肖遙

每逢節(jié)日，小區(qū)門口面包店的音樂聲就會提高幾個分貝，我會繞道而行。不光嫌太吵，還因為店員們過分熱情令人不適：進(jìn)門會被店員擋住前路，端著盤子請你品嘗現(xiàn)烤的蛋黃酥。謝絕了她的盛情，目標(biāo)明確地走到面包柜前，戴擴(kuò)音器的服務(wù)員的尖銳聲音就在耳邊炸開：“新出的盆栽蛋糕買一送一；黑森林蛋糕要不要品嘗；看看這邊的蝴蝶酥、肉松卷、菠蘿包……”

直到離開，還有一連串鞭炮樣的聲音追上來。遇到這種形影不離追著你的店家，我真心想跟店員說：“我不過就買個甜點，又不是挑鉆石，可不可以放開我，讓我安靜地挑選？”

身為消費者很難不挑剔商家提供的服務(wù)，近之不遜遠(yuǎn)之則怨?！蹲窇浰扑髂辍防锾岬揭晃贿^于冷淡的餐廳經(jīng)理，普魯斯特挖苦道：“是一個人忘不了自己的身份而表現(xiàn)出的矜持，抑或是對一個無足輕重的顧客的蔑視?！?夠刻薄了吧？還沒完，不撂狠話的普魯斯特不算補刀王：“對一些重要的客人，他鞠躬時亦會同樣冷淡，但是腰會彎得深一些，畢恭畢敬，垂下眼皮，好像在葬禮上站在死者父親面前或圣體面前一樣?！?/p>

也許，我想多了。消費者面對的不過是一臺服務(wù)機器，冷淡或熱情不過是服務(wù)的一項指標(biāo)，均可調(diào)試、修改、升降。小說《我曾伺候過英國國王》里布拉格郊區(qū)的寧靜旅館，就揭開了服務(wù)業(yè)背后的商業(yè)運作套路：一到晚上，整個旅館便像上了弦的弓一樣蓄勢待發(fā)：負(fù)責(zé)服務(wù)的侍者們，既不能坐，也不能靠著站，只能反復(fù)整理東西，或輕輕地挨著茶幾站著。當(dāng)遠(yuǎn)處響起汽車行駛的聲音，音樂響起，餐廳侍者立即將餐巾搭在袖子上，挺直腰板……

小說《便利店人間》里的店員惠子，就是便利店這臺服務(wù)性大機器上一枚標(biāo)準(zhǔn)化的零件。她很滿意自己的零件功能：客人來結(jié)賬，她會看著客人的眼睛微笑并行禮，把熱冷物品分開裝，拿素食類商品會用酒精消毒雙手……對完全不理解人間規(guī)則的惠子來講，秩序井然的便利店反而是一種治愈，她沒有情緒和欲望，不理解人們?yōu)楹螣嶂越⒂H密關(guān)系，同事們?yōu)樯兑陌素裕|蜜們?yōu)樯兑黄鸷认挛绮?。試圖逃離人情世故的牢籠，惠子在常人眼中是個異類，只有顧客把她當(dāng)作普通店員，保持著禮貌和陌生。

禮貌和陌生，我喜歡。就像我喜歡去的連鎖咖啡店，服務(wù)一直“不怎么熱情”。顧客的杯子被自己碰灑了，大呼小叫：“服務(wù)員！快拿抹布過來！”柜臺沒人理他，他對著最近的工作人員大喊：“服務(wù)員，我叫你呢，你裝沒聽見嗎？”距離最近的一位說“我們這兒沒有服務(wù)員，只有咖啡師”。這家店不因?qū)Ψ绞穷櫩投懞?，也不歧視流浪漢，每個進(jìn)來的人在他們眼里都是人，他們自己也是。