部曉磊

摘 要：近年來，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)得到了良好發(fā)展，現(xiàn)階段，是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵階段。而導(dǎo)游作為旅游產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，導(dǎo)游綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力會(huì)直接影響到旅游整體服務(wù)質(zhì)量。在“文旅融合”背景下，導(dǎo)游作為旅游地、旅行社、游客之間的溝通橋梁，其角色與承擔(dān)的責(zé)任變得更加多元化。本文基于文化與旅游融合視角，分析了文旅融合對導(dǎo)游工作的影響與要求，并結(jié)合具體問題提出了提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的具體措施。

關(guān)鍵詞：文旅融合；導(dǎo)游工作；導(dǎo)游角色轉(zhuǎn)變；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

旅游業(yè)在不斷發(fā)展下，已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)，而文化則增添了旅游資源，注入了更多個(gè)性化精神服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)了文化與旅游融合發(fā)展。隨著中國在世界的知名度不斷提升，游客數(shù)量也呈現(xiàn)出逐年增長趨勢，這使得文旅融合產(chǎn)品也相繼推出，促使國內(nèi)旅游市場“百花齊放”。但也正是這一多元化發(fā)展趨勢，對旅行社、導(dǎo)游提出了全新的要求，以往傳統(tǒng)旅游市場不斷被細(xì)分，這對從業(yè)者整體素質(zhì)要求越來越高，面對這一新市場、新變化，導(dǎo)游工作如何高效開展是需要思考的問題。由此可見，本文對“文旅融合”對導(dǎo)游工作有哪些影響和要求的研究，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、“文旅融合”對導(dǎo)游工作的影響與要求

首先，旅游市場發(fā)展以“文旅融合”為方向，可謂是大勢所趨，這為導(dǎo)游工作以及導(dǎo)游本身帶來了良好的機(jī)遇，但同時(shí)，也帶來了未知的挑戰(zhàn)。根據(jù)世界旅游組織最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全球大約有37%的旅游活動(dòng)都與文化相關(guān)，由此可見，文化因素已經(jīng)成為旅游市場中，最具有競爭力、號(hào)召力的因素之一。如今，旅游市場邊界劃分逐漸模糊，諸多跨界經(jīng)營、外部市場組合形式使得高大全的旅游產(chǎn)品逐漸弱化，而有品質(zhì)、有溫度的差異化服務(wù)成為旅游市場的前端，人們更加注重產(chǎn)品特色。因此，對旅游品牌構(gòu)建要求越來越高，這也使得旅游市場對從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高[1]。

其次，旅游和文化的融合式發(fā)展，是推動(dòng)旅游行業(yè)長久發(fā)展的根本，也是當(dāng)前導(dǎo)游工作，注重文化傳播的重要價(jià)值表現(xiàn)。“文旅融合”背景下，也重新定位了導(dǎo)游角色，提出了全新的素質(zhì)與能力要求，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備一定的文化素養(yǎng)，在導(dǎo)游工作過程中傳播文化，促使旅游地區(qū)蘊(yùn)含的文化價(jià)值得以發(fā)揮，感染、熏陶游客。目前，我國逐步加大了文化申遺力度，這也充分體現(xiàn)了國家對文化的重視，而當(dāng)前的“文旅融合”中，導(dǎo)游工作者在引導(dǎo)游客游玩過程中更加需要體現(xiàn)真誠。此種真誠并非形式層面的表現(xiàn)，而是出于對旅游真正的熱愛，在敬畏職業(yè)基礎(chǔ)上尊重文化，同時(shí)導(dǎo)游需要為游客提供良好的服務(wù)，具有一定的奉獻(xiàn)精神。當(dāng)導(dǎo)游員在旅途中向游客表達(dá)出真誠、善意后，可以更好地提升游客的幸福感[2]。

再次，文旅融合在很大程度上延伸、拓展了導(dǎo)游工作內(nèi)容。從當(dāng)前旅游市場前端需求的改變來看，游客不僅僅在追求娛樂，更多的是通過旅游追求個(gè)性與深度，想要獲得更高層次的體驗(yàn)，獲得與眾不同的收獲。而此種變化要求導(dǎo)游工作者要積極改變以往講解模式，打破傳統(tǒng)景區(qū)景點(diǎn)限定的工作范疇，不斷地創(chuàng)新工作，提供個(gè)性化服務(wù)。景區(qū)村、景區(qū)鎮(zhèn)等新興旅游目的地的出現(xiàn)足以說明這一點(diǎn)。導(dǎo)游工作者應(yīng)當(dāng)在“接地氣”基礎(chǔ)上，更加具有文化深度，這樣才可以更好地提升導(dǎo)游工作廣度、深度，更好地滿足旅游者多元化的旅游需求。因此，“文旅融合”發(fā)展，不單單可以催生出一批高質(zhì)量的導(dǎo)游員隊(duì)伍，與此同時(shí)，也可以使得導(dǎo)游身份、價(jià)值在真正意義上回歸本真。而在未來旅游發(fā)展中，具有較高文化素養(yǎng)的導(dǎo)游工作者，必將成為新時(shí)代旅游經(jīng)營者的核心競爭力。

最后，文旅融合極大地拓展了導(dǎo)游工作的工作內(nèi)容與范圍，使得旅游產(chǎn)品、文旅活動(dòng)從業(yè)人員邊界更加模糊。此種發(fā)展趨勢將會(huì)直接影響到傳統(tǒng)導(dǎo)游工作，使得導(dǎo)游在諸多方面面臨挑戰(zhàn)，但與此同時(shí)，也將迎來更多的機(jī)遇[3]。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的影響因素

（一）旅游行業(yè)環(huán)境的影響

一方面，隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)。但是由于缺乏完善的市場機(jī)制，旅行社之間惡意競爭日益激烈。為獲得市場份額，增加收益，很多旅行社并沒有注重提升旅游服務(wù)質(zhì)量，反而花費(fèi)心思，試圖通過增加購物環(huán)節(jié)增加收益，此舉不僅遭到了眾多游客的厭惡，同時(shí)，也降低了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。另一方面，導(dǎo)游行業(yè)中，并未明確對司機(jī)制定出相應(yīng)的職責(zé)規(guī)定，也缺乏監(jiān)管機(jī)制，導(dǎo)致司機(jī)與旅行社、景區(qū)等私下達(dá)成協(xié)議，通過增加購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目，給司機(jī)回扣，所以，當(dāng)導(dǎo)游沒有完成相應(yīng)的任務(wù)時(shí)，部分司機(jī)便會(huì)刻意刁難導(dǎo)游，嚴(yán)重影響了游客在整個(gè)旅游過程中的體驗(yàn)[4]。

（二）導(dǎo)游基本職業(yè)道德的影響

首先，目前導(dǎo)游職業(yè)入行門檻較低，導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷水平參差不齊，甚至部分導(dǎo)游是初中學(xué)歷，此種情況在“文旅融合”背景下，顯然會(huì)降低旅游文化價(jià)值輸出效果，導(dǎo)游文化底蘊(yùn)的不足會(huì)直接影響到其自身工作，同時(shí)也很難給游客帶去良好的文化體驗(yàn)。此外，大部分旅行社激勵(lì)機(jī)制并不健全，激勵(lì)制度單一，落實(shí)度不高，其輻射范圍相對較窄。甚至存在部分旅行社為減少營業(yè)成本，降低導(dǎo)游薪資福利，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游工作積極性，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，大部分旅行社過于注重外聯(lián)業(yè)務(wù)，而忽視了導(dǎo)游管理，導(dǎo)致導(dǎo)游工作者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏職業(yè)道德與素養(yǎng)，嚴(yán)重影響了旅行社口碑，降低了游客旅游體驗(yàn)感。

三、“文旅融合”背景下增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)水平的有效對策

在文化與旅游相互融合發(fā)展下，對于旅行社而言，建立一支專業(yè)化、規(guī)范化，具備較強(qiáng)的文化素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)顯得尤為重要。良好的導(dǎo)游服務(wù)，可以帶給游客更好的旅游體驗(yàn)，與此同時(shí)，也可以將當(dāng)?shù)匚幕滋N(yùn)、內(nèi)涵傳遞給外地游客、外國游客，使得更多的人領(lǐng)略當(dāng)?shù)仫L(fēng)土風(fēng)情、歷史文化等，進(jìn)而更好地帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，為了更好地促進(jìn)文旅融合發(fā)展，需要提升導(dǎo)游服務(wù)水平，本文主要從以下幾個(gè)方面提出建議。

（一）加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化旅游

在旅游服務(wù)中，出入境接送、生活安排等內(nèi)容，都屬于常規(guī)服務(wù)，在這些服務(wù)過程中，作為導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)做好事前溝通、協(xié)調(diào)，確保游客參觀景點(diǎn)、住宿、旅游購物等環(huán)節(jié)有所保障。同時(shí)，作為導(dǎo)游，還需要學(xué)會(huì)分析旅游者的心理需求，在自己能力范圍內(nèi)，為游客提供個(gè)性化服務(wù)，提升游客幸福感，提高旅游滿意度。在旅行社提供的旅游產(chǎn)品中，服務(wù)作為一項(xiàng)最具特色的產(chǎn)品形式之一，主要的目的就是幫助游客做好整個(gè)旅行過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的安排與服務(wù)。而導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧會(huì)直接影響到服務(wù)水平、客戶滿意度[5]。因此，想要提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高導(dǎo)游服務(wù)水平，旅行社應(yīng)當(dāng)重視并積極提升導(dǎo)游人員的專業(yè)能力、技能，進(jìn)而不斷提高個(gè)性化服務(wù)水平，促使游客需求得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，還要注重提升導(dǎo)游處理糾紛、矛盾的能力，更好地維護(hù)旅行社形象。例如，對于旅途過程中講解詞的設(shè)計(jì)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)依據(jù)游客年齡、職業(yè)、文化水平、生活地區(qū)等具體情況，豐富講解詞語言，營造出一種趣味性氛圍，帶給游客更好的旅游感受，與此同時(shí)，導(dǎo)游要注意語言的準(zhǔn)確性，保證地區(qū)文化可以準(zhǔn)確傳遞，切忌單一、單調(diào)的灌輸文化，要讓游客在理解的基礎(chǔ)上，逐步產(chǎn)生了解興趣。另外，針對一些對文化需求較高的游客，導(dǎo)游要著重介紹地區(qū)文化背景，滿足游客文化需求，從而提升游客滿意程度。

（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)新旅游項(xiàng)目，拓寬旅游服務(wù)形式

旅游項(xiàng)目的規(guī)劃與設(shè)計(jì)關(guān)系著游客的整體體驗(yàn)，其中包含導(dǎo)游講解、游客購物等內(nèi)容，不同的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)可以起到不同的效果，但都屬于導(dǎo)游和游客之間的互動(dòng)參與形式，通過旅游項(xiàng)目可以增進(jìn)雙方的了解。在此過程中，導(dǎo)游需要根據(jù)旅游行程，合理設(shè)計(jì)一些環(huán)節(jié)，激發(fā)游客潛在的旅游價(jià)值需求，進(jìn)而更好地為游客提供服務(wù)。例如，導(dǎo)游可以設(shè)置簡單的問答環(huán)節(jié)，或者獎(jiǎng)懲小游戲，使得游客參與積極性得到提升。而針對一些帶有購物環(huán)節(jié)的旅游體驗(yàn)，導(dǎo)游可以設(shè)定一些具備參與特點(diǎn)的購物情境，從而提升旅游消費(fèi)體驗(yàn)感。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，作為導(dǎo)游，需要明確當(dāng)?shù)芈糜钨徫锃h(huán)境，在條件允許的情況下，積極參與到設(shè)計(jì)旅游商店運(yùn)營模式中，與經(jīng)營者共同制定出符合游客需求的購物體驗(yàn)[6]。以青巖古鎮(zhèn)的青巖玫瑰糖商品為例，為了吸引游客，可以通過商品門口增設(shè)演示項(xiàng)目，游客可以直觀的看到、參與、體驗(yàn)制作玫瑰糖，深入感受制作玫瑰糖的樂趣。

（三）提高服務(wù)意識(shí)，樹立良好導(dǎo)游形象

“文旅融合”下，作為導(dǎo)游，需要不斷提升自身服務(wù)意識(shí)。始終堅(jiān)持“游客至上，熱情服務(wù)，誠實(shí)守信，方便快捷”導(dǎo)游服務(wù)原則，提升服務(wù)質(zhì)量與水平，帶給游客更好的旅游體驗(yàn)，同時(shí)，也可以進(jìn)一步提升游客對當(dāng)?shù)匚幕母惺芘c理解，在旅游過程中，潛移默化地傳承、傳播文化[7]。在整個(gè)旅游過程中，導(dǎo)游要保持平等的心態(tài)，更要用耐心、細(xì)心、責(zé)任心，在尊重游客的基礎(chǔ)上，抱有一種奉獻(xiàn)的精神，向每一個(gè)游客傳遞真誠、熱情，致力于提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而使得游客自愿接受導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容，聽從導(dǎo)游安排，確保旅游行程順利進(jìn)行[8]。

此外，為進(jìn)一步提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，還要分析游客需求，能夠在旅游過程中為不同需求的游客提供針對性的服務(wù)。“文旅融合”背景下要求導(dǎo)游要關(guān)注游客的精神需求，通過自身的專業(yè)知識(shí)、文化素養(yǎng)幫助游客開拓眼界、放松身心，以自身良好的導(dǎo)游形象，傳遞當(dāng)?shù)匚幕?，不斷提升旅游服?wù)水平[9]。

四、結(jié)語

“文旅融合”背景下的今天，作為導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)立足實(shí)際并與時(shí)俱進(jìn)，明確旅游行業(yè)的發(fā)展與自身服務(wù)質(zhì)量存在緊密聯(lián)系，要在日常導(dǎo)游服務(wù)工作中，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，豐富文化底蘊(yùn)，全面分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，并制定相應(yīng)的解決對策，從而更好地滿足當(dāng)前旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的需求，為促進(jìn)地區(qū)導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展而努力，進(jìn)而使得地區(qū)乃至整個(gè)旅游行業(yè)的文化價(jià)值得以體現(xiàn)，推動(dòng)“文旅融合”式發(fā)展。

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