王治國

摘 要：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進行整合評價，是一個發(fā)現(xiàn)問題、判斷差距、尋找原因、提出措施、不斷規(guī)范的往復(fù)過程。本文在借鑒現(xiàn)有評價體系的基礎(chǔ)上，提出了以旅客滿意度、投訴處理、輿情監(jiān)測、監(jiān)督檢查四大方面的信息進行量化歸類，構(gòu)建整合評價體系建議方案，對進一步完善旅客服務(wù)質(zhì)量評價進行了研究。

關(guān)鍵詞：鐵路客運;整合評價;服務(wù)質(zhì)量

1 客運服務(wù)質(zhì)量

鐵路旅客運輸服務(wù)的目標(biāo)是有效滿足旅客的旅行需求，安全、快速、便利、準(zhǔn)時地運送旅客。實踐證明，在鐵路深化體制改革、實行政企分開的大背景下，只有以市場為中心、以旅客需求為導(dǎo)向，努力提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾對鐵路運輸服務(wù)的新需求、新期待，才能充分發(fā)揮鐵路運輸業(yè)優(yōu)勢，促進鐵路運輸業(yè)健康、快速、可持續(xù)地發(fā)展。

對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進行整合評價，是一個發(fā)現(xiàn)問題、判斷差距、尋找原因、提出措施、不斷規(guī)范的往復(fù)過程。通過鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的真實評價，判斷與預(yù)期目標(biāo)和管理要求的差異，確定管理的實際效果，評價相關(guān)政策和措施的影響。

提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，涉及鐵路運輸各部門及各環(huán)節(jié)，需全面考慮旅客出行全過程，著力解決服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)中的重點難點問題，針對性的制定可行有效的改進措施，是客運管理進一步提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2 整合評價的必要性

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量整合評價涉及多方面的評價維度，如何高效便捷的對大量評價數(shù)據(jù)進行收集、處理及統(tǒng)計分析，是該項工作的重點及難點問題。

對于數(shù)據(jù)收集，現(xiàn)有手段是以鐵總檢查評價、國家鐵路局監(jiān)督檢查、旅客投訴、輿情監(jiān)測、日常工作考核、線下手動填寫調(diào)查問卷或線上通過問卷系統(tǒng)填寫調(diào)查問卷等方式來獲取各維度的評價數(shù)據(jù);對于幾方面的數(shù)據(jù)處理，有部分客觀數(shù)據(jù)多以過人工錄入到excel表格中，線上問卷可以通過數(shù)據(jù)導(dǎo)出到excel表格中，而主觀數(shù)據(jù)無法量化只能作為單項考核。大量的數(shù)據(jù)錄入excel表格中顯然是不合理的，在錄入過程中很容易發(fā)生錯誤，而對于主觀數(shù)據(jù)又無法量化，導(dǎo)致評價數(shù)據(jù)的浪費。

客觀的問卷數(shù)據(jù)可作為評價數(shù)據(jù)的有效手段，但其擴展性不強，不夠靈活，并不能很好的適用于服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評價。鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量整合評價是可持續(xù)的、長期進行的，利用excel進行統(tǒng)計分析的操作手段復(fù)雜且效率太低。

建立鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量整合評價系統(tǒng)能夠有效的解決以上問題，對提高評價的數(shù)據(jù)質(zhì)量、運作效率和服務(wù)水平具有重要意義。

3 整合評價的目標(biāo)

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量整合評價應(yīng)具備靈活的制定監(jiān)管等主觀數(shù)據(jù)量化體系和調(diào)查問卷，全面分析鐵路旅客運輸各環(huán)節(jié)中的突出問題等優(yōu)勢，使鐵路客運管理部門能針對性的提出改進措施，不斷提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，為旅客出行提供良好的體驗，提高旅客對鐵路客運的依賴性，使鐵路客運在與其他旅客運輸方式的競爭中處于優(yōu)勢地位。

借鑒和分析現(xiàn)有的鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量評價體系，整合評價系統(tǒng)可以是基于旅客滿意度、投訴處理、輿情監(jiān)測、監(jiān)督檢查四大方面的信息進行歸類，按照其在整合評價中的定性作用，對服務(wù)質(zhì)量進行定量測評，根據(jù)各評價對象、各指標(biāo)層級相應(yīng)的權(quán)重設(shè)置，計算得到整合評價量化得分，反映旅客、公眾、監(jiān)管部門對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的體驗和監(jiān)督結(jié)果。

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量整合評價系統(tǒng)的評價范圍是鐵路運輸企業(yè)相應(yīng)的車站和列車是最基本的評價對象。該系統(tǒng)通過收集旅客滿意度、投訴處理、輿情監(jiān)測、監(jiān)督檢查四個方面的數(shù)據(jù)，進行量化評價數(shù)據(jù)后，利用內(nèi)置的整合評價模型求得的服務(wù)質(zhì)量整合評價得分，可反映各鐵路運輸企業(yè)、站段、車務(wù)段、車站、車間、班組及列車服務(wù)質(zhì)量的整合評價結(jié)果。

4 整合評價的構(gòu)建

圍繞上述目標(biāo)，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量整合評價系統(tǒng)需要構(gòu)建上述四大監(jiān)測方面的模塊，建立問題（項點）庫、建立車站及列車相關(guān)信息庫、量化各維度的評價數(shù)據(jù)、設(shè)置各評價層次的權(quán)重、對評價數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

確定了旅客滿意度、投訴處理、輿情監(jiān)測、監(jiān)督檢查四個維度的評價內(nèi)容數(shù)據(jù)進行量化處理后，每個維度又下設(shè)各級指標(biāo)，如監(jiān)督檢查部分，一級指標(biāo)有規(guī)章落實、客運安全、客運組織、售票、文明服務(wù)、整潔衛(wèi)生共6項內(nèi)容;二級指標(biāo)有工作方案、工作部署、人員管理及培訓(xùn)、安全保障等共計21項內(nèi)容;三級指標(biāo)更多。為了便于問題的分類管理，需建立調(diào)查問題庫。把監(jiān)督檢查、投訴輿情、旅客滿意度下設(shè)的一級指標(biāo)、二級指標(biāo)、三級指標(biāo)都依次錄入到系統(tǒng)中來，當(dāng)創(chuàng)建一項評價任務(wù)時，可以從問題庫中選擇相應(yīng)的問題直接進行評價。

問題庫的維護是持續(xù)更新的動態(tài)過程，應(yīng)具備新增、編輯、刪除等基本功能。不同的評價對象的評價側(cè)重點不同，發(fā)起的每次評價的評價指標(biāo)不同，新的指標(biāo)要及時納入到系統(tǒng)中，過時的指標(biāo)應(yīng)及時從系統(tǒng)中刪除，保證整合評價指標(biāo)體系的靈活性與準(zhǔn)確性。這些問題庫的建立依據(jù)是《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等國家、鐵路總公司、鐵路局等頒布的國家法規(guī)和企業(yè)規(guī)章等。

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量整合評價的數(shù)據(jù)來源于四個方面，即旅客滿意度、投訴處理、輿情監(jiān)測、監(jiān)督檢查。在監(jiān)督檢查部分，通過監(jiān)督管理部門或微服私訪專業(yè)監(jiān)察對鐵路客運的專項調(diào)查結(jié)果獲取評價數(shù)據(jù);該部分?jǐn)?shù)據(jù)以合規(guī)達標(biāo)為及格線多數(shù)情況下設(shè)為0分和100分，部分情況下依據(jù)相關(guān)法規(guī)下的監(jiān)督結(jié)論進行5級階梯賦分。在投訴處理與輿情監(jiān)測部分，通過收集大眾對鐵路客運的投訴、舉報、輿情方面的信息獲取評價數(shù)據(jù);這類數(shù)據(jù)大多屬于主觀數(shù)據(jù)，可以借鑒現(xiàn)有成果下的情感傾模型、安全或威脅模型、影響力評價模型等進行量化評定，為了便于在實際中應(yīng)用，以中性、負(fù)面、正面三種判定下也進行5級階梯賦分，該賦分多采用專家評定法;在旅客滿意度部分，通過鐵路旅客填寫的服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷結(jié)果獲取評價數(shù)據(jù)。

旅客滿意度、投訴處理、輿情監(jiān)測、監(jiān)督檢查對各項點做出的評價，是一種文本形式表示的感知認(rèn)可度，分為5級：“達標(biāo)”、“較好”、“一般”、“較差”、“差”。為便于計算，需要將這種文本表示評價結(jié)果轉(zhuǎn)換為數(shù)字形式（分值）。三級指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的分值如下：“達標(biāo)”為100分，意味著完全符合項點要求;“較好”為80分，意味著比較符合項點要求，與預(yù)期結(jié)果相差不大;“一般”為60分，意味著不滿足項點少部分要求;“較差”為40分，意味著不滿足項點大部分要求;“差”為20分，意味著基本不滿足項點要求。為保證四個方面評價數(shù)據(jù)的一致性，后臺管理員需將處理數(shù)據(jù)的各維度評價數(shù)據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，方便后續(xù)得出服務(wù)質(zhì)量的整合評價得分。

在服務(wù)質(zhì)量整合評價指標(biāo)體系中，每個指標(biāo)的側(cè)重點不同，相對于服務(wù)質(zhì)量的重要程度也不盡相同，為了保證整合評價指標(biāo)體系的有效性和科學(xué)性，有必要對各層次指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重，來更科學(xué)有效的反映服務(wù)質(zhì)量的整合評價結(jié)果。

在鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量整合評價中，權(quán)重的作用主要體現(xiàn)在計算總體得分和計算單項得分兩方面。在計算總體得分方面，權(quán)重由統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算得到，車站以年旅客發(fā)送量的高低作為權(quán)重，列車以年旅客周轉(zhuǎn)量的高低為權(quán)重;在計算單項得分方面，權(quán)重的作用體現(xiàn)在相同層次中，對應(yīng)于上一層次具體項點的各個指標(biāo)的相對重要程度。從底層到上層，上層指標(biāo)權(quán)重依賴于所屬下層指標(biāo)的個數(shù)，下層指標(biāo)越多，對應(yīng)的上層指標(biāo)權(quán)重越大。如某二級指標(biāo)中的三級指標(biāo)越多，相應(yīng)的權(quán)重越大。發(fā)起的每次評價的評價對象與評價內(nèi)容不盡相同，不同評價時期或評價時段的指標(biāo)權(quán)重在不斷變化當(dāng)中，所以指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置必須是開放形式的，系統(tǒng)管理員在得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)指示后，更改各項指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置，從而使得整合評價系統(tǒng)的靈活性與準(zhǔn)確性。

5 結(jié)束語

通過整合鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價的構(gòu)建，可以對于不同單位不同口徑的差別化評價中，則依據(jù)四個維度、6個一級指標(biāo)、21項內(nèi)容進行同類分差抵算，這樣就可以將不同部門、不同時期、不同專項的評價數(shù)據(jù)進行歸并，從而使得不同單位、不同部門、不同車間甚至個人在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下進行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評價。據(jù)此可以將客運服務(wù)質(zhì)量納入到一個綜合評定的平臺之上，實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量評價的整體化、局部化和標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合，從而全面的提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，為踐行“鐵路強國”而奮斗。

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