn)出來(lái)。無(wú)論是中國(guó)汽車售后市場(chǎng)作為世界最大的單一市場(chǎng)，還是中國(guó)作為全球領(lǐng)先的高度數(shù)字化的國(guó)家，創(chuàng)新能力是毋庸置疑的。

從整個(gè)市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)方面來(lái)看，縱觀整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)大概有30 萬(wàn)～40 萬(wàn)家維修廠，還有30 萬(wàn)～40 萬(wàn)家的各層級(jí)配件經(jīng)銷商。在這種市場(chǎng)高度分散的情況下，供應(yīng)鏈?zhǔn)歉叨炔煌该髑蚁鄬?duì)低效的。因此，隨著汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，一定程度的集中化和標(biāo)準(zhǔn)化是未來(lái)的發(fā)展方向。在這個(gè)過(guò)程中，除了產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，也一定會(huì)有很多業(yè)務(wù)模式、伙伴關(guān)系的創(chuàng)新。

從市場(chǎng)特征來(lái)看，北美或者歐洲獨(dú)立汽車后市場(chǎng)的高度整合，是長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，隨著傳統(tǒng)的渠道合并和資本的投入，體量增大和門店增多的過(guò)程。而中國(guó)的市場(chǎng)變革期間，出現(xiàn)了歐美市場(chǎng)不曾出現(xiàn)過(guò)的且非常重要的變量——數(shù)字化。因此在討論這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，除了傳統(tǒng)渠道的高度整合之外，我們還要看到中國(guó)的數(shù)字化變革給市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的新的可能性。在這樣的背景下，主要的市場(chǎng)參與者可能會(huì)跟今天歐美的參與者不太一樣，因其背后有數(shù)字化的助力。但這并不意味著互聯(lián)網(wǎng)公司或數(shù)字化公司就一定會(huì)占得先機(jī)，而是說(shuō)所有的參與者在這樣一個(gè)數(shù)字化的背景下，只要具備足夠的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，都會(huì)在行業(yè)整合中擁有各自的機(jī)會(huì)。

博世汽車售后在創(chuàng)新方面做了很多準(zhǔn)備。從去年開(kāi)始到現(xiàn)在，博世汽車售后一直在強(qiáng)力推動(dòng)各個(gè)層面的電動(dòng)化進(jìn)程。首先確認(rèn)我們能為汽車后市場(chǎng)提供哪些檢測(cè)設(shè)備、專用工具和電動(dòng)車專用的零部件，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的電動(dòng)化維修能力和服務(wù)解決方案的能力。然后再確認(rèn)哪些是可以賦能車聯(lián)體系的，并為其制定一系列的組合解決方案，來(lái)推動(dòng)整個(gè)車聯(lián)體系和市場(chǎng)不斷提升。最后我們會(huì)審時(shí)度勢(shì)決定在什么樣的市場(chǎng)情況下推出什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

除了檢測(cè)設(shè)備和服務(wù)方案，我們?cè)谂嘤?xùn)課程方面也投入巨大。去年我們已經(jīng)針對(duì)新能源的趨勢(shì)制作了相應(yīng)的培訓(xùn)課程，首先在博世車聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了推廣，在一年中做了60 多場(chǎng)專業(yè)的培訓(xùn)。就目前收到的反饋來(lái)看，維修企業(yè)對(duì)于這樣前瞻性的舉措非常認(rèn)同——目前新能源車的維修需求也在不斷地增長(zhǎng)，因此，具備為新能源車提供服務(wù)的能力，也確實(shí)成為了他們有力的賣點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，培訓(xùn)課程也在逐步地惠及博世車聯(lián)網(wǎng)絡(luò)之外的市場(chǎng)。不久前我們?cè)贓-learning 上線了相關(guān)課程，非車聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的維修企業(yè)可以通過(guò)極低的象征性收費(fèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)，未來(lái)我們還會(huì)逐步開(kāi)放更多的精選課程。

博世汽車售后將不斷地在自己的體系內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新積累，然后積極地帶動(dòng)整個(gè)后市場(chǎng)一起進(jìn)步和提升。

現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶與服務(wù)顧問(wèn)溝通

AD&S：博世車聯(lián)的技師比武大賽舉辦到第四屆，相較于以往有何不同？對(duì)博世乃至整個(gè)汽車售后市場(chǎng)有怎樣的意義？

王松濤：博世車聯(lián)作為一個(gè)專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)，加盟商包括他們的技師、服務(wù)顧問(wèn)，需要什么樣的培訓(xùn)、認(rèn)證、考核和賦能，通過(guò)每年的技術(shù)比武大賽都能夠顯現(xiàn)。大賽的背后，其實(shí)蘊(yùn)藏了博世汽車售后很多的努力。

服務(wù)顧問(wèn)演講能力考核

例如，技師在日常的維修工作中可以隨時(shí)撥打博世技術(shù)熱線尋求技術(shù)資料查詢支持，實(shí)時(shí)獲得技術(shù)指導(dǎo)，也是博世技術(shù)賦能的特色之一。博世為維修網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)熱線服務(wù)已經(jīng)有20多年的歷史，所有的熱線服務(wù)人員都有多年的維修一線經(jīng)驗(yàn)和豐富的理論基礎(chǔ)，他們每隔一段時(shí)間還需要回到一線做知識(shí)的更新。

今年大賽較往屆最大的變化就是電動(dòng)化技術(shù)賦能。在上一屆博世已經(jīng)有意識(shí)地植入了電動(dòng)化內(nèi)容，在現(xiàn)場(chǎng)首次展示了博世的電動(dòng)化檢測(cè)維修設(shè)備和專用工具。我們的技師和加盟伙伴在比賽之余去了解和試用這些設(shè)備，反響很好。本屆大賽，我們更是專門設(shè)置了純電動(dòng)汽車的維修比賽項(xiàng)目，考核具備資質(zhì)的技師對(duì)純電動(dòng)汽車保養(yǎng)和檢測(cè)的操作規(guī)范，以此推動(dòng)和提升博世車聯(lián)維修網(wǎng)絡(luò)在新能源汽車領(lǐng)域的診斷和維修能力。

第二個(gè)變化就是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操模擬了維修站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，從服務(wù)顧問(wèn)接車開(kāi)始，到最終車輛維修完畢、檢驗(yàn)竣工交付客戶，所有信息都被錄入博世專為博世車聯(lián)開(kāi)發(fā)的維修站管理系統(tǒng)中。該系統(tǒng)濃縮了博世多年來(lái)的深厚累積，從功能和模塊設(shè)計(jì)上充分考慮維修站老板、技師和服務(wù)顧問(wèn)不同層面的需求。目前該系統(tǒng)在博世車聯(lián)全網(wǎng)絡(luò)上線，由于貼近維修站實(shí)際使用、功能板塊設(shè)置合理、設(shè)計(jì)人性化而廣受好評(píng)。本屆大賽中，該系統(tǒng)也應(yīng)用其中，成為參賽選手們的助力工具。

另外，本屆大賽中設(shè)置服務(wù)顧問(wèn)的演講項(xiàng)目。因?yàn)榉?wù)是需要人與人溝通的，服務(wù)質(zhì)量的好壞有時(shí)候取決于服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通的細(xì)節(jié)。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于車輛的熟悉程度，對(duì)于配件的識(shí)別能力，對(duì)于客戶問(wèn)題的解決方案等，都會(huì)影響到客戶的滿意度。因此，從本屆大賽開(kāi)始，服務(wù)顧問(wèn)的演講能力也作為大賽重點(diǎn)考核的內(nèi)容之一。

王松濤為獲獎(jiǎng)選手頒獎(jiǎng)

總的來(lái)說(shuō)，舉辦技師比武大賽以客戶體驗(yàn)為中心，通過(guò)從車主進(jìn)店到整個(gè)服務(wù)完成的實(shí)戰(zhàn)演練，幫助維修站老板更精準(zhǔn)地評(píng)估員工。不但對(duì)維修站的運(yùn)營(yíng)具有非常重要的指導(dǎo)意義，同時(shí)對(duì)員工的成長(zhǎng)也能起到很好的激勵(lì)作用。

AD&S：汽車服務(wù)連鎖被業(yè)界看作是汽車后市場(chǎng)服務(wù)的終極模式，很多汽車后市場(chǎng)從業(yè)者也一直在朝著這個(gè)模式發(fā)展。作為“配件+診斷+維修站服務(wù)”一站式解決方案供應(yīng)商，博世車聯(lián)與業(yè)界追捧的維修連鎖有何不同？

王松濤：目前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)有幾十萬(wàn)家，將來(lái)就算是集中度越來(lái)越高，某一個(gè)連鎖品牌也不過(guò)占到整個(gè)市場(chǎng)的幾十分之一而已。所以可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)汽車后市場(chǎng)將是頭部連鎖企業(yè)、區(qū)域性連鎖以及大量獨(dú)立維修門店共存的局面。

就博世而言，博世既是零部件企業(yè)，也擁有自己的維修網(wǎng)絡(luò)，具備高品質(zhì)的配件品牌、成熟的供應(yīng)鏈、專業(yè)的診斷設(shè)備和豐富的維修站運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，這些是博世獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。博世汽車售后打造的“配件+診斷+維修站服務(wù)”一站式解決方案，是博世結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，為加盟商提供運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶管理、供應(yīng)鏈優(yōu)化、技術(shù)能力提升等全方位的支持。這也是博世車聯(lián)與業(yè)界其他連鎖模式最本質(zhì)的區(qū)別。

博世車聯(lián)的核心技術(shù)能力決定了它具備特有的價(jià)值定位與發(fā)展優(yōu)勢(shì)。就如之前所提到的電動(dòng)化發(fā)展，博世車聯(lián)已經(jīng)走在行業(yè)的前列。隨著電動(dòng)汽車在一二線城市的大量普及，博世車聯(lián)在電動(dòng)汽車維修方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將成為領(lǐng)先其他汽車服務(wù)連鎖的重要因素。

除此之外，出于行業(yè)責(zé)任感，博世會(huì)依托自己的能力去帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)提升。例如博世車聯(lián)體系積累了多年的發(fā)動(dòng)機(jī)尾氣處理維修和檢測(cè)經(jīng)驗(yàn)，2020年博世與政府相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)積極協(xié)作，在很多地區(qū)開(kāi)展I 站和M 站的培訓(xùn)和認(rèn)證工作，取得了非常顯著的成績(jī)。

當(dāng)然，作為一家傳統(tǒng)的汽車服務(wù)解決方案供應(yīng)商，除了堅(jiān)持傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)外，我們也在積極引導(dǎo)和擁抱變化。例如我們?cè)跀?shù)字化創(chuàng)新方面有一個(gè)內(nèi)部的口號(hào)，那就是博世汽車售后要成為這個(gè)行業(yè)里面?zhèn)鹘y(tǒng)廠商中最懂?dāng)?shù)字化的公司！為此，博世為維修站提供了維修站管理系統(tǒng)、博世線上配件采購(gòu)平臺(tái)、數(shù)字化診斷工具、產(chǎn)品電子目錄以及線上培訓(xùn)和技術(shù)支持等一系列數(shù)字化工具，讓博世車聯(lián)做到了真正的“修配融合”。

以我們現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加上我們的數(shù)字化手段，博世將會(huì)擁有優(yōu)勢(shì)明顯的綜合能力。

AD&S：今年是博世維修站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成立100 周年，請(qǐng)問(wèn)博世汽車售后制定了什么樣的發(fā)展計(jì)劃？

王松濤：博世汽車售后進(jìn)入中國(guó)不過(guò)20 多年，而博世車聯(lián)的品牌創(chuàng)立也就是短短5年時(shí)間，我認(rèn)為它還有非常大的發(fā)展空間。

博世車聯(lián)的發(fā)展并不爭(zhēng)于一城一時(shí)的短期市場(chǎng)份額，而是著眼于未來(lái)三五十年甚至百年。博世看重博世車聯(lián)自身的定位、網(wǎng)點(diǎn)的架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，以及它背后的數(shù)字化的賦能、技術(shù)賦能的基礎(chǔ)是否扎實(shí)。

我們希望通過(guò)博世車聯(lián)維修站網(wǎng)絡(luò)為車主們構(gòu)建車生活生態(tài)圈，將博世車聯(lián)打造成能夠贏得車主滿意度和信任感的一站式服務(wù)中心。未來(lái)，博世還將推動(dòng)內(nèi)部車生活和家生活的打通，車主在博世車聯(lián)的維修站內(nèi)不僅能享受到優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)，還能體驗(yàn)博世的家電、電動(dòng)工具和熱力產(chǎn)品。目前已經(jīng)有個(gè)別博世車聯(lián)的店內(nèi)設(shè)置了博世家電產(chǎn)品的體驗(yàn)中心，效果非常不錯(cuò)。

在我們看來(lái)，當(dāng)下已經(jīng)到了博世車聯(lián)繼續(xù)發(fā)力、快速成長(zhǎng)的最佳節(jié)點(diǎn)。在過(guò)去一年中，博世車聯(lián)增加了100 多家維修站，今年我們會(huì)繼續(xù)增加100 多家。而且從今年年底開(kāi)始，在今后的2～3年，博世車聯(lián)在網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、質(zhì)量和密度方面，都將呈現(xiàn)爆發(fā)性的發(fā)展，對(duì)此我們充滿信心。