孫艷平

電商客服人員主要是指通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶溝通產(chǎn)品信息的工作人員。當(dāng)電商客服人員的服務(wù)質(zhì)量能夠打動(dòng)客戶時(shí)，客戶和企業(yè)之間會(huì)建立一種相互信任關(guān)系，能極大提高客戶體驗(yàn)感和重復(fù)購買率。目前新冠肺炎疫情下，電商的崛起需要大量的客服人員，然而高質(zhì)量的客服人才可遇不可得，這給電商企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來瓶頸。本文旨在找出鎮(zhèn)江電商客服人員發(fā)展過程中的問題及原因所在，提出產(chǎn)教融合共同培育高質(zhì)量電商客服人才的路徑。

一、鎮(zhèn)江電商客服人員高質(zhì)量發(fā)展障礙分析

1.錯(cuò)誤定位，崗位認(rèn)同感低。電商客服人員是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要基石，然而名稱大多都是多人共用一個(gè)昵稱，或者以企業(yè)名稱籠統(tǒng)規(guī)定，沒有個(gè)性化發(fā)展空間。加上所從事工作總是被人理解成關(guān)于“解答客戶咨詢或處理糾紛”的工作，不需要具備專業(yè)知識(shí)，是一個(gè)低級(jí)幼稚崗位。受此影響，企業(yè)不僅在招聘時(shí)易受高素質(zhì)人才的歧視，而且電商客服人才也常常因?yàn)椤懊孀庸こ獭倍艞壞壳暗墓ぷ鳈C(jī)會(huì)。

2.工作量大，負(fù)面情緒爆棚。隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，客服部門已成為企業(yè)維護(hù)顧客關(guān)系和提升企業(yè)形象的重要紐帶。電商客服人員作為部門中堅(jiān)力量，每天面對強(qiáng)度高、時(shí)間長、內(nèi)容枯燥的工作，還隨時(shí)可能遭受客戶指責(zé)，工作壓力強(qiáng)度大。從調(diào)查中得知，客服人員的職業(yè)病由高到低分別是肌肉酸痛、眼睛疲勞、睡眠不好、易疲勞。對于客服人員來說，既承擔(dān)高度的精神壓力又遭受身體的病痛，客服人員的負(fù)面能量自然較高。

3.知識(shí)迭新，培訓(xùn)時(shí)間拉長。互聯(lián)網(wǎng)背景下，產(chǎn)品與活動(dòng)信息更新頻繁，客服人員的知識(shí)儲(chǔ)備量也需要不斷擴(kuò)容，不光需要了解產(chǎn)品的售前、售中和售后環(huán)節(jié)，還需要熟練掌握企業(yè)獨(dú)有的產(chǎn)品架構(gòu)和不斷更新的活動(dòng)流程，同時(shí)還需要理解與實(shí)際客戶溝通中的諸多原則與方法。因此，電商客服人員在入職時(shí)會(huì)接受1周到4周的崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并且在今后的工作中還需要不斷進(jìn)行培訓(xùn)，更新知識(shí)儲(chǔ)備。

4.薪酬偏低，職業(yè)生涯迷茫。公司雖然提供住宿和伙食，但對創(chuàng)造價(jià)值不明顯的電商客服部門往往會(huì)控制成本，給予電商客服人員和實(shí)習(xí)的學(xué)生工資水平不算高，和繁重的工作相比，相形見絀，同時(shí)大多數(shù)電商企業(yè)是中小企業(yè)，一人多崗，留給員工升遷和轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)也少。

5.內(nèi)容枯燥，溝通渠道不暢。通過調(diào)查客戶咨詢的問題發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)都是詢問店鋪詳情頁中已有的內(nèi)容，比如折扣政策、產(chǎn)品尺寸、材質(zhì)等。這些問題嚴(yán)重浪費(fèi)了電商客服人員的工作時(shí)間，降低了電商客服人員工作的效率。同時(shí)由于人力有限，電商客服人員在很多情況下均處于超時(shí)加班狀態(tài)。如果客戶平臺(tái)咨詢時(shí)，客服人員沒能第一時(shí)間回答問題，導(dǎo)致客戶長時(shí)間等待，部分客戶就會(huì)有不同程度的負(fù)面情緒反應(yīng)。客服人員在吸收了客戶的負(fù)面情緒反應(yīng)后，還需要遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度，如：解答客戶問題不能以“不清楚”“不知道”來敷衍，不能態(tài)度生硬等。因此，電商客服人員每天都在重復(fù)枯燥的語言表達(dá)和負(fù)面的內(nèi)心情緒之間的矛盾，精神狀態(tài)較差，甚至?xí)l(fā)心理問題。

二、鎮(zhèn)江電商客服人員高質(zhì)量發(fā)展受阻原因分析

1.企業(yè)原因。企業(yè)給實(shí)習(xí)學(xué)生提供的崗位大多是簡單枯燥的客服崗位，對學(xué)生專業(yè)技能和實(shí)戰(zhàn)能力的提升幫助不大;企業(yè)安排的培訓(xùn)形式和實(shí)習(xí)內(nèi)容較簡單，學(xué)生易產(chǎn)生工作倦怠感，成效不明顯;電商客服實(shí)習(xí)期一般都是客服業(yè)務(wù)處理高峰期，如雙十一、雙十二，初入職場帶來的壓力和角色轉(zhuǎn)變特別容易導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生負(fù)能量，現(xiàn)實(shí)與理想之間的偏差讓學(xué)生對職業(yè)有了一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)知。

2.學(xué)校原因。①教學(xué)目標(biāo)與企業(yè)用人要求發(fā)生偏離。教師對于客戶服務(wù)這門課程的重視度不夠，將課程內(nèi)容簡單理解為學(xué)生能禮貌接待、表達(dá)合理就行，導(dǎo)致教學(xué)目標(biāo)與企業(yè)用人要求發(fā)生偏離。②實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)與企業(yè)用人要求發(fā)生偏離。國內(nèi)不少高職院校為了培養(yǎng)學(xué)生的客服實(shí)戰(zhàn)能力要求，引進(jìn)企業(yè)，建立實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行聯(lián)合教學(xué)。但受實(shí)訓(xùn)基地、教學(xué)計(jì)劃、企業(yè)實(shí)際需求和學(xué)生主觀意愿等因素制約限制，實(shí)習(xí)基地與實(shí)戰(zhàn)企業(yè)的職場氛圍相差較多。如果學(xué)生只是簡單機(jī)械地完成客戶服務(wù)訓(xùn)練項(xiàng)目，純理論化處理固定的客戶問題，這與真實(shí)環(huán)境中不斷變化的鮮活問題存在很大區(qū)別。

3.學(xué)生原因。①短暫過渡。一些大型企業(yè)電商客服人員目前由高職院校大三學(xué)生承擔(dān)，大多數(shù)學(xué)生為了完成學(xué)校的頂崗實(shí)習(xí)或就業(yè)任務(wù)，僅把客服崗位當(dāng)成一個(gè)六個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)、或畢業(yè)后的第一份短暫過渡工作。②情緒調(diào)控。電商客服人員基本以90后的高職院校實(shí)習(xí)生為主，年輕群體追求個(gè)性與獨(dú)立，韌度與耐力欠佳，控制情緒能力較差，這些因素進(jìn)一步增強(qiáng)了壓力的負(fù)面作用。壓力是引發(fā)心理問題的直接因素，直接影響具體客服人員的工作績效，間接增加了企業(yè)組織管理難度和管理成本。③能力差異。處理用戶投訴問題一般涉及20個(gè)以上系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢，且查詢步驟繁瑣，在線處理耗時(shí)較長?？头藛T受教育水平等因素的影響，服務(wù)能力各有差異，部分客服人員面對客戶的咨詢或提問時(shí)，答非所問，甚至向客戶傳遞錯(cuò)誤的信息，易引發(fā)客戶不滿。

三、產(chǎn)教融合背景下高素質(zhì)客戶服務(wù)人才培養(yǎng)路徑

產(chǎn)教融合是目前高職院校人才培養(yǎng)的一個(gè)重要手段。面對電商平臺(tái)快速推進(jìn)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，高職院校和電商企業(yè)迫切需要優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，適應(yīng)市場需求，開拓一條有特色、具成效的跨境電商客服人才培養(yǎng)路徑。

1.企業(yè)。①引進(jìn)智能系統(tǒng)。建議企業(yè)引進(jìn)智能客服系統(tǒng)，客戶通過智能系統(tǒng)提問后，電商客服人員可以利用問題中的關(guān)鍵詞，在智能系統(tǒng)知識(shí)庫內(nèi)進(jìn)行檢索，將正確答案反饋給客戶。智能客服系統(tǒng)不僅能夠傳遞更加準(zhǔn)確的信息，還極大地提高了客服部門的服務(wù)效率。在此過程中需要注意系統(tǒng)的安全性，保護(hù)好客戶的個(gè)人信息，不外泄。②客服轉(zhuǎn)型升級(jí)。隨著智能客服系統(tǒng)的介入，首先客服部門可以利用智能客服系統(tǒng)里的大數(shù)據(jù)挖掘反映客戶真實(shí)行為的數(shù)據(jù)，分析客戶對產(chǎn)品的潛在需求，進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷，讓客戶感知企業(yè)對其的重視度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任度。其次根據(jù)掌握的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，站在客戶的角度，參與到新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)的制定過程中，為企業(yè)營銷戰(zhàn)略提供重要的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。再其次客服人員變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，在客戶購買產(chǎn)品一段時(shí)間后，對其進(jìn)行訪問調(diào)查，將收集到的信息及時(shí)傳遞給有關(guān)部門，再利用后臺(tái)系統(tǒng)反饋給客戶，提升客戶的滿意度。③獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)制。第一，員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。對于工作態(tài)度好和績效高的電商客服人員，企業(yè)要為其頒發(fā)證書，同時(shí)要將其樹立為典型，讓其他服務(wù)人員向其學(xué)習(xí)，從而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。第二，實(shí)習(xí)學(xué)生獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。校企合作雙方共同制定崗位考核表，參考企業(yè)考核和學(xué)校日常管理辦法，推行“客戶貢獻(xiàn)度評價(jià)、企業(yè)評價(jià)、學(xué)校評價(jià)、學(xué)生互評”四元結(jié)合方式，注重頂崗實(shí)習(xí)前后學(xué)生對于崗位技能和職業(yè)素養(yǎng)等的轉(zhuǎn)化程度。實(shí)訓(xùn)結(jié)束后由企業(yè)和學(xué)校共同頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)的實(shí)訓(xùn)證書，納入學(xué)生的綜合素質(zhì)測評體系中，同時(shí)給予一定的生活補(bǔ)貼。第三，晉升機(jī)制。電商客服人員因?yàn)橹苯用鎸蛻粜枨?，回答顧客問題，因此對企業(yè)產(chǎn)品和活動(dòng)的掌握程度高。加上智能客服體系的引入，電商客服人員在數(shù)據(jù)分析、市場推廣和活動(dòng)策劃等方面均有所涉及，因此可以考慮在運(yùn)營店長和運(yùn)營推廣的崗位招聘時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)崗提拔。企業(yè)可以在入職培訓(xùn)時(shí)加入職業(yè)規(guī)劃內(nèi)容，讓員工明白客服崗位的后續(xù)發(fā)展計(jì)劃，為將來的晉升打下良好基礎(chǔ)。

2.學(xué)校。①轉(zhuǎn)變培養(yǎng)方向。從企業(yè)的發(fā)展路徑可以看出，電商客服人員已經(jīng)在向挖掘客戶個(gè)性化需求方向轉(zhuǎn)變。因此，學(xué)校人才培養(yǎng)方案必須要進(jìn)行相應(yīng)的修改，增加電商客服人員分析數(shù)據(jù)和市場策劃等專業(yè)知識(shí)。②實(shí)施微課教學(xué)。電商客服人員需要面對更多的最新事件和案例，為充分利用好碎片化時(shí)間，建議高職院校將最新的、或近段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件進(jìn)行錄制，保證案例教學(xué)的鮮活性;亦可邀請本年級(jí)的學(xué)生參與拍攝趣味性強(qiáng)的小視頻，案例內(nèi)容的選取貼近學(xué)生學(xué)習(xí)生活，微課通常只需要5-8分鐘，這樣很容易引起學(xué)生關(guān)注。通過反復(fù)觀看和下載，學(xué)生更能理解和消化知識(shí)點(diǎn)。③調(diào)整實(shí)訓(xùn)時(shí)間。建議將課程安排于第三學(xué)期進(jìn)行教學(xué)，因?yàn)槊磕晗掳肽晔请娚绦袠I(yè)最繁忙的時(shí)候，十一、雙十一、雙十二、圣誕節(jié)等購物狂歡節(jié)接踵而至，各種產(chǎn)品知識(shí)和新鮮問題也應(yīng)運(yùn)而生。這個(gè)時(shí)候進(jìn)行產(chǎn)教融合教學(xué)，能將第一學(xué)期的基礎(chǔ)理論、第二學(xué)期專業(yè)知識(shí)和第三學(xué)期企業(yè)實(shí)踐結(jié)合起來形成實(shí)戰(zhàn)綜合化教學(xué)，提高學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)和靈活應(yīng)變技能。④共融校企文化。學(xué)?？梢栽趯?shí)習(xí)前邀請公司主管開設(shè)職前指導(dǎo)課程，定期開展講座，一方面讓學(xué)生提前了解客服崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，鍛煉簡單事情需要重復(fù)做的毅力，克服倦怠心理，提高抗挫折能力;另一方面可以通過企業(yè)實(shí)際案例的正能量傳播，培養(yǎng)正確的職業(yè)素養(yǎng)。[基金項(xiàng)目：2019年江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目《產(chǎn)教融合背景下高職院?？缇畴娚虅?chuàng)新人才培養(yǎng)路徑研究—以鎮(zhèn)江為例》（2019SJA1935）;2021年度鎮(zhèn)江市黨校聯(lián)盟課題《鎮(zhèn)江產(chǎn)教融合推動(dòng)電商客服人才高質(zhì)量發(fā)展研究》（ZJDX21010）;2021年鎮(zhèn)江市軟科學(xué)課題《鎮(zhèn)江跨境電商供應(yīng)鏈柔性化提升路徑研究》（SRK20210310080）]