甘應(yīng)濤

摘要：目前，我國電力網(wǎng)絡(luò)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，服務(wù)需求也隨之提升。在這種背景條件下，應(yīng)當(dāng)針對(duì)電力服務(wù)熱線95598的客戶代表展開培訓(xùn)工作，確保其能夠在科學(xué)引導(dǎo)下提高服務(wù)質(zhì)量與效率，為未來電力網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步建設(shè)與應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。本文主要針對(duì)電力服務(wù)熱線95598客戶代表的科學(xué)培訓(xùn)對(duì)策進(jìn)行研究，以供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)熱線;客戶代表;科學(xué)培訓(xùn)

引言：95598屬于供電企業(yè)面向客戶群體的主要服務(wù)熱線，其運(yùn)營質(zhì)量與客戶代表的能力、素質(zhì)息息相關(guān)。為盡可能提高服務(wù)效果，需要針對(duì)客戶代表展開科學(xué)培訓(xùn)，使他們能夠遵循基礎(chǔ)原則，間接提高客戶滿意程度，為電力服務(wù)的未來發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過對(duì)科學(xué)培訓(xùn)對(duì)策進(jìn)行全面分析，能夠明確重點(diǎn)細(xì)節(jié)，有利于進(jìn)一步提高培訓(xùn)的效率，為后續(xù)展開相關(guān)活動(dòng)提供理想條件。

一、重視培訓(xùn)科學(xué)性，合理規(guī)劃活動(dòng)內(nèi)容

（一）落實(shí)新員工科學(xué)培訓(xùn)方案

在針對(duì)客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，需要建立分層體系類型，使各層次人員對(duì)培訓(xùn)工作的需求能夠得到有效滿足。在這一過程中，新進(jìn)員工的培訓(xùn)具有重要代表意義。通過展開新員工崗前培訓(xùn)，能夠使人員補(bǔ)充效率得到顯著提升，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)違規(guī)問題。在實(shí)際上崗前，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)需要為新客戶代表講解理論知識(shí)內(nèi)容，使他們能夠明確熱線的基礎(chǔ)工作流程，合理利用溝通技巧為客戶服務(wù)。同時(shí)，還需要結(jié)合熱線的實(shí)際工作特征，將各個(gè)部門的基礎(chǔ)分工、職能進(jìn)行講解，使新客戶代表可以掌握電力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，避免出現(xiàn)服務(wù)知識(shí)不足的問題[1]。除此之外，還需要落實(shí)試用期培訓(xùn)策略。通過科學(xué)設(shè)置新員工試用期，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作人員存在的主要問題，并為后續(xù)進(jìn)一步展開培訓(xùn)與指導(dǎo)提供重要參考內(nèi)容。同時(shí)，試用期也可以為新客戶代表積累重要經(jīng)驗(yàn)，使他們學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)情緒較為激動(dòng)的服務(wù)對(duì)象，能夠合理進(jìn)行解答并舒緩客戶情緒，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。將崗前培訓(xùn)與試用期制度相結(jié)合，可以有效落實(shí)分層培訓(xùn)需求，為后續(xù)進(jìn)一步提高服務(wù)熱線質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）確定科學(xué)培訓(xùn)活動(dòng)形式

科學(xué)培訓(xùn)理念較為關(guān)鍵的一點(diǎn)便是應(yīng)用形式，形式會(huì)使員工對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的興趣產(chǎn)生顯著轉(zhuǎn)變。若培訓(xùn)工作形式較為單一，沒有注重員工的需求，便會(huì)導(dǎo)致參與不積極、沒有掌握工作重點(diǎn)等負(fù)面問題出現(xiàn)。因此培訓(xùn)工作的展開形式需要具備靈活性，電力企業(yè)可以邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行訓(xùn)練，并選拔客戶代表中業(yè)績(jī)較為優(yōu)秀的人員作為參考案例。通過這種方式豐富培訓(xùn)的基礎(chǔ)形式，使員工能夠積極參與，進(jìn)一步提高自身服務(wù)素質(zhì)，為熱線的發(fā)展提供理想條件。

（三）重視培訓(xùn)評(píng)估的科學(xué)作用

為確保培訓(xùn)活動(dòng)的科學(xué)性，應(yīng)當(dāng)重視評(píng)估措施的應(yīng)用。在實(shí)踐工作中，培訓(xùn)的評(píng)估流程需要與輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)深度結(jié)合，針對(duì)層次存在差異的客戶代表員工進(jìn)行全方位跟蹤，使他們?cè)诜?wù)過程中存在的問題得到有效凸顯，為后續(xù)進(jìn)一步展開培訓(xùn)輔導(dǎo)提供參考信息。同時(shí)，培訓(xùn)活動(dòng)需要落實(shí)交流平臺(tái)的特性，為客戶代表提供探討工作經(jīng)驗(yàn)的區(qū)域。在實(shí)踐流程內(nèi)，通過培訓(xùn)交流不僅可以顯著提高整體工作效果，同時(shí)還能夠?yàn)榭偨Y(jié)服務(wù)共性提供重要條件，有利于客戶代表服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，未來需要重視培訓(xùn)評(píng)估與其交流特性的開發(fā)，確保相關(guān)活動(dòng)可以針對(duì)電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)趨勢(shì)進(jìn)行發(fā)展。

二、落實(shí)科學(xué)管理措施，間接增強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量

（一）嚴(yán)格管控服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)

在科學(xué)培訓(xùn)階段，管理的重要性不言而喻。因此，為盡可能提高服務(wù)熱線的運(yùn)營質(zhì)量，使客戶代表能夠得到正確引導(dǎo)，需要針對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格管控，從源頭提高整體服務(wù)質(zhì)量與效率。在實(shí)踐工作中，服務(wù)熱線的關(guān)鍵指標(biāo)包括接通率、應(yīng)答率、通話時(shí)長(zhǎng)、問題解決率等。通過對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)管控，并將活動(dòng)重點(diǎn)融入培訓(xùn)流程中，可以顯著提高培訓(xùn)質(zhì)量，有利于指導(dǎo)的科學(xué)性提升。因此，未來需要重視管理工作，針對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)管控，提高其在培訓(xùn)工作中的占比，為未來進(jìn)一步應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）科學(xué)分配人力資源

在科學(xué)管理前提下，應(yīng)當(dāng)針對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，使培訓(xùn)活動(dòng)能夠在適應(yīng)條件下展開。人力資源配置在實(shí)踐活動(dòng)中可以根據(jù)話務(wù)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃，使相關(guān)培訓(xùn)目標(biāo)能夠落實(shí)到詳細(xì)時(shí)間段，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶代表的服務(wù)素質(zhì)。同時(shí)，管理工作還需要針對(duì)話務(wù)情況進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)服務(wù)溝通出現(xiàn)異常問題，需要及時(shí)調(diào)動(dòng)儲(chǔ)備人員進(jìn)行支援，提高管理質(zhì)量與科學(xué)性。通過將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)整合至培訓(xùn)流程，能夠進(jìn)一步強(qiáng)化引導(dǎo)科學(xué)級(jí)別，使客戶代表得到正確培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)理想建設(shè)目標(biāo)。

（三）開展緊急情況預(yù)案培訓(xùn)建設(shè)

在管理過程中，為提高科學(xué)級(jí)別并反哺培訓(xùn)流程，需要針對(duì)緊急情況采取科學(xué)建設(shè)措施。通過應(yīng)用話務(wù)高峰處理方案，可以使服務(wù)熱線在人力資源有限的前提下提高電話接通率，進(jìn)一步強(qiáng)化管理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)科學(xué)建設(shè)目標(biāo)。在培訓(xùn)工作中，需要針對(duì)緊急情況處理方案進(jìn)行規(guī)范講解，使客戶代表可以有效適應(yīng)相關(guān)模式，在關(guān)鍵時(shí)刻能夠發(fā)揮自身職能，提高服務(wù)質(zhì)量，避免出現(xiàn)意外問題。在培訓(xùn)工作中，還需要結(jié)合管理需求，對(duì)經(jīng)濟(jì)情況下的安排進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃，防止在出現(xiàn)相關(guān)情況時(shí)出現(xiàn)混亂問題，提高整體培訓(xùn)科學(xué)性，使服務(wù)熱線能夠維持穩(wěn)定運(yùn)行。

（四）應(yīng)用科學(xué)激勵(lì)措施

培訓(xùn)與管理工作具有密不可分的聯(lián)系，通過落實(shí)科學(xué)激勵(lì)措施，不僅可以強(qiáng)化管理有效性，同時(shí)還能夠使培訓(xùn)工作展開難度得到削減，避免員工出現(xiàn)抵觸心態(tài)。激勵(lì)措施需要包含物質(zhì)與精神兩個(gè)基礎(chǔ)模塊，通過將對(duì)應(yīng)模塊整合至管理與培訓(xùn)流程，能夠使員工認(rèn)識(shí)到規(guī)定的重要性，讓自身在服務(wù)熱線工作中遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)問題。激勵(lì)措施需要與培訓(xùn)流程進(jìn)行深度整合，使相關(guān)引導(dǎo)方案能夠從心理學(xué)角度出發(fā)，提高對(duì)客戶代表的思想建設(shè)效果，進(jìn)一步提高電力網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，為未來服務(wù)規(guī)模擴(kuò)張與發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

結(jié)論：

綜上所述，在電力服務(wù)熱線客戶代表培訓(xùn)過程中，需要注重相關(guān)流程的科學(xué)性，確保整體引導(dǎo)效果能夠達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)熱線的工作質(zhì)量可以達(dá)到電力企業(yè)需求，為未來發(fā)展提供理想條件。

參考文獻(xiàn)

[1]姜川.淺談如何做好95598電力客戶服務(wù)工作[J].百科論壇電子雜志，2019（13）：445.