鐘正

面對數(shù)字化的快速推進，服務(wù)業(yè)乘勢而上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐正在加快。

“云端”熱鬧、“宅經(jīng)濟”火爆、數(shù)字直播創(chuàng)下銷售新紀(jì)錄……新冠肺炎疫情一度讓人們大部分的線下生活按下“暫停鍵”，卻也讓數(shù)字生活按下了“快進鍵”。隨著平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟等新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)的迅猛發(fā)展，買菜、點餐等業(yè)務(wù)紛紛“上線”。去年以來，線下經(jīng)濟加快了與線上經(jīng)濟的融合，網(wǎng)約車、快遞、外賣配送、網(wǎng)約家政服務(wù)等業(yè)務(wù)量大增。面對數(shù)字化的快速推進，服務(wù)業(yè)乘勢而上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐正在加快。

逐漸數(shù)字化的家裝行業(yè)

今年7月初，范女士購買的新房交付。一拿到房，她便開始尋找合適的裝修公司著手裝扮新家。她打算去家居建材實體店看看，找找有沒有心儀的品牌產(chǎn)品。讓她沒想到的是，7月底南京疫情又起。這讓她對裝修的進度有些擔(dān)心。

8月中旬，一場針對范女士所在小區(qū)的家居建材推介直播會吸引了好幾千人的關(guān)注。范女士通過直播找到幾個覺得還不錯的品牌，還現(xiàn)場預(yù)訂了優(yōu)惠套餐。“都是家裝大品牌，質(zhì)量方面有保障，直播中的優(yōu)惠套餐也挺實惠。”

“去年疫情防控期間，我們把所有業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)到線上去了，從2020年2月開始，每個月直播在20次以上，每場直播能收獲幾百單到兩千單不等?！毖b修伙伴網(wǎng)總經(jīng)理楊永介紹，作為南京本土較早開展直播的家居企業(yè)，裝修伙伴網(wǎng)疫情期間不僅沒有虧損，反而實現(xiàn)了逆勢增長，企業(yè)也借此實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目前線上營收占比超50%。

實際上，即便沒有疫情，家裝消費市場也因為消費者年齡結(jié)構(gòu)的變化而出現(xiàn)新的趨勢。去年，巨量引擎和知萌咨詢機構(gòu)聯(lián)合開展的針對20～49歲家居市場消費者的在線調(diào)查顯示，家居市場的消費者已經(jīng)出現(xiàn)了代際更迭，其中35歲及以下用戶的比例達到了63.7%。95后占比10%，90后占比25%，85后的比例最高，達到了28.7%。面對這些年輕的群體，以往的銷售方式也面臨挑戰(zhàn)。家居企業(yè)想要在新的消費主體中贏得口碑與訂單，就要迎合他們的喜好與習(xí)慣。如今越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)通過品牌玩法獲得用戶的信任與好感，很多商家已經(jīng)通過抖音、今日頭條以及住小幫家居垂直類平臺，實現(xiàn)全鏈路數(shù)字營銷。

如果說數(shù)字營銷是傳統(tǒng)家居品牌實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初級階段的話，那么電商頭部企業(yè)與傳統(tǒng)家裝企業(yè)的強強聯(lián)合則是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進階版。今年上半年，家居行業(yè)可謂動作頻頻，先有國美宣布進軍家裝領(lǐng)域，接著京東以5.34億元入股尚品宅配，居然之家和紅星美凱龍宣布就數(shù)字化牽手合作，貝殼找房斥資80億元收購圣都家裝……半年時間內(nèi)，一直相對低調(diào)的家居家裝行業(yè)不斷釋放數(shù)字化升級的信號。

疾馳的數(shù)字化旅游

去年的“五一”小長假顯得有些特別，因為突發(fā)的新冠肺炎疫情，人們不再像以往一樣，外出盡情體驗世界各地的風(fēng)情。雖然國內(nèi)游已經(jīng)放開，但因為疫情防控的需要，旅行社缺席了。

去年“五一”假期，全國共計接待國內(nèi)游客1.15億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元。這些收入基本來自消費者自行提前預(yù)約，自行來到景區(qū)游覽。與以往不同的是，景區(qū)需要直接面對消費者，而不是像從前那樣主要依靠旅行社獲客。不少景區(qū)在數(shù)字化方面下了大功夫，信息展示、直播“云旅游”、線上預(yù)約、網(wǎng)上交費、電子票務(wù)、客流控制……數(shù)字技術(shù)得到空前應(yīng)用，推動了文旅行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“后疫情時代的旅游業(yè)不是簡單地回到過去，而是要有新思維、新動能和新模式。”中國旅游研究院院長戴斌的觀點在當(dāng)下旅游業(yè)幾乎是共識。很多業(yè)內(nèi)人士都認為，旅游行業(yè)的數(shù)字化與技術(shù)化將繼續(xù)在2021年大踏步前進。

事實證明，旅游業(yè)確實在數(shù)字化的路上急速奔跑。打開手機應(yīng)用，機票、酒店、景點門票等在線服務(wù)一應(yīng)俱全。圍繞預(yù)約旅游，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展正在加速推進，讓“說走就走的旅行”變成了現(xiàn)實，為消費者享受美好旅程提供了有力的保障和支撐。

文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國提供在線預(yù)約服務(wù)的A級旅游景區(qū)已經(jīng)超過了6000家。在5A級旅游景區(qū)中，除了開放式景區(qū)外，均已實現(xiàn)了分時預(yù)約。4A級旅游景區(qū)線上預(yù)約的覆蓋率也超過了75%，國有旅游景區(qū)將于今年年底全部實現(xiàn)在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。

解決預(yù)約、排隊是旅游景區(qū)運營管理的重點難題，也是有效提升游客滿意度的重要方面，特別是以游樂設(shè)備為主要體驗內(nèi)容的主題公園，這方面問題更突出。歡樂谷集團在景區(qū)預(yù)約及無接觸服務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)上下足了功夫。走進歡樂谷景區(qū)，打開“i歡樂谷”小程序，即可一站式體驗虛擬排隊，“5G+AR”可視化、語音式導(dǎo)覽導(dǎo)航等服務(wù)。據(jù)歡樂谷集團相關(guān)負責(zé)人介紹，這款小程序由歡樂谷集團自主研發(fā)，依托人臉識別技術(shù)平臺，游客只需一鍵點擊，即可體驗景區(qū)門票預(yù)約、閘機無接觸入園、儲物柜自動識別與計費、排隊設(shè)備無接觸取號、停車交費及在線點評等功能，實現(xiàn)預(yù)約及無接觸服務(wù)，貫通游客行前、行中、行后全流程環(huán)節(jié)。

目前，該平臺已經(jīng)在深圳、北京、上海、武漢、南京等地歡樂谷進入試運營階段。其中，虛擬排隊項目2019年便在深圳歡樂谷率先上線，在雪域雄鷹等熱門項目投入多臺虛擬排隊機。近兩年來，虛擬排隊項目已經(jīng)成為疫情防控常態(tài)化背景下的市場新寵，不僅有效緩解了游客的排隊壓力，還激活了項目周邊的二次消費。

數(shù)字經(jīng)濟與旅游產(chǎn)品和服務(wù)的深度結(jié)合，有助于促進旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的提升，深化旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

數(shù)字化解決餐飲業(yè)生存考題

“您有新的外賣訂單，請注意查收。”臨近中午，南京劉長興餐飲鼓樓店中，外賣提示音響個不停。與此同時，到店用餐的顧客也紛紛掃描桌上的二維碼進行點餐。電商平臺大數(shù)據(jù)顯示，全國到店餐飲線上訂單量同比增長98.7%。越來越多的餐飲商戶正在使用“手機點餐”為顧客提供服務(wù)。

“手機點餐”是餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的重要表現(xiàn)。近年來，數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，成為經(jīng)濟動能轉(zhuǎn)換、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和居民消費升級的重要支撐力量，數(shù)字化工具也為餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、創(chuàng)新發(fā)展路徑、化危機為轉(zhuǎn)機提供了支撐。特別是2020年初遭受疫情重創(chuàng)之后，餐飲業(yè)更是加速了與數(shù)字化技術(shù)的深度融合，“無接觸配送”“無接觸餐廳”“手機點餐”等數(shù)字化解決方案應(yīng)運而生。利用數(shù)字化，餐飲企業(yè)解決了疫情期間銷售的難題。一些規(guī)模較大的餐飲企業(yè)還遇到了管理上的難題。如何利用信息化、數(shù)字化實現(xiàn)經(jīng)營質(zhì)量提升，成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。不少餐飲連鎖企業(yè)通過和專業(yè)的大數(shù)據(jù)平臺運營商合作，解決了門店成本控制難、食材保鮮難、口味難統(tǒng)一、多品牌多組織財務(wù)核算不清晰、供應(yīng)鏈管理難等難題，提升了門店經(jīng)營效率，實現(xiàn)了連鎖企業(yè)采購業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，并借此完成了財務(wù)業(yè)務(wù)一體化，推動自身組織流程再造和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路。

比如，中式快餐連鎖品牌72街牽手金蝶云，通過市場營銷、門店P(guān)OS收銀管理、供應(yīng)鏈管理、中央配送、成本管控、財務(wù)管理、HR、云之家等功能應(yīng)用，解決了大型連鎖餐飲企業(yè)多組織多區(qū)域數(shù)據(jù)貫通的流暢性和精準(zhǔn)性，真正實現(xiàn)了財務(wù)業(yè)務(wù)一體化的落地，連鎖門店走上數(shù)字化管理之路，解決了餐飲業(yè)的生存考題。