供稿 浙江金華甬金高速公路有限公司

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團(tuán)隊(duì)名稱：“微笑山茶花”導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)

所在單位：浙江金華甬金高速公路有限公司

團(tuán)隊(duì)理念：急司乘所急，想司乘所想。

在浙江義烏東收費(fèi)管理所（以下簡(jiǎn)稱“義烏東所”），有這樣一群姑娘：她們勤于鉆研、善于教導(dǎo)、樂于分享，懷揣“匠心”，致力于打造高質(zhì)量的服務(wù)品牌。她們，就是義烏東“微笑山茶花”導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)。

用心鉆研 點(diǎn)燃服務(wù)匠心

在義烏東所推進(jìn)優(yōu)化服務(wù)提升的過程中，每當(dāng)出現(xiàn)瓶頸，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)的姑娘們總是迎難而上。

面對(duì)大流量站所服務(wù)難的問題，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)進(jìn)行了大量現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，通過模擬現(xiàn)場(chǎng)流程、簡(jiǎn)化服務(wù)用語、刪減服務(wù)手勢(shì)、加快特殊事件處置、提升員工操作速度等方式，形成了一套既不影響服務(wù)質(zhì)量又能提升工作效率的操作流程。

在推廣“全員微笑服務(wù)”的過程中，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)不僅從網(wǎng)上搜集空姐培訓(xùn)資料，對(duì)化妝、形體、微笑、接待禮儀等進(jìn)行仔細(xì)揣摩，把空姐服務(wù)規(guī)范與收費(fèi)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行有效融合，還找來播音員教學(xué)資料，將聲音語態(tài)與面部表情相配合，把“親切熱情、端莊雅致”的理念滲透到服務(wù)中。

眾所周知，義烏是國(guó)際知名的小商品市場(chǎng)。針對(duì)義烏東所外國(guó)司乘多、語言溝通難的問題，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)自發(fā)學(xué)習(xí)與高速公路通行有關(guān)的英語單詞，編排情景對(duì)話模板，開啟雙語服務(wù)模式。這一服務(wù)模式收獲了大量外國(guó)友人的稱贊。

樂教善學(xué) 致力員工培育

在服務(wù)提質(zhì)的過程中，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)立足讓每一位員工都有“出彩”的機(jī)會(huì)，著力于員工間的傳幫帶，先后通過“一對(duì)一”“師帶徒”、導(dǎo)師層級(jí)化的管理模式開展培訓(xùn)，獲得了顯著成效。

言傳身教 以師徒結(jié)對(duì)營(yíng)造共進(jìn)氛圍

導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)為幫助學(xué)員提高服務(wù)技能，實(shí)行“一對(duì)一”傳幫帶。作為師父的老員工，把自己積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給新員工。每一位師父就如同一臺(tái)小型發(fā)動(dòng)機(jī)，將一個(gè)人的優(yōu)勢(shì)延伸復(fù)制，發(fā)揮出“1+N”的作用。

優(yōu)化提升 探索“三級(jí)導(dǎo)師”工作機(jī)制

“三級(jí)導(dǎo)師”機(jī)制即按照導(dǎo)師個(gè)人能力水平，分成三個(gè)層級(jí)。綜合能力強(qiáng)的為一級(jí)導(dǎo)師，專業(yè)能力強(qiáng)的為二級(jí)導(dǎo)師，幫教意識(shí)強(qiáng)但綜合能力相對(duì)一般的為三級(jí)導(dǎo)師。三級(jí)導(dǎo)師制融入了“團(tuán)隊(duì)管理”理念，在注重學(xué)員業(yè)務(wù)能力提升的同時(shí)也強(qiáng)化了導(dǎo)師工作能力的提升。

碩果累累 服務(wù)人才不斷涌現(xiàn)

近3年來，在導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)傳幫帶的學(xué)員中有12人次被評(píng)為公司服務(wù)之星，4人次被評(píng)為公司年度服務(wù)之星，30人次被評(píng)為管理處服務(wù)之星，傳幫帶成效明顯。

培訓(xùn)輸出 推廣服務(wù)品牌

隨著義烏東所窗口服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，社會(huì)美譽(yù)度也越來越高，許多服務(wù)行業(yè)同仁慕名而來。既有行政單位領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)到收費(fèi)所邀請(qǐng)導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)指導(dǎo)窗口微笑服務(wù)技能，也有兄弟單位上門“取經(jīng)”。在傳授工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)結(jié)合收費(fèi)工作的典型事例，具體闡述微笑服務(wù)的內(nèi)涵及要求，對(duì)學(xué)員們的個(gè)人形象管理、肢體語言運(yùn)用、微笑服務(wù)提升進(jìn)行教學(xué)點(diǎn)撥。

2020年5月，義烏東所“微笑山茶花”導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)還作為甬金高速代表參選了第二屆交通運(yùn)輸優(yōu)秀文化品牌推選展示活動(dòng)。

奉獻(xiàn)社會(huì) 重拾服務(wù)初心

導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)的姑娘們始終認(rèn)為，服務(wù)不單是做好收費(fèi)服務(wù)，更應(yīng)做好其他相關(guān)工作，為社會(huì)奉上綿薄之力。

2019年2月的一天，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)隊(duì)員施云捷收到警方的協(xié)查通知，要求她在收費(fèi)窗口配合警方抓獲一名嫌疑犯。20歲出頭的施云捷盡管心情忐忑，還是圓滿完成了任務(wù)，協(xié)助警方成功抓獲了嫌疑人，她機(jī)智沉穩(wěn)的表現(xiàn)也獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事的一致好評(píng)。同年8月，一輛旅游大巴車在車道口突發(fā)火情，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)的姑娘們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并和同事一起積極予以施救，確保了車上的56名老人無一受傷。2020年2月，新冠肺炎疫情來襲，導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)精心錄制《防疫指南》小視頻，上線發(fā)布后被交通行業(yè)眾多媒體爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載……

日復(fù)一日，“微笑山茶花”導(dǎo)師服務(wù)隊(duì)的姑娘們通過平凡的日常工作，展現(xiàn)著她們無私、無畏、樂于助人、敢于奉獻(xiàn)的服務(wù)精神。