數(shù)字技術(shù)與金融業(yè)的深度融合，為金融行業(yè)帶來新變化，促進了數(shù)字金融、移動金融等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。本文基于數(shù)字化時代的發(fā)展剖析金融消費者保護工作，建議通過金融機構(gòu)、金融消費者和金融管理部門共同發(fā)力，充分貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，促使數(shù)字金融真正服務(wù)于實體經(jīng)濟發(fā)展，真正服務(wù)于廣大金融消費者。

大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字技術(shù)與金融業(yè)的深度融合，為金融行業(yè)帶來新變化，同時促進數(shù)字金融、移動金融等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。這一方面給金融消費者帶來了前所未有的便利;另一方面，金融科技發(fā)展也給金融消費者保護帶來新挑戰(zhàn)。黨的十九屆五中全會指出，要建設(shè)現(xiàn)代中央銀行制度，完善現(xiàn)代金融監(jiān)管體系，提高金融監(jiān)管透明度和法制化水平，強化消費者權(quán)益保護;同時強調(diào)要加快數(shù)字化發(fā)展，加強個人信息保護。2020年《中共中央 國務(wù)院關(guān)于新時代加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制的意見》中明確提出要“建立健全金融消費者保護基本制度”。因此，在數(shù)字化時代背景下思考金融消費者保護工作，需要順應(yīng)這一發(fā)展趨勢，密切關(guān)注數(shù)字技術(shù)所帶來的新變化，積極應(yīng)對新挑戰(zhàn)，尋求數(shù)字化時代金融消費者保護的新路徑，切實保護金融消費者長遠和根本的利益。

數(shù)字化時代對金融消費者保護帶來的新變化

數(shù)字技術(shù)在金融領(lǐng)域的運用不僅使金融產(chǎn)品和服務(wù)的供給模式發(fā)生重大變化，對金融消費者的行為也產(chǎn)生了相應(yīng)影響。與此同時，金融管理部門針對數(shù)字化趨勢開展金融消費者保護工作的應(yīng)對能力進一步提升，數(shù)字普惠金融得到長足發(fā)展。

從供給端看，金融機構(gòu)經(jīng)營行為模式加速向數(shù)字化轉(zhuǎn)變，科技支撐度顯著提升。隨著數(shù)字技術(shù)的廣泛運用，金融機構(gòu)普遍推出線上金融服務(wù)渠道，推動金融機構(gòu)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，更多的金融消費者開始逐步習(xí)慣線上業(yè)務(wù)辦理模式。金融產(chǎn)品和服務(wù)通過手機、互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)能觸達最邊遠地區(qū)，移動支付、線上貸款等數(shù)字金融服務(wù)受到廣泛歡迎，金融營銷、服務(wù)全流程線上化趨勢初步呈現(xiàn)。特別是面對突如其來的新冠肺炎疫情，數(shù)字金融突破了金融服務(wù)的時空限制，有效服務(wù)了“非接觸經(jīng)濟”，經(jīng)受住了新冠疫情的“大考”。

從需求端看，新冠肺炎疫情加速金融消費者通過數(shù)字化渠道獲取金融產(chǎn)品、服務(wù)和信息的趨勢。疫情發(fā)生后，金融消費者更傾向于采用線上“非接觸”方式獲取金融產(chǎn)品和服務(wù)。在金融業(yè)務(wù)辦理方面，線上開戶、線上個人信貸業(yè)務(wù)辦理等線上渠道比例上升，而到銀行網(wǎng)點現(xiàn)場購買個人理財產(chǎn)品、現(xiàn)場個人資金劃匯等線下渠道比例下降。同樣，在獲取金融信息方面，廣大金融消費者比較依賴網(wǎng)上銀行、手機銀行、官方微信公眾號等數(shù)字渠道了解金融信息和學(xué)習(xí)金融知識，進一步感受數(shù)字金融服務(wù)的便利性。

從監(jiān)管端看，針對數(shù)字化趨勢的應(yīng)對能力進一步提升。金融政策制定方面，相關(guān)規(guī)定中越來越多的內(nèi)容圍繞數(shù)字化時代的新特點展開，針對性進一步提升。金融數(shù)字化標準建設(shè)加快推進，尤其在金融消費者投訴管理和金融營銷宣傳監(jiān)測方面的信息化建設(shè)不斷完善，分析預(yù)判能力逐步提升。數(shù)字普惠金融發(fā)展成效顯著，發(fā)揮了金融有效支持實體經(jīng)濟的作用，助力解決當(dāng)前經(jīng)濟社會領(lǐng)域發(fā)展不平衡不充分的問題，幫助居民特別是農(nóng)民和低收入群體更好增收致富。

數(shù)字化時代金融消費者保護面臨的新挑戰(zhàn)

二十國集團（Group 20，簡稱G20）框架下普惠金融全球合作伙伴認為，數(shù)字化會給金融消費者帶來市場驅(qū)動型、監(jiān)管驅(qū)動型、消費者驅(qū)動型和技術(shù)驅(qū)動型等四方面的風(fēng)險。從我國實際情況來看，數(shù)字化時代金融消費者保護面臨的新挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在以下五個方面。

監(jiān)管政策制定的及時性和針對性有待加強。數(shù)字技術(shù)具有更新?lián)Q代頻繁、傳播速度快、影響范圍廣等特點，科技與金融的深度融合，使得金融消費者保護領(lǐng)域出現(xiàn)了一些全新的問題與風(fēng)險點。由于我國數(shù)字金融發(fā)展總體走在世界前列，所以法律法規(guī)和風(fēng)險監(jiān)管尚缺乏成熟國際經(jīng)驗可以借鑒。因此，需要密切關(guān)注市場變化，增強理論和政策研究的前瞻性，提升金融消費者保護政策制定的及時性和針對性。

金融消費者保護與金融安全的聯(lián)系更為緊密，消費者金融信息保護難度增加。數(shù)字化時代，數(shù)據(jù)資源由于蘊藏著巨大的商業(yè)價值，逐漸成為金融機構(gòu)的核心資產(chǎn)，消費者金融信息在金融機構(gòu)經(jīng)營管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。同時信息技術(shù)的發(fā)展也使得消費者金融信息的獲取、處理、傳輸更加便捷，消費者金融信息保護和金融安全面臨更大挑戰(zhàn)，不僅包括數(shù)據(jù)泄露、竊取、篡改等問題，還出現(xiàn)了過度挖掘數(shù)據(jù)價值、濫用算法等新問題。

線上業(yè)務(wù)推進可能會弱化對金融消費者知情權(quán)的保護。金融科技化是銀行業(yè)金融機構(gòu)大力推進的系統(tǒng)工程，金融機構(gòu)積極推進線上營銷與線上業(yè)務(wù)辦理，但線上化在消費者權(quán)益保護和風(fēng)險揭示方面與網(wǎng)點現(xiàn)場相比有其固有的劣勢。例如，風(fēng)險投資產(chǎn)品的線上業(yè)務(wù)難以實現(xiàn)“雙錄”要求，這就給金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護和風(fēng)險管控方面留下隱患。需要金融機構(gòu)不斷完善金融風(fēng)控，強化對金融產(chǎn)品風(fēng)險的提示和預(yù)警。

老年人、城鎮(zhèn)低收入人群等金融消費者受數(shù)字化的限制影響較為明顯。在數(shù)字化發(fā)展與疫情的雙重影響之下，客戶業(yè)務(wù)辦理渠道加快向線上遷移，能夠主動適應(yīng)或執(zhí)行的大概率是接受信息較快的年輕客戶群體，而老年人、低學(xué)歷人群、城鎮(zhèn)低收入群體等對電子銀行接受度較低的弱勢消費者群體，由于缺乏數(shù)字終端設(shè)備、數(shù)字金融素養(yǎng)不足等原因容易受到數(shù)字金融排斥，可能使其與社會主流群體所享受金融服務(wù)的差距在數(shù)字化時代不降反增，從而造成“馬太效應(yīng)”。

金融消費者保護問題在數(shù)字化場景下可能被放大，金融消費者受詐騙侵害等風(fēng)險不容忽視。在信息系統(tǒng)海量存儲、非接觸式業(yè)務(wù)辦理和互聯(lián)網(wǎng)高速傳播等新形勢之下，之前在金融產(chǎn)品和服務(wù)中已經(jīng)存在的信息保護、適當(dāng)性管理和誤導(dǎo)性營銷宣傳等問題有可能會被顯著放大。一些不法分子通過電話、短信、微信朋友圈等渠道發(fā)布貸款、理財、投資等虛假信息，甚至利用非法獲取的消費者金融信息編造賬戶凍結(jié)、涉及刑事案件等虛假情形，騙取消費者資金。同時，部分金融消費者因線下業(yè)務(wù)辦理不暢，被動選擇線上模式，風(fēng)險防范意識不強，未能有效識別詐騙信息，導(dǎo)致財產(chǎn)安全受侵害的潛在風(fēng)險增加。

加強數(shù)字化時代金融消費者保護的新思路

我國的數(shù)字化變革還將繼續(xù)深入，我們要順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢，深入思考如何將各種挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為新的機遇。金融機構(gòu)、金融消費者和金融管理部門可以通過以下幾個方面的努力，共同平衡好數(shù)字化時代金融消費者保護和促進市場競爭、維護誠實守信等方面的關(guān)系。

結(jié)合數(shù)字化時代特點，不斷完善金融消費者保護制度建設(shè)。在現(xiàn)有立法基礎(chǔ)上，進一步研究探索金融消費者權(quán)益保護專門立法。根據(jù)數(shù)字金融的新場景、新業(yè)態(tài)，從消費者金融信息保護、金融營銷宣傳、信息披露等關(guān)鍵問題入手，不斷強化金融消費者八項基本權(quán)利保護，制定針對性規(guī)范，突出數(shù)字化時代金融消費者權(quán)益保護的特殊性。深化對金融消費者保護和行為監(jiān)管等相關(guān)理論的研究，深入基層、一線調(diào)查了解各市場主體的訴求，提升專門立法系統(tǒng)性和科學(xué)性。同時，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體的數(shù)字化金融場景和運行環(huán)境，建立健全相應(yīng)的內(nèi)控管理制度，采用與金融消費者保護要求相適應(yīng)的技術(shù)措施，確保金融產(chǎn)品和服務(wù)符合金融消費者保護等法律法規(guī)要求。

提升機構(gòu)主體意識，切實履行金融消費者保護的主體責(zé)任。金融機構(gòu)是數(shù)字金融發(fā)展的主要參與者和推動者，也是金融消費者保護的第一責(zé)任主體，需要充分認識金融消費者保護對金融市場穩(wěn)定和金融機構(gòu)長遠經(jīng)營的重要作用，杜絕通過信息與技術(shù)優(yōu)勢侵害金融消費者合法權(quán)益，攫取不當(dāng)利益的短視行為。金融機構(gòu)應(yīng)建立健全金融消費者保護管理機制，切實規(guī)范經(jīng)營行為，承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，經(jīng)受來自市場、來自金融消費者、來自金融管理部門和其他行政、司法部門的“壓力測試”。

科技賦能監(jiān)管方式，強化監(jiān)督檢查和監(jiān)管協(xié)作機制。金融管理部門依法強化檢查和處罰力度，堅持對侵害金融消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為“零容忍”。綜合探索多樣化監(jiān)督管理措施，不斷深化金融消費者保護監(jiān)管協(xié)作，完善“一行兩會”金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制。積極探索大數(shù)據(jù)和云計算等監(jiān)管科技在金融消費者保護中的應(yīng)用，充分發(fā)掘大數(shù)據(jù)技術(shù)對監(jiān)管質(zhì)效提升的巨大價值，提高信息科技對監(jiān)管的服務(wù)和支撐能力，增強監(jiān)管措施的針對性、適用性和可操作性。

聚焦重點領(lǐng)域，強化消費者金融信息保護。嚴格按照《消費者保護法》相關(guān)要求，同時積極配合《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》等法律法規(guī)在金融領(lǐng)域?qū)嵤?。金融機構(gòu)應(yīng)建立健全消費者金融信息保護機制，進一步細化完善信息保護全流程管控機制，嚴格信息分級授權(quán)和使用審批等管理程序。同時，加強消費者金融信息保護相關(guān)標準化建設(shè)，尤其要關(guān)注算法方面的自律和管理，將監(jiān)管要求、公平公正的社會倫理等內(nèi)容嵌入到算法相關(guān)行業(yè)標準和自律規(guī)范中統(tǒng)籌考慮。密切關(guān)注大型互聯(lián)網(wǎng)平臺消費者金融信息保護問題，防止平臺利用技術(shù)手段和優(yōu)勢地位過度收集、使用消費者金融信息的行為，警惕基于數(shù)據(jù)挖掘下的“精準營銷”對資信脆弱人群的不當(dāng)引導(dǎo)。探索建立數(shù)據(jù)資源產(chǎn)權(quán)、交易流通等基礎(chǔ)制度和標準規(guī)范，促進平臺經(jīng)濟在保護金融消費者合法權(quán)益的軌道上持續(xù)發(fā)展。

堅持網(wǎng)絡(luò)營銷問題導(dǎo)向，加強金融營銷宣傳管理。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)始終堅持問題導(dǎo)向，聚焦時下盛行的金融直播營銷、精準營銷和智能營銷等新型網(wǎng)絡(luò)營銷方式，采取有效手段切實保護消費者信息安全和個人隱私，嚴格規(guī)范收集使用消費者個人信息用于網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳的行為，禁止利用數(shù)據(jù)分析發(fā)掘消費者行為弱點進而過度營銷推介金融產(chǎn)品或服務(wù)。要保護消費者享受安寧生活的權(quán)利，兼顧電話、短信、移動端APP等信息傳播渠道，嚴禁騷擾式、強迫性營銷宣傳行為，維護健康清朗的金融消費市場環(huán)境。

保障投訴渠道暢通，進一步加強投訴數(shù)據(jù)分析運用。金融機構(gòu)應(yīng)多措并舉，保障電話、來信來訪、線上平臺等線上線下多種投訴渠道暢通，確保投訴處理體系高效、平穩(wěn)運行。不斷完善投訴事前監(jiān)測預(yù)防、事中跟蹤處理、事后統(tǒng)計分析及優(yōu)化改進的精細化閉環(huán)管理。金融管理部門應(yīng)不斷加強信息化手段支撐，完善投訴監(jiān)測分析系統(tǒng)功能，構(gòu)建投訴數(shù)據(jù)分析預(yù)測模型，加強風(fēng)險預(yù)判預(yù)警，加強投訴數(shù)據(jù)分析運用與溯源整改，不斷提升金融服務(wù)水平，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛。

精準宣教與服務(wù)保障并舉，從供需兩側(cè)著力彌合 “數(shù)字鴻溝”。金融機構(gòu)應(yīng)更加注重對老年人等重點群體的精準宣教，提升金融消費教育的有效性與精準性;根據(jù)線上金融活動形式豐富多樣的特點，加強對金融消費者教育宣導(dǎo)，增強其對網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、非法金融活動、網(wǎng)絡(luò)平臺投訴活動等的風(fēng)險意識。重點關(guān)注數(shù)字普惠金融如何服務(wù)老齡化社會，線下服務(wù)要更有人性化和針對性，讓老年人等群體更安全、更有尊嚴地獲得金融服務(wù)，線上服務(wù)要有友好性、適老性。與此同時，還應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)金融服務(wù)的作用，為不擅長使用數(shù)字化手段的群體保留必要的線下服務(wù)渠道，從而真正實現(xiàn)普惠金融讓金融服務(wù)包容社會各個群體的初衷。同時，金融消費者也應(yīng)積極主動利用各種資源，學(xué)習(xí)各種金融知識，樹立誠實守信理念，不斷提升自身的抗風(fēng)險能力和金融素養(yǎng)水平。

繼續(xù)加強國際合作，推動構(gòu)建“生態(tài)化、智能化、開放化”的數(shù)字普惠金融發(fā)展格局。順應(yīng)數(shù)字化的時代浪潮，持續(xù)深化數(shù)字普惠金融發(fā)展，努力實現(xiàn)各相關(guān)方良性互動、優(yōu)勢互補、合作共贏，為全球數(shù)字普惠金融發(fā)展貢獻中國的實踐、經(jīng)驗和標準。例如，可以探索發(fā)展智能金融，更精準滿足消費者金融需求;深化開放銀行模式，真正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，發(fā)揮金融機構(gòu)在資金、數(shù)據(jù)等方面的優(yōu)勢，聯(lián)合相關(guān)方共同搭建場景、建設(shè)生態(tài)，零距離、一站式滿足客戶所需。

總而言之，數(shù)字化時代的金融消費者保護挑戰(zhàn)與機遇并存，我們需要既鼓勵創(chuàng)新，又要防范風(fēng)險，使金融消費者獲得更高質(zhì)量、更方便快捷的金融產(chǎn)品與服務(wù)的同時，合法權(quán)益得到更有效的保障。通過多維度共同發(fā)力，充分貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，促使數(shù)字金融真正服務(wù)于實體經(jīng)濟發(fā)展，真正服務(wù)于廣大金融消費者。

（余文建為中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局局長。本文編輯/王柏勻）