于海軍

近期，順豐因收取“1元簽收確認(rèn)費(fèi)”遭到消費(fèi)者吐槽和投訴，且被浙江省消保委質(zhì)疑涉嫌巧立名目收費(fèi)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。浙江省消保委據(jù)此認(rèn)為“簽收確認(rèn)”本是快遞公司應(yīng)盡法定義務(wù)，而順豐在服務(wù)表述中易產(chǎn)生“如不選擇此服務(wù)就得不到簽收確認(rèn)”的誤解。

需要注意的是，順豐推出的“簽收確認(rèn)”并非《快遞暫行條例》規(guī)定的常規(guī)交付簽收。與消費(fèi)者理解的不同，它實(shí)際是一個(gè)增值服務(wù)，要在常規(guī)交付簽收之外，另向收件方提供驗(yàn)證6位口令信息?？爝f員派送時(shí)，收件方須提供口令才能簽收。

專(zhuān)業(yè)人士指出，該服務(wù)應(yīng)稱(chēng)為“加密簽收確認(rèn)”，因?yàn)楸瘸Ｒ?guī)簽收多了密碼生成和密碼驗(yàn)證的環(huán)節(jié)，快遞公司為此要多付出相應(yīng)的成本，多收1元錢(qián)可以理解。筆者使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，用手機(jī)在順豐下單時(shí)，并不會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)“簽收確認(rèn)”服務(wù)選項(xiàng)，需點(diǎn)擊增值服務(wù)才能看到。

在順豐提供的增值服務(wù)中還有包裝服務(wù)、代收貨款、簽單返還、定時(shí)派送等。為何消費(fèi)者單單對(duì)“簽收確認(rèn)”心存不滿呢？仔細(xì)分析，這項(xiàng)服務(wù)名稱(chēng)大為不妥當(dāng)，如果使用“加密簽收”或“加密確認(rèn)簽收”或許不會(huì)被消費(fèi)者誤解、吐槽和投訴。

增值服務(wù)是快遞企業(yè)的創(chuàng)新之舉，不過(guò)創(chuàng)新服務(wù)也應(yīng)表述清楚、明晰，這樣省得引來(lái)不必要的爭(zhēng)議?？梢?jiàn)，快遞企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)，不能只站在企業(yè)的角度想問(wèn)題，還要站在消費(fèi)者的角度換位思考。

加密簽收確認(rèn)這樣的服務(wù)畢竟是少數(shù)人的需求，送貨上門(mén)、準(zhǔn)確投遞才是多數(shù)人的剛需。近些年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量不斷攀升，快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中打起了價(jià)格戰(zhàn)，快遞員派送收益不斷被壓縮，大家只能以量取勝，數(shù)量上去了，也就犧牲了服務(wù)質(zhì)量，快件破損、丟失等事件頻發(fā)，糾紛時(shí)有發(fā)生。高負(fù)荷派單的快遞員，多數(shù)情況無(wú)法保障當(dāng)面簽收，最后100米時(shí)常交給智能柜和快遞驛站，消費(fèi)者體驗(yàn)難免會(huì)大打折扣。

“1元簽收確認(rèn)費(fèi)”之所以引發(fā)消費(fèi)者不滿，與近幾年快遞業(yè)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不無(wú)關(guān)系，當(dāng)消費(fèi)者積怨已久，一旦達(dá)到臨界點(diǎn)就會(huì)尋找集中爆發(fā)的出口。消費(fèi)者看到“確認(rèn)簽收”還收費(fèi)，覺(jué)得自己本應(yīng)享有的權(quán)益受到侵害，一種誤解的產(chǎn)生也就有了生根的土壤。

“1元簽收確認(rèn)費(fèi)”背后，不是吐槽那么簡(jiǎn)單，它給急速發(fā)展的快遞業(yè)提了個(gè)醒，野蠻競(jìng)爭(zhēng)之下，快遞業(yè)“內(nèi)卷”損耗的不僅是企業(yè)和快遞員自己，同時(shí)還會(huì)傷及消費(fèi)者的合法利益。令人欣慰的是，今年7月，七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)意見(jiàn)，明確指出要從薪資保障、社會(huì)保障等各個(gè)方面確?？爝f員群體的合法權(quán)益。近期也有多家快遞企業(yè)用實(shí)際舉措積極回應(yīng)，相信只有快遞小哥的合法權(quán)益得到保障，才有余地、有動(dòng)力提升服務(wù)質(zhì)量。