■文／本刊記者 張苗

2021 年6 月3 日，上海市青浦區(qū)火星村的程阿姨在家門口的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，用10 分鐘時(shí)間辦完了與自己退休相關(guān)的5 項(xiàng)業(yè)務(wù)?！扒皫啄晡疫€聽說辦理退休很麻煩，要很多材料，還要在各個(gè)部門之間跑很多趟。到我退休，這一次就辦結(jié)，真是太方便了！”滿心歡喜的程阿姨不知道，自己滿滿獲得感的背后，是過去3 年全國人社系統(tǒng)刀刃向內(nèi)、以“打造群眾滿意的人社服務(wù)”為目標(biāo)進(jìn)行的一場強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

凝聚共識(shí)

2018 年6 月，人社部黨組作出了全面加強(qiáng)全系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的決策部署，其后在7 月3 日召開行風(fēng)建設(shè)電視電話會(huì)議，確立了“事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略支點(diǎn)、人社工作重要載體、破解難題‘金鑰匙’”的行風(fēng)建設(shè)總基調(diào)，向全系統(tǒng)發(fā)出了全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的動(dòng)員令。也正是在這次會(huì)議上，人社部部長張紀(jì)南明確要求，要按照“正行風(fēng)、樹新風(fēng)，打造群眾滿意的人社服務(wù)”的要求，堅(jiān)持以思想為引領(lǐng)，以信息化為支撐，抓住清權(quán)、減權(quán)、曬權(quán)、制權(quán)4 個(gè)環(huán)節(jié)，治痛點(diǎn)、疏堵點(diǎn)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程，提高能力素質(zhì)，考核督查倒逼，切實(shí)增強(qiáng)群眾幸福感、獲得感。

2018 年底，人社部率先在國務(wù)院直屬部門中出臺(tái)了業(yè)務(wù)全口徑、輻射全系統(tǒng)的事項(xiàng)清單，為企業(yè)和群眾辦事、創(chuàng)業(yè)提供清晰指引。清單涵蓋42 個(gè)主項(xiàng)、182 個(gè)子項(xiàng)（經(jīng)動(dòng)態(tài)調(diào)整，子項(xiàng)減少為178 項(xiàng)）。31 個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)都制定和公布了各自的系統(tǒng)事項(xiàng)清單及辦事指南。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于做好證明事項(xiàng)清理工作的通知》(國辦發(fā)〔2018〕47 號(hào))要求，2019 年春節(jié)過后，人社部又對(duì)“現(xiàn)行有效”的人力資源社會(huì)保障規(guī)范性文件設(shè)定的證明材料進(jìn)行清理，取消了73 項(xiàng)證明材料，推進(jìn)各級(jí)人社部門按照統(tǒng)一要求編制事項(xiàng)清單和辦事指南，加快實(shí)現(xiàn)人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)同一事項(xiàng)名稱統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。一組值得關(guān)注的數(shù)據(jù)是，人社部分2 批次清理取消125 件次證明材料。推進(jìn)證明事項(xiàng)告知承諾制，方便群眾免“證”即辦。2019 年，610 余萬人在人事考試和社保經(jīng)辦領(lǐng)域18 個(gè)事項(xiàng)試點(diǎn)中受益。

2020 年4 月1 日，人社部又下發(fā)通知，創(chuàng)新性地在全系統(tǒng)開展“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，即通過關(guān)聯(lián)事項(xiàng)“打包辦”、高頻事項(xiàng)“提速辦”、所有事項(xiàng)“簡便辦”，為企業(yè)和群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。其主要任務(wù)有3 項(xiàng)：第一項(xiàng)，重點(diǎn)圍繞職工退休、申領(lǐng)工亡人員有關(guān)待遇、申領(lǐng)社會(huì)保障卡等群眾眼里的10 個(gè)“一件事”，推進(jìn)每個(gè)“一件事”所涉相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)打包辦理，整合材料、優(yōu)化流程。群眾申請(qǐng)辦理每個(gè)“一件事”時(shí)，只需通過“一個(gè)窗口”或“一個(gè)平臺(tái)”，提交“一套材料”，即可一次辦理。有條件的地區(qū)，可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步將流程相似、材料相近、結(jié)果關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)，打包為“一件事”。暫不具備條件的，可根據(jù)本地實(shí)際，對(duì)每個(gè)“一件事”所涉相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)分步推進(jìn)打包辦理。第二項(xiàng)，聚焦高頻服務(wù)事項(xiàng)，在“提速辦”服務(wù)事項(xiàng)備選清單中選取10個(gè)以上事項(xiàng)，大力推進(jìn)提速辦理。第三項(xiàng)，按照中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》提出的“6 個(gè)一律取消”的要求，進(jìn)一步梳理證明事項(xiàng)材料，不斷推進(jìn)“能減盡減”。嚴(yán)格落實(shí)已取消證明事項(xiàng)材料的要求，不變相保留、明減暗留，即推進(jìn)簡便辦理。截至2020 年底，162 個(gè)部直接聯(lián)系點(diǎn)均已實(shí)施“一件事”打包辦和10 個(gè)以上高頻事項(xiàng)提速辦，其中73 個(gè)聯(lián)系點(diǎn)已全部實(shí)現(xiàn)10 個(gè)“一件事”打包辦，16 個(gè)異地事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)跨省通辦。

打包快辦

在上海市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心副主任丁昉的記憶中，過去幾年，為深入貫徹落實(shí)中央關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，上海沒少考慮減材料、減證明、提升辦事效率的問題，但在經(jīng)辦窗口走訪，卻發(fā)現(xiàn)之前推出的舉措依然不能從根本上解決群眾辦事難的瓶頸問題。

2020 年，上海積極探索和開展企業(yè)職工“退休一件事”跨部門、多事項(xiàng)聯(lián)辦。上海市委、市政府也把牽頭推進(jìn)的重任交給了上海市人社局?！巴诵菀患隆庇苫攫B(yǎng)老金、退休醫(yī)保待遇、一次性計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、住房公積金、退休住院保障計(jì)劃等5 個(gè)事項(xiàng)組成。

“以前退休人員辦理這些事項(xiàng)時(shí)，要在多個(gè)政府部門之間來回跑，時(shí)間長、填表多、辦事環(huán)節(jié)復(fù)雜。為最大限度方便企業(yè)和人民群眾辦事，我們探索‘退休一件事’，就以申領(lǐng)基本養(yǎng)老金為起點(diǎn)，以‘一網(wǎng)通辦’‘零次跑’為終極目標(biāo)。在上海市委、市政府的授權(quán)下，我們市人社局牽頭會(huì)同市衛(wèi)健委、民政局、醫(yī)保局、總工會(huì)、住房公積金中心、大數(shù)據(jù)中心共同組建了企業(yè)職工‘退休一件事’工作專班?！?丁昉說，“工作專班最先著手的事情就是全面摸排企業(yè)職工‘退休一件事’所涉事項(xiàng)的辦理流程、辦理周期、所需材料，然后對(duì)事項(xiàng)的受理要素、受理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行分析。2020 年5 月上旬，我們形成了系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案?！?/p>

“這當(dāng)中最難的是流程整合，因?yàn)榇饲氨姸嗖块T各有各的體系、各有各的工作流程。比如我們養(yǎng)老保險(xiǎn)是到齡當(dāng)月辦理養(yǎng)老金的申領(lǐng)手續(xù)，次月開始領(lǐng)取養(yǎng)老金。但住房公積金的提取事項(xiàng)，必須在參保人退休手續(xù)全部辦結(jié)之后，單位做了公積金的‘停繳’，‘公積金提取’事項(xiàng)才能被受理。這導(dǎo)致退休批準(zhǔn)時(shí)間與公積金繳存時(shí)間有一個(gè)月的時(shí)間差，‘退休一件事’實(shí)現(xiàn)起來就有了困難?！?上海市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處副處長李正昶告訴記者。

“以前每個(gè)部門的審核時(shí)間都不一樣，10 天、15 天、30 天都有，后來我們按照最長時(shí)間30 天進(jìn)行壓縮，統(tǒng)一約定以社保辦理退休為源頭，信息分發(fā)給民政、醫(yī)保、住房公積金等部門，15天之內(nèi)大家必須完成各自的審核，并反饋到‘一網(wǎng)通辦’平臺(tái)。幾個(gè)部門相互認(rèn)同、相互理解有個(gè)過程，后來大家都回去對(duì)自己原有的流程和規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，這才達(dá)成現(xiàn)在規(guī)則一致的效果?！?丁昉說。

“我們‘合成’的時(shí)候，主要遵循3 個(gè)原則。第一，職責(zé)法定，即所有事項(xiàng)的辦理仍由原辦事機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，社保部門只是對(duì)辦事企業(yè)或群眾的‘入口’進(jìn)行重新設(shè)置，也就是多個(gè)事項(xiàng)一個(gè)入口。第二個(gè)原則是數(shù)據(jù)集成，換句話說，所有數(shù)據(jù)都集成到一個(gè)入口。第三，遵循線上線下一致的原則，即實(shí)體大廳與線上服務(wù)平臺(tái)深度融合，線上線下受理?xiàng)l件、審核規(guī)則、辦事流程完全統(tǒng)一，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理過程、辦理結(jié)果線上線下同步跟蹤、查詢、打印?！?李正昶說。

據(jù)了解，2020 年9 月，上海企業(yè)職工“退休一件事”正式在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)上線運(yùn)行，它將養(yǎng)老金申領(lǐng)、公積金提取等多個(gè)事項(xiàng)打包聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)一口申報(bào)、一表填寫、一同辦理、一體反饋、一卡通用。其中，“一口申報(bào)”是指以前企業(yè)和群眾需要在不同階段跑不同部門辦理的相關(guān)事項(xiàng)，現(xiàn)在通過“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)的“退休一件事”項(xiàng)目入口申請(qǐng)，各部門同步獲取申報(bào)信息，實(shí)現(xiàn)一體申報(bào)、事項(xiàng)聯(lián)辦；申報(bào)材料原則上依托跨部門信息共享、電子證照調(diào)取等方式獲得，對(duì)于確需另行提供的，可通過線上上傳影像,避免線下資料傳遞。

“一表填寫”相對(duì)于以前辦理不同事項(xiàng)需要填寫不同表單、重復(fù)填報(bào)信息，現(xiàn)在的“退休一件事”通過“數(shù)據(jù)賦能、信息共享”，企業(yè)只需錄入身份證、個(gè)人只需登錄“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，就能夠進(jìn)行情形預(yù)判、信息預(yù)填、精準(zhǔn)提示，實(shí)現(xiàn)智能化申辦。在整個(gè)申辦過程中，企業(yè)和個(gè)人基本上只需通過勾選所需申辦事項(xiàng)即可完成申報(bào)。

“一同辦理”指申報(bào)完成后，相關(guān)信息同步推送至各職能部門，各部門按照法定職責(zé)及便捷高效的要求，在各自職權(quán)范圍及辦理時(shí)限內(nèi)按規(guī)定分別做出受理、補(bǔ)正、審核決定。其中養(yǎng)老金申領(lǐng)事項(xiàng)辦理結(jié)果同步推送至其他部門作為相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的依據(jù)，不再要求個(gè)人另行申報(bào)，實(shí)現(xiàn)政府部門核發(fā)材料的免提交。

“一體反饋”指“退休一件事”各關(guān)聯(lián)事項(xiàng)的受理情況、辦理進(jìn)度、辦結(jié)結(jié)果，均通過“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)予以反饋，并按申辦事項(xiàng)分類分欄匯總顯示，可供實(shí)時(shí)在線、一體查詢各事項(xiàng)辦理情況。對(duì)于已辦結(jié)的業(yè)務(wù)，可直接下載獲取結(jié)果文書。

“一卡通用”指“退休一件事”中所有待遇的發(fā)放以及參加住院互助醫(yī)療費(fèi)用的繳納均通過一個(gè)銀行賬戶、一張銀行卡實(shí)現(xiàn)。平臺(tái)默認(rèn)選擇加載金融功能的第三代社會(huì)保障卡，銀行賬號(hào)等信息可共享獲取，無需企業(yè)和群眾填報(bào)。同時(shí)，為充分尊重退休人員的用卡習(xí)慣，申辦時(shí)也可以選擇提供本人其他實(shí)名制銀行賬戶?！巴诵菀患隆逼脚_(tái)提供銀行賬戶有效性的實(shí)時(shí)校驗(yàn)，確保后續(xù)待遇發(fā)放成功。

截至2021 年5 月底，上海“退休一件事” 全市申報(bào)業(yè)務(wù)總量約3 萬筆，各子事項(xiàng)合計(jì)約8 萬筆。張建華是中智上海經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作有限公司福利保障部總監(jiān)，作為人力外包行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，中智公司在上海代理了近30 萬人的社保繳納業(yè)務(wù)，因?yàn)楣ぷ髁烤薮螅饲爸兄枪編捅淮砣宿k理退休手續(xù)時(shí)，并不同時(shí)幫助辦理住房公積金提取、一次性計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)申領(lǐng)等業(yè)務(wù)，但“退休一件事”上線之后，增加代辦事宜并不會(huì)增加太多工作量，在征得被代理人同意后，中智公司將客戶需要辦理的事宜也就一并都代辦了?！啊诵菀患隆暇€以后，平臺(tái)數(shù)據(jù)共享，我們辦事不需要另行提供材料了，這個(gè)感受特別明顯?！?張建華說。

“我們企業(yè)情況不一樣，我們是1964 年成立的老企業(yè)，員工18 歲進(jìn)來，通常一干就是一輩子，對(duì)企業(yè)依賴度很高，巴不得自己所有事情都由企業(yè)代辦。實(shí)話說，我們對(duì)自己員工的情況算是非常了解了，但‘退休一件事’上線之前，我們還是不能完全為員工完成‘代辦’。有件事我印象特別深刻，我給一位即將退休的員工辦理一次性計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)申領(lǐng)業(yè)務(wù)，填表填到‘結(jié)婚日期’，實(shí)在填不下去了，只能給那位員工打電話，結(jié)果員工也傻眼了，說結(jié)婚都三四十年了，老早都忘記了。這個(gè)事情就很難辦了，但是現(xiàn)在，通過信息共享，只要在電腦上勾一下相關(guān)事項(xiàng)，不需要任何材料，事情就辦妥了?！鄙虾＝üに慕瘓F(tuán)有限公司人力資源部主辦科員談嘉岑說。

浙江省嘉興市養(yǎng)老服務(wù)中心秀洲分中心工作人員從自動(dòng)交接柜取出群眾投遞的辦事資料。

社銀合作

在全國許多地方，不能不提的重要抓手還有社銀合作，即借助銀行（基層）平臺(tái)服務(wù)下沉實(shí)現(xiàn)就近辦、服務(wù)全程一卡辦。如黑龍江省哈爾濱市人社局積極推進(jìn)“線下服務(wù)向線上延伸，上層平臺(tái)向基層延伸，社保單維向社會(huì)多維延伸”，融合服務(wù)渠道，拓展服務(wù)模式，堅(jiān)持優(yōu)勢互補(bǔ)、合作共贏，利用商業(yè)銀行、主流媒體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，積極推動(dòng)“社銀—社媒”合作。他們將“哈爾濱社保通”小程序中的個(gè)人參保、關(guān)系轉(zhuǎn)移、失業(yè)登記簽到等77 項(xiàng)社保業(yè)務(wù)嵌入哈爾濱銀行、工商銀行及省內(nèi)發(fā)行量較大的《生活報(bào)》官方公眾號(hào)中，加大“不見面”服務(wù)力度。同時(shí)，充分利用銀行線下網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢，在哈爾濱銀行網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)開展現(xiàn)場幫辦社保業(yè)務(wù)服務(wù)，逐步擴(kuò)大到全市多家合作銀行的數(shù)百個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，滿足企業(yè)群眾“就近辦”“多點(diǎn)辦”服務(wù)需求。

哈爾濱市參保企業(yè)近5 萬戶、參保對(duì)象近560 萬人，經(jīng)辦服務(wù)比超過1 ∶15000，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)長期高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)?！吧玢y—社媒”服務(wù)合作為經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)分流辦事群眾的新方式，以社銀服務(wù)自助一體機(jī)為例，每日辦理個(gè)人繳費(fèi)、變更檔次、更換賬號(hào)、權(quán)益查詢等業(yè)務(wù)700—1200 人次，大致相當(dāng)于4個(gè)區(qū)社保分局同類業(yè)務(wù)受理能力，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)功能進(jìn)一步增加、群眾辦事觀念逐漸轉(zhuǎn)變，辦理量還會(huì)提升。下一步，哈爾濱市人社局將繼續(xù)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化技術(shù)為抓手，以第三代社保卡發(fā)行為契機(jī)，以完善社保管理體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為路徑，逐步規(guī)范“社銀—社媒”服務(wù)合作，實(shí)現(xiàn)“家門口”社保、“指尖上”社保的標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作。

在貴州省遵義市，為掃除村級(jí)社保經(jīng)辦服務(wù)“盲區(qū)”,遵義市社保局著眼市、縣、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）4 級(jí)社保經(jīng)辦服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，以打造社保服務(wù)“村村通”試點(diǎn)為突破口，依托銀行網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢，破除因經(jīng)辦地點(diǎn)、人員、資金等受限導(dǎo)致社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦難以下沉的困局,積極與地方商業(yè)銀行開展合作，廣泛鋪設(shè)以社?？檩d體的“社保銀行一體化”平臺(tái)村級(jí)助農(nóng)服務(wù)點(diǎn), 將高頻率、低風(fēng)險(xiǎn)的社保業(yè)務(wù)委托到銀行網(wǎng)點(diǎn)（含村級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)）辦理。經(jīng)過兩年不懈努力，現(xiàn)已成功開通“社保銀行一體化”網(wǎng)點(diǎn)2682 個(gè)，已實(shí)現(xiàn)全市15 個(gè)縣（市、區(qū)）、254 個(gè)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道辦事處）、2066 個(gè)村（社區(qū)）全覆蓋，切實(shí)打通了社保服務(wù)“最后一公里”。

在河南省洛陽市，2021 年4 月26日，隨著首批10 個(gè)“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正式開通，社保經(jīng)辦窗口也前移并延伸到群眾身邊。據(jù)了解，洛陽的10 個(gè)“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共可受理220 項(xiàng)社保業(yè)務(wù)事項(xiàng)，涵蓋了參保登記、查詢打印、轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇發(fā)放等方面，受理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)目前全省最多。單位只要攜帶相關(guān)資料，群眾只要攜帶個(gè)人社保卡或身份證就能現(xiàn)場辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。截至目前，洛陽全市開通53 個(gè)“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，年底前達(dá)到100 個(gè)。并且，確保群眾步行15 分鐘即可到達(dá)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)“就近辦”“馬上辦”目標(biāo)。最終，“社銀合作一體化”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將覆蓋洛陽全市各縣區(qū)，并延伸至鄉(xiāng)村、社區(qū)，以滿足人民群眾全方位、多層次需求。同時(shí)，洛陽還將積極推進(jìn)“移動(dòng)社?！薄艾F(xiàn)場辦”和社保經(jīng)辦“社區(qū)辦”“鄉(xiāng)村辦”，打造群眾身邊的社保，進(jìn)一步提升人民群眾的幸福感、獲得感。

并肩幫辦

在浙江省嘉興市秀洲區(qū)，行動(dòng)不便的徐順炎足不出戶解決了工齡追補(bǔ)的問題。原來，徐順炎是秀洲區(qū)王店鎮(zhèn)南星橋村的一名退職村干部，1984 年體改前夕，原建設(shè)公社黨委討論決定，將其調(diào)任為建設(shè)公社漁場場長兼技術(shù)員。由于多種原因，曾經(jīng)做過漁技員的他未享受1984 年到1992 年工齡的相應(yīng)待遇，老人心里悶悶不樂。得知此事的王店鎮(zhèn)工作人員夏甫松找到了原建設(shè)公社、建設(shè)鄉(xiāng)黨委委員蔣德昌及農(nóng)技站長朱海松，了解當(dāng)時(shí)情況，完善佐證材料，并一起上門找到徐順炎老人，請(qǐng)其在《嘉興市調(diào)整城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)部分參保人員待遇申請(qǐng)表》上簽字，并為其耐心講解了相關(guān)政策。由此，老人的退休待遇由每月1171 元調(diào)整為1451 元，同時(shí)追補(bǔ)了1984 年到1992 年的工齡，一次性為徐順炎老人補(bǔ)發(fā)待遇40843 元。據(jù)了解，這只是嘉興市養(yǎng)老服務(wù)中心秀洲分中心（以下簡稱秀洲分中心）“幫辦”服務(wù)的一部分。

2021 年6 月4 日，記者走進(jìn)秀洲分中心，驚訝地發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公柜臺(tái)消失了。開放式的辦公區(qū)里，工作人員和辦事群眾肩并肩坐在電腦前，正共同處理社保事務(wù)。牛犇主任告訴記者，秀洲分中心從融入無差別受理硬件改造入手，取消并拆除了原來的服務(wù)窗口，以開放式島臺(tái)辦公取代了傳統(tǒng)的柜臺(tái)辦事，由面對(duì)面的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧绮⒓绲膸娃k，每個(gè)島臺(tái)配有8 名工作人員，提供一對(duì)一的服務(wù)，從環(huán)境上拉近與辦事群眾的距離。

在現(xiàn)場，記者隨機(jī)采訪了一位剛剛辦理完社保登記的男士。他是一家垃圾清運(yùn)公司的經(jīng)理，還是第一次到社保中心辦事 ，中心工作人員詹莉慧熱情接待了他，一對(duì)一教他在電腦上操作。“這種工作方式解決了我申報(bào)過程中申請(qǐng)表不知如何填寫等問題，我非常滿意?！边@位男士說。

詹莉慧告訴記者，作為前臺(tái)工作人員，自己要接受積分制考核評(píng)分管理。例如對(duì)業(yè)務(wù)受理量的考核，前臺(tái)工作人員接件后，必須統(tǒng)一錄入“一窗受理”平臺(tái)，按照當(dāng)月業(yè)務(wù)錄入量進(jìn)行排名分檔給分，1 至3 名得10 分，4 至6 名得8 分，以此類推，不錄入不得分；對(duì)效能建設(shè)的考核，在明察暗訪中被相關(guān)職能部門查處的、被新聞單位曝光的，均扣10 分?！暗灿歇?jiǎng)勵(lì)，前臺(tái)工作人員當(dāng)月收到了群眾表揚(yáng)信，可以加2 分；收到錦旗，可以加4 分?！?詹莉慧說。

在秀洲分中心辦事大廳，記者還發(fā)現(xiàn)一處滿是小抽屜的“投遞專區(qū)”。分中心綜合科科長鄭繁洲說：“這是智能文件交接柜，用于方便工作時(shí)間無法前來辦事的群眾遞交或領(lǐng)取相關(guān)材料。我們還有工作日中午輪值、周日窗口正常對(duì)外辦公等制度，再加上這個(gè)投遞區(qū)和24 小時(shí)‘不打烊’的自助服務(wù)區(qū)，群眾都反映我們提供的服務(wù)非常人性化?！?/p>

秀洲分中心對(duì)經(jīng)辦流程進(jìn)行了“閉環(huán)式”重塑，通過推進(jìn)“一網(wǎng)式”人社政務(wù)服務(wù)，對(duì)標(biāo)跑零次、減材料、減時(shí)間的政務(wù)服務(wù)理念,構(gòu)建了“咨詢導(dǎo)辦—精準(zhǔn)分流—分類服務(wù)—統(tǒng)一出件”閉環(huán)式服務(wù)流程，連同一證通辦、部門聯(lián)辦、信息共享等舉措來提高網(wǎng)辦、掌辦、現(xiàn)場辦效率，提高辦事群眾的體驗(yàn)感和滿意度。

“群眾現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們的受理人員就是‘跑腿員’，辦事群眾只需帶上相應(yīng)書面材料、簽字確認(rèn)即可，辦理時(shí)復(fù)印資料、整理材料、填寫表格等環(huán)節(jié)由工作人員代為完成。” 鄭繁洲說。

在“肩并肩幫辦”、優(yōu)化辦事流程等系列舉措之下，秀洲分中心在“2020年度浙江省全面深化改革獲得感評(píng)估”中，服務(wù)滿意率由2019 年度的92.5%提高至98.1%，實(shí)現(xiàn)群眾辦事零投訴。

3 年攻堅(jiān)，人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)取得階段性成效，群眾對(duì)人社服務(wù)滿意度明顯提升。但是，行風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。全國人社系統(tǒng)將認(rèn)真貫徹 “我為群眾辦實(shí)事”的有關(guān)部署，落實(shí)部黨組提出的“攻堅(jiān)、鞏固、提升”要求，依據(jù)《深入推進(jìn)人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作方案》有關(guān)安排，聚焦深入實(shí)施“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”、大力推動(dòng)信息化便民服務(wù)創(chuàng)新提升行動(dòng)、建立健全人力資源社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、優(yōu)化對(duì)老年人等特殊群體的便民服務(wù)、完善監(jiān)督檢查工作機(jī)制、全面提升窗口隊(duì)伍經(jīng)辦能力、繼續(xù)擴(kuò)大行風(fēng)建設(shè)宣傳等7 方面52 項(xiàng)重點(diǎn)工作，推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)工作再上新臺(tái)階?！?/p>