唐 義，楊 洋（．福建師范大學社會歷史學院；2．廣州市鐵一中學圖書館）

社會力量參與公共文化服務是現代公共文化服務的重要特征之一，推動社會力量參與公共文化服務是我國完善公共文化服務體系和文化管理體制、提高文化軟實力的重要途徑［1］。作為社會力量的重要組成部分之一，志愿者在公共圖書館等公共文化機構發(fā)揮著越來越重要的作用。由于受諸多因素影響，我國公共圖書館志愿服務仍有較大提升空間。

美國公共圖書館志愿服務歷史悠久，早在2007—2008財年，洛杉磯郡公共圖書館就有2,177名志愿者，全年累計提供了近12萬個小時的志愿服務［2］。當前，美國公共圖書館的志愿服務活動仍然方興未艾，絕大多數公共圖書館官網上都有“Volunteers”欄目，發(fā)布志愿者服務需求、申請信息、服務時間、服務內容等，且志愿者們參與志愿活動積極性相當高。因此，筆者選擇美國部分規(guī)模較大的公共圖書館為調研對象，對其志愿服務現狀進行調查分析，以期為我國公共圖書館志愿服務活動的深入開展提供可資借鑒之處，充分發(fā)揮志愿者這一重要的社會力量在補充公共圖書館人力資源、知識資源及智力資源等方面的重要作用。

1 文獻調研

為了全面了解公共圖書館志愿服務領域的研究現狀，2020年5月1日，筆者通過中國知網、WoS等數據庫獲取國內外相關文獻，并通過引文檢索獲取更多相關文獻。通過分析已有研究成果發(fā)現，美國公共圖書館的志愿服務于20世紀70年代已廣泛開展［3］，而我國對于公共圖書館志愿服務的研究始于20世紀90年代末［4-5］。

（1）志愿者參與公共圖書館志愿服務的動機。探究志愿者參與公共圖書館志愿服務的動機對推動公共圖書館志愿服務的可持續(xù)發(fā)展意義重大。Driggers等認為，志愿者參與志愿服務的動機主要是學習新技能，并為社區(qū)做貢獻［6］；Mchenry提出，志愿者通過參與志愿服務可以獲得成就感［7］。因此，有研究者指出，為了推動公共圖書館志愿服務的可持續(xù)發(fā)展，需要根據志愿者的參與動機建立激勵和保障機制［8］。

（2）公共圖書館引入志愿者的意義。志愿者參與公共圖書館服務既能滿足自身精神或學習需求，也有利于公共圖書館更好地為讀者服務：①有利于增強公共圖書館與社區(qū)之間的雙向互動，得到志愿者所在社區(qū)的支持，吸引更多的志愿者參與公共圖書館的志愿服務［9］；②有效補充圖書館的人力資源，緩解圖書館的財政壓力；③有利于拓寬圖書館服務內容，Casselden等針對公共圖書館的調查發(fā)現，由于得到更多人力、智力資源的支持，公共圖書館志愿服務的范圍在近些年大大增加，從參考咨詢、讀者指引等常規(guī)服務擴大到網絡信息檢索、計算機使用指導等數字化服務［11］。

（3）公共圖書館引入志愿服務的工作流程。建立完善的志愿服務工作流程，可推進公共圖書館志愿服務長效化、機制化。①志愿者招募信息可通過報紙、電視、網絡等多種形式向社會公開發(fā)布；②志愿者培訓，美國公共圖書館通常通過組織各種培訓來提升志愿者服務的質量，圖書館在制訂培訓計劃時要根據不同水平的志愿者定制適宜的培訓計劃［12］；③志愿者管理，圖書館可以通過使用志愿者管理系統(tǒng)來對志愿者進行管理［13］；④志愿者激勵，圖書館需要重視對志愿者的激勵，如可通過發(fā)放補助金的方式進行物質獎勵［14］；⑤志愿者評估，國外公共圖書館大都建立了志愿者服務評價管理查詢系統(tǒng)，圖書館在對志愿者服務進行評估時可以參考第三方評估機構的評估方法［15］。

（4）美國公共圖書館志愿服務特點。薛靜認為，美國公共圖書館重視志愿者服務工作，志愿者服務規(guī)范化、制度化，志愿者服務項目種類多樣、內容豐富、服務高端［16］；任新蕊等發(fā)現美國城市圖書館的志愿者服務具有對志愿者年齡的要求趨于年輕化、服務時長規(guī)定可協(xié)商、對志愿者的技能與經驗要求較為寬松等特點［17］。

（5）中美兩國公共圖書館志愿者服務差異。郭英對比了中美兩國16所公共圖書館志愿者服務的現狀，發(fā)現中美兩國公共圖書館志愿者服務內容基本相同，但在志愿者的人數、年齡結構、職業(yè)及身份等方面存在較大差異［5］。馬宜對比了中美兩國公共圖書館志愿者的人數和年齡結構、志愿服務內容及志愿者服務保障，建議我國盡快出臺志愿者服務法，進一步完善志愿者保障機制［18］。郝小娟將公共圖書館志愿服務的內容分為基礎服務、教育服務及社區(qū)服務三類，并分析了中外公共圖書館的志愿服務，建議我國公共圖書館應該開展創(chuàng)新性志愿服務項目［19］。

綜上，已有研究普遍側重從志愿者管理的角度探究公共圖書館志愿服務，而對公共圖書館志愿服務的具體內容以及志愿者招募情況的研究較少。因此，筆者擬對美國公共圖書館進行詳細調查，試圖在全面介紹美國公共圖書館志愿服務相關情況的基礎上，總結其對我國公共圖書館志愿服務發(fā)展的啟示，為推動更多志愿者參與我國公共圖書館服務提供理論支持。

2 調查概述

2.1 調查對象

服務人口數量是美國各州建立公共圖書館的主要依據，圖書館館舍面積、圖書館運行費用、館員數量、館藏文獻數量等都和圖書館服務的人口數量密切相關。美國博物館與圖書館服務協(xié)會（Institute of Museum and Library Services，IMLS）發(fā)布的《公共圖書館調查報告》調查了該國九千多個公共圖書館發(fā)展情況［20］。限于篇幅，本研究選擇該報告里服務人口數量排名前十的公共圖書館作為調查對象，并按照服務人口數量降序排列（見表1）。

表1 調查對象統(tǒng)計

2.2 調查方法與調查內容

2020年4月18日—30日，筆者通過網絡調查的方式，對調查對象開展的志愿服務現狀進行調查，調查內容包括志愿者人數、志愿者招募方式、志愿者招募標準、志愿服務內容、志愿者管理情況，在此基礎上總結美國公共圖書館志愿服務的內容及特征。

3 調查結果與分析

3.1 調查結果

3.1.1 志愿服務活躍程度

根據《2020中國志愿服務年度發(fā)展報告》，志愿服務組織的活躍程度是指組織在本地區(qū)的活躍度（服務活動效度、參與服務的志愿者人數、服務的時間）和服務的社會效益（服務對象人數、服務成效、媒體報道和社會影響力）［21］，衡量公共圖書館志愿服務活躍度同樣可以采用“志愿者人數”或“志愿服務時長”等指標來衡量，前者體現了志愿服務的規(guī)模，后者反映了志愿服務活動的價值和時間。筆者通過網絡調查這10所美國公共圖書館2019財年年報和門戶網站發(fā)現，1所公布了志愿服務時長（馬里科帕圖書館，28,237小時），5所公布了志愿者人數（從1,500人到5,000人不等），包括洛杉磯公共圖書館、紐約公共圖書館、洛杉磯縣圖書館、布魯克林公共圖書館及皇后區(qū)公共圖書館。由調查數據來看，服務人口越多的圖書館，其志愿者數量越多，志愿服務活躍度就越高。

3.1.2 志愿者申請方式

美國公共圖書館提供的申請成為志愿者的方式有多種，如在線申請以及通過電子郵件、電話、現場等申請。在10所被調查的美國公共圖書館中，有7所提供了在線申請的方式、5所提供了發(fā)送郵件的申請方式、3所提供了現場申請的方式、2所提供了電話申請的方式。可以看出，美國公共圖書館提供了多種申請成為志愿者的渠道，其中在線申請最為普遍。同時，10所圖書館均在官網的志愿者版塊標明了申請志愿者的渠道，這說明美國公共圖書館對志愿者的管理較為規(guī)范和透明，公眾能及時準確地獲取圖書館招募志愿者的信息。

3.1.3 志愿者招募要求

筆者調查的10所美國公共圖書館均在官網詳細介紹了志愿者招募要求（見表2）。其中，8所需要申請者填寫圖書館規(guī)定的申請信息，如聯(lián)系方式、年齡、首選圖書館分館、志愿者崗位、可服務時間等。此外，一些圖書館會讓志愿者填寫個人興趣特長，如是否會多種語言、是否會使用電子計算機、是否擅長手工藝品制作等，這些信息能夠幫助圖書館判斷志愿者是否與志愿者崗位相匹配。一些圖書館對于不同崗位提出了具體的要求，如芝加哥公共圖書館、皇后區(qū)公共圖書館和邁阿密-戴德縣公共圖書館系統(tǒng)均強調志愿者的個人能力與崗位需求要有較高的匹配度。

表2 志愿者招募要求統(tǒng)計

值得一提的是，被調查的10所公共圖書館中，有7所對志愿者是否為未成年人進行了特別區(qū)分，要求未成年人在申請成為志愿者時提供監(jiān)護人基本的信息并征得其同意。同時，圖書館還將對與未成年人一起工作的成年人進行背景調查及指紋記錄，反映了美國公共圖書館對未成年人保護的高度重視。除此之外，哈里斯縣公共圖書館還需要志愿者簽署圖書館發(fā)布個人信息（包括姓名、照片等）的同意書。

皇后區(qū)公共圖書館在志愿者申請版塊特別注明：志愿者完成在線申請后，圖書館會邀請申請人完成個人面試，面試過程中項目主管將會和申請人討論志愿服務要求、時間表、具體職責和任務等。面試完成后，圖書館會給通過面試的申請人發(fā)送正式錄用通知書，申請人必須回復接受或拒絕該職位。一旦申請人接受職位，圖書館必須在志愿服務開始之前對18歲及以上的申請人進行背景調查，包括犯罪記錄和納稅情況。此外，申請人必須參加在線培訓，才能成為一名正式的志愿者。除皇后區(qū)公共圖書館外，其他被調查的圖書館大多也有類似的規(guī)定和要求。這說明美國公共圖書館志愿者招募流程規(guī)范化、制度化，能在較大程度上保證志愿者的可靠性、專業(yè)性。

3.1.4 志愿服務內容

美國公共圖書館志愿服務的具體內容會隨著圖書館業(yè)務的發(fā)展而調整。在筆者調查的10所公共圖書館中，9所介紹了志愿服務的具體內容，8所在圖書館網站注明了志愿者崗位，如家庭作業(yè)助手、排架志愿者、成人掃盲志愿者、青少年志愿者等常見的圖書館志愿者崗位，以及故事敘述和閱讀志愿者、社區(qū)口述歷史志愿者等特殊項目志愿者崗位（見表3）。在10所被調查的圖書館中，6所設置了家庭作業(yè)助手崗位，這說明規(guī)模較大的美國公共圖書館普遍開展了針對青少年的家庭作業(yè)助手項目，這些公共圖書館在青少年的教育過程中發(fā)揮著重要作用。

由表3可見，美國公共圖書館志愿服務內容包括書籍整理、閱讀推廣、幫助讀者使用圖書館資源等基本的圖書館服務，也包括家庭作業(yè)輔導、西班牙語家教、成人掃盲等教育服務，還包括選民登記、行政任務等社區(qū)服務。2018年，皇后區(qū)公共圖書館、布魯克林公共圖書館、紐約公共圖書館曾聯(lián)合舉辦選民登記活動，鼓勵公民參與公共事務，行使公共權利［22］，民眾可至圖書館服務臺索取選民登記表，并提供多種語言的登記表。這表明，美國公共圖書館在參與社會性事務中發(fā)揮著較為重要的作用。

表3 志愿服務內容統(tǒng)計

3.1.5 志愿者管理情況

是否設置了專門的志愿者管理機構是衡量公共圖書館志愿者管理規(guī)范化的重要參考依據。在筆者調查的10所美國公共圖書館中，8所設置了專門的管理機構，如“圖書館之友”“義工辦公室”“義工資源”等，芝加哥公共圖書館將圖書館志愿者管理歸至“兒童服務中心”，馬里科柏縣圖書館未說明是否設置了志愿者管理機構。

由專門的管理機構來管理大規(guī)模的圖書館志愿活動更有利于保障志愿活動的可持續(xù)發(fā)展。其中，“圖書館之友”是常見的圖書館志愿者管理機構，“圖書館之友”作為由熱愛圖書館事業(yè)的人士組成的非營利性社會組織，在招募和管理志愿者為圖書館日常事務和業(yè)務活動中發(fā)揮著重要作用，也在為圖書館爭取基金會、企業(yè)和社會團體的贊助、幫助圖書館擴大影響力和獲取更多公眾支持等方面意義重大。

3.2 美國公共圖書館志愿服務的特點

（1）志愿者招募信息與政策信息易獲取。筆者調查的10所美國公共圖書館均在圖書館門戶網站或“圖書館之友”網站設有專門的志愿者版塊，便于用戶獲取志愿者招募信息。志愿者招募信息易獲取意味著大部分有意成為圖書館志愿者的公眾能夠及時獲取完整、有效、準確的圖書館志愿者招募信息。同時，還能節(jié)省圖書館工作人員在解答公眾關于志愿者招募情況咨詢時的時間和精力，使圖書館招募到更多符合需求的志愿者。此外，調查對象中大部分圖書館均在門戶網站“志愿者”版塊公布了志愿者工作要求和管理方法、背景調查表、承諾協(xié)議等，也就是說，圖書館志愿服務的相關文件對于用戶來說也是易獲取的。

（2）志愿者招募要求具體。調查對象均在門戶網站公布了志愿者招募的具體要求。一般情況下，要求申請人提供個人聯(lián)系方式、年齡、首選分館、志愿者崗位、可服務時間等基本信息；針對專業(yè)性較強的崗位，圖書館則會提出更具體的招募要求。如，邁阿密-戴德公共圖書館系統(tǒng)在招募社交媒體崗位志愿者時，要求申請人具備WordPress、Photoshop、Dreamweaver、網頁制作的知識。另外，圖書館也會針對崗位需求設定年齡要求，如成人掃盲志愿者需要年滿18周歲、青少年志愿者年齡需在12—18歲。

（3）志愿者申請方式多樣。筆者調查的10所美國公共圖書館均為用戶提供了多種志愿者申請方式，大部分圖書館支持在線申請，用戶僅需在線填寫并提交報名表即可完成申請。對于用戶而言，提交申請可以不受圖書館工作時間的限制；對于圖書館工作人員而言，可以收集到申請人完整且規(guī)范的個人信息。除了在線申請，大部分圖書館還可以通過電話、電子郵件、現場申請等多種途徑，極大地提高了申請成為志愿者的便捷性，最大限度地保障了志愿者服務規(guī)模。

（4）志愿者招募和管理規(guī)范化。美國各公共圖書館都有一套自己的招募流程。例如，皇后區(qū)公共圖書館在官網的“志愿者”版塊公開了圖書館招募的完整流程，包括志愿者搜索崗位、提交申請、處理申請、面試、崗位匹配、背景調查、入職培訓7個環(huán)節(jié)，并特別聲明申請人在接到正式錄取通知書后必須回復接受或拒絕，且所有通過審核的志愿者必須強制性參加入職培訓。值得關注的是，圖書館會對18周歲以上的申請人進行背景調查，當申請人申請的崗位會和兒童接觸時，需要申請人提供指紋，未成年人在申請成為志愿者時也需要提供監(jiān)護人聯(lián)系方式和知情同意書。除此之外，大部分圖書館都設置了專門的志愿者管理機構對志愿活動進行管理，也制定了關于志愿者招募和管理的文件和標準。志愿者招募和管理的規(guī)范化有利于圖書館對志愿者進行了解和篩選、提高志愿者招募效率，也有利于讓用戶認同圖書館的招募過程，規(guī)避在志愿者招募和管理過程中的風險。

（5）志愿服務內容豐富。美國公共圖書館提供包括圖書館基本服務、教育服務和社區(qū)服務在內的3種志愿服務。調查對象中均針對不同的志愿服務內容設置了專門的志愿者崗位，并詳細介紹了志愿者服務的內容，且半數以上設置了10個及以上的志愿者崗位，為各個年齡段的讀者提供有針對性的服務。志愿者可以根據個人興趣愛好、技能以及地理位置等選擇合適的志愿者崗位。

4 對我國公共圖書館志愿服務的啟示

4.1 重視志愿服務宣傳

美國大部分公共圖書館都會在圖書館官網和“圖書館之友”網站設置專門的“志愿者”版塊，對志愿服務進行詳細介紹，體現了美國公共圖書館對志愿活動宣傳的重視。而我國絕大多數公共圖書館都沒有在官網上設置志愿者版塊［23］，在一定程度上阻礙了公共圖書館志愿服務的發(fā)展。因此，公共圖書館應盡量將志愿活動信息放在門戶網站的突出位置，加強對志愿活動的宣傳，使更多用戶注意到圖書館的志愿活動。公共圖書館可以將志愿者崗位、招募要求、申請方式、相關文件等公布于門戶網站，幫助用戶方便、快捷地獲取圖書館志愿服務相關信息，增進用戶對志愿服務的了解，吸引更多用戶積極主動參與公共圖書館志愿服務。

4.2 明確志愿者招募要求

圖書館在介紹志愿者崗位及工作內容時，需要明確招募對象應具備的可服務時間、專業(yè)技能，準確描述志愿者招募的要求，及時更新志愿者崗位招募情況。明確志愿者招募要求能幫助圖書館提高招募效率，也能幫助申請人選擇合適的志愿者崗位。在招募志愿者的過程中，圖書館應與志愿者協(xié)商好具體的工作時間，明確工作內容與責任。對于所需專業(yè)技能不多的崗位，可以適當放寬招募要求，吸引更多用戶參與圖書館志愿服務，提升公眾參與圖書館志愿服務的積極性。

4.3 提供更多申請方式

公共圖書館可以在建立并完善線上申請方式的同時，提供郵件、電話、現場申請等多種方式，也可設立專門的組織對志愿者申請進行篩選。提供更多的申請方式能夠方便不同年齡段的人群參與圖書館志愿服務，幫助圖書館招募到更多的志愿者。除此之外，圖書館可以提供規(guī)范的志愿者申請表單，列出需要了解的志愿者申請人的相關信息，以幫助圖書館員進行快速篩選。

4.4 拓展志愿服務內容

目前，我國大多數公共圖書館提供的志愿服務類型主要是基礎的圖書館志愿服務，如架位整理、閱讀推廣等。其實，公共圖書館可以在開展基礎服務的同時，拓展志愿服務的內容，如開展教育服務、提供家庭作業(yè)指導、開展成人教育項目、進行語言/計算機培訓等，也可以結合本地區(qū)的社會需求開展特殊服務，如手工藝培訓、親子活動、烹飪培訓、政策法規(guī)普及、特別項目建設等。

4.5 規(guī)范志愿者招募和管理

公共圖書館在招募和管理志愿者時，應制訂完整可行的流程和操作方案，完善相應的規(guī)章制度，設立專門的志愿服務管理機構或職位。規(guī)范招募流程可提高志愿者招募效率，幫助圖書館規(guī)避招募過程中可能出現的風險?？蓞⒖济绹矆D書館對志愿者申請人進行背景調查和指紋記錄的做法：背景調查可以幫助圖書館評估該申請人的可靠性。在招募青少年志愿者時，需要留存監(jiān)護人的個人信息及聯(lián)系方式，還需獲取監(jiān)護人的同意，以便在特殊情況下及時聯(lián)系監(jiān)護人。必要時，應提前與志愿者簽署文件，如同意圖書館發(fā)布志愿者姓名/照片的同意書、損壞圖書館物品應提供賠償的責任書等。規(guī)范志愿者招募和申請的流程有利于節(jié)約圖書館員的時間和精力，推動公共圖書館志愿服務可持續(xù)發(fā)展。