上海川島投資咨詢有限公司□盛洪林

1 過(guò)程關(guān)聯(lián)、接口分析和應(yīng)用

有效認(rèn)識(shí)各個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵增值過(guò)程是成功完成過(guò)程分析的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，是覆蓋了采購(gòu)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)等一系列過(guò)程的策劃、實(shí)施、監(jiān)控、糾正與改進(jìn)活動(dòng)。公司的質(zhì)量管理體系按類型分為：顧客導(dǎo)向過(guò)程（COP）、支持過(guò)程（SP）、管理過(guò)程（MP）。如同庖丁解牛一樣，質(zhì)量管理體系范圍描述的有效性取決于對(duì)范圍中公司增值過(guò)程和管理及支持過(guò)程的真實(shí)了解程度，不同公司的三大過(guò)程關(guān)聯(lián)圖和質(zhì)量管理體系過(guò)程相互關(guān)系矩陣圖是不一樣的。

顧客導(dǎo)向過(guò)程：通過(guò)輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過(guò)程，直接對(duì)顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來(lái)效益的過(guò)程。

支持過(guò)程：提供主要資源或能力，為了實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，支持顧客導(dǎo)向過(guò)程實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)目標(biāo)的過(guò)程，支持過(guò)程是實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向過(guò)程功能的必要過(guò)程。

管理過(guò)程：用來(lái)衡量和評(píng)價(jià)顧客導(dǎo)向過(guò)程和支持過(guò)程的有效性和效率，組織策劃將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織衡量的目標(biāo)和指標(biāo)，確定公司組織結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生公司決策和目標(biāo)及更改等過(guò)程。

三大過(guò)程相互關(guān)系與管理途徑（方法）示例見(jiàn)圖1；典型三大過(guò)程相互關(guān)系圖見(jiàn)圖2。

圖1 三大過(guò)程相互關(guān)系與管理途徑（方法）示例

圖2 三大過(guò)程相互關(guān)系圖

當(dāng)從宏觀角度對(duì)公司質(zhì)量管理體系三大過(guò)程成功解剖后，過(guò)程具體方法的運(yùn)用就是指系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用。運(yùn)用過(guò)程方法時(shí)可以使用 “烏龜圖”、“PDCA”等工具。

2 汽車行業(yè)三大審核的定義和側(cè)重點(diǎn)及關(guān)聯(lián)差異

（1）汽車行業(yè)三大審核的定義和側(cè)重點(diǎn)

產(chǎn)品審核的定義是指組織應(yīng)以確定的頻次，在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行審核，以驗(yàn)證符合所有規(guī)定的要求，如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝和標(biāo)簽。產(chǎn)品審核側(cè)重于驗(yàn)證產(chǎn)品的所有特性，包括包裝和標(biāo)簽是否符合規(guī)定的要求。

過(guò)程審核的定義是指組織應(yīng)對(duì)每一個(gè)制造過(guò)程進(jìn)行審核以確定其有效性。制造過(guò)程審核側(cè)重于驗(yàn)證組織的生產(chǎn)制造過(guò)程滿足要求的能力及其有效性。

體系審核的定義是指組織應(yīng)審核質(zhì)量管理體系，以驗(yàn)證與本標(biāo)準(zhǔn)和任何附加的質(zhì)量管理體系要求的符合性。質(zhì)量管理體系審核側(cè)重于驗(yàn)證組織的整個(gè)質(zhì)量管理體系與IATF 16949：2016《質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)件組織的質(zhì)量管理體系》標(biāo)準(zhǔn)，以及任何附加的質(zhì)量管理體系的符合性，并確定是否得到有效的實(shí)施和維持。

（2）內(nèi)部三種類型審核的相互關(guān)系

內(nèi)部三種類型審核的相互關(guān)系圖見(jiàn)圖3，三種類型的審核比較見(jiàn)表1。

表1 三種類型的審核比較一覽

圖3 內(nèi)部三種類型審核的相互關(guān)系圖

3 三大審核和過(guò)程方法應(yīng)用的誤區(qū)

（1）產(chǎn)品審核應(yīng)用的誤區(qū)

1）認(rèn)為產(chǎn)品審核等同于檢驗(yàn)，對(duì)照檢驗(yàn)規(guī)范做一次檢驗(yàn)就是產(chǎn)品審核。

產(chǎn)品審核是審核活動(dòng)（通常被識(shí)別為質(zhì)量管理體系的管理過(guò)程——內(nèi)部審核的子過(guò)程或者獨(dú)立的管理過(guò)程），目的是確認(rèn)交付給客戶的產(chǎn)品符合全部規(guī)定的要求，包括包裝、標(biāo)簽等，通常是針對(duì)一個(gè)組織所交給客戶的最終產(chǎn)品。

產(chǎn)品審核通常通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)分對(duì)質(zhì)量等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，通常將審核結(jié)果量化為質(zhì)量指數(shù)。利用質(zhì)量指數(shù)信息可以進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量水平變化或同類產(chǎn)品對(duì)比等。因此，產(chǎn)品審核是一種評(píng)估、量化、分析及改進(jìn)的活動(dòng)，而檢驗(yàn)是“通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)”，通常只是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的輸出——半成品、成品、最終產(chǎn)品的合格與不合格的判定。

2）抽樣進(jìn)行，沒(méi)有覆蓋全部產(chǎn)品或未采用顧客特定要求的過(guò)程審核方法。

應(yīng)該確保提供給客戶的全部產(chǎn)品均進(jìn)行審核，A產(chǎn)品符合全部要求不代表B產(chǎn)品也符合。抽樣進(jìn)行是不能保證覆蓋到所有產(chǎn)品的，也就是說(shuō)不能確認(rèn)產(chǎn)品符合所有規(guī)定的要求，須采用顧客特定要求的過(guò)程審核方法以確定其有效性和效率。如果顧客未指定，可由公司確定要采用的審核方法。

3）沒(méi)有策劃好產(chǎn)品審核的時(shí)機(jī)和頻次以滿足經(jīng)過(guò)有效評(píng)審的審核方案的要求。

產(chǎn)品審核可以在產(chǎn)品生產(chǎn)的所有適當(dāng)階段進(jìn)行，如零部件的生產(chǎn)環(huán)節(jié)或成品（特別是針對(duì)某些特性）是在制造過(guò)程中形成，在最終的成品無(wú)法檢測(cè)的特殊特性。例如：較復(fù)雜的總成件，有些特性是在零部件/材料中形成的，生產(chǎn)過(guò)程中不會(huì)改變，有些特性是在加工過(guò)程形成的，還有些是在總成完成后才能測(cè)量的。零部件/材料特性可能在入廠或者裝配時(shí)進(jìn)行，過(guò)程中的零部件、半成品應(yīng)在過(guò)程中審核，成品的特性可以在總成形成時(shí)審核，而包裝、標(biāo)簽則應(yīng)該是最終產(chǎn)品狀態(tài)下進(jìn)行，進(jìn)行審核時(shí)就應(yīng)該綜合考慮。

IATF 16949標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部和外部績(jī)效趨勢(shì)和過(guò)程的關(guān)鍵程度確定審核方案的優(yōu)先級(jí)，應(yīng)該依據(jù)客戶審核的結(jié)果策劃審核方案并經(jīng)過(guò)有效性評(píng)審，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注客戶退貨、客戶反饋、本年度產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及顧客特殊要求抽樣，當(dāng)發(fā)生過(guò)程更改、內(nèi)/外部不符合、顧客投訴時(shí)應(yīng)該增加審核頻次。

4）產(chǎn)品審核的方法單一，僅依靠檢驗(yàn)的方法進(jìn)行。

標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)產(chǎn)品要求的符合性進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)是“通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定”。確認(rèn)是認(rèn)定或認(rèn)可，確認(rèn)的方法有很多種，檢驗(yàn)或驗(yàn)證是最常用的方法，但并不僅限于檢驗(yàn)和驗(yàn)證。實(shí)際上，也可以對(duì)材料/零部件供應(yīng)商的材質(zhì)/性能報(bào)告進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證第三方的檢測(cè)結(jié)果。使用檢驗(yàn)方法時(shí)，有條件的企業(yè)也應(yīng)該考慮精度更高，可靠性更好的儀器進(jìn)行，更高一級(jí)的檢測(cè)手段更加有利于對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量水平進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估與認(rèn)定。

（2）過(guò)程審核應(yīng)用的誤區(qū)

1）隨意合并工序或抽樣進(jìn)行。

通常生產(chǎn)過(guò)程設(shè)備、工裝、加工工藝等都存在差異，只要存在差異，就應(yīng)該對(duì)不同的工序進(jìn)行審核。但不同工序的過(guò)程審核不可以合并進(jìn)行。最常見(jiàn)的就是裝配線，經(jīng)常被作為一個(gè)工序進(jìn)行審核，如：甲工位人工組裝N個(gè)零件和乙工位鉚壓一個(gè)部件，丙工位焊接一個(gè)小零件，而最后還要對(duì)某性能進(jìn)行在線檢測(cè)。實(shí)際上這些是完全不同的工序，每個(gè)過(guò)程可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素均不同，合并審核很有可能沒(méi)有覆蓋到不同的工序。

2）過(guò)程審核方法和頻次沒(méi)有依據(jù)客戶審核結(jié)果/第三方審核結(jié)果進(jìn)行策劃。

很多客戶對(duì)過(guò)程審核有特殊要求，這些應(yīng)該在內(nèi)部審核中得到滿足?？蛻暨M(jìn)行的第二方審核經(jīng)常是過(guò)程審核，對(duì)客戶提出的問(wèn)題點(diǎn)常常只是就事論事的改善就結(jié)束了。只要客戶有要求，無(wú)論是第幾級(jí)供應(yīng)商都應(yīng)該執(zhí)行。2016年12月，德國(guó)汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)第三次改版了VDA6.3標(biāo)準(zhǔn)，如果客戶有要求必須按新版要求實(shí)施。

3）過(guò)程審核方法和頻次不滿足IATF 16949標(biāo)準(zhǔn)中經(jīng)有效評(píng)價(jià)的審核方案規(guī)定要求。

按照IATF 16949標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)該依據(jù)客戶審核的結(jié)果策劃審核方案，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵重要過(guò)程、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題較多的過(guò)程，制造過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)分析、控制計(jì)劃及相關(guān)文件執(zhí)行情況的審核。比如修改審核計(jì)劃增加頻次、補(bǔ)充審核、當(dāng)發(fā)生過(guò)程更改、內(nèi)/外部不符合、顧客投訴時(shí)增加計(jì)劃外的審核等。事實(shí)上，依靠FMEA分析僅僅是理論上的先期技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在過(guò)程審核中更要關(guān)注防錯(cuò)措施的有效落實(shí)，這才是治本方略。另外，每三個(gè)日歷年須審核一次全部制造過(guò)程，以確定其有效性和效率。在每個(gè)審核計(jì)劃內(nèi)，每個(gè)制造過(guò)程的審核應(yīng)涵蓋所有發(fā)生的班次，包括適當(dāng)?shù)慕唤影喑闃?，這樣才能滿足IATF 16949標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（3）體系審核應(yīng)用的誤區(qū)

1） “接口”不審核。

通常都有格式化的檢查表來(lái)作為實(shí)施過(guò)程方法的證據(jù)。認(rèn)為有這個(gè)記錄就可以證明過(guò)程方法已有效實(shí)施了。其實(shí)，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)最脆弱的地方就是過(guò)程與過(guò)程之間連接的地方（通常叫“接口”），是管理最容易出問(wèn)題的地方，也是審核時(shí)應(yīng)該關(guān)注的地方。例如：檢驗(yàn)規(guī)范和檢驗(yàn)記錄的不一致，不一定是檢驗(yàn)員沒(méi)有按規(guī)范做，而是檢驗(yàn)規(guī)范制定得有問(wèn)題，照著做倒是錯(cuò)了；再比如：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不按工藝參數(shù)操作，其真實(shí)原因很可能是計(jì)劃調(diào)整，設(shè)備換了，但設(shè)備參數(shù)沒(méi)有調(diào)整。如果審核員能多關(guān)注過(guò)程之間的接口（包括不同子過(guò)程的接口），對(duì)提高自我檢查能力和過(guò)程的改進(jìn)是大有裨益的。

2）過(guò)程方法審核形似而神不似。

過(guò)程方法的精神是要求企業(yè)依據(jù)顧客的要求，自身的實(shí)際運(yùn)行流程進(jìn)行識(shí)別，確定核心過(guò)程的活動(dòng)和各過(guò)程的相互關(guān)系與控制要求。但很多檢查表僅依據(jù)烏龜圖把輸入輸出等進(jìn)行規(guī)定，而對(duì)過(guò)程中最重要的活動(dòng)沒(méi)有描述，或者只是把相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求羅列其中。如果按這個(gè)檢查表審核，基本上等于按條款進(jìn)行審核。檢查表的問(wèn)題往往是組織在策劃時(shí)對(duì)過(guò)程的識(shí)別與確定不明確而造成的。

3）忽略各種審核之間的聯(lián)系。

審核思路是從產(chǎn)品開(kāi)始，帶著從產(chǎn)品審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行制造過(guò)程審核，再帶著過(guò)程審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)整個(gè)管理體系進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)。

很多組織不能理解審核的作用和與不同類型審核的關(guān)系，使內(nèi)部審核失去作為自我檢查、自我完善、自我改進(jìn)的有效工具的作用，而是僅作為外審時(shí)能提供“內(nèi)審已進(jìn)行”的唯一證據(jù)。

由于目的不明確，內(nèi)審的效果根本談不上，一旦面對(duì)第二方審核或第三方審核時(shí)，很多問(wèn)題便暴露無(wú)遺。而且，不少企業(yè)由于內(nèi)審不能有效實(shí)施，其副作用是員工和顧客看不到過(guò)程和體系的有效性。

4）體系審核頻次沒(méi)有依據(jù)客戶審核結(jié)果/第三方審核結(jié)果/或不滿足IATF 16949：2016版標(biāo)準(zhǔn)中審核方案規(guī)定要求。

體系審核應(yīng)采用過(guò)程方法并結(jié)合聽(tīng)、查、看的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核（包含對(duì)顧客的特定要求的質(zhì)量管理體系的抽樣），任何外包過(guò)程、方針目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限、內(nèi)部溝通、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、成文化信息和持續(xù)改善都會(huì)在相關(guān)部門進(jìn)行審核，重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部績(jī)效、顧客滿意、顧客抱怨和關(guān)鍵重要過(guò)程。當(dāng)發(fā)生過(guò)程更改、問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)、內(nèi)/外部不符合、顧客投訴時(shí)應(yīng)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并增加計(jì)劃外的審核。另外，每三個(gè)日歷年應(yīng)采用過(guò)程方法審核一次全部的質(zhì)量管理體系過(guò)程。審核的時(shí)機(jī)和頻次應(yīng)滿足經(jīng)過(guò)有效評(píng)審的審核方案的要求，審核方案是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部和外部績(jī)效趨勢(shì)和過(guò)程的關(guān)鍵程度來(lái)確定優(yōu)先級(jí)的，是動(dòng)態(tài)策劃持續(xù)調(diào)整的，體系審核實(shí)施是落實(shí)審核方案的過(guò)程。

（4）過(guò)程方法應(yīng)用的誤區(qū)

1）過(guò)程識(shí)別不符合組織的現(xiàn)狀。

不少企業(yè)往往參考IATF推薦的過(guò)程或者咨詢老師推薦的過(guò)程，不去分析組織自己實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程和活動(dòng)。比如糾正措施管理，由于標(biāo)準(zhǔn)要求，被單獨(dú)確定為一個(gè)管理過(guò)程，而在體系的諸多過(guò)程活動(dòng)中，實(shí)施糾正措施是大部分過(guò)程活動(dòng)中所必須的活動(dòng)。凡是有活動(dòng)的地方，或多或少都會(huì)發(fā)生不合格事項(xiàng)或沒(méi)有滿足要求的事項(xiàng)等，都會(huì)有糾正措施。然而在實(shí)際運(yùn)行中，大部分企業(yè)把糾正措施僅局限于客戶報(bào)怨、不良品管理等，內(nèi)部審核中的一項(xiàng)活動(dòng)，沒(méi)有把糾正措施真正貫穿于體系的各個(gè)過(guò)程活動(dòng)中，至于潛在的不合格（預(yù)防措施）就更少了。

2）過(guò)程和過(guò)程關(guān)系的描述不清楚。

過(guò)程是利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，具體一個(gè)過(guò)程如何實(shí)施涉及很多具體活動(dòng)。

只是一個(gè)過(guò)程清單加輸入輸出活動(dòng)簡(jiǎn)單列個(gè)表，這是過(guò)程識(shí)別的“形式主義”，具體的活動(dòng)步驟、實(shí)施要求等必須提到，或者鏈接的程序須說(shuō)明該過(guò)程的全部活動(dòng)。

另一常見(jiàn)問(wèn)題是一個(gè)過(guò)程往往有多個(gè)子過(guò)程。比如，合同評(píng)審?fù)鶗?huì)包括質(zhì)量協(xié)議和日常訂單兩種不同流程，其負(fù)責(zé)人、評(píng)審方法、評(píng)審結(jié)果的傳遞都不同，但在過(guò)程分析、描述中卻沒(méi)有講清楚。

另一常見(jiàn)的情況是過(guò)程的所有者不明確。一個(gè)過(guò)程往往涉及多個(gè)部門，如采購(gòu)，通常涉及技術(shù)部門（規(guī)定技術(shù)要求）、倉(cāng)儲(chǔ)（給出庫(kù)存信息）、計(jì)劃和銷售（提供數(shù)量規(guī)格需要）、質(zhì)量 （入廠驗(yàn)收、采購(gòu)產(chǎn)品符合采購(gòu)要求）等，但卻沒(méi)有對(duì)整個(gè)過(guò)程的實(shí)施、監(jiān)督等的所有者給予制度上的保證，確保過(guò)程的有效實(shí)施和監(jiān)控。

過(guò)程之間的關(guān)系描述不清楚。比如，供應(yīng)商管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程（APQP）經(jīng)常是同步進(jìn)行的。不合格品管理和產(chǎn)品檢驗(yàn)過(guò)程，或糾正措施過(guò)程都是直接聯(lián)系的，組織文件往往不能把過(guò)程之間的關(guān)系講清楚，不同公司不同產(chǎn)品的過(guò)程關(guān)聯(lián)圖是不一樣的。

3）過(guò)程管理目標(biāo)的隨意、不合理或僵化。

對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理很重要的一項(xiàng)活動(dòng)就是績(jī)效管理。制定績(jī)效目標(biāo)是過(guò)程識(shí)別、確定的重要結(jié)果。過(guò)程的績(jī)效目標(biāo)是對(duì)過(guò)程的要求，如果目標(biāo)不是該過(guò)程的活動(dòng)所能決定的，就不是好目標(biāo)。

管理最怕管理思維方式一成不變，例如常見(jiàn)的僵化是過(guò)程績(jī)效目標(biāo)“從一而終”。不論企業(yè)的制造水平如何，顧客的要求是什么，生產(chǎn)過(guò)程的目標(biāo)永遠(yuǎn)是計(jì)劃完成率、一次合格率，實(shí)際上管理層還應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)效率、OEE等更能量化的績(jī)效目標(biāo)。

4）過(guò)程管理不能隨著組織的發(fā)展、內(nèi)外環(huán)境的變化而變化。

隨著企業(yè)的發(fā)展、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，往往會(huì)進(jìn)行內(nèi)部管理流程的調(diào)整，但在不少企業(yè)的體系中根本體現(xiàn)不出來(lái)。如，供應(yīng)商管理和采購(gòu)是兩個(gè)不同的活動(dòng)，當(dāng)組織規(guī)模小的時(shí)候可以由同一個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé)實(shí)施。隨著組織的發(fā)展，可以將這兩個(gè)工作獨(dú)立開(kāi)展，并且有不同的實(shí)施負(fù)責(zé)人運(yùn)作流程績(jī)效管理目標(biāo)等。生產(chǎn)計(jì)劃管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理都會(huì)有這種情況發(fā)生，這個(gè)時(shí)候，就需要重新確定流程。當(dāng)流程重組優(yōu)化后，同一公司同一產(chǎn)品的過(guò)程關(guān)聯(lián)圖也會(huì)動(dòng)態(tài)升級(jí)優(yōu)化。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)汽車行業(yè)過(guò)程關(guān)聯(lián)接口分析，通過(guò)三大審核的定義和側(cè)重點(diǎn)及差異的分析，通過(guò)過(guò)程方法的定義和運(yùn)用示例及應(yīng)用誤區(qū)的澄清，借助三大審核和過(guò)程方法工具的正確使用，通過(guò)日積月累地實(shí)踐活動(dòng)，可以使越來(lái)越多認(rèn)證企業(yè)能厘清自身質(zhì)量管理體系的獨(dú)特性和應(yīng)關(guān)注重點(diǎn)，最終提高質(zhì)量管理體系實(shí)施中的內(nèi)部有效性。