孫翊鋒

（中共湖南省委黨校 公共管理教研部，湖南 長(zhǎng)沙 410006）

出租汽車服務(wù)主要包括巡游、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式，已成為城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市公共交通的補(bǔ)充。出租汽車行業(yè)的改革發(fā)展，既事關(guān)人民群眾出行，也事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定大局?，F(xiàn)階段，湖南出租汽車行業(yè)總體上保持平穩(wěn)有序發(fā)展，但也面臨“打車難”、服務(wù)質(zhì)量不高、行業(yè)不穩(wěn)定等突出問題，迫切需要對(duì)出租汽車行業(yè)進(jìn)行深化改革。本文在梳理湖南省出租汽車行業(yè)改革發(fā)展基本情況的基礎(chǔ)上，著重剖析了行業(yè)中存在的主要問題，并提出了相應(yīng)的政策建議。

一、湖南出租汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）行業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

湖南出租汽車行業(yè)發(fā)展始于20世紀(jì)70年代末，相較于其他省份，起步較晚，發(fā)展較慢。90年代后，在城市化、市場(chǎng)化快速推進(jìn)背景下，出租車汽車迎來了一個(gè)短暫的快速發(fā)展階段，此后政府政策逐漸趨緊，出租汽車也一直處于緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài)。截至2020年底，湖南全省共有巡游出租汽車（以下簡(jiǎn)稱巡游車）35 561輛，從事巡游車營(yíng)運(yùn)駕駛員63 398人，2020年完成客運(yùn)量120 198萬人次。近年來，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)約車）在湖南快速發(fā)展，受到社會(huì)公眾的普遍歡迎。截至2020年底，湖南全省共有132家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證91 921本、車輛運(yùn)輸證26 373本①。出租汽車已成為城市綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，承擔(dān)著為社會(huì)公眾提供個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)的功能，運(yùn)輸量雖占比不高，但對(duì)于完善城市功能、方便群眾出行、擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)等具有重要作用。

（二）經(jīng)營(yíng)模式多元并存

巡游車經(jīng)營(yíng)模式包括公司化經(jīng)營(yíng)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)兩大類，實(shí)際可進(jìn)一步細(xì)分為公司化經(jīng)營(yíng)（包括公車公營(yíng)和承包經(jīng)營(yíng)）、掛靠經(jīng)營(yíng)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)[1]。縱觀國(guó)外一些城市巡游車的經(jīng)營(yíng)模式，主要分為三種：一是以公司化經(jīng)營(yíng)為主，如德國(guó)柏林、新加坡等；二是公司和個(gè)體經(jīng)營(yíng)并存，如美國(guó)紐約、日本東京等；三是以個(gè)體經(jīng)營(yíng)為主，如法國(guó)巴黎等。目前，我國(guó)巡游車行業(yè)主要采用公司化經(jīng)營(yíng)、掛靠經(jīng)營(yíng)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)三種模式，在全國(guó)中等以上城市中，分別采用以上三種模式的城市所占比例約為26%、58%和16%?，F(xiàn)階段，湖南巡游車行業(yè)已形成公司化經(jīng)營(yíng)、掛靠經(jīng)營(yíng)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)三種模式并存的局面，以公司化經(jīng)營(yíng)和掛號(hào)經(jīng)營(yíng)為主，其中公司化經(jīng)營(yíng)又主要以承包經(jīng)營(yíng)為主。例如，長(zhǎng)沙、郴州、張家界等城市普遍采用承包經(jīng)營(yíng)模式，懷化等城市主要采用掛靠經(jīng)營(yíng)模式。

（三）行業(yè)監(jiān)管初步規(guī)范

出租汽車行業(yè)是政府監(jiān)管的典型行業(yè)[2]。從世界范圍來看，各國(guó)或地區(qū)政府都或多或少地對(duì)出租汽車行業(yè)實(shí)施了監(jiān)管[3]。在我國(guó)，中央層面在1997年確立了出租汽車行業(yè)監(jiān)管的原則和方式。在中央政策指導(dǎo)下，各地紛紛將出租汽車行業(yè)納入監(jiān)管范圍，湖南在1990年代末也形成了出租汽車行業(yè)監(jiān)管的基本格局。2016年，全國(guó)出租汽車行業(yè)深化改革正式啟動(dòng)，中央對(duì)出租汽車行業(yè)的監(jiān)管政策呈現(xiàn)新趨勢(shì)。湖南積極貫徹落實(shí)中央決策部署，省級(jí)層面頒布了《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的實(shí)施意見》，14個(gè)市州也相繼出臺(tái)出租汽車行業(yè)改革意見和網(wǎng)約車監(jiān)管政策，出租汽車行業(yè)監(jiān)管進(jìn)一步規(guī)范和完善?，F(xiàn)階段，省、市、縣三級(jí)分別設(shè)置道路運(yùn)輸管理部門或城市客運(yùn)管理部門，在當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門組織領(lǐng)導(dǎo)下，具體承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)出租車行業(yè)管理工作。在巡游車管理方面，出臺(tái)了《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》《湖南省城市公共客運(yùn)管理辦法》以及其他相關(guān)政策規(guī)定，主要采取市場(chǎng)準(zhǔn)入、總量控制、政府定價(jià)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等政策進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)于網(wǎng)約車管理，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》及其他政策法規(guī)，在數(shù)量和運(yùn)價(jià)上實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，在市場(chǎng)準(zhǔn)入上采取“三證”（企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證、車輛運(yùn)輸證、駕駛員從業(yè)資格證）許可，并明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

二、湖南出租汽車行業(yè)存在的主要問題

2016年以來，湖南在出租汽車行業(yè)深化改革方面進(jìn)行了積極探索，但出租汽車行業(yè)在發(fā)展過程中長(zhǎng)期積累的矛盾和問題仍沒有得到根本性解決，如“打車難”問題仍存在，還出現(xiàn)了一些新情況和新問題，如新老業(yè)態(tài)矛盾突出等。

（一）供需矛盾較為突出，“打車難”問題仍存在

隨著工業(yè)化、城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，城市人口容量急劇擴(kuò)張和人民生活水平持續(xù)提高，對(duì)出租汽車服務(wù)的需求也隨之大大增加，而各地對(duì)巡游車的總量控制政策未松動(dòng)和對(duì)網(wǎng)約車的監(jiān)管政策趨嚴(yán)，限制了出租汽車服務(wù)供給，進(jìn)而形成了供不應(yīng)求的緊張局面。根據(jù)《城市道路交通規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》對(duì)出租汽車數(shù)量提出的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，大城市每千人不宜少于2輛，小城市每千人不宜少于0.5輛，中等城市可在其間取值；按此換算，大城市萬人擁有量不宜少于20輛；小城市萬人擁有量不宜少于5輛。從湖南省14個(gè)地級(jí)城市出租車萬人擁有量（見表1）來看，僅有張家界等少數(shù)城市符合指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，由此可以找到一些城市出現(xiàn)“出行難”“打車難”等問題的答案。

同時(shí)，在設(shè)施、路權(quán)、資金保障等方面許多城市的公共交通優(yōu)先發(fā)展要求未得到很好落實(shí)，公共交通運(yùn)力規(guī)模不足、運(yùn)行效率不高、乘車環(huán)境不好等導(dǎo)致其吸引力不高，將部分民眾出行推向了出租汽車，造成出租汽車服務(wù)需求量增大，進(jìn)而加劇了“打車難”問題。此外，城市居民出行對(duì)出租汽車服務(wù)的需求具有典型“潮汐現(xiàn)象”，即高峰時(shí)打車人多，平峰時(shí)打車人少。如果以高峰時(shí)段需求確定出租汽車數(shù)量，必然導(dǎo)致平峰時(shí)段出租汽車數(shù)量供給過多，因而在特許制下城市交通早晚高峰時(shí)段出租汽車供給必然是不足的。

（二）巡游車改革不到位，多方利益未協(xié)調(diào)好

近年來，各地結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際不同程度地推進(jìn)了巡游車行業(yè)改革，并取得了一些階段性成果，如2018年株洲通過明晰產(chǎn)權(quán)、兩權(quán)合一、集約管理等舉措逐步理順了巡游車經(jīng)營(yíng)權(quán)管理制度。但總體來看，當(dāng)前全省巡游車改革進(jìn)展存在不平衡、不充分、不徹底的突出問題，巡游車行業(yè)的一些歷史積弊尚未得到有效解決，涉及的多方利益仍未協(xié)調(diào)好，矛盾依然十分突出。一方面，盡管大部分城市已實(shí)現(xiàn)巡游車經(jīng)營(yíng)權(quán)無償、有期限使用，但由于經(jīng)營(yíng)模式不科學(xué)，仍存在經(jīng)營(yíng)權(quán)權(quán)屬概念不清、車輛產(chǎn)權(quán)關(guān)系模糊等問題，導(dǎo)致出租車公司與司機(jī)之間的利益糾紛多發(fā)頻發(fā)。另一方面，在以“承包制”為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)模式下，備受詬病的“份子錢”難以撼動(dòng)，駕駛員負(fù)擔(dān)較重，再加上運(yùn)價(jià)制定和調(diào)整不靈活，一旦由于交通擁堵和非法運(yùn)營(yíng)搶奪市場(chǎng)等導(dǎo)致收入減少，就容易引起駕駛員的群訪和罷運(yùn)。此外，公司和駕駛員平等協(xié)商、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的分配機(jī)制尚未建立，“利益—風(fēng)險(xiǎn)”分配不對(duì)等問題依然存在，巡游車轉(zhuǎn)型升級(jí)任重道遠(yuǎn)。

（三）新老業(yè)態(tài)矛盾突出，融合發(fā)展難度較大

巡游車和網(wǎng)約車的融合發(fā)展是大勢(shì)所趨，但現(xiàn)實(shí)中新舊業(yè)態(tài)融合發(fā)展效果并不理想?，F(xiàn)階段，大部分城市巡游車轉(zhuǎn)型升級(jí)和網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)展仍比較緩慢，新老業(yè)態(tài)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境尚未形成，尤其是在兩種業(yè)態(tài)錯(cuò)位發(fā)展和差異化經(jīng)營(yíng)并未真正實(shí)現(xiàn)的情形下，網(wǎng)約車與巡游車的比例嚴(yán)重失衡，新老業(yè)態(tài)矛盾的風(fēng)險(xiǎn)較大，大大增加了融合發(fā)展的難度。同時(shí)，囿于種種觀念和管理上的掣肘，各地在探索新老業(yè)態(tài)融合發(fā)展方面的積極性和主動(dòng)性不夠，沒有充分利用網(wǎng)約車的平臺(tái)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)來優(yōu)化改造巡游車，巡游車網(wǎng)約化發(fā)展中普遍存在著平臺(tái)利用率不高等問題，甚至還有相當(dāng)部分的巡游車沒有接入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。此外，巡游車與網(wǎng)約車在價(jià)格機(jī)制、司機(jī)管理、營(yíng)運(yùn)模式方面存在巨大差異，一旦打破界限融合之后，如何統(tǒng)一價(jià)格、規(guī)范司機(jī)管理，成為制約融合發(fā)展的首要難題。

（四）行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，與民眾期望有差距

隨著各項(xiàng)改革政策措施的落地，出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有所改善，但整體服務(wù)水平仍有較大提升空間。當(dāng)前，出租車從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高且流動(dòng)性較大，安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)淡薄，職業(yè)技能和道德素養(yǎng)偏低，出租車服務(wù)水平與人民群眾期望仍有較大差距，如拒載、議價(jià)、繞道、拼客、甩客等不規(guī)范服務(wù)行為時(shí)有發(fā)生，車容車貌“殘破花”“臟亂差”不同程度存在等。同時(shí)，對(duì)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制等尚不健全，導(dǎo)致出租車服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力不足。此外，政府對(duì)出租車行業(yè)投入不足造成出租車服務(wù)站、停車場(chǎng)、?？奎c(diǎn)等配套設(shè)施建設(shè)滯后，出租車司機(jī)普遍面臨著停車難、吃飯難、如廁難等問題，也給規(guī)范出租車經(jīng)營(yíng)行為、提升服務(wù)質(zhì)量帶來阻力。

（五）行業(yè)監(jiān)管尚不健全，監(jiān)管水平亟待提升

由于出租車行業(yè)存在可能導(dǎo)致市場(chǎng)失靈的多重因素，政府有效監(jiān)管是行業(yè)健康有序發(fā)展的重要保障。但受信息缺乏等因素的影響，當(dāng)前出租車行業(yè)不同程度地存在監(jiān)管失靈現(xiàn)象。在監(jiān)管體制方面，普遍存在出租車公司監(jiān)管責(zé)任落實(shí)不到位、出租車行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用未有效發(fā)揮、司機(jī)和民眾未能充分參與等突出問題。在監(jiān)管內(nèi)容方面，政府監(jiān)管與市場(chǎng)調(diào)節(jié)的關(guān)系尚未理順，政府對(duì)出租車行業(yè)的監(jiān)管仍集中在嚴(yán)格數(shù)量和價(jià)格管控方面，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和安全監(jiān)管力度和手段仍比較弱和不足，沒有更好地發(fā)揮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格杠桿等市場(chǎng)機(jī)制的重要作用。在監(jiān)管法治方面，出租車行業(yè)法律法規(guī)建設(shè)滯后，存在法規(guī)內(nèi)容過于原則抽象、立法層次較低、部分法律條文過時(shí)等問題，行業(yè)監(jiān)管的法律法規(guī)依據(jù)不太充分；多部門聯(lián)動(dòng)監(jiān)管執(zhí)法體制機(jī)制尚未建立，再加上執(zhí)法手段落后和執(zhí)法成本過高，行業(yè)監(jiān)管執(zhí)法效率和效果較差。在監(jiān)管手段方面，出租車行業(yè)科技信息化投入不足，缺乏統(tǒng)一的信息化監(jiān)管平臺(tái)，使得行業(yè)監(jiān)管缺乏“數(shù)據(jù)抓手”；車載智能終端功能單一、技術(shù)落后，無法順應(yīng)當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+高標(biāo)準(zhǔn)”的先進(jìn)監(jiān)管模式，急需升級(jí)改造。

三、湖南出租汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的對(duì)策建議

出租車行業(yè)的改革發(fā)展是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，要從人民群眾出行根本利益出發(fā)，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用和政府引導(dǎo)作用，推進(jìn)出租車行業(yè)結(jié)構(gòu)性、深層次改革，切實(shí)提升服務(wù)水平和監(jiān)管能力，促進(jìn)出租車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾的個(gè)性化出行需求。

（一）構(gòu)建多樣化、差異化的出行服務(wù)體系

構(gòu)建多樣化、差異化出行服務(wù)體系是推進(jìn)出租汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的前提基礎(chǔ)。一是優(yōu)先發(fā)展公共交通。構(gòu)建層次分明、與市民多樣化出行需求相匹配的常規(guī)公交體系，有條件的城市可有序推進(jìn)軌道交通系統(tǒng)建設(shè)，提高公共交通的運(yùn)輸能力；加大政府投入，保障公共交通路權(quán)優(yōu)先，提升管理和服務(wù)水平，增強(qiáng)公共交通的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。二是適度發(fā)展出租汽車。根據(jù)城市實(shí)際情況和特點(diǎn)、社會(huì)公眾多樣化出行需求和出租汽車發(fā)展定位，綜合考慮出租汽車?yán)锍汤寐实纫蛩?，科學(xué)制定完善出租汽車發(fā)展規(guī)劃，合理把握出租汽車運(yùn)力規(guī)模及在城市綜合交通運(yùn)輸體系中的分擔(dān)比例，建立實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，有條件的城市可探索建立巡游車供需關(guān)系直接由市場(chǎng)調(diào)節(jié)的機(jī)制，使運(yùn)力規(guī)模與市場(chǎng)需求相適應(yīng)。三是精準(zhǔn)調(diào)配運(yùn)力分布。加快智慧型城市交通大腦建設(shè)，應(yīng)用視頻監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)準(zhǔn)確及時(shí)地掌握出租汽車的總體運(yùn)營(yíng)情況，自動(dòng)計(jì)算客流運(yùn)力關(guān)系，實(shí)時(shí)推送供需信息，實(shí)現(xiàn)供需匹配精準(zhǔn)化。

（二）理順巡游車行業(yè)內(nèi)部的利益主體關(guān)系

理順巡游車行業(yè)內(nèi)部利益主體關(guān)系是推進(jìn)出租汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。一是改革巡游車經(jīng)營(yíng)模式。理順巡游車企業(yè)與承包經(jīng)營(yíng)者或駕駛員的權(quán)屬關(guān)系，有條件的城市可在明晰產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)上，探索將巡游車經(jīng)營(yíng)權(quán)和車輛所有權(quán)一同歸屬于企業(yè)或駕駛員個(gè)人，實(shí)行公車公營(yíng)模式或集約管理模式；鼓勵(lì)各地探索利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更好地構(gòu)建企業(yè)和駕駛員運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益合理分配的經(jīng)營(yíng)模式。二是健全利益分配機(jī)制。督促出租汽車經(jīng)營(yíng)者與駕駛員依法簽訂勞動(dòng)合同或經(jīng)營(yíng)合同，加強(qiáng)合約治理，保護(hù)駕駛員的合法權(quán)益；積極引導(dǎo)出租汽車企業(yè)、駕駛員等各方主體通過平等協(xié)商的方式，合理確定并動(dòng)態(tài)調(diào)整出租汽車承包費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或定額任務(wù)，減輕駕駛員負(fù)擔(dān)；積極推行電子支付和車載終端升級(jí)改造，探索“固定投入成本開銷+營(yíng)運(yùn)收入提成”的具體的新型收入分配方式。三是理順巡游車運(yùn)價(jià)機(jī)制。建立出租車運(yùn)價(jià)協(xié)調(diào)工作機(jī)制，推動(dòng)巡游車運(yùn)價(jià)市場(chǎng)化改革，加快建立常態(tài)化的巡游車運(yùn)價(jià)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)市場(chǎng)供需關(guān)系和運(yùn)營(yíng)成本，科學(xué)制定、及時(shí)調(diào)整巡游車運(yùn)價(jià)水平和結(jié)構(gòu)，有條件的城市可探索實(shí)行巡游車政府指導(dǎo)價(jià)。

（三）推進(jìn)巡游車和網(wǎng)約車的深度融合發(fā)展

加快推進(jìn)新老業(yè)態(tài)融合發(fā)展是實(shí)現(xiàn)出租汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。一是借勢(shì)“互聯(lián)網(wǎng)+”，助力巡游車網(wǎng)約化。加快實(shí)施數(shù)字化戰(zhàn)略，推進(jìn)數(shù)字技術(shù)與巡游車服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，在全省巡游出租汽車行業(yè)推廣數(shù)字智能化、網(wǎng)約化、線上線下一體化工程，逐步實(shí)現(xiàn)巡游車“巡約”一體的融合；積極引導(dǎo)和支持巡游車企業(yè)建設(shè)信息服務(wù)平臺(tái)或整合信息資源，與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作開展網(wǎng)絡(luò)招車等服務(wù)，讓巡游車既可以通過路面揚(yáng)招，也可以通過電話叫車、網(wǎng)絡(luò)叫車等方式提供服務(wù)；借鑒網(wǎng)約車服務(wù)模式,建立巡游車網(wǎng)上支付和評(píng)價(jià)體系，通過巡游車網(wǎng)絡(luò)約車、智能定價(jià)、電子發(fā)票、運(yùn)力分配熱力圖、網(wǎng)上評(píng)價(jià)、網(wǎng)上支付等技術(shù)，探索形成新的營(yíng)運(yùn)模式，加快實(shí)現(xiàn)巡游車網(wǎng)約化。二是強(qiáng)調(diào)差異化，推動(dòng)新老業(yè)態(tài)錯(cuò)位發(fā)展。在服務(wù)方式、車輛標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面對(duì)巡游車和網(wǎng)約車作出區(qū)分，實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)和差異化發(fā)展，構(gòu)建既相互獨(dú)立又相互補(bǔ)充，相得益彰又和諧穩(wěn)定的多樣化出租汽車服務(wù)體系。三是注重公平性，營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境。采取“一松一緊”的改革策略，對(duì)巡游車以政策“松綁”為主，對(duì)網(wǎng)約車以規(guī)范為重，通過統(tǒng)一準(zhǔn)入條件（如統(tǒng)一駕駛員從業(yè)資格管理）、轉(zhuǎn)變價(jià)格管理方式（由政府定價(jià)向政府指導(dǎo)價(jià)過渡）等改革舉措，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。

（四）建立提升服務(wù)質(zhì)量的常態(tài)化機(jī)制

建立和完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制是推進(jìn)出租車汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。一是健全教育培訓(xùn)機(jī)制。發(fā)揮出租車公司教育培訓(xùn)主體責(zé)任，推進(jìn)教育培訓(xùn)常態(tài)化，強(qiáng)化從業(yè)人員的法制觀念和服務(wù)意識(shí)；合理規(guī)劃教育培訓(xùn)內(nèi)容，不斷改進(jìn)教育培訓(xùn)方式，提高教育培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。二是改進(jìn)監(jiān)督檢查機(jī)制。強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，形成“駕駛員向企業(yè)承諾，企業(yè)向社會(huì)承諾”的服務(wù)責(zé)任鏈條，并督促企業(yè)建立管理人員與駕駛員對(duì)應(yīng)的網(wǎng)格化管理責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到具體管理人員；通過出租車視頻監(jiān)控、智能終端等信息化管理手段，對(duì)出租車日常服務(wù)進(jìn)行全方位、全流程監(jiān)督；投訴處理常態(tài)化，及時(shí)處理反饋乘客的投訴舉報(bào)，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用；采取流動(dòng)巡查和駐點(diǎn)監(jiān)管、明查和暗訪相結(jié)合的檢查方式，加大對(duì)拒載等違規(guī)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為的查處力度。三是優(yōu)化激勵(lì)約束機(jī)制。完善企業(yè)和駕駛員誠(chéng)信考核機(jī)制，建立紅名單（守信名單）、黑名單（失信名單）制度以及省域內(nèi)名單共享機(jī)制，形成“守信激勵(lì)、失信懲戒；一處失信、處處受限”的誠(chéng)信機(jī)制；創(chuàng)新駕駛員服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)考核制度，建立以考核結(jié)果為依據(jù)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和退出機(jī)制，對(duì)考核優(yōu)秀和考核不達(dá)標(biāo)的駕駛員分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，及時(shí)清退那些嚴(yán)重違法且屢教不改的駕駛員。四是形成人文關(guān)懷機(jī)制。將出租車綜合服務(wù)區(qū)、?？奎c(diǎn)、候客泊位等服務(wù)設(shè)施納入城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，妥善解決出租汽車駕駛員在停車、就餐、如廁等方面的實(shí)際困難；打造人性化的出租汽車企業(yè)文化，為生活有困難的駕駛員提供便利條件和生活關(guān)懷，增強(qiáng)駕駛員的職業(yè)認(rèn)同。五是建立黨建引領(lǐng)機(jī)制。堅(jiān)持以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，落實(shí)黨建責(zé)任制，抓好黨支部建設(shè)和黨員管理，并積極探索黨建與行業(yè)管理融合發(fā)展，引導(dǎo)廣大出租車黨員駕駛員在服務(wù)質(zhì)量提升中發(fā)揮先鋒模范作用；開展服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，褒揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)模范駕駛員，提升駕駛員職業(yè)榮譽(yù)感和服務(wù)獲得感，形成行業(yè)核心價(jià)值觀。

（五）完善出租汽車行業(yè)的政府監(jiān)管體系

構(gòu)建科學(xué)合理的政府監(jiān)管體系是推進(jìn)出租汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。一是利用技術(shù)賦權(quán)重塑行業(yè)監(jiān)管格局。充分利用數(shù)字技術(shù)賦權(quán)各利益主體提升其參與和協(xié)同能力的價(jià)值，推動(dòng)建立政府監(jiān)管、公司履責(zé)、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督等多主體參與的多元共治體系[4]；要加快研究建立多部門聯(lián)合監(jiān)管工作機(jī)制，加強(qiáng)部門間協(xié)同配合，形成監(jiān)管合力。二是堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向優(yōu)化行業(yè)監(jiān)管框架。通過建立運(yùn)力和運(yùn)價(jià)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，有條件的城市可放松數(shù)量和價(jià)格管制，逐步實(shí)現(xiàn)由市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)；將監(jiān)管重心落腳到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管上，落實(shí)以服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)權(quán)配置、管理和退出制度，建立“公車公營(yíng)”與“單車自營(yíng)”并行的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引導(dǎo)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者實(shí)行集約化管理，建立化整為零的精準(zhǔn)退出機(jī)制。三是依靠技術(shù)賦能提升行業(yè)監(jiān)管能力。加快建立集中統(tǒng)一的信息化監(jiān)管平臺(tái)，將出租車公司和司機(jī)的基礎(chǔ)信息、運(yùn)營(yíng)信息、定位信息、服務(wù)質(zhì)量信息等關(guān)鍵信息接入監(jiān)管平臺(tái)，為行業(yè)監(jiān)管提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐；積極推廣車載智能終端，集成智能計(jì)程計(jì)時(shí)收費(fèi)、全時(shí)全景視頻監(jiān)控等功能，提升出租車行業(yè)信息化、科技化水平，從技術(shù)手段上規(guī)避議價(jià)、繞道等違規(guī)服務(wù)行為；以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，開發(fā)線上采集數(shù)據(jù)的自動(dòng)篩查功能，結(jié)合人工抽檢核查和線下精準(zhǔn)執(zhí)法，實(shí)現(xiàn)出租車服務(wù)的全過程、全方位監(jiān)管。四是運(yùn)用法治思維改善行業(yè)監(jiān)管水平。加快完善出租車行業(yè)監(jiān)管的法規(guī)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在具有立法權(quán)的城市可考慮制定符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況地方性法規(guī)，形成較為完善的行業(yè)監(jiān)管法律法規(guī)體系，實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管有法可依、有章可循；強(qiáng)化制度執(zhí)行和監(jiān)督，建立政府牽頭、部門參與、條塊聯(lián)動(dòng)的聯(lián)合監(jiān)督執(zhí)法機(jī)制，積極探索“大數(shù)據(jù)分析+線上執(zhí)法”等新型執(zhí)法模式，不斷提高執(zhí)法效率和效果。

注 釋：

①巡游車和網(wǎng)約車的數(shù)據(jù)均由湖南省道路運(yùn)輸管理局出租車管理科提供。